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题
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一 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的职工或员工”的主题贯穿其中，认真学习深化领会当今培训工作的重要性，带动职工或员工整体素质的全面提升。 二、酒店的现状 当前酒店职工或员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的
标准
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还有很大的差距，主要体现在职工或员工礼节礼貌不到位,对客服务意识不强,职工或员工业务不熟等方面. 三、当前的目标和任务 XX年度的职工或员工培训以酒店发展和岗位需求为目标,切实提升职工或员工认识培训工作的重要性，积极引导职工或员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质职工或员工队伍,努力使之成为新时期不断学习、不断提升的智能型职工或员工。 四、培训
方法
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和内容贯彻 以各部门为基本培训单位,贯彻营销推广服务理念和技能相结合的培训原则，组织施行岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提升职工或员工的岗位技能。 1。专业技能培训 （1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工或员工燃眉之急的知识需求。因此今年我们筹备加大对管理人员专业知识的培训力度，定时组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提升管理技能培训课程。 （2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅行外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提升以上各有关部门职工或员工的外语水平,酒店将于近期开展英语培训课程.详细计划 ①工夫：拟于＊＊月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。 ②目标:提升职工或员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平. ③对象：前厅部全体职工或员工、及房务中心、总机职工或员工强制要求参加。其它岗位职工或员工答应自愿报名参加。 ④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察职工或员工把握程度。培训终止后,人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行. ⑤激励与处罚机制:a、激励、对于考试成绩优秀的职工或员工给予工资晋级,b、设定肯定的英语津贴,c、在年度评比优秀职工或员工时给予优先评比；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会,不合格人员将考虑延缓晋级。 （3）职工或员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月拟定职工或员工培训计划（上交人事部）并贯彻执行,人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。 2、职工或员工入店培训 职工或员工办理入职手续 培训内容：职工或员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等. 考核 职工或员工转正培训 职工或员工晋升培训 职工或员工转正考核 职工或员工晋升考核 新进职工或员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能,使之尽速与发展飞快的饭店同步提升。依据有关“先培训、后上岗”,“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工或员工进行按部就班的岗位培训。 培训内容：岗位职责、部门规章
制度
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、职工或员工排班、假期请求、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等新职工或员工入店培训:人事部。 新职工或员工入职培训每月开展一至两次(详细情形视新职工或员工人数而定），工夫安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期,每天利用下午14:00—16：30进行培训。培训后人事部将进行考核,考核结果将作为职工或员工转正的依据。 3、一专多能培训 培养“一专多能”型人才是XX年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源,培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此,今年我们决定抓好三个方面的培训工作。 在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流淌，解决应急情形下的缺员问题，同时也为职工或员工全面把握服务技能，争创一专多能的智能型职工或员工提供必要的素能条件.二 在本酒店站稳脚跟、营造知名品牌、保持在本＊的地位进行攻关战的关键一年,本酒店的营销推广计划就显得至关重要，现从酒店的实际出发，拟定营销推广计划. 1、全年酒店目标。 我店的主要目标*场应确立为商务*场为主导，旅游＊场为辅。商务*场的开发，我们必须着力开拓商务会议团队，不但只是附近地区的，而且要把触角发展到其他*、区,提升酒店的知名度和美誉度，把酒店打造成为本＊知名商务品牌.保证顾客的忠诚度，为今后的竞争打下基础。依据有关淡旺季不同月份、各黄金周拟定不同的促销
方案
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，做为各月份工作重点和目标。 2、价格策略。 在观念认识上，将顾客占有率和忠诚度放在首位；目标是从酒店特色经营出发，充份挖掘酒店的最大*场潜力.在运作策略上，完全以顾客需求为中心，从充份利用好信息资源入手，准确地界定酒店的＊场定位,营造酒店经营特色。强化酒店品牌效应，完善激励机制的促销战略;进而通过监控有力、行之有效的电话营销推广系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠诚客户群体，也就是为酒店创造80％利润的20%的忠诚客户. 3、销售策略。 教导职工或员工要做任何他们能做的事情，全体职工或员工无论谁接到申诉都必须对此申诉负责，直到完满解决为止。职工或员工有当场解决问题的权力而不需要请示上级，为了让客人高兴，职工或员工可以离开自己的岗位而不需要请假。在表彰杰出职工或员工方面，按效率优先、兼顾公平的原则，依据有关职工或员工职效进行细分奖项，给各方面有贡献的职工或员工颁发各种相应奖励。细分＊场体验营销推广策略，通过重新定位,把目标转向稳定和满足客户各类会的需要上，巩固现有＊场占有率和顾客忠诚度，坚决不做多而全的没有重点的抢客工作。 4、营销推广危机补救. 对销售目标和任务要及时进行评估,做到每天一报告，每周一小结，每月一总结，分析原因，总结经验教训,及时找出原因和研究好对策。建立应急机制,有不可抗拒的事件如禽流感、非典等发生时可以从容应对，加强安全卫生检查，树立“安全第一，预防为主"的安全观，在实际操作中，对送来酒店的瓜果、菜蔬禽类进行检疫测试。建立一套稳健、公平的管理机制,明确任务，赏罚分明.使营销推广目标不理想时可以稳定职工或员工，努力创造一流的工作平台环境。 5、评估监控。 总经理负责是检查计划指标是否实现，通过进行销售分析、*场占有率分析、费用百分比分析、客户态度分析及其他比率的分析来衡量计划实现的质量。营销推广监控员负责通过对产品、销售区、目标*场、销售渠道及预定数等分析以加以监控，检查饭店赢利或亏损情形。营销推广主管及酒店特派员负责通过核对营销推广清单来检查酒店是否抓住最佳营销推广机会，检查产品、*场、销售总体情形及整体营销推广活动情形。
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