律师事务所投诉
管理制度
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律师事务所投诉管理
制度
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为加强律所投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常秩序,保障医患双方合法权益,根据《XX律师事务所管理
条例
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》、《信访工作条例》等法规、规章,制定本制度。
1、律所设置投诉协调办公室,安排专门人员处理、回复投诉。
2、实行“首诉负责制”。投诉人向律所投诉个人的,先由被投诉人进行接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,被投诉人应当主动引导投诉人到投诉协调办公室投诉。
3、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字确认。
4、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
5、投诉协调办公室接到投诉后,应当及时向被投诉律师和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,被投诉律师和相关人员应当予以积极配合。
7、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。
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8、对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于7至10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
9、事务所各部门应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
11、属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(1)投诉人已就投诉事项向上级司法机关或主管部门反映并作出处理的;
(2)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(3)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(4)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
12、对于投诉人采取违法或过激行为的,律所应当及时采取相应措施并依法向公安机关和上级主管部门
报告
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。
14、律所将投诉管理纳入事务所管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:
(1)投诉协调办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现律所管理和律师执业过程中的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促各部门和律师及时整改。
(2)律所应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进
方案
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,并加强督促落实。
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15、律所律师及工作人员有权对律所管理、服务等各项工作
进行内部投诉,提出意见、建议,律所及投诉管理等有关部门应
当予以重视,并及时处理、反馈。
16、律所应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:
(1)投诉人基本信息;
(2)投诉事项及相关证明材料;
(3)调查、处理及反馈情况;
(4)其他与投诉事项有关的材料。
17、律所应当按照《律师事务所管理条例》及《律师管理条
例》做好执业过失行为报告的工作。
18、律所严格按照本制度规定,规范律所投诉管理工作。律
所定期统计投诉情况,统计结果应当与律师年终考核、评优评先
等结合。未按照本办法规定开展投诉管理工作,导致发生严重群
体性事件的,按照《律师事务所管理条例》的有关规定给予处理。
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