用友U8软件《服务指南》 .doc

用友U8软件《服务指南》 .doc 目 录 第一编 服务导航........................................................................................................ 1 一、 用友软件服务承诺 ............................................................................................. 1 二、 购买用友软件后,首先应该做哪些事 ................................................................. 2 三、 购买用友软件后,后续服务谁来管..................................................................... 3 四、 用友软件在您购买软件后第一年为您做的事....................................................... 3 五、 赠送服务期满后,您如何继续获取服务.............................................................. 5 第二编 服务体系介绍................................................................................................. 6 一、 服务宗旨 ........................................................................................................... 6 二、 服务方式 ........................................................................................................... 6 三、 主要服务项目介绍 ............................................................................................. 8 第三编 主要服务产品介绍.........................................................................................10 一、 运行维护服务标准产品 .....................................................................................10 二、 培训教育服务产品 ............................................................................................ 11 三、 咨询实施服务产品 ............................................................................................12 第四编 维护服务 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ................................................................................................15 第五编 用友软件特别提示.........................................................................................34 一、数据安全备份 ..........................................................................................................34 二、如何扩充模块 ..........................................................................................................34 三、用户申请支持服务以及解答的流程...........................................................................35 四、服务监督 .................................................................................................................35 五、当对服务不满意时,如何投诉..................................................................................35 第六编 结束语 ..........................................................................................................37 附 用友公司主要授权服务机构.........................................................................................38 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 第一编 服务导航 尊敬的用户朋友, 首先感谢您一直以来对用友软件的关注和支持,因为有了您的信任和支持才有了我们长足的发展。用友软件全体服务人员本着“为客户创造价值”的服务目标,为您提供及时、专业、真诚的服务,与您共同进步。用友公司一如既往地执行“ISO9000国际质量体系”标准,服务用户终生。同时,用友公司敬告全体用户朋友,请在经过北京用友软件股份有限公司授权的服务机构获取服务,以免造成不必要的损失。 一、 用友软件服务承诺 1. 专业服务 用友公司已经组建了一支响应快速、服务专业、态度真诚的服务队伍,专业化的服 务团队,通过完整的知识与技能的转移,确保企业信息化的成功应用,经过资质认 证的专业服务人员在考核合格后,持证上岗,用户将享有用友公司提供的专业化、 规范化、标准化的全面服务。 2. 质量承诺 , , 1 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 用友公司遵循“ISO9000国际质量体系标准”, 用友公司为您提供,“及时、专业、真 诚”的服务,用友服务的目标是“为客户创造价值”。 在您购买用友软件后,我们将根据服务协议为您安排好用友软件的咨询实施、培训 教育、运行维护等服务工作,并按照协议规定的内容及时响应您的服务请求。同时, 欢迎您监督我们的服务行为和服务质量。 二、 购买用友软件后,首先应该做哪些事 1、 核对《包装清单》,当您获得用友软件后,首先请您对照《包装清单》,仔细检查包 装盒中的内容是否完整,若发现包装项目有短缺时,请及时与销售单位联系,并获 得帮助。 2、 及时换取合法用户身份凭证,每套用友正版软件都带有一张《用户登记卡》。请您务 必按《用户登记卡》上的要求详尽地填写每一个栏目,并加盖所在单位的公章,然 后用包装内所附专用信封最晚在30天内直接寄到北京用友软件股份有限公司。北京 用友软件股份有限公司收到《用户登记卡》后,向您寄发《合法用户卡》。您应当在 寄出《用户登记卡》后30天内检查是否收到《合法用户卡》,若未收到,请拨打《合 法用户卡》查询电话,-1318。 3、 请妥善保管《合法用户卡》,如果您未向北京用友软件股份有限公司邮寄《用户登记 , , 2 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 卡》以换取《合法用户卡》,则被认为自动放弃享受后续服务的权利。您在请求用友 软件股份有限公司给予热线咨询服务、软件维护、升级时必须出具《合法用户卡》, 否则您将无法获得相应的服务。所以请您务必妥善保管《合法用户卡》。 4、 《合法用户卡》由北京用友软件股份有限公司编号签发, 并加盖了公章,副本无效。 《合法用户卡》不得转让、修改、涂抹。 三、 购买用友软件后,后续服务谁来管 1、 请您务必与当地经过北京用友软件股份有限公司授权的服务机构签定《维护服务协 议》,明确服务咨询电话、服务负责人、服务内容、投诉程序等事项。当您在使用用 友软件过程中遇到问题时,请按协议中的说明,与当地服务机构联系,以便及时获 得帮助。 2、 《维护服务协议》是您获得用友软件授权服务机构提供服务的依据,也是北京用友 软件股份有限公司对用友软件授权服务机构向您提供的服务进行监督的依据。 四、 用友软件在您购买软件后第一年为您做的事 1、购买用友软件后的一年时间内,您可以享受用友公司提供的为期一年的赠送运行维 护服务。 , , 3 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 2、运行维护服务的内容在《维护服务协议》中有明确规定,具体内容请参考本《服务指南》的有关《维护服务协议》章节。 3、当您使用软件出现问题时,您可以登陆到用友服务网站, ,,在服务网站上查询问题的答案或者提交问题,如果通过服务网站无法解答您的问题,您可以拨打用友授权服务机构的服务热线,将有专门的热线工程师为您解答问题,如果热线电话中无法解答,热线工程师会记录您的问题和具体联系方式,并将您的问题转到远程维护服务或现场服务派发状态,远程维护工程师或现场服务工程师会及时的为您提供服务。 4、远程服务工程师或现场工程师为您服务时,请协助我们检查服务工程师是否做了以下工作, 1,做自我介绍,证实服务工程师合法身份,。 2,为您做好数据备份。 3,进行问题分析,并解决问题。 4,为您讲解故障原因,以及以后使用过程中的注意事项。 5,让您检查和验证问题是否得到解决。 6,将本次服务记录的附联留给您。 , , 4 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 五、 赠送服务期满后,您如何继续获取服务 用友公司在产品销售的第一年里为用户提供赠送的运行维护服务,在一年赠送服务期满后,您就应该和当地的用友授权服务机构签订新的维护服务协议,并根据维护服务协议中规定的内容享受相关的有偿服务。 有偿服务收费办法简要介绍如下, 服务类型 收费标准 响应时间 备注 所购软件标准报价的20%,不以年为单位签订维护服务标准服务 2个工作日内 满1000元以1000元计算, 协议 定制服务 根据具体内容而定 根据具体内容而定 参见《用友服务产品手册》 说明, 1.您首先应和用友授权服务机构签订年维护服务协议。 2.签订年维护服务协议后才享有上门服务的权利。 3.上述收费标准指标准服务内容,定制服务的收费另议。 4.年维护服务协议代表服务契约,请您根据年维护服务协议的内容监督我们的服务。 , , 5 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 第二编 服务体系介绍 一、 服务宗旨 1. 服务宗旨,与用户真诚合作,做用户可靠朋友 2. 服务方针,及时、专业、真诚 3. 服务目标,为客户创造价值 二、 服务方式 1. 运行维护服务方式 , 在线服务,通过服务网站为您提供服务, , 服务热线/电话 , 远程维护服务,通过远程服务软件为您提供服务, , 上门/现场服务,各地服务快车100辆, , 用户拜访服务 , 电子期刊专递服务 , 服务大会服务 , , 6 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 , VIP用户俱乐部服务 , 其他定制服务 2. 培训教育服务方式 , 网络课堂培训,E-learning 培训平台, , 上门培训 , 培训教室培训 , 沙盘模拟培训 , 第三方合作培训 , 定制培训 3. 咨询实施服务方式 , 具体方式根据《咨询实施服务协议》提供 4. 服务机构和服务人员 , 分子公司,60家 , 客户服务中心,60家 , 授权培训中心,150家 , 授权代理商,600多家 , , 7 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 , 全国服务人员,3000人 , 咨询实施顾问,500人 三、 主要服务项目介绍 1、咨询实施 根据客户需求定制,满足个性化要求,帮助客户成功应用ERP的专业服务。实施顾问将为用户确定项目范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构、人员职责、项目管理方法和风险评估等工作。“咨询实施”服务确保企业信息化成功应用,优化企业流程,实现企业管理变革,解决企业内部运作和管理中出现的问题。 2、培训教育 依据用户所希望的ERP软件应用模式、以及不同使用水平的需求,向用户提供的各级标准化和客户化的培训服务。“培训教育”服务实现知识与技能的完全转移,为企业培养一大批懂产品和懂技术的管理人才,推动企业管理进步。 3、运行维护 运行维护就是为用户提供基于许可软件的技术指导和软件系统保障等服务工作的总称。“运行维护”服务提供持续完善支持,使ERP系统充分发挥管理和优化作用,提高企 , , 8 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 业运营效率,保障企业持续改进。 4、IT外包 IT外包服务是通过在产品、技术、服务等方面实现资源共享,为用户提供全面细致的 服务。用友IT外包服务业务包括硬件设备租用、互联网数据中心接入、ERP系统日常 管理、ERP系统数据库性能调整及数据备份、ERP系统安全保障服务等内容。 , , 9 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 第三编 主要服务产品介绍 一、 运行维护服务标准产品 1、用友维护服务产品包括以下五个部分,软件支持维护服务、客户关怀服务、软件应 用服务、基础设施支持服务、软件运行管理服务。各个部分既单独成立,又互成体系, 相互照应,形成一个完整的整体。 2、维护服务产品:用友维护服务产品共包括五个部分二十七个产品。每个维护服务产品 都包括用户需求分析、产品定义、产品服务内容、产品交付流程、产品交付结果、产 品标准报价和服务质量要求几个方面。 软件支持维护 客户关怀服务 软件应用服务 基础设施支持服务 软件运行管理服务 服务 1. 在线服务 1. 用户拜访服务 1. 企业信息化数据1. 机器加装部件服务 1. 服务器网络安2. 热线服务 2. 电子期刊专递流程优化服务 2. 操作系统安装服务 全解决方案 3. 远程维护服务 2. 企业相关人员能3. 其他应用软件安装2. 数据库管理及 服务 3. 用户服务大会 力提升服务 服务 备份服务方案 4. 现场服务 4. VIP用户俱乐3. 初始化服务 4. 局域网搭建服务 3. ERP软件升级 , , 10 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 部活动 4. 二次开发服务 5. 局域网升级服务 测试服务方案 5. 财务信息化解决6. 网络方案提供服务 4. 服务器运行维 方案 7. 网络综合布线服务 护服务方案 8. 远程局域网互联 9. 灾难恢复服务 10. VPN,虚拟专用网, 维护服务 二、 培训教育服务产品 1、用友ERP培训解决方案,用友大学面向社会和用友客户提供三方面培训,客户培训、顾问学院培训和社会培训。培训方式如下,网络课堂、现场培训、培训教室、沙盘模拟和第三方合作来进行。 2、进阶式的客户提升培训方案,用友大学为客户提供进阶式的培训教育,初级,会用软件,、中级,用好软件,、高级,拓展应用,。帮助客户学会软件操作,挖掘使用技巧,提升管理水平。 2.1初级,会用软件,,通过ERP基础学习和实际操作的强化训练,了解ERP基本 知识,熟悉操作流程,掌握软件操作,达到会用软件的目标。 , , 11 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 2.2中级,用好软件,,通过学习软件处理业务的基本思路和应用技巧,解决常见的 业务问题,并掌握各个软件模块集成使用时的应用技巧,能够根据单位的实际业务 需要灵活应用软件系统,达到用好软件的目标。 2.3高级,拓展应用,,学习现代管理中新的管理方法,并在软件中实现应用,使企 业能够将软件应用到更多的业务管理中,提高企业的管理水平。 3、客户培训成果,每年5万余人参加用友的客户培训,ERP咨询顾问培训班共举办了 19期,累计培养ERP实施顾问500余人,用友大学与全国60余家院校共同建设了“ERP 实验室”,用友公司为方便用户培训,在全国设有150余家授权培训中心。 三、 咨询实施服务产品 咨询实施包括IT咨询和系统实施。 1、IT咨询服务产品,用友的IT咨询服务主要包含的内容有,战略评估与业务分析、IT战略规划、系统应用解决方案和可行性分析。 1.1战略评估与业务分析:首先从企业整体的发展战略、市场定位、业务目标出发, 勾画出企业的未来发展蓝图。明确企业的竞争优势的关键所在,即关键成功因素, 和核心业务。对核心业务进行诊断,找出发展方向和发展瓶颈所在,分析信息化在 哪些方面能够帮助核心业务发展,并提出信息化解决之道。 , , 12 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 1.2 IT战略规划,在深入分析的基础上进行IT战略规划,明确信息化建设的目标,确定采用什么样的信息系统,如ERP、CRM、SCM、OA、HR、CAD、CAPP,和信息技术(如Internet、Call Center、B/S),制定IT战略实施策略并明确实施重点。 1.3系统应用解决方案:为企业提供具体的系统应用解决方案,包括企业所需要的硬件设施、网络构架、数据库结构、应用系统以及管理软件模块选择等等。 1.4方案评审和可行性分析:在IT咨询的最后阶段,用友与企业一起从技术可行性、资源投入、投资收益分析等方面对方案进行总体分析,从而帮助企业评估和最终审核解决方案。 2、系统实施 系统实施的标准流程主要包括售前咨询、项目规划、业务分析、蓝图 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、切换准备、系统切换和持续支持七个阶段。每个实施阶段都明确地规定了实施的目的、实施内容、交付成果和风险控制内容等等,以确保各个阶段的“里程碑”的顺利完成,随着里程碑的推进,整个实施项目将成功交付。 在系统实施过程中,用友的咨询实施顾问结合客户的业务,指导客户并与客户共同制定合理的业务解决方案、数据准备方案、业务流程、工作规程和 准则 租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载 ,对客户进行实施培训,并与客户共同进行系统切换并解决切换过程中出现的问题,提供必要的实施 , , 13 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 文档。在项目实施过程中,实施顾问同时提供项目管理服务。 , , 14 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 第四编 维护服务协议 北京用友软件股份有限公司____分公司,以下简称“乙方”,与___________________,以下简称“甲方”,于_____年___月___日签订了《计算机软件使用许可 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 》,以下简称 “许可合同”,。乙方根据许可合同许可甲方使用指定的计算机软件,以下简称“许可软件”,,双方就该许可软件的维护与技术支持服务达成以下合同内容。 一. 定义, 1.1 “维护”是指乙方为甲方提供基于许可软件的技术指导和解决产品故障等服务工作的 总称。 1.2 “现场”是指乙方根据许可合同许可甲方使用许可软件的场所。 1.3 “软件更版”是指由于许可软件出现故障而对许可软件进行优化、换代的过程。 1.4 “技术支持”是指乙方为了保障许可软件和系统正常运行,在服务时间内通过电话或 互联网向甲方提供的援助或技术指导。包括,1,澄清许可软件的功能和特点,,2, 文档资料的澄清,,3,许可软件的操作指导,,4,通过电话和/或互联网确认、分析 和纠正错误。 1.5 “响应时间”是指从乙方接到甲方服务请求之后,到与甲方进行沟通并对甲方做出服 , , 15 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 务承诺的时间。 1.6 “服务时间”是指乙方工作时间,每天8:30至17:00。 1.7 “许可软件安装调试合格之日”是指许可软件安装完毕后,不论是甲方、乙方或第三 方进行的此工作,,乙方完成调试工作并经甲方验收合格的时间,以甲方代表签字 确认的许可软件调试验收合格证明书上的时间为准。 1.8 “保密信息”指双方签订的本合同及其所有附件和补充文件,所有软件、软件目录、 文件、信息、数据、图纸、基准测试、技术规格、商业秘密,以及其他由甲、乙方 各自专有的、且提供给对方的并明确标有“保密”字样的信息,包括由甲、乙方于本 合同之前或之后签订的其他合同中规定为“保密信息”的所有项目。 二. 提供维护与技术支持 2.1 在甲方向乙方支付了相应的服务费以后,乙方将根据本合同的约定向甲方提供许可 软件的维护与技术支持服务。乙方提供的该等维护服务为标准维护服务,具体内容 见本合同附件一,,除本合同另有明确约定以外,本合同所称维护与技术支持服务 仅指标准维护服务,具体服务内容见本合同附件一,。 2.2 如果甲方需要乙方提供定制维护服务,甲乙双方应在本合同附件中明确约定服务内 容及服务费用。乙方将根据该约定向甲方提供定制维护服务。 , , 16 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 2.3 本合同附件一反映了本合同生效时乙方提供维护与技术支持的服务政策。乙方将在 其允许甲方访问的技术支持网站上发布最新的维护与技术支持政策,以便通知甲方 任何服务政策的改变。所有改变,如有,将在当时的维护与技术支持合同期限届满 之后才生效。在续签维护与技术支持合同之前,甲方有义务审查乙方当时有效的维 护与技术支持政策。 三. 合同期限 3.1 本合同有效期限为 年,从______年______月______日始到______年______月 ______日止。 3.2 本合同有效期限届满,如果甲方需要乙方继续提供有关许可软件的维护与技术支持 服务,应提前一个月通知乙方续签维护与技术支持服务合同。 四. 服务费 4.1 根据本合同的约定,乙方向甲方提供许可软件的维护与技术支持服务,甲方同意按 年度向乙方支付当年的维护与技术支持服务费,以下简称“服务费”,。服务费具体金 额为,人民币___________元整,小写,________________,,其中标准维护服务费 为人民币____________元整,小写,____________元,,定制维护服务费为人民币 ____________元整,小写,____________元,,注,如没有定制维护服务,定制维护服务 , , 17 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 费处请打“?”,。 4.2 许可软件安装调试验收合格之日起第一个年度的标准维护服务费已包含在甲方支 付的许可软件使用许可费中,甲方不再单独支付该部分维护服务费。第一个服务年 度期满后,甲方应于此后每一服务年度开始的七个工作日内,向乙方支付本年度的 服务费。 4.3 服务费不包括乙方服务人员为向甲方提供维护与技术支持服务所支出的差旅费和 食宿费,乙方在提供维护与技术支持服务过程中实际发生的差旅费和食宿费由甲方 报销,但是乙方在上述款项支出前应获得甲方的书面确认。 五. 服务范围 5.1 乙方向甲方提供维护与技术支持服务的范围包括, 5.1.1 由于系统数据库或许可软件发生严重故障或在关键处理时期内主应用程序 出现故障而使甲方的现场系统停滞并且不能用许可软件处理数据。 5.1.2 许可软件发生问题而导致甲方主要业务受到严重干扰并且无法轻易解决,暂 时性地,的问题。 5.1.3 许可软件发生非关键性问题,并且甲方能继续运行系统和/或进行操作。 5.1.4 所有有关许可软件的使用和实施的问题和要求。 , , 18 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 5.2 本合同不包括许可软件的升级服务,升级服务按北京用友软件股份有限公司的统一 规定执行。 5.3 除本合同或其附件另有约定,乙方对如下软件产品不提供任何维护与技术支持服务, 5.3.1 乙方及乙方代理人之外的任何人未经乙方许可对许可软件进行任何方式的 修改而产生的软件, 5.3.2 甲方未按照许可合同约定的范围及限制使用的许可软件。 5.3.3 甲方所使用的任何第三方软件产品。 5.4 乙方提供的标准维护服务不包括以下情况,,如果双方在本合同附件中或另行约 定由乙方就下述情况向甲方提供定制维护服务,乙方将根据该等约定向甲方提供 服务。, 5.4.1 甲方人员非法操作、计算机设备感染病毒或第三方产品的故障、计算机设备 故障、网络故障等使许可软件无法正常运行, 5.4.2 甲方因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机设备故障、网络 故障、其他软件的故障、操作失误等情况造成数据混乱和丢失, 5.4.3 对甲方使用许可软件的软硬件环境进行检查, 5.4.4 对甲方使用许可软件的软硬件提供相应技术指导。 5.5 甲方如果要求乙方超出本合同及其附件约定的范围提供维护与技术支持服务,甲方 , , 19 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 应与乙方另行协商签署相关协议,并向乙方支付相应的服务费用。如果乙方在维护 与技术支持服务过程中发现提供服务的内容不属于本合同约定的范围,包括但不限 于故障是由未经乙方许可对许可软件进行修改、甲方人员非法操作、计算机设备感 染病毒或第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障造成的,乙方有权根据其 自身的判断中止维护与技术支持服务,甲方应对乙方已提供的服务按照乙方当时有 效的收费标准向乙方支付服务费。 六. 响应时间 乙方在接到甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提出关于许可软件 的服务请求后,应在24小时之内给予响应。 七. 甲方责任, 为方便乙方根据本合同的约定提供服务,甲方应, 7.1 确保有专人负责许可软件的使用和管理,并建立相关 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,以确保许可软件运行环 境,包括计算机、打印机及相关硬件设备,的安全,为许可软件正常运行提供保障。 7.2 定期做好系统数据备份,并对备份数据进行妥善保管。 7.3 在许可软件使用过程中发现许可软件出现异常,应及时与乙方取得联系,并记录当 前故障现象,便于乙方做出诊断。 , , 20 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 7.4 在乙方进行维护与技术支持时,根据乙方要求,指定配合工作的员工,提供必要的 设备。 7.5 在乙方服务人员维护与技术支持完成时,配合检查许可软件系统运行是否正常。 八. 保密条款 8.1 保护。双方承认保密信息构成有价值的商业秘密。双方同意严格按照本合同的规定 使用对方的保密信息,未经对方的事先书面许可,不得向第三方,或允许向第三方 直接或间接地透露保密信息。双方同意, 8.1.1 对保密信息保密,并采取所有必要的预防措施,包括但不限于双方采取的用 于保护自身保密信息的措施,防止未经授权地使用及透露保密信息, 8.1.2 不得向第三方提供保密信息或由保密信息衍生的信息, 8.1.3 除了本合同确定的应用范围外,不得在任何时候使用保密信息。 8.2 双方不负责保护以下信息, 8.2.1 已公开的信息,或 8.2.2 由另一方从不受保密限制的第三方获得的信息,或 8.2.3 未参考保密信息而由另一方独立开发的信息,或 8.2.4 依据法律的规定或根据法律赋予的权力可以获取此信息的司法、政府机构的 , , 21 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 要求必须公开的信息。接到此类要求后的一方,应立即通知另一方,使另一 方了解将要披露的内容并提出意见。 8.3 适用。本条款项下的义务适用于任何保密信息,或根据双方事先或目前合同由甲、 乙方提供给对方的其他专有和/或保密信息。 8.4 终止。本合同终止后,双方应立即自费将保密信息物归原主,并归还所有含保密信 息的文件或媒体及其复制件或摘要。双方不得就此要求经济补偿。 8.5 合同确定业务的双方员工。如果参与本合同确定业务的双方员工不再继续参与本项 目,则该方应确保立即终止该员工获得对方保密信息和信息源的途径。 九. 责任限制与违约责任 9.1 责任限制 9.1.1 除本合同的明确约定以外,乙方不对维护与技术支持服务做其他任何明示的 或者暗示的保证或承诺。 9.1.2 乙方承诺根据本合同的约定及时向甲方提供服务,但是对于因不可抗力因素 导致的延误而给甲方造成的损失不承担任何责任。 9.1.3 甲方违反本合同第七条的约定,导致乙方无法提供或无法按合同约定的期限 提供服务,乙方不承担任何责任。 , , 22 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 9.2 乙方违约责任, 9.2.1 甲方有权对乙方不履行本合同条款的行为向北京用友软件股份有限公司服 务管理部门投诉,北京用友软件股份有限公司服务投诉电话, -5200。 9.2.2 乙方的维护与支持人员不履行或不按本合同约定履行服务时,甲方可向乙方 投诉,在接到甲方投诉后,乙方应立即采取补救措施,提供本合同约定的服 务。 9.2.3 乙方的维护与支持人员不履行或不按本合同约定履行服务,导致甲方无法正 常使用许可软件,并造成了实际损失,乙方应该给甲方以适当的经济补偿, 补偿标准不超过甲方所支付的一年的标准维护服务费。 9.3 甲方违约责任, 9.3.1 甲方逾期付款,乙方有权自逾期之日起每日向甲方加收拖延付款额的万分之 作为逾期付款违约金。 9.3.2 甲方逾期付款超过三十,30,日,乙方有权解除本合同。甲方应支付乙方已 提供的服务的费用,并按照一年服务费金额的 %向乙方支付违约金。 十. 合同终止 , , 23 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 10.1 甲方终止。在本合同的有效期内,甲方有权取消对许可软件或其中某一模块的维护 与技术支持服务,但应提前___月通知乙方,并支付乙方已提供的服务的费用。如 甲方已预付服务费,则乙方退还甲方未提供的服务的费用。 10.2 乙方终止。在本合同的有效期内,乙方有权取消对许可软件或其中某一模块的维护 与技术支持服务,但应提前六,6,个月通知甲方。乙方应退还甲方就终止部分已 支付的服务费。 10.3 合同期限届满并且双方没有续签合同,本合同终止。 10.4 甲方使用许可软件的许可终止,本合同自动终止,甲方已支付的服务费不予退还。 10.5 甲方违反本合同约定的付款义务,乙方可以根据第9.3.2条的约定终止本合同。 十一. 适用法律及争议解决 11.1 本合同适用法律为,《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国著作权法》、《中 华人民共和国计算机软件保护条例》等中国相关法律、法规。 11.2 凡由本合同引起的或与解释或执行本合同有关的任何争议,双方应首先通过友好协 商或调解解决。协商或调解不成,双方同意采取下列第____种方式解决, 11.2.1 向_______ 仲裁委员会申请仲裁,仲裁应依据该仲裁委员会当时的仲裁规则 进行,仲裁裁决是终局的,对双方都有约束力,仲裁费用应由败诉方承担, , , 24 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 除非仲裁裁决另有裁定。 11.2.2 向______________市有管辖权的人民法院起诉。 十二. 其他 12.1 本合同中的标题仅作为参考,不影响本合同的含义及其解释。 12.2 通知 12.2.1 本合同所要求的所有通知或其他方面的通讯均要求以书面形式进行。通知应 以中文书写,可经专人递交,或以,预付邮资,的挂号信件,或以合法的快 递服务,或传真发到其他方的下述地址, 甲方, 乙方, 地址, 地址, 邮编, 邮编, 收件人, 收件人, 传真, 传真, 12.2.2 通知被视为送达的日期应按如下方法决定, a) 专人递交的通知在专人递交之时视为有效送达, b) 以,预付邮资,的挂号信件发出的通知,应在寄出日,以邮戳为准, , , 25 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 后第七日视为有效送达, c) 以快递发送的通知应于交予合法的快递服务发送后第三日视为有效 送达, d) 以图文传真发出的通知,在传送日后第一个工作日视为有效送达。 12.3 本合同生效后,无论甲方或乙方的名称、组织形式、企业性质、经营范围、注册资 本、投资者等发生任何变更,甲方或乙方应继续或要求其权利义务的继承人恪守并 履行其在本合同项下之相关义务。 12.4 乙方如将许可软件的知识产权转让给其他公司,乙方将,1,立即安排该其他公司 继续提供维护与技术支持服务,或,2,继续提供___月维护和技术支持,以便甲方 做出其他安排。 12.5 乙方可以根据北京用友软件股份有限公司的维护与技术支持政策委托乙方的关联 公司或其他第三方向甲方提供维护服务。但除非双方另有书面约定,此种委托不能 免除乙方在本合同项下的责任。 12.6 不可抗力。因地震、台风、洪水、海啸、火灾、战争、暴乱、罢工及其他合同双方 不能预见、不能避免并不能克服的客观情况导致本合同不能履行或不能完全履行 时,遭遇上述不可抗力的一方,应立即将相应情况用书面通知对方,并于七,7, 天内提供不可抗力发生的详情及本合同不能履行、或者部分不能履行、或者需要延 , , 26 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 期履行的理由的有效证明文件,此文件应由不可抗力事由发生地区的公证部门出 具。根据不可抗力事由对履行本合同影响的程度,由双方协商解除本合同,或者部 分免除本合同的履行义务,或者延期履行本合同。 12.7 本合同的任何条款或表述均不得被视为对一方权利的放弃,任何违约行为亦不得被 免除责任,除非享有权利的一方以书面确认该等弃权或免责。任何一方以明示或暗 示的方式同意免除或放弃追究另一方在某方面的违约责任,并不意味着免除或放弃 追究该另一方在其他方面或后续发生的违约责任。 12.8 本合同及其附件中所包含的任何条款在被认为无效或不具有强制执行力的情况下, 该条款的无效性或不可执行性不得影响其他条款的效力。 12.9 本合同构成各方对本合同所涉事项的完整合同,它取代了此前各方就该等事项作出 的任何口头或书面合同或许诺。但如各方在签署本合同前单独签订有专门的《保密 合同》,则《保密合同》仍然有效,如内容与本合同冲突,则以《保密合同》的规 定为准。对本合同的任何修改均须以书面形式进行,并经本合同双方授权的代表正 式签字才能生效,本合同中未经修改的其他条款仍然有效。 12.10 本合同由以下附件组成,附件为本合同不可分割的部分,与本合同具有同等法律效力。 附件一,《 》 附件二,《 》,注,如有定制服务,应填写本条,否则删除。, , , 27 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 12.11 本合同自双方授权代表签字并加盖公章生效,本合同一式两份,双方各执一份,具 有同等法律效力。 [以下无正文] [签字页] 甲方,_____________________ 乙方,北京用友软件股份有限公司_______分公司 授权代表:___________________ 授权代表,_______________________ _______年_____月______日 _______年_____月______日 附件一,标准维护服务内容 标准维护服务内容 序号 服务项目 服务项目定义 服务内容 服务质量保障 乙方通过web浏览器问题查询、精华文章、补丁下在线问题解决率95,以上,在1 在线服务 为甲方提供的提交问载、培训信息、实施案例、服线提交的问题在1个工作日回 题、查询问题、解答问务指南 馈,在线服务系统24小时畅通 , , 28 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 题的在线式服务 乙方维护服务人员通接受甲方咨询,通过热线电电话铃响三遍内接听,使用标准 过热线电话为甲方解话解答甲方的技术问题,记的答询规范,电话里边能够帮助 答技术问题的服务 录、整理、反馈为甲方提供甲方解答问题,尽量在电话中解 服务的产品技术信息,完成答,语言流畅,语速均匀,语音 电话咨询后立即挂好电话,适中,电话中解答不了的问题, 保持通讯畅通 在确认甲方的联系方式后,告知 2 热线服务 甲方服务方式和服务应注意的 事项,实行“首问责任制”,即甲 方询问事项时,第一个接待人员 必须使甲方的问题得到受理,或 帮助甲方联系有关部门,不允许 向外推委 乙方通过远程维护系通过用友远程维护软件,对许在约定时间内响应,对甲方的相 3 远程服务 统,《用友远程维护软可软件应用系统进行远程调关数据、资料等内容保密,提醒 件》,向甲方提供软件试,通过对许可软件的数据调甲方预防此类问题再次发生,告 , , 29 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 系统远程调试服务 试、打印调试等服务工作,帮知甲方具体的防范措施 助甲方解决许可软件使用中的 技术问题 乙方派遣技术人员到为甲方做好数据备份工作,并对甲方数据进行备份,帮助甲方 许可软件现场解决问根据问题出现的情况,对问题解决问题,提交给甲方一个能够 题,并对系统进行系统进行诊断、分析,并着手进行正常运行的软件系统,对甲方系 保障的过程 技术处理,对疑难问题可以向统进行整体检查分析,并告诉甲 服务经理申请,组织相关服务方预防办法 人员或服务经理进行技术会 4 现场服务 诊,确认问题后,进行技术维 护,帮助甲方解决问题,解决 甲方的技术问题后,对甲方的 应用系统进行全面检查,离开 甲方单位前,对甲方的系统进 行分析,并告诉甲方预防办法 5 用户拜访 乙方在甲方购买软件包括服务人员通过拜访确认甲用户拜访数量100, , , 30 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 服务 后对甲方进行定期的方的基本信息,服务人员询问 拜访服务 甲方的软件应用情况,并将甲 方的问题记录下来,反馈给服 务经理 乙方通过群发邮件等通过服务营销机构确认的用用户注册信息正确,并通过服务 形式,将乙方最新的服户,定期获取电子刊物服务,营销机构审批的用户,定期将获 务动态、维护问答、精在线阅读服务精华文章,下载取电子刊物服务,刊物记录用友 华文章、补丁管理等内最新的产品补丁程序,保障系公司发展动向,用友服务最新动电子期刊专 6 容通过电子邮件的形统正常运行 态,用户可以在线阅读服务精华递服务 式发给在乙方服务系文章,下载最新的产品补丁程序 统中注册的用户,使用 户及时获取乙方相关 信息的服务 乙方根据用户的软件对用户进行维护知识介绍,客户联谊启动会的召开,联谊会用户服务 7 维护服务需求,为了现场解答用户的技术问题,开展期间的工作质量检查,活动大会 加强用户和用户之活动现场开展用户之间的交后用户信息的跟踪、信息档案的 , , 31 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 间、乙方和用户之间流、用户同用友工程师之间更新,活动的总结和改进的措施 的交流,而开展的交的交流活动 流服务活动 由乙方根据用户需求,听取ERP专家、产品专家、行VIP俱乐部活动启动会的召开, 而开展的理论讲座、技业应用专家的讲座和同专家进VIP俱乐部活动开展期间的工 术讲座和用户交流等行交流,现场解答用户的软件作质量检查,活动后用户信息的 VIP用户俱能力提升和用户交流应用问题和企业信息化建设中跟踪、信息档案的更新,VIP俱8 乐部活动 的服务活动 遇到的问题,用户和用户之间乐部活动的总结和改进的措施 的交流、用户同业界专家之间 的交流、用户同用友专家之间 的交流 附件二,定制维护服务内容 定制维护服务内容 序号 服务项目 服务内容 服务价格 服务质量保障 备注 , , 32 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 定制服务费合计 大写,人民币 元整 , , 33 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 第五编 用友软件特别提示 一、 数据安全备份 1. 请您于每天工作完毕时,将数据备份,并存放在安全的地方,由专人保管。 2. 请您在计算机无病毒感染的情况下,安装使用用友软件。 3. 请您注意用友服务网站和各种媒体所公布的“病毒预警信息”,并及时更新升级防病毒 软件。 4. 若出现数据丢失和病毒感染等情况,请您及时与技术人员联系解决。 5. 请您确保不使用盗版软件。 6. 请您不要带电插拔加密盒,以免造成损坏。 7. 请您将服务器等重要硬件妥善保存和运输,以免硬件受损,破坏数据。 二、如何扩充模块 您若新购或增加用友软件的产品模块,只要您与当地或就近的用友授权服务机构联系, 您的问题就全解决了。 , , 34 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 三、用户申请支持服务以及解答的流程 1. 用户申请支持服务以及解答采取层层上升,逐级传递的流程。 2. 用户向用友授权服务机构申请支持服务,如果用友授权服务机构能够解决,用友授 权服务机构则将问题的解决办法反馈给用户,如果用友授权服务机构不能解决,用 友授权服务机构将问题上传到用友总部,用友总部解答后反馈给用友授权服务机 构,再由用友授权服务机构将问题解答及时的反馈给用户。 四、服务监督 1. 用友软件股份有限公司服务市场与质量管理部对用友授权服务机构为用户提供的 服务进行监督、协调和管理。 2. 用友软件股份有限公司定期开展服务满意度调查,监督各用友授权服务机构的服务 质量。 3. 用友软件股份有限公司对出现服务质量问题的单位和个人,依据相关规定进行处罚。 五、当对服务不满意时,如何投诉 1. 如果您对用友授权服务机构的服务人员不满意时,可以向用友授权服务机构进行投诉。 2. 如果您对用友授权服务机构的服务不满意时,请直接向用友总部总部投诉。总部特 , , 35 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 设服务投诉电话,-5200,投诉信箱,fwts@ufsoft.com.cn,网上投诉 网址,。 , , 36 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 第六编 结束语 从单一的售后服务到覆盖企业管理信息化生命周期的全方位服务体系,从第一家客户服务中心到纵横发达的遍及全国的服务网络,从第一个客服人员到3000多人的专家队伍,用友服务从创建开始,经历了16年的发展历程。这16年,是用友为客户提供贴身服务的16年,是用友服务与中国企业共同成长的16年。16年来,用友始终以客户为中心,以满足客户需求为第一要务,秉承“与客户真诚合作,做用户可靠朋友”的宗旨,把“为客户创造价值”作为自己的目标,以“及时、专业、真诚”的方针,不断为客户提供满足信息化建设各种需求的服务。 今天,用友还将一如既往,以最大的热情服务于中国企业,把最好的服务奉献给中国用户,继续推动中国企业管理信息化的顺利前行。 , , 37 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 附 用友公司主要授权服务机构 截止时间,2004年5月1日,如有变化,以用友公司网站通知为准, 单位全称 通讯地址 联系人 电话 安徽省 北京用友软件股份有限公司 合肥市荣事达大道100号振信大厦13楼 韩 颖 (0551)2636677 安徽分公司 北京市 北京用友软件股份有限公司 (010)82311588 北京市海淀区北四环东路238号柏彦大厦18层 曾志勇 北京分公司 福建省 北京用友软件股份有限公司福建省福州市鼓楼区五四北路159号世界金龙大厦 (0591)7848938 袁建华 福州分公司 24层A区 北京用友软件股份有限公司 (0592)2689993 福建厦门市厦禾路189号银行中心1210单元 李福兴 厦门分公司 , , 38 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 单位全称 通讯地址 联系人 电话 甘肃省 北京用友软件股份有限公司 (0931)8260666 甘肃兰州市南昌路5号,科技街东头, 王 莉 兰州分公司 广东省 北京用友软件股份有限公司 广东东莞市东城西路泰丰大厦9号902 郑 瀛 (0769)2456041 东莞分公司 北京用友软件股份有限公司 (0757)83992805 广东佛山市同济西路十二永丰大厦A座2301室 谢春南 佛山分公司 北京用友软件股份有限公司 (020)37582188 广州市水荫路水荫直街东一巷3号 吴 健 广东分公司 北京用友软件股份有限公司 (0755)83780405 广东深圳市深南中路30号A电子科技大厦3006 朱铁生 深圳分公司 广西省 北京用友软件股份有限公司 广西南宁市教育路4-1号南面五楼 吴 岚 (0771)5301188 广西分公司 , , 39 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 单位全称 通讯地址 联系人 电话 贵州省 北京用友软件股份有限公司 (0851)5213300 贵州省贵阳市延安中路2号虹祥大厦14楼 蒋 骏 贵阳分公司 海南省 北京用友软件股份有限公司 海口市国贸大道1号景瑞大厦A座9层A区 柯 彪 (0898)66517099 海南分公司 河北省 北京用友软件股份有限公司 河北石家庄市体育北大街56号华药大厦16层 马德富 (0311)6685508 河北分公司 河南省 北京用友软件股份有限公司 (0371)5862525 河南郑州市经三路68号金色中心B座16层 杨宝刚 河南分公司 黑龙江省 北京用友软件股份有限公司黑龙江哈尔滨高科技开发区33号楼(汉水路166(0451)82341818-82刘智勇 8 哈尔滨分公司 号)3层 , , 40 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 单位全称 通讯地址 联系人 电话 湖北省 北京用友软件股份有限公司湖北武汉市武昌区武珞路628号亚洲贸易广场A座 (027)87661173 韩 程 武汉分公司 2608室 湖南省 北京用友软件股份有限公司 长沙市芙蓉中路二段80号顺天国际财富中心36楼 师 念 (0731)4455511 湖南分公司 吉林省 北京用友软件股份有限公司 吉林省长春市人民大街6255号科苑宾馆5楼 岳 丽 (0431)5681668 长春分公司 江苏省 北京用友软件股份有限公司 (0512)67257008 苏州市东环路1400号综艺开元大厦8楼 蒋农纲 苏州分公司 北京用友软件股份有限公司 (025)84663100 南京市黄埔路2号黄埔大厦18楼 季学庆 南京分公司 (0510)5227758 江苏无锡市新区科技创业园二区二楼201室 叶建华 北京用友软件股份有限公司 , , 41 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 单位全称 通讯地址 联系人 电话 无锡分公司 江西省 北京用友软件股份有限公司 江西南昌市苏圃路111号江铃财务公司大厦7层 杨晓柏 (0791)6301800 江西分公司 辽宁省 北京用友软件股份有限公司 大连市中山区民康街15号报业大厦26楼 李儒金 (0411) 82109666 大连分公司 北京用友软件股份有限公司辽宁沈阳市和平区三好街84号东软电脑城C座 刘曙光 (024)23966088 沈阳分公司 1012室 内蒙古 北京用友软件股份有限公司内蒙古呼和浩特市兴安南路138号蒙幼北侧综合 (0471)4924413 杜 锐 内蒙古分公司 楼1号 宁夏省 北京用友软件股份有限公司 (0951)6086131 宁夏银川市高新区中央大道4号楼西三层 哈振军 宁夏分公司 , , 42 北京用友软件股份有限公司 用友软件《服务指南》 单位全称 通讯地址 联系人 电话 山东省 北京用友软件股份有限公司 (0532)5778141 山东青岛市闽江路172号软件大厦第十整层 刘洪雷 青岛分公司 北京用友软件股份有限公司 (0531)8190894 山东济南市山大路242-2号大东科技城五楼 许 滨 济南分公司 北京用友软件股份有限公司 (0535)6630906 山东烟台市芝罘区市府街93号,万隆科技园, 傅立强 烟台分公司 山西省 北京用友软件股份有限公司 (0351)7035520 太原市高科技开发区高新街9号瑞杰科技中心8层 赵 宁 山西分公司 陕西省 北京用友软件股份有限公司西安市高新技术产业开发区高新四路17号志诚商务 何晓军 (029)88328870 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