商务酒店经营计划书

商务酒店经营计划书 北京金伯帆商务酒店经营 北京金伯帆商务酒店经营 计划书 计划书 北京金伯帆商务酒店 2011?1?北京 1 目 录 第一章 项目概述 一、项目基本情况---------------------------------------------4 第二章 市场调研分析 一、市场调查------------------------------------------------ 5 二、市场调查分析-------------------------------------------- 9 第三章 项目定位及规划 一、项目市场定位--------------------------------------------11 二、北京金伯帆商务酒店服务功能------------------------------17 三、项目服务策划--------------------------------------------19 第四章 北京金伯帆商务酒店经营管理方案 一、酒店经营管理方案---------------------------------------23 二、酒店管理系统--------------------------------------------27 三、酒店经营管理标准----------------------------------------35 第五章 北京金伯帆商务酒店经营预测 一、酒店经营预测--------------------------------------------36 第六章 结论-------------------------------------------------- 37 2 第一章 项目概述 一、 项目基本情况 1.项目基本情况 北京金伯帆商务酒店按四星标准设计，地处南四环与西四环交界科丰桥向南总部基地科技园区中心位置，周边相邻国内百强企业驻北京总部大厦，商务高度集中。园区紧邻西南四环，京石高速、京开高速位于西、南两侧，交通极为便利。 北京金伯帆商务酒店是一家设施设备齐全、现代服务较完善的集客房、餐饮、宴会、会议、康乐等多功能于一身的高档商务酒店。酒店共有各类型42间豪华客房，客房内设施均按照国际标准配置，可供各类客人使用;酒店中，另设一个会议室，可满足不同需求的客人。科技园优雅、安静的环境及24小时的保安值勤，让您安心睡好觉。高科技、高效率、高享受尽在北京金伯帆商务酒店。 2.酒店竞争能力评估 表1:金伯帆商务酒店竞争能力基本评估 竞争因素 情况分析 位于北京的总部基地商圈 地理位置分析 政府市场及商务 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 45%;网络15%;会议10%;上门散客10%;旅行社8%;客源预测分析 会员10%;长住2% 核心能力分析 执行与国际酒店业管理接轨的标准化管理和服务，可借力总部基地资源 管理状况分析 专业酒店经营管理，管理水平较好，客户导向，重视员工队伍素质建设 3 服务水平分析 专业化的酒店服务将领先于本区域酒店 硬件设施分析 包括客房、餐饮、宴会、会议、康乐等多功能于一身 第二章 市场调研分析 一、 市场调查 1.基本调查 1).基本情况: 2009-2010年上半年纳入全国旅游星级饭店经营情况监测共有433家星级饭店，监测网按星级分布为:五星级87家、四星级98家、三星级129家。 2).营业收入: 平均每家星级饭店实现营业收入1163.67万元、同比下降5.39%。其中:五星级饭店3326.21万元、下降6.98%;四星级饭店1370.39万元、下降4.87%;三星级饭店463.35万元、下降1.78% 3).利润: 平均每家星级饭店实现利润86.60万元、同比下降52.53%。其中五星级饭店420.76万元、下降50.75%;四星级饭店8.84万元、下降75.27%;三星级饭店11.27万元、下降48.15% 4).客房出租率: 星级饭店平均客房出租率为63.60%、同比增长2.98%。其中:五星级饭店56.46%、增长0.23%;四星级饭店65.47%、增长4.59%;三星级饭店65.67%、增长4.12% 4 5).平均房价: 星级饭店平均房价为298.38元、同比下降10.99%。其中:五星级饭 店596.31元、下降17.43%;四星级饭店354.09元、下降6.80%;三星 级饭店203.84元、下降8.32% 2. 本项目区域竞争酒店调查 1).玛雅岛酒店 客房数量199间套 门市价 558元-768元/间夜 团队价 350元/间夜以上 协议价 488元/间夜以上 平均出租率70%左右 2).双赢酒店 客房数量52间套 门市价 488元-548元/间夜 团队价 暂无 协议价 398元-448元/间夜 由于酒店也是新开业所以平均出租率不详 3).万华丰盛酒店 客房数量41间套 门市价 368元-498元/间夜 团队价 200元/间夜以上 协议价 280元/间夜以上 平均出租率80%左右 4).如家快捷酒店 客房数量98间套 门市价 219元-259元/间夜 团队价 暂无 协议价/会员价 门市价8.8-9.2折 平均出租率90%以上 5).7天连锁酒店 客房数量114间套 门市价 217元-257元/间夜 团队价 暂无 协议价/会员价 门市价8折 5 平均出租率90%以上 二、市场调查分析 1、北京市基本情况 1).与上年同期相比，三季度星级饭店经营指标有升有降。从监测结果看，利润和平均房价同比下降幅度较大，利润下降达52.53%、平均房价下降达10.99%，营业收入略有下降，客房出租率增长2.98%，员工流动率增长4.37%。这说明，金融危机、甲流感对饭店业的经营效益影响依然很大，绝大多数饭店都在以降低房价来维持一定的客房出租率。 2).与二季度相比，除房价外，三季度各项经营指标均有所增长。由于三季度是我国的旅游旺季，因此从监测结果看，与二季度监测结果相比，除 平均房价基本持平外，营业收入、利润、客房出租率和员工流动率均有所增长，其中利润增长18%、客房出租率增长7%。 3).高星级饭店经营困难的程度明显高于中低星级饭店。从三季度监测结果看，高星级饭店比中低星级经营更加困难。所有星级中，四星级饭店利润的同比下降幅度最大，达75.27%，五星级饭店营业收入和平均房价的下降幅度明显高于其他星级饭店，其中平均房价降幅达17.43%。五星级饭店的客房出租率比二、三、四星级饭店低将近十个百分点，在客房出租率总体同比增长2.98%的情况下，五星级饭店仅增长0.23%。 4).东部地区星级饭店经营指标降幅明显高于中西部地区。三季度，中西部地区饭店的平均房价同比略有下降，但营业收入、利润和客房出租率三个指标同比均有所增长，其中中部地区的利润增幅较大，达33.54%、西部地区的客房出租率也有6.98%的增长。而东部地区饭店的营业收入、利润和平均房价同比则均呈现较大幅度的下降，其中利润降幅69.49%、 6 平均房价降幅达15.71%。 2、总部基地区域酒店分析 从以上酒店分析可以看出，本区域酒店处于北京市的中端水准，平均房价适中，出租率较高，从第四季度来看基本上都能达到80%-100%。只要金伯帆商务酒店坚持专业管理，积极进取，就会在市场竞争中独树一帜，创造效益。 第三章 项目定位及规划 一、 项目市场定位 1. 总体经营定位 酒店项目经营首先是要市场导向，要市场定位准确，才能适合当地市场需求，具有独特风格与品位，为酒店创造最佳经济效益。根据当今国际、国内酒店发展趋势，本项目的地理位置，以及北京市酒店业现状和金伯帆的投资概念等因素，通过上述市场及优劣势分析，将金伯帆商务酒店的类型定位于一间与当今国内酒店发展最新趋势同步，力求使其达到具有“行业标准、金伯帆文化、高级商务特色”。 要达到平均出租率为:90%以上、平均房价为300元以上，金伯帆商务酒店就要超越区域竞争酒店基本上未达到一流专业化经营管理的现状，就要“守正出奇”，所谓“守正”就是要执行与国际接轨的“国际标准“的硬件和软件。所谓“出奇”就是要进行“金伯帆文化、高级商务特色”的金伯帆商务酒店独特的经营模式。以合理投入带来较高产出，使酒店资产保值增值，满足并且超越北京总部基地地区目标市场需求， 7 努力开创北京总部基地地区酒店经营管理水平的新篇章。 1).“行业标准、金伯帆文化、高级商务特色”浅析: “行业标准”— “得标准者得天下”，国际上“洲际酒店管理集团”、 “香格里拉酒店管理集团”，“麦当劳”、“肯德基”等 都以管 理标准得天下。金伯帆商务酒店要创造金伯帆酒店管 理模式，以《金伯帆酒店经营管理手册 》(待)做为 金伯帆商务酒店各部门管理手册的样本，会因时、因 地、因目标消费群体，编制出《金伯帆商务酒店管理 手册 》，并将以此作为金伯帆商务酒店管理的标准， 专业管理、优质服务，得胜于北京激烈竞争的酒店业 市场。 “金伯帆文化”— 当今人们在高档商务酒店消费，已追求的是一种 用理论和实践完美结合的管理理念、管理文化。北京 金伯帆商务酒店要将酒店管理提升到酒店管理文化艺 术的新境界。从而提升金伯帆商务酒店的市场竞争力， 营造“高级商务酒店”特色，独领北京总部基地地区 酒店风骚，领跑总部基地。要善用总部基地及丰台区 社会资源，广开酒店财路，是金伯帆商务酒店的独特 优势。 “高级商务特色”—国内很多酒店都打着商务型酒店的招牌，但很 多酒店的商务中心提供商务服务不足，北京金伯帆商 务酒店商务客源占了酒店很大的市场份额。做好商务 8 服务，是商务型酒店经营一项基本功，北京金伯帆商 务酒店商务中心要具备打印、上网、复印、扫描、传 真、会议、商务秘书、订购机票、火车票、鲜花送递 等18小时服务。 以上三个方面使金伯帆商务酒店区别于本地区竞争酒店，只要我们按照“行业标准、金伯帆文化、高级商务特色”，实施专业管理、优质服务的“蓝海战略”，就一定能够领先北京总部基地区域竞争酒店，从而跃马扬帆于北京总部基地地区酒店业商海，创造出酒店优秀的经营管理品牌。 2)酒店定位因素 * 市场因素 北京是我国政治、经济、文化中心，是一个经济活跃、发展迅速 的城市，外商投资企业众多，投资前景看好。北京这种得天独厚的地 位决定了其中高层次的商务客源、会议客源占有相当大的数量和比 例。我们相信随着北京市总体经济运行的可持续良好发展，北京的各 类政府接待、中高端商务与会议客源的总量将会持续上升。 * 客源因素 金伯帆商务酒店项目位于北京市具发展潜力的总部基地地区，地 区各大公司、政府机关各类商务会议活动将带来大量的商务客源，这 部分客人对酒店产品的设施条件与服务水准及酒店整体的档次、氛 围、文化品位有较高的要求。定位于高级商务酒店的金伯帆商务酒店 应能切合这部分客人的需求，并收到较好的经济效益。 * 投资回报因素 9 本项目定位为准四星级标准的酒店，可以“左右逢源”，即可以 服 务本区域有四星级消费需求的嘉宾，也可以接待有三星级消费需求的 三星级客人。从企业经营分析，一个区域档次不上不下的酒店项目不 好经营，领先的酒店反而好经营。金伯帆商务酒店就是要领先本区域 酒店。 * 企业形象因素 一间中高档的商务酒店往往具备成为一个区域有影响力建筑的 潜力，金伯帆商务酒店以其高雅氛围、专业的接待服务与多样推广活 动将成为社交中心，商务交流、商务人士的聚集地。成为拥有高级商 务酒店的金伯帆，本身即是一种实力的象征，从而在无形中大大提升 金伯帆的形象与区域品牌影响力。 2. 客源定位 根据上述客源市场的构成及消费特征，我们提出以“商务散客、政府部门、商务公司的商务客源为主，会议及其他客源为辅”的客源定位。 1).主要客源: * 商务客源 本项目辐射区域内的各大公司、政府部门和其他公司企业存在着巨大数量的商务客源，商务客源能够带来较丰厚的利润。酒店要满足各大公司、政府部门和其他公司企业的接待工作。还要专注于开发中高端客户。 2).辅助客源: * 会议客源 10 由各大公司、政府部门和其他公司企业所带来的展会和会议将形成本酒店的会议客源。 * 旅游客源 作为上述客源的补充，酒店可以在旅游淡旺季推出应时促销活动，吸引高档旅游散客和高档国内外旅游团队，在旅游客源市场上争取一席之地。 3. 酒店目标市场决策 根据酒店产品状况，进行了如下北京金伯帆商务酒店目标市场决策，并且，任何产品的目标都是为了满足并且超越目标市场客源群体的需求， 详见下表金伯帆商务酒店客源结构饼状图。 客源结构图: 图表标题 4.价格定位 会员客, 10% 根据前述市场调查情况进行分析，酒店价格定位如下: 会议, 10% 旅行社, 8% 长住房, 2% 1).平均房价预测 上门散客, 10% 全年平均房价预测为644.17，高于所调查的区域竞争酒店平均房 网络, 15% 价441.46元32个百分点，见下表。 协议公司, 45% 表6:平均房价预测 协议公司 会议 长住房 网络 上门散客 旅行社 会员客 2).出租率预测 金伯帆商务酒店全年住房率预测为90%以上。 11 出租率预测表 2011年北京金伯帆商务酒店客房出租率预测 100.00% 90.00% 90.00% 90.00% 85.00% 85.00% 80.00% 80.00% 80.00% 80.00% 78.00% 70.00% 65.00% 60.00% 50.00% 50.00% 40.00% 38.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 二、 北京金伯帆商务酒店服务功能 1. 酒店功能 * 客房功能 重要的营业收入来源及最重要的利润源泉。 * 餐饮功能 重要的收入来源，同时具有较大弹性。如果经营成功会给经营带 来非常可观的收益。餐饮功能中包括了中餐厅(包房)、自助餐厅、 咖啡厅，提供包括送餐服务在内的各式餐饮服务。 * 会议功能 会议功能的综合效益非常明显，会议功能应体现其功能组合的多 元性、规模的有效性、硬件设施的合理性、会议办公设施设备的先进 性。会议室和贵宾接待厅提供各类会议服务。 * 商务服务功能 为适应国际化公司的办公要求。商务活动场地出租、办公设备出 12 租、宽带上网、传真、复印、邮寄、票务系统、交通工具一应俱全，同时提供会议策划服务、会议秘书服务等。 * 康乐功能 包括: 健身房„„等 所提供健康专业的健身塑体服务，向品位人士提供健康空间使人焕颜一新。康体娱乐功的考虑到客源定位的需求，动静结合，以健身房为主。 * VIP接待功能 是个性化和特色的最大卖点。考虑到酒店高级商务客人和各大公司、政府等客源的接待功能和市场化的经营需要，需要从VIP(贵宾)客源的文化背景、行业特点到消费行为研究入手，提供具有特色的贵宾服务，无论从交通工具、住宿接待、餐饮接待、会议接待、商务服务、康体服务等各个方面进行定制化的VIP服务产品。 * 公共服务区域 公共服务区域酒店基本功能，不具备直接赢利能力，但具有不可忽视的潜在效益。应在合理有效利用空间的前提下规划好公共区域。注重公共区域的功能价值和景观价值的统一。 3. 酒店功能布局 酒店功能布局图示 楼 层 用 途 F6 健身房 宿舍区域 F5 会议场地-1个能容纳40-60人的中小型会议室及4个餐饮包房 13 F4 客房 F3 客房 F2 客房 大堂、前厅、前台、大堂吧、商务中心、行李房、贵重物品寄存处、4个餐饮包房、F1 精品店、休息区、公用电话、卫生间 B 餐厅 厨房 1 三、 项目服务策划 1. 风格 坚持安全、方便、舒适、美观的原则，通过对流线的优化，从材质的选择应用及其色彩装饰的配置到家具的摆放、陈设与灯光效果等各方面的 精心推敲，力求使其达到具有“行业标准、金伯帆文化、高级商务特色”。 2. 金伯帆商务酒店服务功能设计思想 金伯帆商务酒店服务功能的原则是满足并超越顾客的消费需求，建立金伯帆商务酒店的品牌形象。为顾客提供安全、卫生、方便、舒适、高雅和有品位的消费场所。 * 大堂 人们需要酒店是一种温馨、舒适、高雅环境。尤其是21世纪后，人们更融入世界，更向往健康、环保、绿色、阳光、休闲，更需要利于彼此沟通的和睦消费空间。 所以金伯帆商务酒店的大堂要尽量敞开式，其空间组织要由封闭型趋向开放型，酒店的大堂吧、餐厅包房都尽量是敞开式。这样也有利于酒店气氛的营造，设置公共休息区沙发、商店、书报架等，营造出一个 14 开放的利于社交的温馨高雅的消费空间。 * 前台 提供更人性化的服务是金伯帆商务酒店不断的追求，金伯帆商务酒店的前台设计为人性化的服务，酒店前台服务设计以最方便、近距离、可合用、人员的非移动性、正视客人为原则。所以电脑应安放在前台上，以利于前台服务员方便的正视客人的为客人提供温馨、快捷的服务。 * 书报架 古人云“书藏大雅终身宜，坐有书香滿室清”金伯帆商务酒店设置书报架就是这个用意。营造更多的文化气息。 * 商店 金伯帆商务酒店设置商店的目的也基本上是做出人性化服务。根据酒店所处地域的不同，出售一些生活用品食品、北京的特产及特色玩物，以营造一些地方特色。 * 商务中心 国内很多酒店都打着商务型酒店的招牌，但很多酒店的商务中心都提供商务服务不足，商务客源占了酒店很大的市场份额，做好商务中心，是商务型酒店经营一个重要的基础工作，金伯帆商务酒店商务中心要具备打印、上网、复印、扫描、传真、会议、商务秘书、订购机票、火车票、鲜花送递等18小时左右服务。 * 健身房 21世纪后宾客更向往健康、环保、绿色、阳光、休闲，健身房就是这样一个健康、时尚的场所。 * 餐饮 15 餐饮是酒店特色经营和统一品牌形象的基础，是高档商务酒店品牌的核心，而且餐饮经营可以形成酒店的联动消费，现在酒店对联动消费关注不够，以为餐饮就是餐厅的事情，其实联动消费这方面大有文章可做。酒店是生产和经营文化的场所，是增强金伯帆商务酒店经营特色、品位的最佳方式。以下就营造金伯帆商务品牌的餐饮场所说明如下: * 咖啡厅 商务客人大多需要一个社交场所，开放式的咖啡厅就是这样一个区域，咖啡厅为丰富住店宾客生活，进行钢琴曲世界经典歌曲的播放，以营造酒店的世界风情，又可以提供各种饮料供商务客人商务洽谈、友人小聚、情侣约会等。 *餐厅(也可做自助) 餐厅是现代酒店很综合消费的一个场所，它可以提供早餐、午晚餐、 自助餐，也可规划出较大区域开放式的自助餐区域，自助餐台也是餐厅的核心，不要装修完酒店再码放，要与敞开式厨房设计为一个整体。要休闲、阳光、绿色、错落有致。 * 中餐 中餐最能表现中华民族的传统文化，中国自古注重食文化。山东孔子言:“食不厌精，烩不厌细”。“精细”是持续了两千年的餐饮要求，也是现代饮食的最高要求。食文化在中国的传统文化领域占据了非常重要的位置，中餐厅是酒店优质服务的最高表现 ，搞得好中餐厅服务才称得上是高档酒店管理。要将酒店餐饮文化提升到餐饮艺术的新境界。 * 客房 为提高金伯帆商务酒店的服务水准，在前台办理入住手续后客房一进门的灯光就开启。要节能，客人前台办理完离店手续后客房所有的电 16 源都关闭。要锦上添花的提供免费矿泉水、咖啡、茶。 由于酒店客源结构层次的多元化，不同客源需求不同层次的服务，要求市场定位和分工更加细化，使其服务功能更加专业化，更加高质量，可设置酒店楼层高档服务区， 提升金伯帆商务酒店的服务水准。装饰以浓重色彩的新古典风格。浓重的色彩是与贵重相铺相成的。深色是绅士的体现，浓重的深暖色调有益于表现豪华的会所档次。楼层高档服务区可提供免费下午茶、上网，商务中心服务，商务秘书、会议室、报纸和杂志阅览等服务。营造一个舒适、私密、有品位、高雅的空间。 * 其他 要真正形成独具特色的金伯帆商务酒店风格，还要注意酒店装饰、标识、餐具、玻璃器皿、员工服饰、背景音乐的统一风格营造，给客人以视觉、听觉、味觉感官的综合高品位享受。这样才能真正使酒店具备高品位的气质和风格。酒店的陈设是金伯帆商务酒店装修装饰的一个重要方面，如果没有与金伯帆商务酒店装修风格一致的陈设，那就毫无气氛可言了。陈设最具表达性和感染力，陈设的范围主要是指墙壁上悬挂的各类书画艺术、图片、壁挂等，各类家具上陈设和摆设的瓷器、陶罐、青铜、玻璃器皿、木雕等。这类陈设品从视觉形象上最具有完整性，可表达装修的民族性、地域性、历史性，又有极好的审美价值。 只要我们专心专注，就会以金伯帆商务酒店良好的服务赢得更多的客户群和市场机会，从而提升金伯帆商务酒店的市场竞争力，最终创造出北京金伯帆商务酒店优秀酒店品牌形象。 第四章 北京金伯帆商务酒店经营管理方案 金伯帆商务酒店经营管理方案从项目经营策划、经营管理系统、管 17 理服务标准以及管理服务项目、 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 等，制定人力、物力、财力以及信息和文化等资源的优化方案，创造相对的管理优势，是一个系统工程。 一、 酒店经营管理方案 1.总则 结合北京的城市定位、金伯未来的规划发展和周边市场的需要，酒店以优化商务和会议功能，扩大餐饮功能，在功能上要以商务和餐饮等 中高档接待为主，注重餐饮的接待规模和功能完善。设置楼层高级服务，配套必要的健康康体设施;注重软件服务，以服务取胜，专业管理、优质服务。 2. 产品企业形象识别系统“CIS” 孙子曰“不战而驱人之兵，善之善者也”， 树立良好的企业形象识别 系统就可以达到这样的效果，可在消费者中加速建立金伯帆商务酒店优秀的品牌形象和美誉度，从而产生忠实消费群体。 企业形象识别系统“CIS” 是传达企业特有的经营理念，从而提升和突出同一化企业形象，最终会增强企业整体竞争力和品牌形象。包括: * 企业经营理念 – MI * 企业形象策划 - VI * 企业行为规范 –BI 1).企业经营理念 企业经营理念是企业品牌形象中最重要的基本因素，是企业的宗旨 18 和 灵魂，是企业独特价值观的设计，它规定了企业发展的整体方向。是传达企业特有的经营理念，从而提升和突出统一化企业形象，最终增强企业整体竞争力和品牌形象。以下拟出酒店企业经营理念: 专 业 管 理 优 质 服 务 规 范 工 作 共 创 辉 煌 说 明: 专业管理 实行与国际酒店业接轨的专业化管理。 优质服务 以顾客为关注焦点，不断提高服务水平是我们永远的追求。 规范工作 工作诚信廉洁，遵纪守法，规范办事。 共创辉煌 团结在金伯帆的旗帜下，努力工作，不断完善酒店管理质量， 创造效益，为北京金伯帆商务酒店发展作出贡献。 2).关于公司企业形象策划“VI”和企业行为规范”BI” 在企业经营理念“MI”确立了企业形象识别系统“CIS”的整体方向 后，企业形象策划“VI”和企业行为规范“BI”都是由它来引申和发展。关于“VI”和“BI”建议如下: * VI 企业形象是外界对企业最直观的形象认识，企业形象是企业经营理念MI的外延，所以要做出“金伯帆商务酒店VI 手册”说明金伯帆商 19 务酒店的企业形象策划。 * BI 企业行为规范是使企业经营理念的外在行为规范。酒店管理公司对外输出管理时输出的决不简单的是人力资源，而是一种用理论和实践完美结合的管理模式、管理理念、管理文化，其中体现管理模式的管理手册，就是企业行为规范– BI的标准。服务业的特性决定了员工行为规范的重要性，只有在规范的基础上才可能产生个性化的服务。《金伯帆商务酒店经营管理手册大纲 》就是作为金伯帆商务酒店经营管理手册样板的BI手册。是金伯帆商务酒店企业经营理念的外延，编写的五项原则“行业标准，金伯帆特色，可以实现，描述详细，便于操作。”管理手册的系统性制度和规范就像标准化的机器，它的正常运转会生产出标准化的员工和标准化的员工行为，从而产生满意的顾客。形成金伯帆商务酒店管理模式和服务特色。(金伯帆商务酒店经营管理手册 待拟) 5.市场推广策划 在进行了以上产品策划以后，需要通过一定的包装和推广，才能将产品的形象和特色，真正有效的向市场融入。 * 运用北京的网络及平面媒体进行常规推广。通过开业阶段的媒体公关，以整体媒体推广形式，塑造一个全新的富有深刻文化内涵的高级商务酒店。以筹备至开业的跟踪系列报道，力求以通稿辅助一些细节图片形式，同期在网络及平面媒体造势。 * 充分运用金伯帆商务酒店经营管理手册酒店管理的宣传推广平台和网络，在业内专业媒体上推出酒店的系列策划专案，以提高酒店在业内的知名度和美誉度。 20 * 通过餐厅单间等有奖征名提高企业形象和市场认知度。可以在科技园 区内开展有奖征名活动，以开展轰动造势。 6.可持续发展 1).绿色环保理念 随着全球生态环境的日益恶化，保护环境、倡导绿色消费日益受到人们的关注。绿色消费已逐渐成为今后消费的主流。绿色饭店将运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。包括节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等各个方面。为本项目的可持续发展，建议在设计建设中考虑到绿色环保的理念，力争达到绿色饭店的要求，履行酒店的社会责任。 2).全面节能理念 我们要把转变观念、循环使用、减少浪费、不断改进的观念灌输到酒店管理中，要有废物处理及回收利用功能的设备设施，利用先进的技术和管理模式来控制能源的消耗和浪费，充分利用可再生性的能源。包括:供电系统节能、空调系统节电、新风系统节电、蒸汽系统节能、公共照明节能、供水系统节能、其它设备节能、公共设施节能、部门节能(客房节能、餐厅节能、办公节能、洗衣房节能)等，这样不但有利于酒店节能降耗，增加管理效益，提高投资回报，加快投资回收，同时还可使酒店的可持续发展能力得以进一步增强。建议在设计建设中充分考虑全面节能的理念。 21 二、 酒店管理系统 逐步设立酒店管理系统，在尽短时间内，使各项酒店管理方案得到落实。 1. 酒店人力资源系统 1).人力资源系统编制草案的依据和思路 金伯帆商务酒店组织机构和员工编制的原则是为达到团结、高效的目的，实行垂直管理。这样，才有可能完成金伯帆商务酒店每年艰巨的营业指标，为北京金伯帆商务酒店发展作出努力和贡献。 2).“金伯帆店” 组织机构: 22 总经理 总经理助理 行 政餐 房 销工 财 人饮 务 售程 务 事 部 部 部 部 部 部 行 人 保 自咖前客康 政 事 安 助啡厅房体 餐厅 部 部 部 厅 2. 人力资源培训计划 酒店业突飞猛进的发展，激烈残酷的竞争，对酒店的服务质量、管理水平和员工素质提出了新的更高的要求。酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争。服务质量的优劣、员工素质的高低决定着酒店的兴衰发展。一个酒店想要在市场竞争中脱颖而出，永久立于不败之地，就必须有独具特色的经营模式，有科学严格的管理规程，有训练有素的员工队伍。 金伯帆商务酒店在高标准管理的同时，应狠抓服务质量这一重要环节，着重体现在人事培训上。公司按照酒店员工不同层次的不同要求，制定出一套完善的培训计划，通过对员工有效的培养及训练。培训方式根据培训对象的不同层次进行区别分类，形成一个立体的培训分类模式，为酒店制定有效的培训计划。 1) 督导管理层(培训培训者“TTT” - 高级) 23 督导管理层人员是酒店管理的中坚力量，包括部门经理以下各级管理员,如督导员、领班或班组长，这一层次在管理中起着举足轻重的作用。对督导管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。针对此特点，设置以下课程: 有效沟通 管理员工行为 主持会议 商务写作 时间管理 有效的排班 甄别面试 1) 服务员及操作人员层(培训培训者“TTT” - 初级): 酒店服务员、各技术工种操作人员及后台杂勤人员是酒店运行的实际工作人员层，这一层次人员的素质水平、技术熟练程度与工作态度直接影响整个饭店的经营水准与服务质量，对一般员工的培训目标着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。针对此特点，设置以下课程: 入职教育 职业化仪容仪表 客人的十大愿望 基本销售技巧 基本电话技巧 节能培训 24 安全防火程序培训 紧急情况处理 酒店产品知识 社交技巧 语言培训 处理客人投诉 工作中的人际关系 除上述公共部分的基础培训外，根据培训的进展情况将逐步补充新的 课程。与此同时，开业前各部门各岗位的专业技能培训将由各部门负责 人 负责展开，包括但不限于: 市场营销开业前培训计划 前厅部开业前培训计划 客房部开业前培训计划 餐饮部开业前培训计划 康体部开业前培训计划 行政部开业前培训计划 人力资源部开业前培训计划 财务部开业前培训计划 工程部开业前培训计划 安全部开业前培训计划 3. 酒店市场营销系统 * 市场营销计划的确定与实施 根据酒店的各项情况，在进行充分的市场调查基础上，完善酒 25 店的营销计划，从营销渠道、营销人员、营销价格、营销手段、营销手法、营销场地等5PS组合来完善酒店的营销方案，并在该方案的指导下，通过在不同地区利用不同媒介(包括电视、报章、宣传手册、销售人员的市场推广)将酒店的各项产品及功能服务设施全方位地推向市场，广开客源渠道，增加市场竞争能力。 * 酒店市场公关计划 针对金伯帆商务酒店所处的地理位置和当地的市政环境，与政府机关、大型企业及社会团体建立长期关系往来，提供酒店服务，并通过定期举办各种类型活动来满足以上系统及各类型客户的市场需求;处理好同政府部门及周边单位的关系，以保证酒店的正常运营;注重酒店的公众形象宣传，确立美好的公关形象，使酒店得到社会认可，做到经济效益与社会效益双丰收。 * 开展各种客户的市场开发工作 将吸引商务客源的工作作为酒店营销工作的重点，系统开发商务 客源的服务项目，有针对性地该商务市场进行各种营销活动，与商务市场客源建立各种长期合约关系，以优惠服务、配套设施及合理的价格来赢得商务客户的青睐。在本区域主要做好各国内大型企业机构、国外企业驻北京办事处、股份制企业、民营企业、金融保险业等企业的客源吸纳工作。 根据金伯帆商务酒店客房、餐厅、康乐等服务设施的特点，加强该部分的宣传力度，以吸纳当地的消费者。 * 建立酒店常客计划消费计分制 发挥金伯帆商务酒店网络的优势，在金伯帆商务酒店中均推广 26 “消费计分制”，将客户群体及个人各种在酒店内的消费汇集计分，以分数形式出现，当该类分数汇集达到一定值后，即可在酒店享受住房、餐饮折扣以至免费待遇。 * 建立同旅游机构的关系 根据酒店所处的独特地理位置，积极同国内外大型旅行社、航空公司建立销售网络，采取季节性优惠价格、团队优惠价格、商务型优惠价格等多种价格体系，以吸引客户。 4. 客务服务系统 客务服务水平的高低是影响客房入住率的主要因素，所以客务服务部一向是金伯帆商务酒店的重点部门。 * 健全酒店前台预订网络及前台接待工作 为配合酒店的经营管理，加强酒店预订管理网络，形成商务散客、商务合约、长住、会议、政府优惠等各种客源市场的预订网络，不断改善前台接待、问讯、礼宾等服务。利用计算机管理使前台接待与财务管理条理化。 * 设立配套的服务体系 客务服务除提供正常的送餐、茶点、报刊、洗衣等服务外，还可提供商务秘书、商务咨询、翻译等专项服务。 5. 餐饮服务系统 * 开发各种特色食品及食品销售活动 针对酒店客户及周边客源，进行举办风味食品节，以优质的服务、强有力的促销引导当地餐饮消费新潮流。 * 提高食品质量，扩大客源消费市场 27 为有效地促进餐饮发展，从食品的采购、进货、入库、加工、成品、销售等方面控制成本，提高质量，降低价格，形成竞争优势。 * 强化餐饮服务 建立健全各类餐饮的服务标准，规范服务品质。设立不同形式的宴会服务、外卖送餐服务、酒会服务，吸引酒店外客源。 * 开发当地公司消费观念 针对本地市场庞大的客源需求，开发各种公司喜庆宴会和餐饮消费，推广周末、节假日消费食品，使公司性消费成为餐饮消费的另一主渠道。 6. 财务管理系统 对财务管理方案进行全面督导和实施，确保在应收、应付、成本控制、采购、信用及公司银行往来等方面系统贯彻酒店财务管理方案，并在实际运营中不断完善财务管理体系。 通过各种财务软件及报表的使用，对每日的现金收入流出及各项费用支出进行全面核查，保证酒店财务收支顺利运营。 对开业前的年度经营预算进行监督，加强季度及年度财务审核，编制各部门利润管理指标。 7. 成本管理系统 保证出品质量和顾客的利益的前提下，实施“成本战略”将会使酒店在激烈的市场竞争中占据有利的地位。建立酒店的信息、办公营运等 自动化系统，最大限度的节省人力，提高工作效力。招标采购。施行公开招标。采用透明化的多家报价，公平竞争的采购体系，以期达到合理地降低成本。建立严格的预算、成本控制系统，从收入、采购、仓储、使用等多个环节进行全面的成本管理。 28 实施效益中心、成本中心、责任中心及标准的会计核算方法将收益、成本费用细化到每一个相对独立的营运环节。 8. 康体及综合服务 康体及其他综合服务设施主要面向本地市场，通过媒介宣传、举办社会性活动，提高康体设施的使用率。 9. 工程维修及保养 工程维修及保养是酒店正常经营的重要环节，同时也是一项复杂的综合性工作。好的工程管理和维修能降低酒店的运营成本和能源支出。工程维修保养计划的具体内容有: * 请修单制度 * 电话报修制度 * 预防性维修制度 * 新工作申请制度 * 达标工时制度等 三、酒店经营管理标准 金伯帆商务酒店将参照《金伯帆商务酒店经营管理手册 》，作为酒店经营管理的标准，科学经营、专业管理北京金伯帆商务酒店。 开业前拟订《北京金伯帆商务酒店经营管理手册大纲》，以做为北京金伯帆商务酒店各部门管理手册的样稿。当然孙子兵法可以倒背如流，但并不一定能够运用自如。酒店业是涉及到业务领域十分广泛的一个行业，营业项目繁多，专业水平要求高。需要酒店管理者运用酒店业现代管理理论，以及营销、客务、餐饮等专业技能，更重要的是，要有多年 29 实践经验的辅助才能够运用自如，得胜于千变万化的酒店业市场竞争。 科学的酒店管理才能够保证酒店物业的保值、增值，经营管理有方才能凝聚酒店巨大的人力和物力，使之成为取之不尽的巨大财富。《北京金伯帆商务酒店经营管理手册 》按照编写手册的六项原则:“行业标准、金伯帆文化、可以实现、描述详细、便于操作”编写，就酒店业服务与管理的十个方面:组织机构和岗位设置、管理范围、日常管理、 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 、工作程序和标准、 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 、表格及使用、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、质量管理、员工手册等都要进行全面的编写。 第五章 北京金伯帆商务酒店经营预测(简) 一、 酒店经营预测 1、测算的基础 本测算是基于中国饭店业务统计的基本数据，参照北京总部基地地区周边竞争酒店的住房率、平均房价及餐饮消费水平，借鉴近年来收入、成本费用等方面的实际管理经验和数据，考虑酒店的整体布局而作出的测算。 2、收入预测: 一、客房 1、客房总收入:400万元 (按平均房价290元/间夜 平均出租率90%计算) 二、餐饮450万元 1、中餐收入:367.92万元 30 A、大包房(4间) 午餐收入:800元 × 4间 × 365天 × 40% = 46.72万元 晚餐收入:1600元 × 4间 × 365天 × 70% = 163.52万元 B、小包房(4间) 午餐收入:600元 × 4间 × 365天 × 40% = 35.04万元 晚餐收入:1200元 × 4间 × 365天 × 70% = 122.64万元 2、宴会收入:51.10万元 (按10桌计算) 中餐宴会:1000元 × 10桌 × 365天 × 10% = 36.50万 自助餐宴会:80元 ×50人 × 365天 × 10% = 14.60万 3、早餐:21.90万元 早餐收入:30人 × 20元 × 365天 = 21.90万元 4、咖啡厅:9.12万元 × 50元 × 5 × 365天 × 20% = 9.12万元 5座 三、会议 14.60万元 1、会议室 2000元 × 365天 × 20% = 14.60万元 四、康体 5 万元 五、商品部(外租) 7.30万元 20? × 10元 × 365天 = 7.30万元 六、商务中心:6万元 七、客房杂项:12万元 (IDD、DDD、迷你吧、洗衣费等) 八、其他: 500元 × 365天 = 18.25万元 31 (送餐、会员卡等收入) 九、总收入:913.15万元 第七章 结论 通过市场调研，我对北京市和总部基地地区内的酒店行业有了较清晰的认识。从宏观市场环境看，北京市的发展前景看好，总部基地区域内发展态势良好。 从本区域内竞争对手看，现有的竞争对手各有优势，但没有不可超越的绝对优势。金伯帆商务酒店的经营目标就是要超越本区域内的竞争对手。因此，现有的竞争对手不是本项目的唯一潜在威胁，威胁的另一方面来自于金伯帆商务酒店自己，只要金伯帆商务酒店坚持专业管理，科学策划，优质服务，增强酒店的管理质量和盈利能力、就一定能在日益变化和激烈的市场竞争中立足生存，发展起来，为金伯帆带来可观的经济和社会效益。 戴宇航 二〇一一年一月 32 33 34 35