护理服务礼仪新doc

护理服务礼仪新doc 1 护理服务礼仪 第一节 护理工作礼仪 礼仪是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。护理服务礼仪是护理人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。护理工作礼仪可以激发病人追求美好生活的欲望，对帮助病人恢复身心健康有积极的影响。 一、接待引领礼仪 工作中遇到领导或来访人员时，应面带微笑，点头致意，热情接待，并说“您好”“欢迎检查指导工作”“请问您找谁”“请问我能帮您什么,”等。引领时，二人并行，以右为上，应请客人走在自己的右侧，为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，随行人员应走在左边。如果接待众多来访者，应走在客人的前面，并保持在客人右前方2~3步的距离。一面交谈一面配合客人的脚步，避免独自在前、臀部朝着客人。引导客人应根据路线的变化，招呼客人行走的方向，如“请向这边走”等。向来访者介绍情况或指示方向时，正确的手势是:掌心稍微倾斜向上，四指自然并拢并伸直，拇指稍微弯曲，表示对客人的尊重，避免单独使用示指。 二、电话礼仪 (一) 接电话礼仪 当电话铃响时，应及时接听，一般控制在铃响5声内。接听时首先问候对方、自我介绍、询问事由。如“您好，这里是XX科，我是XX，请问您有什么需要或帮助吗”。忌说三句话:“他不在”“我不知道”“这不归我管”。接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 等。通话完毕，有明确的结束语“谢谢”“再见”，等对方先放下话筒，在轻声放下话筒，以示尊重(一般为打电话者先放话筒)。 (二) 打电话礼仪 打电话时应选择适当的时间，尽量避开下班时、吃饭、睡觉时间，弄清打电话的目的:如要找什么人，做什么事等。用语文明、礼貌，作自我介绍，谈话内容简明扼要。 (三) 注意事项 在接电话过程中应体现:(1)重要的第一声，我代表单位形象;(2)要怀着喜悦的心情，对方正看着我;(3)端正的姿态与清晰爽朗的声音;(4)迅速准确地接听;(5)认真清楚地记录;(6)注意有效沟通，长话短说，无关紧要的话不说;(7)文明礼貌;(8)在公共场所应将移动电话设置为振铃，会议时出门接电话或压低声音，护理工作时间不带手机;(9)需他人转接时，不可高声呼叫，应走到当事人面前，请其接电话。 三、开门、关门礼仪 进入病房前，要轻声敲门三下，最好在得允许后或等待2~3秒后，轻轻推开门，进门后随即将门轻轻关上，不可使劲关门，更不能使门发出大的声响。如陪伴来访者时，如果是外开型的门，应把门向自己的方向拉开。请来访者先进，如果是内开型的门，应把门推开，自己先进，并扶住门，用手势指引来访者进入，一般站在哪侧则使用哪侧的手做手势。 四、交接班礼仪 (一) 提前15分钟到岗，按着装要求更换衣裤、鞋袜、仪表仪容规范，着淡妆，面带微笑。 (二) 交班时 问候对方，“XX老师，你好～辛苦了～我来接班了。”交班时，交班者在前，接班者在后，按开、关门礼 仪进病房，接班者问候病人，自我介绍，如“大家好～我是XXX，现在进行交班啦～接下来由我值班，有事 请找我。”晨、午间集体交接班时，有主班和责任护士问候病人，其他人员点头微笑致意。出病房时，按关门 礼仪关门。 (三) 交班后 交班完毕，双方再次确认相关信息并道别，如“我已经全部交完了，你还有什么不清楚地吗,”“你忙吧， 再见～” 五、查房礼仪 查房前应向病人或家属做好解释，取得病人的配合。查房时物品准备齐全，查房人员站立位置正确，即病 床右侧:从床头依次为主查人(便于检查病人)、护士长(推车放于身边);病床左侧:从床头依次责任护士 (便于配合)、护理部领导、其余护士按职称依次排列站立左侧及床尾。查房过程中体现人性化关怀，双手清 洁、温暖，注意保暖，尽可能减少暴露，保护病人隐私。 2 第二节 护理操作礼仪 建立良好的护患关系，能使病人在诊疗期间保持健康良好的心态，也能使护理人员保持稳定的情绪，提高工作效率。在为病人进行护理操作的过程中，人性化的操作礼仪是取得病人良好配合的关键，也是护理人员对病人实施人性护理的具体体现。 一、操作前 (一) 关怀护理礼仪 在进行护理操作前，着装要规范，衣帽整洁，大小合适，着淡妆。行走时动作轻快敏捷，推治疗车(或端治疗盘)动作要规范美观，符合礼仪要求，进出病房按开、关门礼仪执行。 (二) 关怀性语言 操作前应先问候病人及家属，并确认身份，自我介绍，解释操作的目的和意义，尊重病人，取得病人的配合。 二、操作中 (一) 关怀护理礼仪 1、 双手清洁、保暖。 2、 技术娴熟，动作轻柔、优美，操作尽可能一次成功，减少病人痛苦。 3、 注意保暖，尽可能减少暴露，保护病人隐私。 4、 随时关注病人的感受，耐心指导病人配合操作。 (二) 关怀性语言 操作中护士要以亲切的态度、温和的语言、友善的表情、得体的举止等传递对病人的关怀。治疗操作的同时注意与病人的沟通，解释操作的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 和意义，询问病人的感受，随时为病人解除困难和疑惑，并适时给予安慰。消除病人对治疗操作的恐惧和神秘感。 三、操作后 (一) 关怀护理礼仪 当病人配合护士完成工作后，护士应当对病人的合作表示感谢，应该把病人的配合理解为对护理工作地支持，是对护士的理解和尊重，同时也让病人知道，他们的配合更有利于自身健康的康复。向病人致谢也是护士良好的礼仪修养和高尚职业道德的具体体现。 (二) 关怀性语言 操作后要根据病情给予亲切的嘱咐和安慰。嘱咐是指操作后再次进行核对，询问病人的感觉，观察了解预期效果，交待相关注意事项等，安慰则是对治疗操作给病人带来的不适和顾虑给予安慰。例如: 例1:中心给氧 一、操作前 您好～请问您叫什么名字, 我是XX，今天的治疗护理由我来为您落实。 因为您口唇有点发绀，心电监护示血氧饱和度有所下降，这些都是缺氧的表现，所以医生开医嘱为您给氧。给氧的目的主要是提高您的血氧含量和动脉血氧饱和度。您看如何, 我先看看您鼻腔情况好吗,看有无鼻痂、鼻中隔有无偏曲、鼻粘膜有无损伤、出血。 您先休息，我去准备用物，马上过来为您给氧。 3 二、 操作中 您好～再次核对一下您的姓名，请问您叫XX，对吗,准备好了吗,我现在可以为您操作吗, 给氧就是„„可能会感觉有点不适，过一会适应了就好了。 根据您的缺氧程度，氧流量我调到XX/分，您感觉怎么样, 鼻塞为您固定好了，请您不要自行摘除或调节氧流量(如需进食、饮水可暂停吸氧)。吸氧过程中，如感到鼻咽部干燥不适或胸闷憋气时，立即呼叫我，我会随时来看您的。 三、 操作后 为了确保吸氧效果，有几点注意事项请您配合。(1)请您按照我教的方法呼吸;(2)请不要自行摘除鼻塞或调节氧流量、翻身或活动时注意给氧管道不能打折、扭曲、脱出;(3)吸氧过程中，如感到鼻咽部干燥 )氧气是易燃品，请注意用氧安全，不能在不适或胸闷憋气时，立即呼叫我，我把呼叫器放在您的枕边;(4 病房内吸烟。我刚才说的您都记住了吗, 您好好休息，谢谢您的配合～ 例2:心电监护 一、操作前 您好～请问您叫什么名字, 我是XX，今天的治疗护理由我来为您落实。 根据您的病情，医生决定给您行心电监护。心电监护就是将电极片贴在您胸前的皮肤上，用导联线将电极片与监护仪连接起来，以随时监测心率和心律的变化，进一步了解病情，协助诊断和治疗。它不会给您带来痛苦，请您不要紧张。 因为要将电极片贴在您的皮肤上，我需要看一下您前胸后背的皮肤有没有损伤、炎症、皮肤病(注意保护隐私)。 为了监护仪屏幕显示清晰，待会我们要把窗帘拉上，为了防止地磁波的干扰，您和家人最好不要在病房内使用手机。您先歇着，我先去准备用物。谢谢您～ 二、操作中 您好～再次核对一下您的姓名，请问您叫XX，对吗,现在可以为您操作了吗, 请您平卧，我先为您清洁皮肤，再贴上电极片，感觉怎么样,如果您觉得不舒适，请告诉我，监护仪已连接好，显示出您的心率XX/分„„现在让我帮您把衣服穿好。 三、操作后 XX先生，为了确保您的监护效果，有几点注意事项请您配合。(1)您翻身时动作要尽量轻缓，注意不要把导联或电极片拽脱，同时也不要自行将电极片取下或更换导联线的位置;(2)电极片可能会引起皮肤瘙痒，如有不适，请及时告诉我们;(3)请您和家人最好不在病房内使用手机，以免干扰监测;(4)我会随时观察心电监护情况。如果您有什么需要请按呼叫器。谢谢您的配合～ 4 护理服务流程 第一节 接待流程 一、 入院接待流程 (一)一般病人入院接待流程 流程 内 容 标 准 准备接待 接到入院通知，准备床单位 1.接待热情、主动、 自然、贴切。 面带微笑，起身相迎，主动问候，帮病人拿行李或搀扶年老体弱者(“您好～感谢 2.介绍详细、准确，主动迎接 您对我们的信任，入住我院，我已为您准备了XX床。让病人坐下，信息登记，再 病人及家属配次进行确认”) 合。 称体重 请随我来称一下体重，对制定您的诊疗 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 有帮助作用。 3.礼仪规范。 引 领 带病人入病室 4.评估准确、指导具1.人员介绍(可边走边介绍):我叫XX，您的责任医生是XX，责任护士是XX， 体。 科主任是XX，护士长是XX。您有什么事可以随时咨询，我们24小时都有人值 5.记录客观、准确、班。 真实。 2.病房环境和设备介绍:这是您的床头柜和壁橱，您的包、衣服、用具等可放入柜子里，床头柜上放茶杯和纸巾，卫生间有面盆架，面盆、脚盆可放在上面，毛巾入院介绍 晾在毛巾架上，这是应急按钮，紧急情况时可以使用。空调、灯、设备带„„清洗的衣服请您晾在晒衣间，配餐室有微波炉，24小时供应开水，我等会带您或家属去看。 3.如有名片递上名片(“送您一张名片，上面有我们科主任、护士长、医生姓名和电话，如果您有什么问题可随时打电话找我们。”) 按护理体检流程进行护理体检，测量完后告知所测结果(“我来为您测量体温、脉搏、呼吸、血压，请您给予配合。”) 1.介绍安全知识:贵重物品保管方法，防坠床、防滑倒措施，不使用自带电器。 2.告知请假 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 :住院期间请您最好不要离开病房，如有什么特殊情况需要外出，须向医生请假。 护理体检3.卫生宣教:请您注意随时保持病房的整洁与整齐，经常开窗通风，病房内请勿吸健康教育 烟。 4.饮食、休息及专业知识指导。 5.带家属看配餐间、晒衣间、标本篮，告知打开水的方法，向病人告别(“有什么需要请及时向我们的工作人员提出，我们会尽力帮您解决的，请不要客气，现在，我就通知医生来看您，请您先休息一会儿。”) 建立病人回护士站为病人建立病历及各项登记(入科、一览表、床头卡等) 信息 携病历，通知医生看病人(“XX医生，XX床新收一名病人我已经办好入科手续，通知医生 请您去看病人，谢谢～”) 执行医嘱 5 (二)急危重症病人入院接待流程 流程 内 容 标 准 接急诊电话后,准备好病床单元,备齐必要的急救药品及器械,通知相关值班医务人员(安1.床位安置合准备接待 排在抢救室,单人值班时根据情况,向科室负责人报告,保证急救力量) 理。 2.抢救迅速、主动迎接 病人入病区迅速起身迎接,将病人安置于病床上，通知医生及时诊治或抢救,与急诊室护 沉着、冷通知医生 士做好床旁交接。 静、有条不病情评估 按护理体检流程进行护理体检,初步判断病情 紊,配合良根据病情迅速采取必要的抢救措施.如吸氧、建立静脉通路、监护等,遵医嘱及时检查、 好。 组织抢救 治疗(“XX先生,您好!您现在感觉怎么样?根据您的病情和医嘱,我来给您做治疗,请您配 3.体现人性化合。”) 关怀、保护安抚病人及家属的情绪(“XX先生,请您不要着急,现在病房外等一会,我们会尽全力抢救家属管理 隐私、注意的,有什么事我们将及时与您联系。”) 保暖 完善记录 抢救暂告一段落时，及时、准确补记相关记录 4.记录客观、病情稳定后按一般病人入院接待流程进行健康教育 准确、真健康教育 实。 (三)VIP客户入院接待流程 流程 内 容 标 准 明确对象 根据医院实际情况确定VIP病人标准及接待人员资质 1.接待热情、 主动、自首诊护士在接诊过程中发现VIP病人需热情接待或由专人接待 首次接待 然、贴切。 主动问候、自我介绍,引导到接待室,介绍VIP病人服务项目与设施，通知科室负责人 2.介绍详细、专人接待 准确、病人 及家属理科室负责人在当天主动看望问候病人,征询特殊服务要求,合理安排 科室负责解配合。 人问候 3.礼仪规范。 其余步骤同一般病人接待流程 4.评估准确、 指导具体。 向有关部门汇报VIP病人情况并记录 5.记录客观、汇 报 准确、真 实。 (四)“三无(无姓名、无地址、无经济来源)”病人入院接待流程 流程 内 容 标 准 接急诊电话后,准备好病床单元,尽量安排在离护士站较近的地方,通知相关值班医务1.接待热情、主准备接待 人员 动、自然、贴切。 2.信息登记详细、主动迎接 病人入病区迅速起身迎接,将病人安置于病床上,与急诊科护士做好床旁交接班 全面。 向运送人员询问联系方式、发现地点、当时具体情况，如无姓名、地址、经济来源确认身份 3.体现人性化关等,做好登记,确认为“三无”病人 怀,保护隐私、启动预案 启动“三无”病人管理预案，先向科室负责人报告,再向院总值班人员汇报 生活护理落实根据病情按一般病人或危重症病人入院接待流程继续处理,体现人性化关怀(“XX女治疗护理 到位。 士，请您放心，我们一定会尽力抢救和治疗的，同时也会尽快与您的家人取得联系。”) 4.记录客观、准联系陪护 必要时与护工中心联系,安排陪护人员 确、真实。 及时与家属取得联系 5.汇报及时、联系联系家属 必要时请救助站协助 到位。 6 二、转科流程 (一)一般病人转科流程 流程 内 容 标 准 接转科医嘱 与医生确认、了解转科原因和转入科室 1(专人护送, 保证安全 评估病人的病情、自理能力、转科原因、配合程度、有无特殊要求、对本科室的意 2(转出转入见及建议(“您好,通过XX主任会诊,您需要转到XX科继续治疗,您同意吗?您对对方 双方做到评估病人 科室有什么要求吗?我帮您联系,我们尽量满足您的要求,另外,您在我科住院期间有 五交清:病什么意见和建议,请您告诉我们,以利于我们不断改进工作,我先去准备,等一会儿来 人病情要送您。”) 交清,病人通知相关科室 告知病人姓名、性别、年龄、诊断、病情、会诊医生、病人需求、确认转科时间 身上各种处理转科医嘱:处理医嘱——停止长期医嘱——费用结算——取下一览表卡片——处理病人信息 管道要交整理病历、转科登记——电脑转科 清,病人治1(保证搬运工具性能良好,必要时携带氧气、监护等设备 疗护理要2(协助病人清理物品 护送病人 交清，病人3(保证病人卧位正确舒适,各管道通畅 皮肤情况4(携住院病历、转科交接单和剩余药物护送病人到转入科室 要交清,病1(护士站交接(“各位老师好,我是XX科室的护士,刚才与你们电话联系过了,现在已 人物品要将病人护送来,请哪位老师接待一下,谢谢～”) 交清。 交接 2(与交接班护士一起将病人妥善安置于病床上 3(转科病人3(病房交接程序:查病人病情、生命体征——查皮肤完整性、各管道通畅情况— 登记填写—查对病人当日治疗、带入药物——查护理文件书写——双方确认 完整. 1.与病人和家属道别(“XX先生,您的转科手续已经全部办好,请您安心治疗,祝您早 4.全程关怀病日康复!”) 道别 人让病人2(与交接班护士道别(“XX老师,您还有什么不清楚的吗?欢迎与我们联系,谢谢!”) 满意。 (二)危重病人转科流程 流程 内 容 标准 接转科医嘱 与医生确认、了解转科原因和转入科室 1(医护共同 护送，保证1(评估病人的病情(神智、瞳孔、生命体征)，了解有无呼吸、心搏骤停的情况 安全 2(告知转科原因，取得病人和家属的配合(“XX家属，您好～根据病人的病情，病人 2(转出转入评估病人 需要转到监护病房继续治疗，监护病房拥有先进的监护仪器和设备，有专业的医护 双方做到五人员24小时床边守护，有利于病人的病情观察和治疗，您同意吗?”) 交清:病人1(通知监护病房做好接收病人的准备:告知病人姓名、性别、年龄、诊断、病情、使通知相关 病情要交用呼吸机和心电监护的情况。 科室 清;病人身2(通知电梯等候 上各种管道处理病人 处理转科医嘱:处理医嘱——停止长期医嘱——费用结算——取下一览表卡片——整理 要交清;病信息 病历、转科登记——电脑转科 人治疗护理1(保证搬运工具性能良好，携带转运急救箱 要交清;病2(保持呼吸道通畅，护送途中给氧，呼吸停止时使用呼吸气囊或呼吸机 人皮肤情况3(心电监护，心搏停止时持续胸外心脏按压 护送病人 要交清;病4(协助家属清理病人物品 人物品要交5(保证病人卧位正确舒适，各管道通畅 清。 6(携住院病历、剩余药物护送病人到转入科室 3(转科病人1(与交接班护士一起将病人妥善安置于病床上 转入科室 登记填写完2(病房交接程序:查病人病情、生命体征——查皮肤完整性、各管道通畅情况——查交接 整。 对病人当日治疗、带入药物——查护理文件书写——双方确认 4(全程关怀1.与病人和家属道别(“XX先生，您的转科手续已经全部办好，请您安心治疗，祝您早日康复～”) 病人让病人道 别 2.与交接班护士道别(“XX老师，您还有什么不清楚的吗,欢迎与我们联系。谢谢～”) 满意。 7 三、查房、首问接待流程 (一)接待来检领导流程 流程 内 容 标准 1.护士在办公室时应立即停下手头的工作，起身走出护士站迎接，微笑点头致意1.接待热情大方、 并问候(“您好，欢迎您检查指导工作。”) 接受意见态度 2.护士在走廊时，应立即侧身站立于走廊旁侧，微笑点头致意并问候 谦虚，语言得 3.护士在走廊端着盘子或推着治疗车时，应立即停止行走，侧身，微笑点头致意体。 并问候 2.引领礼仪规范、主动迎接 4.护士在病房时(除治疗或抢救外)，须向病人说明 (“您先休息，我等一会再来姿势正确、手势 看您”“XX领导，您好～欢迎您检查指导工作～”) 优美。 5.当护士长在岗时转交护士长接待(“XX护士长，XX领导到我科来检查工作，3.检查情况记录 请您接待一下。”) 详细。 6.护士长不在岗时，由当班护士接待 1.了解检查要求 引领 2.按引领礼仪规范引领到检查区域(“您这边请”) 1.介绍检查领导及目的(“您好，这是XX领导，前来检查工作，以便提高我们的 工作质量，更好地为您服务，请您配合。”) 2.汇报工作 陪同检查 3.配合检查 4.虚心接受检查者提出的问题并详细记录(“您说得很有道理，我们一定努力改善 这方面的条件”“谢谢您对我们的关心和指导”。) 1.征求意见与建议(“您对我们科室工作满意吗,”“您有什么好的建议吗,请您 留下宝贵意见～请不吝赐教～”) 信息交流 2.委婉、诚恳地向领导反映工作中的困难和要求(“XX领导，对于XX事情，我 想向您汇报一下，是这样的„„”“XX主任，我们科室近期工作比较忙，在„„ 方面存在一定的困难，请您协调解决。”) 领导检查完毕后送至电梯门口，并按下电梯按钮(“谢谢指导～”“再见，您走好～”) 送别 (二)接待来访及探视人员流程 流程 内 容 标准 主动迎接 遇人问询，面带微笑，起身相迎，主动问候(“您好，请问需要我帮忙吗,”) 热情接待,提供方 便,及时满足需要. 1( 认真倾听来访者的意图 了解需求 2( 依据来访者的意图及时给予解决 边带路边介绍被探视病人的治疗情况,向病人介绍来访者(“您这边请” “XX先生,引领 您看谁来了看望你了。”) 适时退出(“您好!XX女士,你们好好聊,我有点事先走了!”对来访者 “您好,您现在道别 这坐一会儿,还有什么需要请找我,再见!”) 8 (三)接待医技人员(会诊、床边检查及理疗、营养师)流程 流程 内 容 标准 1(面带笑容,起身相迎,主动问候(“XX医师,您好!谢谢您到我科会诊,您先请坐。” “XX1.热情接待大 技师,辛苦您了!感谢您下病房协助我们工作!您先请坐。”) 方,接受意见态主动迎接 2(取出病历或申请单,交与会诊医师或技师(“XX医师,您先看病历,我去通知XX医度谦虚,语言得 生。”“XX技师,您先看申请单,我去通知责任护士协助您。”) 体. 2.引领礼仪规通知医生通知接待人员。(“XX医生,XX医师来我科会诊,他正在护士站等您。” “XX护士,XX 范,姿势正确,手(护士) 技师来为病人做检查,请您协助一下,谢谢!”) 势优美. 1.介绍目的 3.主动配合,提告知病人 2.协助做好准备(“XX病友,对您的病情,我们都非常重视,今天请来了XX医师或XX 供方便 技师来为您会诊或做检查,请您配合一下,我来协助您做些必要的准备,好吗?”) 1.协助准备体检用物 引领 2.引领医师或技师到病房(“XX医师或技师，XX病床病人在XX房间,我带您去,您 这边请或请随我来。”) 向病人及家属介绍会诊医生或技师(“XX病友,这就是我刚向您介绍的XX医师或技 师,在我们医院很有名的;XX医师或技师,这就是我们要会诊或做检查的病友,辛苦介绍 您啦!”) 1( 介绍病情,安慰病人 2( 协助病人摆合适的体位 积极 3( 协助会诊或检查 配合 4( 检查完毕,整理好病人与床单位 5( 做好记录 致谢 “XX医师或技师,谢谢您!辛苦您了!再见!” (四)接待后勤保障人员流程 流程 内 容 标准 1.初步接待:面带微笑,起身相迎,主动问候(“XX老师或者师傅,您好!感谢您来为1.接待热情大 我们修理仪器!”) 方,接受意见态主动迎接 2.转移接待:联系总务护士长、主班护士、护士长进一步接待(“护士长或者XX老度谦虚,语言得 师,XX师傅来帮我们„„请您接待一下,谢谢!”) 体。 2.引领礼仪规1.介绍出故障的器具、物品、地点、故障表现 范,姿势正确,手2.向病人及家属解释 积极配合 势优美。 3.及时清理环境,提供必要的场地和物品(“XX师傅,谢谢您!我先给您介绍一下故障 3.主动配合,提情况„„您先忙着,我就在护士站,您有什么需要可以随时叫我,您辛苦了!) 供方便。 1.试用设备,询问注意事项 2.清点物品登记 验收签字 3.双方无疑问时签字确认,再次致谢(“XX师傅,仪器已试用好了,如果有问题我们再 与您联系,谢谢您了。”) 致谢 “XX师傅,谢谢您～您辛苦了!再见!” 9 第二节 评估流程 一)护理查房流程 流程 内 容 标准 选取查房根据查房性质(临床业务性查房、教学指导性查房和常规评价性查房)选取查房对象，1.各项准备充对象 包括新入院、疑难、危重、待手术及术后病人等;提前告知病人及家属取得配合 分。 2.查房人员站确定查房 位正确(病人目的 右侧:从床头1.查阅病历及护理记录 依次为主查收集资料 2.查阅专业书籍及文献资料 者、护士长或3.必要时制成多媒体 护理部人员;治疗车上备齐查房所需物品:病历、听诊器、血压计、体温计、压舌板、手电筒、准备用物 病人左侧:从皮尺、笔、记录本、棉签、手消毒液、专科检查物品等,置于床尾或其他位置 床头依次为1.敲门进病房,问候病人及家属 责任护士、护2.解释查房的目的 理组长、主任病情介绍 3.介绍查房主要人员 (副主任)护4.责任护士报告病人情况:按“九知道”内容介绍,重点说明病人现存、潜在的问题、 师、护师及护护理措施、护理效果以及需要讨论解决的问题 士、进修护1.护理体检:主查者向病人及家属解释,说明目的,取得配合 士、实习护2.听取病人主诉 评估病人 士;床尾:配3.测量生命体征 合护士)。 4.查看病人卧位、皮肤、管道、四肢活动度、健康教育、专科体检 3.查房程序正1.复习相关基础知识及专科理论 确。 2.针对该疾病介绍国内外护理新进展及动态 4.查房内容重3.主查者依据所收集到的主、客观资料从生理、心理、社会三方面进行分析,结合责 点突出,前瞻任护士所提出的问题,有导向地组织护士进行重点内容的讨论,同时进行讲解和提 性强。 讨论 问 5.查房总结，客4.确定主要护理问题,提出目前的主要护理措施及下一步重点解决的问题。 观,指导性5.讨论、指导:参加查房的护士对以上内容提出自己的观点并参与讨论(评估是否全 强。 面、问题是否确切,护理 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 是否符合病人实际,是否达到预期目标等,评价责任护 士的工作情况,病人的满意度等。) 护理部主任或护士长简要评价此次查房效果,并予以护理指导(病人现阶段需解决的查房点评 护理问题、需要病人或家属共同参与的活动、查房中对护士的要求以及需要改进的 做法等),对护理查房进行评价、分析,对查房特点及存在的不足进行讲评。 改进 科室针对查房中提出的建议进行改进并组织实施。 10 二、护理体检流程 流程 内 容 标准 1.收集资料，了解病情:查阅病历，询问主管医生 1.用物准备齐2.核对病人 全、分类放3.向病人及家属解释目的，取得配合 置。 评估病人 4.判断病人的耐受程度(“XX先生，您好～我是今天的值班护士XX，您现在2.落实进病房感觉怎么样,为了更好地了解您的病情，我来为您做个体格检查，希望您能配礼仪和自我合。”) 介绍礼仪。 3.合理安排体1.调节病室的温湿度 检顺序，避免评估环境 2.保护病人隐私(用屏风或拉上隔帘、窗帘) 反复检查引3.妥善安排陪伴和家属 起病人疲劳。 治疗车上备病历、听诊器、血压计、体温计、压舌板、手电筒、皮尺、笔、记准备用物 4.体现人性化录本、棉签、手消毒液、专科检查用物品等，置于床尾或其他适当位置 关怀，态度和1.再次核对病人并解释 蔼，保护隐2.询问病人主诉 私，注意保3.测量生命体征(神志、瞳孔、体温、脉搏、呼吸、血压) 相关体检 暖。 4.查看病人卧位、皮肤、管道、四肢活动度、仪器设备运转情况 5.结果记录客5.专科体检:视、触、叩、听 观、准确、及6.有效的健康教育 时。 处理用物 按要求处理用物 1.结果记录于体温单、护理记录单 记录结果 2.必要时向医生汇报 三、巡视病房流程 流程 内 容 标准 收集资料 查阅病历、护理记录、治疗单、特别提示单 1.落实进病房 礼仪和自我进入病房 敲门进病房，自我介绍问候病人及家属(“XX女士，您好些了吗,”) 介绍礼仪。 1.观察病人面色、神志、呼吸、心率、皮肤、各种治疗管道是否通畅，输液速 2.严密观察、仔度是否适宜有无肿胀，氧流量是否适宜，有无药物不良反应等 细询问、合理评估病人 2.询问病人的病情和需要，及时给予满足 解释 3.做好健康教育(如卧位、饮食、休息、大小便标本留取方法、注意事项等) 3.环境安全、整征求病人及家属意见和建议，耐心解释病人疑问 洁、安静、舒五看 适。 一看门窗:有无开窗通风 4.护理精心、细二看床单位:被服有无污染、是否整齐等 致、及时、全评估环境 三看床头柜:有无多余的物品等 面。 四看床下:有无杂物等 五看病床四周:挂钩上有无挂非输液用品，家电、设备带是否能正常运转，检查病房及卫生间的清洁卫生 病人护理 五做:整理床单位、清理杂物、正确摆放物品、酌清通风、协助更换衣被 谢谢各位的配合，祝你们早日康复～我们24小时都有人值班，有事随时呼叫我礼貌道别 们，请别客气～ 11 四、交接班流程 流程 内 容 标准 1.更衣:提请15分钟到岗，按着装要求更换衣裤、鞋袜、盘好头发，戴好护1.着装规范，礼 上岗前准备 士帽 貌问候，站位 2.问候(“XX老师，你好～今天工作怎么样,辛苦了～我来接班了。”) 正确(交班者 站在病人左1.交班者向接班者介绍病区动态情况:病人总数、新人院、危重、手术、疑难 侧，接班者站护士站交接 特殊病人、治疗、护理等 在病人右侧;2.看交班报告本、医嘱本、体温本、特殊治疗单、一览表 护士长站在三交: 床尾)。 1.检查核对当日治疗台(车)上病人的治疗药品 治疗室交接 2.交接全面、重2.交接毒、麻、限制类药品并记录 点突出 3.交接器械物品并记录 3.交接双方交抢救室交接 检查清点急救车内药物、器械并记录 清、接清病区1.敲门进病房，交班者在前，接班者随后。接班者问候病人，自我介绍(“XX 病人病情治先生，您好些了吗,”)，告知病人现在进行交接班 疗护理及物2.床旁交接:?观察病人面色、神志、呼吸、心率、皮肤、各种治疗管道是否 品、器械、药通畅，输液速度是否适宜有无肿胀，氧流量是否适宜，有无药物不良反应 品。 等;?询问病人的病情和需要，及时给予满足;?五看。一看病人:衣服 病房交接 是否平整，观察病情有无变化;二看床单位:被服有无污物、是否整齐等; 三看床头柜:有无多余的物品等;四看床下:有无杂物等;五看病房四周: 挂钩上有无挂非输液用品，家电。设备带是否能正常运转，检查病房及卫 生间的清洁卫生 3.重点接危重、手术、发热、新病人、管道、皮肤、新技术、新项目、特殊人 群等 1.提出疑问、现场解决问题 确认 2.再次确认，交接完毕 12 第三节 计划流程 一、特殊检查、治疗计划流程 流程 内 容 标准 接特殊检1.经两人核对医嘱无误 1.医嘱经两人查、治疗医2.必要时与医生确认，了解特殊检查、治疗的目的、注意事项 核对无误。 嘱 2.评估仔细、客 观、真实、全1.评估病人的病情、心理、自理能力、配合程度、有无特殊要求 面。 2.告知特殊检查、治疗目的、注意事项、时间、地点、操作方法、配合方法、 3.准备充分、各评估病人 所需费用、可能出现的不良反应等 方联系到位。 3.协助病人做好准备(指导配合技巧、禁食水、灌肠、采集相关标本、充盈膀 4.告知详细，病胱、舒适的卧位等) 人理解配合。 1.医生或护士与病人或家属签订知情同意书 完善相关2.与相关检查科室联系:划价、计费、介绍病人情况、预约检查时间 准备 3.与责任护士联系:安排陪检、治疗的相关准备工作(时间、特殊用物、特殊 用药、陪检人员等) 1.确认是否进行特殊检查及治疗 陪检 2.再次询问并检查病人的准备情况 3.护送病人到相关科室做检查 落实特殊特殊检查由相关科室医技人员落实;特殊治疗由责任护士落实 检查、治疗 1.再次告知特殊检查、治疗后的注意事项 2.观察特殊检查、治疗的不良反应 观察与 3.根据检查结果酌情向病人或其家属反馈 记录 4.征求病人意见 5.记录 13 二、输液计划流程 流程 内 容 标准 接输液医嘱 处理医嘱后打印输液卡，经两人核对无误 1.医嘱核对 无误。 1.病情:了解病人有无脱水或水肿、有无心肺脑疾患 2.评估仔细、2.护理级别:是否危重病人，是否持续输液、有无置管 客观、真3.年龄:是否年老体弱或婴幼儿 实、 全面。 4.治疗:所用药物及治疗效果、有无特殊用药 3.计划制定评估病人 5.血管:穿刺难易程度、是否采用置管、可建立静脉通道数 合理、满足6.陪护:陪护人数及相关陪护知识的了解程度 病人需要。 7.住院时间:是否新入院、对输液相关知识的了解程度、是否会使用传呼器 4.及时评价、8.特殊要求:有无特殊检查等需要提前或延后输液 确保计划9.告知病人输液计划的目的、意义和内容 落实。 1.计算液体总量 评估治疗方 2.了解药物种类及有无特殊用药 案 3.了解有无特殊检查及治疗 1.确定静脉通道数量 2.设定预计输液的总时间、每组药物的滴速 3.合理排序:一般情况下，先输入抗生素(先杀菌药后抑菌药)，后输入营养制定计划 持类药物;特殊药物采用单通道输入;危重病人严格遵医嘱，原则是先盐后 糖、先晶体后胶体、见尿补钾 4.尽量满足病人不同层次的需要 1.根据排序依次摆放液体及药物并核对 液体配制 2.依次配制液体，原则是现配现用，配制好的液体有效期在2小时内 1.严格按计划执行 液体输入 2.告知病人及家属所输液体总量及组数，大概需要的时间，请病人和家属配合 巡视 同巡视病房流程 评价 及时评价输液进展是否在按计划进行，随时调整计划 14 三、静脉保护计划流程 流程 内 容 标准 责任护士根据病情、治疗方案、预计住院时间等确定需要制定静脉保护计划1.评估仔细、客筛选病人 的病人 观、真实、 全面。 1.了解药物种类及有无特殊用药 评估治疗方案 2.护士资质符2.计算液体总量 合要求。 1.病情:了解药物种类及有无脱水或水肿等 3.有血管使用2.血管:可穿刺的部位、穿刺难易程度、是否采用置管、配合程度 评估病人 计划并严格3.陪护:陪护人数及对相关陪护知识的了解程度 执行。 4.告知病人静脉保护的目的、意义和方法 4.严格全程监1.实习护士不得单独从事输液操作 输液护士资质 控。 2.静脉化疗要求护师以上的职称，从事本专科护理1年以上，穿刺技术娴熟 要求 3.对静脉不易穿刺的特殊病人尽量选派技术娴熟的护士 1.选择合适的血管 制定血管使用2.避免在瘫痪肢体及下肢输液 计划 3.长期输液者根据情况使用留置针、深静脉置管、PICC 4.静脉使用计划每周制定一次 1.特殊用药采用单通道(血管活性药、高浓度刺激性药物等)，输入前后使 用生理盐水冲管 输液过程监控 2.及时巡视，查看穿刺部位，听取病人主诉，发现异常及时处理上报 3.注意穿刺肢体放置妥当与保暖，夹板固定适宜，确保输液通畅 1.输液完毕后查看穿刺部位有无外渗，血液循环、肢体活动度是否良好，并 评价上一次静脉保护计划落实情况 评价 2.指导病人保护静脉的方法 3.记录，必要时做好交接班 15 四、健康教育计划流程 流程 内 容 标准 1.评估病人的病情、诊断、治疗方案、生活习惯、文化程度等 1、 评估仔细、评估病人 2.评估病人及家属对医院环境、疾病知识的掌握程度 客观、真 3.评估病人及家属的接受能力和配合程度 实、全面。 2、 计划制定1.内科病人:入院时、住院期间、出院前 健康教育重点 突出个性2.外科病人:入院时、住院期间、手术前、手术后、出院前 环节 化，满足不3.各种检查、治疗及用药前后 同层次病1.入院时:病区环境、设备、规章制度、人员介绍 人的需要。 2.住院期间:疾病相关知识(诊断、病情、饮食、休息、治疗、药物等); 3、 形式多样，检查治疗告知、各种侵入性操作告知等 便于病人3.检查治疗前后:目的、方法、住院事项、可能出现的不良反应及处理方法 接受 4.术前:皮肤、胃肠道准备及术前用药目的、禁食水的目的、心理护理、锻 4、 评价及时，健康教育内容 炼床上排便排尿等 病人掌握5.术后:放置引流管、牵引等治疗性措施的目的及注意事项:术后不适(发 宣教内容，热、切口疼痛、恶心、呕吐等)的原因;早期下床活动的意义及注意事项; 能建立良保持大便通畅的目的及方法;卧位、饮食、休息、睡眠等 好的遵医6.出院前:休息、饮食、用药知识;复诊时间、地点及方法:注意事项;联 行为。 系电话等 1.口头教育:个人宣教、小组式宣教、病人座谈会 健康教育方式 2.书面教育:健康教育处方、宣传栏、健康教育手册 3.其他:视听材料、示范、讲座 16 第四节 实施流程 一 、 晨、午、晚间护理流程 (一)晨间护理流程 流 程 内 容 标 准 护理车、清洁被服、病员服、扫床巾、弯盘、皮肤护理用品、手消毒液、黄1.用物准备齐全、准备用物 色垃圾袋 分类放置 2.落实进病房礼1.敲门进病房，问候病人及家属，解释晨间护理的意义(“各位病友，大家早仪和自我介绍上好，先向大家介绍一下，我是你们的责任护士XX，这是我的同事XX，礼仪。 我们一起为各位做晨间护理，做这个护理的目的不仅为了保持病房和病室3.病人“三短六的整洁，还可以使您清洁舒适，预防压疮及肺炎等并发症发生。请大家给洁”，皮肤完予配合。谢谢～”) 整，卧位舒适，2.五看 各种管道通评估 一看病人:衣服是否平整，观察病情有无变化; 畅。 二看床单位:被服有无污染、是否整齐等; 4.病房美观、位置三看床头柜:有无多余的物品等; 正确，床单位四看床下:有无杂物等; 平整，无碎屑、五看病房四周:挂钩上有无挂非输液用品、家电、设备带是否能正常运转，污迹，正确使检查病房及卫生间的清洁卫生 用护栏。 5.病房清洁整洁，1.按护理级别给予生活护理(洗脸、漱口、协助排便、床上擦浴、修剪指(趾)室内空气新甲，梳头等)，协助病人取合适卧位，调节病床位置，保持各管道通畅，鲜，温度、湿保证安全 度适宜。 病人护理 2.整理或更换病员服，同时观察病人面色、皮肤、营养状况等，检查病人“三6.走廊、楼梯整短六洁”,协助翻身，处理皮肤受压处 洁，地面不湿3.完成扫床或更换床单、被套、枕套 滑;卫生间垃 圾桶干净、密1.整理床头柜，床头柜物品摆放整齐，美观，摆放物品不超过其面积的1/3， 封;开水间水检查床头灯及设备带，设备带上无其他物品。 池通畅;消防2.整理床下，床下放拖鞋一双，其余物品放置在床头盆架上，摆好床边椅，通道无障碍，放在与床头柜同侧的床尾 消防门关闭。 床单元整3.收好陪护床，放在指定地方(“XX先生，我们帮您将物品收拾整理一下，7.病人及家属满理 既方便您取用，也使病房看起来整洁、美观，床头柜上一般只放水杯和餐意，护患配合 良好。 巾纸，其他物品放于柜内，床下只放1双拖鞋，其他物品放于床下的栏架 上;为了保证我们各种设备的正常运转，设备带上不能悬挂任何物品，请 您多多配合。” 1.教育指导:包括疾病知识、休息、饮食、用药、检查、安全等 2.征求意见及建议(“您对我们护理工作有什么意见或建议吗,希望您及时与卫生宣教 我们沟通或者填写在满意度调查表上。”) 开窗通风，必要时关灯，关空调 开窗通风 再次询问病人需要，向病人及家属道别(“请问您还有什么需要吗,有事请结束语 随时叫我们，谢谢您的合作!”)让病人及家属满意。分管病房的责任护士半 小时后回病房关门窗，调节室温。 17 (二)晚间护理流程 流 程 内 容 标 准 护理车、清洁被服、病员服、扫床巾、弯盘、皮肤护理用品、手消毒液、1.用物准备齐全、分类 准备用物 黄色垃圾袋 放置。 2.落实进病房礼仪和1.敲门进病房，问候病人及家属，解释晚间护理的意义(“各位病友，大家 自我介绍礼仪。 晚上好，先向大家自我介绍一下，我是今天的晚班护士XX，现在为大 3.病人“三短六洁”，家做晚间护理，做这个护理的目的是保持病房和病室的整洁，还可以使 皮肤完整，卧位舒您清洁舒适，请给予配合。谢谢!”) 适，各种管道通畅。 2.五看 评估 4.病床美观、位置正一看病人:衣服是否平整，观察病情有无变化 确，床单位平整，无二看床单位:被服有无污物、是否整齐等; 碎屑、污迹，正确使三看床头柜:有无多余的物品等; 用护栏。 四看床下:有无杂物等; 5.病房清洁整洁，空气五看病房四周:挂钩上有无挂非输液物品、家电、设备带是否能正常运转， 新鲜，温度、湿度适检查病房及卫生间的清洁卫生 宜。 1.按护理级别给予生活护理(洗脸、漱口、协助排便、床上擦浴等)，协助 6.走廊、楼梯整洁，地病人取合适卧位，调节病床位置，保持各管道通畅，保证安全 面不湿滑;卫生间垃2.整理或更换病员服，同时观察病人面色、皮肤、营养状况等，检查病人病人护理 圾桶干净、密封;开“三短六洁”，协助翻身，处理皮肤受压处 水间水池通畅;消防3.湿扫床，必要时更换床单、被套、枕套 通道无障碍，消防门4.促进睡眠，协助病人温水泡脚、喝热饮等 关闭。 床单位整整理床头柜及设备带，检查床头灯，整理床下，摆好床边椅，协助铺好陪 7.动作轻柔，病房安理 护床，开地灯，关大灯，关门窗，拉上窗帘，调节室温 静，光线柔和。 1.了解病人的病情及需要(您今天感觉怎么样,) 8.病人及家属满意，护2.询问病人每晚睡眠情况，给予指导，必要时遵医嘱用药 卫生宣教 患配合良好。 3.征求病人对护理工作的意见及建议(“您对今天的治疗护理有什么意见或 建议吗,”) 再次询问病人需要，清理病房陪护、探视人员，向病人及家属道别(“请 问您还有什么需要我帮助的吗,”“对不起，现在已经八点半了，请您安结束语 排好后就离开病房，病人晚九点熄灯休息睡觉。您放心，我们24小时都 有护士值班，会随时过来巡视病房的。”“XX女士，您有什么事请随时呼 叫我们。”“谢谢大家的配合，请各位好好休息～” 18 二、手术前准备流程 流程 内 容 标准 核对医嘱 医嘱两人核对无误 1.术前所有准 备工作到位。 1.评估病人生命体征、病情有无变化 2.体现人性化评估病人 2.术前检查是否完成 关怀，保持病3.评估病人心理状态 人最佳身心1.告知病人手术目的、时间、方式、手术者等(“XX先生，医生已经和你 状态。 谈了手术方案吧,明天上午您要进行手术，这个手术主要是……(根据 实际情况说明手术目的)，如果有什么需求请随时告诉我们。”) 告知病人 2.告知禁食、禁饮目的及时间、备皮目的 3.心理护理:讲解手术室环境、手术基本过程，讲解此类手术成功事例，必 要时请同类病人现身说教 1.一般准备:?个人卫生:根据病情洗澡、洗头;?术晨更换病员服，除去 耳环、戒指、项链、脚链等饰物及假牙等;?禁食、禁水;?备皮;? 备好术中所需物品、药品;?进手术室前排空大小便 病人准备 2.术前佩戴腕带，标记好手术部位 3.病人心理准备 4.专科准备(如肠道准备、留置各种管道等) 5.术晨生命体征测量 (“XX女士，您好～您都准备好了吗,不用紧张，手术可能需要X小时，心理支持 我们会尽力的。”) 1.接、送人员核对床号、住院号、姓名、手术部位、手术名称 2.病房护士持病历夹，检查护理记录并确认(“XX先生，我们现在送您到入手术室 手术室区。祝您手术顺利～”) 3.接台手术:手术人员提前10分钟电话通知病房护士，告知床号、姓名、 手术名称、入手术室时间 1.铺麻醉床，准备好物品器械:?氧气装置、用氧记录本;?必要时备吸引 装置;?根据需要准备心电监护仪;?必要时备砂带、腹带、止血带、床单位准备 垫枕、手电筒等 2.调节好室温22-24? 3.告知病友及家属保持麻醉床的清洁整齐 19 三、接手术病人流程 流程 内 容 标准 接到通知 麻醉科护士提前电话通知病房，告知手术病人床号、姓名、回病房时间 1.物品准备齐 全。 1.准备治疗盘(内装碘伏瓶、棉签、弯盘、体温计、血压计、胶布、管道标 2.迎接热情主识等)、必要时备全麻护理盘，摆放合适，打开病房门 护士准备 动。 2.根据需要备心电监护仪 3.搬运方法正3.准备迎接手术病人，指导病人家属搬运病人的方法 确。 1.取合适体位，检查皮肤，保暖(“XX先生，您感觉还好吗,欢迎您手术 4.体位正确舒顺利归来～”)护士用手轻轻触摸病人头部或握手，给予真诚的关爱(“请 适。 您好好休息，尽量少说话。”)边指导边协助将病人搬运到病床上 5.管道通畅。 2.妥善固定各管道并保持通畅 6.病人(家属)3.检查输液部位，与护送人员交接药物、滴数 接待病人 理解配合、4.给氧，填写用氧记录本 满意度高。 5.测生命体征或进行心电监护检测 7.记录客观、6.检查切口敷料、放置砂带等 准确、真7.清点物品:病历、X线片、CT片、病员服、病人拖鞋或贵重物品等 实。 8.与护送人员交接签字并致谢 对家属进行健康教育(“您好，是您在这里陪护吧,XX女士现在精神还不 太好，有些事情我需要向您交代。”):?卧位及翻身时间、目的、意义;? 禁食时间、目的;?给氧及心电监护时间、目的、注意事项;?引流管留 置的目的、护理方法、注意事项;?皮肤自护方法、保暖方法;?输液药健康教育 物名称、目的、注意事项;?心理护理，有特殊、意外情况时求助医护人 员及求助方式;?根据实际情况告知其他特殊注意事项(“您记住了吗,请 复述一遍。很好，您说的一点不错，待会儿XX女士精神好些我还会向她 介绍的。在照护过程中有何疑问请您及时告诉我们，您若换班也请向下一 班人员交代清楚，谢谢您的配合。”) 1.整理床单元，收拾床头柜(“XX先生，您好好休息，有事请随时呼叫我整理 们，我们也会经常来看您的”) 2.检查室温，关好门窗，端盘回治疗室 洗手记录 洗净双手、记录病人状况、卧位、皮肤、饮食等 20 四、病人外出检查流程 流程 内 容 标准 认真核对病人的检查单，主班将检查申请单交给责任护士，必要时责任护士1.核对准确，告接通知单 与医生进行沟通，详细了解特殊检查注意事项，预约检查时间 知到位，病人 理解配合。 责任护士通知病人及家属，告之检查项目、目的、注意事项、陪检人员、检 2.安排陪检人查地点(xx先生，您好～根据您的病情需要，您需要做XX检查，检查的地通知病人 员合理，搬运方在XX楼XX室，检查的方法是XX，请您准备一下，稍后有人来送您去检 方法正确。 查，您有什么需要帮助的吗,) 3.服务意识及1.自我介绍(“您好～我是XX，由我护送您去做检查，您准备好了吗,”) 沟通能力良2.根据病情分层次陪检:(1)护工陪检:?、?级护理病人，?级护理病人不 好。 能行走，但病情稳定，不会在检查途中发生意外;(2)医、护人员陪检: 4.陪检过程中急危重症病人，病情不稳定，有病情变化可能，持相关资料(检查单、病陪检 确保病人安历、药品、氧气袋等)护送病人检查。 全。 3.检查过程中病情突变，就地抢救，如有必要，立即就近送邻近科室，电话通知相关科室及经管医生协助抢救。 4.与检查科室交接(“XX医生，您好，我科检查病人到了，请您为病人检查。”) 检查结束，协助病人整理衣物，关心病人感觉(“您感觉还好吗,谢谢您的配协助整理 合～”) 护送病人回病房休息，告知注意事项，根据检查结果类型，酌情将结果告知回病房 家属和病人，报告主治医生检查结果，归还资料 五、发放口服药流程 流程 内 容 标准 核对医嘱 两人核对医嘱，电脑领药记账，打印口服药单 1.核对到位。 2.全面评估病人，掌药房摆药 按服药卡摆药 握真实资料。 核对所摆药品与口服药单、卡(病人床号、住院号、姓名、药名、规摆药后核对 3.服药中体现人文格、单次服药剂量、服药时间及方法)是否相符 关怀，看服下肚。 1.敲门进病房，核对，问候病人及家属，说明目的(“您好～请问您 4.护士掌握所发药叫什么名字,我是您的责任护士XX，您今天感觉怎么样,我来为 物的性质、药理您发放口服药，请您配合～”) 评估病人 作用、配伍禁忌、2.评估:?病人用药史、过敏史;?病人基本生理状况:年龄、体重、 不良反应、毒性生命体征、肝肾功能、是否哺乳等;?病人心理社会因素:对药物 反应等，为病人的认知、有无依赖等;?观察病人口咽部是否有溃疡、糜烂等 答疑解难及时准准备用物 治疗室备齐用物 确。 1.敲门进病房，携服药车到病人床边 5.口服药车清洁。 2.发药中核对:核对病人床号、住院号、姓名、药名、浓度、剂量、 用法、时间，确认无误(“您好，请问您叫什么名字,我来给您发 药了，这种药叫XX，是起XX作用的。服这种药还有几点注意事发放口服药 项告诉您……您这样躺着舒服吗,我再帮您稍微把床放平些，好 吗,谢谢您的配合，有事请叫我。”) 3.服药:为病人递上一杯温开水，扶病人坐起，看服下肚 4.服药后核对:服药后再次核对并注意观察药物反应 整理 发药完毕将用物按要求进行处理 21 六、输液流程 ?输液医嘱核对流程 流程 内容 标准 打印输液卡 根据医嘱打印静滴输液单 输液卡核对 正确并签名 与医嘱核对输液卡上床号、住院号、姓名、药名、浓度、剂量、用核对 法、时间 签名 核对无误后再在输液卡上签名 摆药 静滴输液单用于摆药，输液治疗单用于核对 ?输液摆药核对流程 流程 内容 标准 接收输液卡 接收转交过来的输液卡 1.摆放药物整 齐、准确无准备 准备清洁治疗台，按输液卡备药，抹去瓶上浮尘 误。 检查液体、药物名称、浓度、剂量、有效期，检查瓶口有无松动，药品检查 2.核对到位。 瓶体有无裂隙，对光检查溶液有无浑浊、沉淀、变色及絮状物等 3.签名规范。 摆放 按医嘱或用药原则顺序摆放药品 核对所摆药物与输液卡上床号、姓名、药名、浓度、剂量、用法、核对 时间无误 签名 核对者在核对栏内签名 ?输液配药流程 流程 内容 标准 配药者准备 洗手、戴口罩 1.符合无菌技 术操作原则。 逐条核对所摆药物与输液卡上床号、姓名、药名、浓度、剂量、用第一次核对 2.核对到位。 法、时间、有效期无误 3.加药时间距1.检查一次性注射器有效期，包装是否完好 配药 离更换药液2.按无菌技术要求配药 时间不超过2第二次核对 加药完毕，再次将所加药物空瓶与输液卡核对，无误后弃去 小时，最好现在输液卡加药者栏内签名，并注明配药时间 配现用。 签名 4.签名规范 22 ?首次输液流程 流程 内容 标准 逐条核对药物与输液卡上床号、姓名、药名、浓度、剂量、用法、1.输液前、中、核对 时间、有效期无误 后核对到 位。 1.敲门进病房，问候病人及家属，核对床头卡床号、住院号、姓名 2.评估内容完(“您好，请问您叫什么名字”) 整。 2.自我介绍(“我是您的责任护士XX，今天的治疗护理由我来为 3.礼仪规范、体您落实”)。 现人性关评估病人 3.评估?病室环境:床头柜、床单元是否整洁;?病人:身体状况、 怀。 意识状态、肢体活动能力、皮肤状况、静脉充盈程度及血管弹 4.保护静脉，有性，选择穿刺部位，解释输液目的并取得配合(“您今天感觉怎 计划选择使么样,根据您的病情、医生下达医嘱为您输液，主要是XX类 用血管。 药物，请您配合”)。 5.遵守无菌技用物准备 备齐输液用物 术操作原携用物至床旁再次查对床号、住院号、姓名、输液卡、输液药物 则。 病房核对 (“您好，我再次向您确认一下，请问您叫什么名字,准备好了 6.滴数不超过吗,需要我帮您改变一下卧位吗,”) ?10滴，输挂液体时先取下输液器外包装(也可挂上后取)，倒置墨菲氏管至挂瓶排气 液卡填写规液体流入1/3-1/2后放正，排气一次成功，检查输液管内有无空气 范。 选择血管 选择合适穿刺部位，扎止血带，消毒皮肤，待干 7.健康教育内再次核对输液卡、输液瓶签，再次排空气，对光检查无气泡，取 容完整，病下针套，穿刺后用敷贴妥善固定(“请您放松，我一定轻轻进针，穿刺 人掌握配减轻您的疼痛，请您将拳头握住，好了，已经穿刺成功了，请松 合。 开拳头”。) 穿刺成功后，取下止血带，撤去治疗巾，根据年龄、病情、药物调节滴速 性质等调节滴速(“谢谢您的配合”)。 再次核对 再次核对输液卡、输液药物 在输液卡执行者栏内签名。在输液巡回卡上填写时间滴速并签名 填写输液巡回卡 1.药物名称、作用、不良反应 2.不随意调节滴速 3.输液过程中不适的处理 4.如何防止药物外渗 5.输液管脱落、墨菲氏管下段进空气等意外情况处理(“您现在还健康教育 好吗,有些事情我需要交代一下，现在输的药物是XX，起XX作用的，输液滴数已经调节好，请您不要随意调节，当您翻身、活动时要防止输液管折叠、扭曲，保持通畅，如果不小心输液管脱落，请立即呼叫我们，在输液过程中如出现心慌等不适，请及时通知我们，我们会经常来看您的。”) 协助病人取舒适体位，整理床单位。如一次穿刺不成功应向病人表示歉意，取得信任后重新穿刺或另请经验丰富老师穿刺(“对不 整理致谢 起，让您受苦了，我还可以重新为您穿刺吗,”“非常抱歉，刚才穿刺未成功，让您受苦了，我去另请一位护士来为您重新穿刺，您看可以吗,”“请问您还有什么需要吗,谢谢您的配合～”) 按要求处理用物 处理用物 23 ?再次输液流程 流程 内容 标准 逐条核对药物与输液卡上床号、住院号、姓名、药名、浓度、剂量、用1.输液前、中、核对 法、时间、有效期无误 后核对到位 2.礼仪规范、体1.敲门进病房，问候病人及家属，核对床头卡床号、住院号、姓名(“您 现人性关怀。 好，请问您叫什么名字,”) 3.保护静脉，有2.自我介绍(“我是您的责任护士XX，今天的治疗护理由我来为您落 计划选择使评价上一次输液实。”) 用血管。 情况 3.评价上一次输液情况:?用药效果;?药物知识掌握情况;?输液注意 4.遵守无菌技术事项掌握情况?穿刺部位血管情况(“您好，在输液之前，我想先了解 操作原则。 几个问题，昨天用药后您感觉如何,知道都用了哪些药吗,昨天输液 5.滴数不超过?还顺利吧，让我来看看您打针的部位”……) 10滴，输液卡用物准备、病房 填写规范。 核对、挂瓶排气、 6.健康教育内容选择血管、穿刺、同首次输液流程 完整，病人掌调节滴速、再次 握配合。 核对、填写输液 巡回卡 根据评价情况开展有针对性的健康教育(“您现在感觉还好吗,刚才我了健康教育 解到您对我们昨天指导的内容还有几个方面不清楚，我再次讲解一 下……”) 整理致谢 同首次输液流程 处理用物 ?集体输液流程 流程 内容 标准 1.问候，自我介绍(“大家好～我是你们的责任护士XX，今天的治疗护1.输液前、中、 理由我来完成，接下来准备输液了，请大家做好相关准备。”) 后核对到位 集体告知 2.评估:?病人是否在病房，是否具备即将输液条件;?病室环境:床头2.评估内容完 柜、床单元 整。 3.礼仪规范、体制定输液计划 根据病人特殊需要、病情、输液量、治疗方案等确定病人输液顺序 现人性关怀。 用物准备 根据输液卡准备第一组用药及用物 4.保护静脉，有评估 同首次输液流程 计划选择使用药准备、病房同首次输液流程，一个病人穿刺完毕后，先做个体健康教育，手消毒液 用血管。 核对、挂瓶排气、快速消毒手后再为另一人穿刺，直至一个病房输液结束后，再进行集体 5.遵守无菌技术选择血管、穿刺、健康教育 操作原则。 调节滴速、再次 6.滴数不超过?填写输液巡回卡 10滴，输液卡1.个体教育:药物名称、作用、不良反应 填写规范。 2.集体教育:?不随意调节滴速;?输液过程中不适的处理;?如何防止 7.个体健康教育药物外渗;?输液管脱落、墨菲氏下段空气等意外情况处理(“大家好， 与集体健康健康教育 输液滴速已经调节好，请你们不要随意调节，当你翻身、活动时要防 教育相结合，止输液管折叠、扭曲，保持通畅，如果不小心发生输液管脱落，请立 内容完整，病即呼叫我们，在输液过程中如出现心慌等不适，请及时通知我们，呼 人掌握配合。 叫器已为你们放好位置，我们会经常来看您的。”) 整理致谢 同首次输液流程 处理用物 24 七、更换液体流程 流程 内容 标准 接到换液信息 接到更换液体的信息或者巡视病房发现病人需要更换液体 1.更换液体及 时。 准备 洗手，戴口罩 2.三次核对到治疗室核对 核对药物与输液卡上床号、姓名、药名、浓度、剂量、用法、时间。 位。 携药液至病房，敲门，问候病人及家属，至病人床旁，检查输液部位有进病房 3.礼仪规范。 无异常 4.病人及家属知再次查对住院号、床号、姓名、输液卡、输液药物(“您好，请问您叫什第一次核对 晓宣教内容。 么名字,噢，您叫XX”) 5.用物处理符合核对无误后，将液体瓶挂于输液挂钩上，一手扶瓶，一手拔输液器针头换药 要求。 与通气管，将通气管与输液器针头依次插入瓶内 再次核对，无误后，观察输液管内有无空气，墨菲氏管内的页面是否超 第二次核对 过1/2，输注是否通畅，调节滴数，在输液卡执行栏内签名，在输液巡回 卡上填写时间、滴速并签名 在更换液体的过程中开展健康教育(告知所换药液名称、作用、滴数及健康教育 注意事项)，换药毕，整理病床单元，询问病人需要，及时解决，谢谢病 人配合 处理用物 回治疗室，按要求处理用物 八、压疮管理流程 流程 内容 标准 筛选压疮高危病1.首诊护士对新入院病人按照评分表进行压疮发生危险因素评估 1.评分准确，表人 2.评分小于12分者，启动压疮管理流程 格填写完整。 2.报告、核实及填写“压疮上报表”和“压疮危险性评估表”，上报护理部，同时科内存填写评估表 时。 档。 3.预防护理措施首诊护士在当班时间内报告科室护士长，护士长在24小时内电话报告科报告 得当。 护士长、压疮小组，并将已填好的评估表交护理组组长 4.能取得病人和压疮小组成员在接到电话后24小时内到科室核实并签名，科室将核实后核实 家属理解和的表格报护理部备案 配合。 1.根据压疮程度及病人情况，按照压疮的预防和护理措施落实，并填写“压 5.资料保存完疮观察记录表” 预防及护理 整。 2.当病人转科时，将“压疮观察记录表”交由所转科室继续采取措施并记 录 1.未发生难免压疮的高危因素病人，护士长、科护士长每周查看压疮预防 措施落实情况并记录“压疮危险性评估表”上报 监控 2.已发生难免压疮的高危因素病人或院外带入压疮病人，24小时内请压 疮小组会诊，确认是否属于难免发生压疮情况，并填写“压疮观察记 录表” 1.当病人压疮处理愈合或出院、死亡后，将“压疮观察记录表”报到护理评价 部 2.护理部及科室季、半年、年整理资料，汇总分析，制定改进方案 25 九、意外事件管理流程 流程 内容 标准 1.意外事件是指病人跌倒、自伤、走失等 1.评分准确。 筛选意外事件 2.首诊护士对入院病人按照“跌倒高危险因子评估表”进行意外事件危险2.报告、核实及高危病人 因素评估 时。 3.预防护理措施报告 首诊护士在当班时间内报告科室护士长，并采取相应的护理措施 得当。 护士长接到报告后检查病人核实，视病人具体情况决定是否上报科护士长核实 4.能取得病人和和护理部 家属理解和1.提供安全就医环境:放置或悬挂警示标牌、加护栏、合理使用约束带、 配合。 合理安排病房，根据情况钉好门窗、收拾好利器、及时提供帮助 2.病人安全防范教育:开展安全知识教育，取得病人的配合，培养遵医行 为 预防及护理 3.家属安全防范教育:进行相关安全知识教育，告知床边留陪，必要时与 家属谈话签字，取得家属的支持和理解 4.护士安全防范教育:掌握安全操作流程与紧急风险预案 5.按时巡视，严密观察，发现异常及时处理与报告 6.严格交接班:护士与护士之间，护士与病人家属之间进行交接班 护士长每日、科护士长每周、护理部每月督查意外事件高危病人安全措施监控 落实情况 评价 护理部及科室季、半年、年整理资料，汇总分析，制定改进方案 26 第五节 沟通流程 一、科室内护患沟通处理流程 流程 内容 标准 积极沟通 如果病人或家属对医疗护理工作不满意或提出异议，最1.主动介入积极 好由当事者与其进行沟通和协调，以期尽早解决问题 处理。 2.认真倾听，做出协助处理 本人解释效果不佳或者对方情绪异常激烈时，及时请科 适当的反应。 室负责人或其他同事给予协助，原则上不能与病人发生 3.争取双赢，求同争执(“XX主任，请你协助我处理一下。”) 存异。 稳定情绪 转移现场，尽量安排在安静的场所。(“XX先生，您别 4.礼仪规范。 激动，请到这边来，请坐下。”)递上杯茶，自我介绍(“您 5.交接班清楚。 请喝水，我是这个病区的护士长XX或我是主班护士 6.上报及时。 XX，您把刚才发生的事情详细说说，行吗,”) 认真倾听 认真倾听，不要随意打断，可以针对对方的讲话内容， 不时给予应答，不急于下结论，(“哦，原来是这样啊。” “您说吧，我听着呢。”) 分析解决 根据具体情况作出解释、处理(“感谢您对我的信任， 对于这件事我是这样认为的…..我也会向XX了解情况 的。”)?如果我方存在一般性缺陷，应真诚道歉(“对 不起，刚才这位上班的XX年纪轻些，解释不够，引起 了您的误会，我向您道歉，这样，根据您的情况，我来 这样处理……，您看满意吗,”);?如果对方理解错误， 从医患双方理解分析，耐心解释(“对不起，我们医院 是这样规定的……在这点上还请您多给予理解和支持， 当然您所说的也是有道理的，在今后的工作中改进，感 谢您的建议。”);?如果我方存在严重的缺陷，应及时 采取有效补救措施，尽可能地减少病人的痛苦和损失 安抚双方 在全面了解事情经过的基础上，安抚双方的情绪，如是 与家属发生争执则向病人简单介绍解决结果，消除其紧 张焦虑心理;若与病人发生争执，则需向家属细致解释 说明，消除疑虑(“XX先生，刚才的事情给您带来不愉 快，请您多包涵。事情已经顺利解决了，请您好好休 息。”) 认真交班 交接班时，对这类病人要认真交接，接班后也要正面与 病人沟通，但言行一定要谨慎，不能采取不理不睬和不 闻不问的态度 及时上报 必要时报告科主任和护士长，科内解决不了的，应及时 上报上级领导 27 二、更换床位流程 流程 内容 标准 有更换床位的1.病情需要 1.医、护、患意见需要 2.病人需要 一致。 2.各种资料更换医生、护士、病人协商，达成换床意见。(“XX女士， 准确无误。 医护患沟通 您好～您今天气色真不错，刚才，我和您的主管医生商 3.病人安置妥当。 量了，准备将您调出急救室，好吗,”) 4.病人及家属满主班接通知后，仔细核对床号、姓名、住院号无误后， 意。 通知责任护士更换床位，同时更换各种资料(电脑信息、下达通知 病历、一览表、服药单、治疗单等)，通知治疗班护士 更改治疗 准备床单元 责任护士准备床单元，告知病人及家属 1.协助更换床位(“XX先生，您好～我已经为您准备好 新的床位，现在来帮您换可以吗,”) 更换床位 2.协助整理用物，搬运病人、输液用物、床头卡及各种 仪器设备等，妥善安置 3.相互介绍同室病友 检查核对 主班检查病人及各种资料是否准确无误 责任护士征求病人及家属对新床位的意见(“请问您觉征求意见 得这个房间怎么样，睡的舒适吗,”) 三、催费流程 流程 内容 标准 评估病人 了解病人情况:如病人费用总额、余额、费用结构，病1.选择时机合适。 人病情、检查结果、心理、经济状况等，做到心中有数 2.催费技巧得当， 言辞婉转，解 1.避开诊疗及病人休息时间，尽量选择与病人及家属独 释合理。 选择合适时机 处、情绪稳定、无旁人在场时 3.关怀体贴，感动2.对情绪不稳定、经济条件差、思想负担重的病人回避， 病人，病人理单独与其家属交谈 解配合。 敲门进病房，自我介绍(“XX先生，您好～我是XXX病房慰问 护士，经过几天的治疗，您感觉好些了吗,我能为你做 些什么吗,”) (“您恢复的不错，真为您感到高兴。像您目前这种情婉转催费 况，在饮食上要多注意……休息上要……噢，对了，您 的预交款不够了。我们医院费用管理有提醒，当您的费 用超出XX元，医保病人超出XX元，就不能记账成功， 将会影响您的治疗和检查，您的费用情况时这样的…… 您看如果方便的话，您是否和家人商量一下，再准备一 点钱，以便进一步治疗，好吗,”)必要时带病人缴款 28 四、病人出院沟通流程 流程 内容 标准 主班接出院通知单后，仔细核对费用及出院资料(出院1.病历资料齐全。 小结、诊断证明、医保证、出院卡片等)，有无出院带2.出院指导详细接出院通知 药等，停止病人住院期间的一切治疗、护理、各种卡片，具体，病人掌 办理病人出院手续，做好出院登记通知责任护士做好出握较好。 院前准备 3.体现人性关怀， 病人满意。 责任护士携出院资料到病房(“XX女士，祝贺您，今天告知病人 可以出院和家人团聚了。”“需要我帮您联系家属吗,”) 1.告知病人结账方法，必要时带领病人或家属至住院处 结账 2.出院指导:休息、饮食、用药知识;复诊时间、地点 及方法;注意事项;联系电话等(“您回家后在饮食出院指导 方面要……回家还要继续用药，这药的用法是……您 的病刚恢复，回家后还要修养一段时间，不要过于劳 累，在住院期间我教您的功能锻炼方法都还记得吧? 来，做给我看看。”必要时重新讲解和示范) 征求病人和家属一件(“非常感谢您在住院期间对我们 工作的理解和支持，欢迎您给我们指出工作中的不足，征求意见 以便我们改进工作，有照顾不周的地方，还望多原谅。 出院后我们还会电话回访您”) 协助病人穿衣，清理用物，不遗忘用物，尤其是贵重物协助整理 品当面点清 出院手续办理完毕，病人离开病房时，责任护士送病人礼貌送别 至病区门口，特殊病人护送至交通工具上，嘱咐多保重， 握手或挥手告别 终末消毒 按要求做好终末消毒 29