知识地图系列(IV)-知识管理绩效评估

知識管理績效評估知識地圖應用系列(四)這是2006年@台湾-陈永隆博士在台灣資訊工業策進會出版的e-Learning數位教材所使用的 ppt 关于艾滋病ppt课件精益管理ppt下载地图下载ppt可编辑假如ppt教学课件下载triz基础知识ppt (繁體)。完整呈現，分享給有需要的朋友2知識地圖系列課程架構知識地圖應用系列文件管理導入流程(3小時)知識社群經營技巧(3小時)專家黃頁建置實務(3小時)知識管理績效評估(3小時)3課程簡介課程概述歡迎大家進入《知識管理績效評估》課程，本課程為《知識地圖應用系列》課程的第四門課，將帶領各位認識知識管理推動過程中，如何建立知識管理績效評估制度與激勵措施。課程總目標完成本課程後你將能夠學到：知識管理流程設計與量化指標知識管理績效衡量方法知識價值鏈績效評估 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 知識管理激勵措施策略與案例知識管理績效評估與激勵措施常見問題課程時間：3小時適學對象想要學習如何建立知識管理績效評估制度與激勵措施，或企業正在推動或準備推動知識管理者。先備知識略懂知識經濟與知識管理。4課程單元單元1：從價值管理談起單元2：平衡計分卡與多元智慧單元3：知識管理的核心與評估重點單元4：知識管理流程設計與量化指標單元5：知識管理績效衡量方法單元6：知識管理績效評估案例單元7：何謂「知識價值鏈」？單元8：知識價值鏈績效評估案例(一)單元9：知識價值鏈績效評估案例(二)單元10：知識管理激勵措施策略單元11：知識管理激勵措施案例單元12：知識管理績效評估與激勵措施常見問題單元1：從價值管理談起6中華職棒：CPBL(since1990)7美國職籃：NBA(since1946)8美國職棒：MLB(since1871)9價值的詮釋(一)「價值」的一般詮釋對事務有用的性質、程度、值得、效用、被稱為「好的」性質。有效的程度或重要的程度、及其重要性、值得性。價格、值得性、財貨滿足慾望之性質(使用價值)，或者由定量財轉換為另一定量財之轉換程度(交換價值)、對象事物滿足主觀 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 之性質、或視同精神行為目標者。經濟學對「價值」的詮釋稀少價值：因東西之稀有性所產生之價值交換價值：其各持有者在進行交換時所產生之價值成本價值：產生物品及服務所需之成本使用價值：因物品的有用性及滿足度所產生之價值貴重價值：因物品被希冀之特性及魅力所產生之價值10價值的詮釋(二)人對某種對象事物表示認可的價值，將隨人的主觀而改變，同時亦將隨場所及時間而改變。換句話說，「價值」不是絕對的，而是相對的。資料出處：價值經營VA/VE之徹底活用(中衛發展中心出版)11知識價值貢獻度(一)「知識」的無形，就如同牛頓力學中「力」的無形一樣。雖然「力」是看不見的東西，但是「力」的存在，可以從物體的變形、物體的運動看出，因此由物體的質量、加速度可以計算出力的大小。F=ma(力=質量‧加速度)12知識價值貢獻度(二)同樣地，「知識」雖然無法直接測得，但是若能將知識活動後的產出─「知識價值貢獻度」量化，應可以進一步得知企業組織的知識能量大小。換言之，「物體」受到「力」作用後，可以由產生的「加速度」得知「力」的大小；同樣地，「企業組織」經由「知識」活動後，可以由知識活動後的「價值貢獻度」得知企業組織「知識」能量的多寡。單元2：平衡計分卡與多元智慧14平衡計分卡平衡計分卡：BalancedScorecard(BSC)KaplanandNorton(1992)提出「平衡計分卡」(BalancedScoreboard，BSC)來評核組織的績效：財務(Financial)顧客(Customer)企業內部流程(Internalbusinessprocess)學習與成長(Learningandgrowth)15BSC平衡的意義短期與長期目標之間的平衡財務與非財務量度之間的平衡落後指標（Laggingindicators）與領先指標（Leadingindicators）之間的平衡外部與內部績效之間的平衡16多元智慧多元智慧：Multipleintelligences(MI)(HowardGardner，1983&1995)語言智慧(Linguisticintelligence)邏輯數學智慧(Logical-mathematicalintelligence)空間智慧(Spatialintelligence)肢體運作智慧(Bodily-Kinestheticintelligence)音樂智慧(Musicalintelligence)人際智慧(Interpersonalintelligence)內省智慧(Intrapersonalintelligence)自然觀察者智慧(Naturalisticintelligence)17多元智慧→多元價值18打造能力or打造強項？以能力為基礎的績效 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 →360度回饋→待改進項目→個人發展計畫→接班規劃系統(HR,HRM,HRD)能把某個角色做好的人，都是採用同樣的行為才能成功每個人都可以學會採行這些成功的行為學習所有這些行為是有幫助的，因為加強弱點正是成功之鑰打造強項而非打造能力條條大路通成功沒有人能學會所有事，有些事幾乎是任何成人都學不會成功是來自強化強項(首先，打破成規─八萬名傑出經理人的共通特質，Buckingham，1999)1980/20法則「80/20法則」之定義為：「少數的原因、輸入或努力，通常導致多數的結果、輸出或報酬。」(Pareto，1897)「80/20法則」的不平衡的基準：「典型的80/20型態」(Typical80/20pattern)「例外的80/20型態」(Unusual80/20pattern)2080/20法則示意圖20個產品(或20%產品)80%獲利產品的數量(或百分比)獲利百分比(資料來源：Koch,1998)單元3：知識管理的核心與評估重點22組織、流程、科技兼顧組織科技流程組織部門個人外部顧客延伸企業知識盤點知識文件知識分享知識行銷隱性經驗傳承激勵措施知識入口搜尋引擎知識庫知識社群專家黃頁數位學習專案管理商業智慧23知識地圖(KM三寶)知識專家知識社群知識庫24知識流動(通路+價值)打開知識「通路」知識工作者(人)知識管理資訊平台(科技)知識文件(內容)知識活動(流程)績效與激勵(策略)提高知識「價值」內隱→外顯，書面→電子化個人→團體→跨團體→組織→跨組織創造→整理→儲存→擴散→應用→推演25知識管理績效評估矩陣隱性知識顯性化協助同仁解決疑惑快速反應顧客問題數位學習增加技能‧‧‧‧‧‧專家經驗分享與傳承跨領域知識學習與成長掌握趨勢，創新流程團隊合作，資源整合‧‧‧‧‧‧知識文件發表數知識文件點閱數社群發表篇數社群回覆篇數‧‧‧‧‧‧讀書會參與次數論文發表篇數知識應用發表會名次召開分享會議次數‧‧‧‧‧‧量化指標質化指標IT平台行為指標非IT平台活動指標單元4：知識管理流程設計與量化指標27智慧資本的架構與管理市場價值財務資本智慧資本人力資本結構資本顧客資本組織資本創新資本流程資本資料來源：斯堪地亞-智慧資本領航者Navigator28知識管理與策略地圖我們為何存在我們的信仰為何我們想要變成什麼樣子我們的方法與計劃執行和焦點(財務、顧客、內部流程、學習與成長)我們需要如何做我需要如何做29以策略地圖建立行動方案與績效指標30知識管理績效指標(一)知識文件指標目標達成數(率)文件貢獻數(率)文件價值數(率)文件點閱數(率)文件評鑑數(率)文件轉載數(率)知識社群指標到訪數(率)Visit點閱數(率)Hit發言數(率)Post回覆數(率)Reply價值數(率)擴散數(率)目標達成率=文件提供數/目標筆數知識價值率=有價知識文件數/文件提供數知識貢獻率=有價知識文件數/目標筆數31知識管理績效指標(二)知識專家指標專業指標專業技術者(Specialist)資深專業技術者(ExperiencedSpecialist)知識專家(Expert)知識大師(Master)傳承指標分享指標貢獻指標32知識管理績效指標(三)知識分享指標教育訓練知識文件知識社群知識專家各式知識活動主動/被動意願知識創新指標創新提案數服務、產品、解決方案提案成功數(率)財務貢獻度跨領域(部門輪調)指標科技應用指標協同合作指標單元5：知識管理績效衡量方法34選定評估期間的知識加值活動知識地圖三大要素：知識文件(分享指標、價值指標)知識社群(分享指標、創新指標)知識專家(分享指標、專業指標)知識管理核心流程創造、整理、儲存、擴散、應用、推演創造、分類、儲存、分享、更新、價值創新、學習、傳承、擴散、蒐集、應用35設定可量化的評估指標與權重指標分類：科技應用指標、工作績效指標標準：賦予各評估指標可量化的標準，並具體說明評分：將各價值構面下之各評估指標，分別以「五分法」或「十分法」進行評估權重：根據各指標設定適當之權重值(0.0~1.0)，且各構面指標「權重總和」需為1.036評估表格樣式37績效評估的時程設定每日指標每週指標每月指標每季指標每半年指標每年指標38績效評估的指標設定工作行為指標科技應用指標知識價值指標知識分享指標知識活動表現指標資訊平台表現指標過程導向指標結果導向指標39績效評估的成員設定專案計畫主管專案計畫執行成員自我評估資訊科技的輔助指標40X:自評知識貢獻度Y:他評知識貢獻度Z:年度工作績效成就Xvs.ZXvs.YYvs.Z建立自評、他評制度41學員編號成績統計資料與績效關聯性分析(一)42學員編號成績統計資料與績效關聯性分析(二)43資料與績效關聯性分析(三)單元6：知識管理績效評估案例45文件管理績效評估46知識社群運作知識社群經營檢核47評估指標與平衡計分卡結合48資訊系統輔助─資料庫分析49以圖表呈現績效評估結果單元7：何謂「知識價值鏈」？51認識「價值鏈」公司基礎建設人力資源管理科技發展進料後勤管理採購生產操作出貨後勤管理行銷與銷售服務主要活動毛利支援活動毛利(資料來源：Porter,1985)52「知識價值鏈」理論基礎知識價值鏈(KVC)模型架構知識輸入端知識經濟發展趨勢下一個社會理論基礎價值輸出端知識活動面知識加值途徑價值鏈知識螺旋平衡計分卡多元智慧80/20法則最佳化理論53知識價值鏈知識價值鏈：KnowledgeValueChain(KVC)知識以多元管道匯集，並收斂至單一窗口進入企業組織的知識庫中，透過以知識螺旋為核心的四種知識加值活動運作後，再以發散式的多元價值(目標)貢獻度輸出。54知識價值鏈圖解社會化外部化內部化結合化知識輸入端知識活動面價值輸出端K1K2Km-1KmV1V2Vn-1VnKinput前向知識貢獻單一窗口多元價值反饋知識貢獻55多元價值分析多元價值分析：MultipleValueAnalysis(MVA)由於設定多元價值(目標)輸出，因此可得到不同知識工作者與不同事業單位在各評估目標的達成結果，進一步找出知識工作者與各事業單位在各目標達成率的優劣程度，以判定其是否適才適用56關鍵價值鏈關鍵價值鏈：CriticalValueChain(CVC)在一群知識工作者中，可能存在少數的價值鏈節點(Nodesofvaluechain)來創造多數的知識價值。若能找出這些關鍵的價值鏈節點，再透過符合知識螺旋的知識加值活動設計，將能有效率地協助企業組織透過少數的關鍵節點，貢獻多數的知識價值。57最佳價值鏈最佳價值鏈：OptimumValueChain(OVC)當知識的價值貢獻度，符合多元輸出(Diversification)的現象時，由於已具多變數的特性，若能再找出欲最大化知識價值的目的函數與限制式，將可以最佳化理論計算出產生最大知識價值貢獻度時的最佳價值參數組合。單元8：知識價值鏈績效評估案例(一)59個案應用(一)：功學社集團產業別：樂器設計與製造成立時間：西元1926員工人數：超過4,000人知識管理啟動時間：2002年8月知識價值鏈計畫包括：知識文件的蒐集與分享知識社群的互動與創新專家經驗的學習與擴散60功學社集團：多元目標顧客滿意員工成長財務獲利流程改善全面創新顧客滿意度顧客獲利率顧客延續率顧客爭取率市場佔有率KM平台登入天數使用KM平台頻率意見反應或問題諮詢數員工滿意度員工離職率員工生產力教育訓練時數知識文件發表數知識文件點閱數社群中心文章點閱數營收成長率淨利成長率預算達成率存貨週轉率員工平均收益集團知識文章發表數集團知識讀者意見發表數產品製造時間產品不良率新產品開發時間退貨率缺貨率資源預約模組使用次數群組行事曆功能建立數新產品營收佔比研發成功數專利數提案數提案效益社群成立數社群中心文章發表數社群中心文章回覆數61功學社集團：知識價值鏈模式行銷製造研發品質管理財務音樂財務獲利顧客滿意員工成長流程改善全面創新知識社群互動與創新專家經驗學習與擴散知識文件蒐集與分享知識螺旋核心能力分析關鍵價值鏈(CVC)最佳價值鏈(OVC)KM-EIP知識加值知識加值62功學社集團：結果與討論核心能力分析找出知識工作者與各事業單位在上述五個目標達成率的優劣程度，以判定其是否適才適用關鍵貢獻節點找出五個目標的關鍵貢獻節點，以進行價值鏈結與經驗分享最佳價值鏈計算找出企業的限制關係，並計算出欲達成整體最大價值時的最佳目標組合，以有效利用企業的有限資源63功學社集團：核心能力分析(一)(資料來源：本研究繪製)64功學社集團：核心能力分析(二)(資料來源：本研究繪製)65功學社集團：關鍵貢獻節點(一)(資料來源：本研究繪製)66功學社集團：關鍵貢獻節點(二)(資料來源：本研究繪製)67功學社集團：最佳價值鏈計算第一季與第二季最佳價值鏈計算結果(依據各事業單位的整體績效)Vmax財務獲利流程改善全面創新顧客滿意員工成長第一季評估結果(N=15)平均值0.370.760.730.200.090.09最大值0.691.121.251.500.830.47最佳組合1.371.452.021.201.300.86第二季評估結果(N=15)平均值0.460.100.160.270.950.81最大值0.950.341.141.161.671.51最佳組合2.120.031.533.443.372.24單元9：知識價值鏈績效評估案例(二)69個案應用(二)：中央健保局南區分局產業別：政府部門服務對象：六萬八千多家投保單位，三百多萬保險對象，三千多家特約醫事服務機構知識管理啟動時間：2001年榮譽：90年度行政院服務品質獎―「便捷服務程序獎」知識價值鏈計畫包括：外顯知識蒐集與分享內隱知識引出與傳承作業流程標準化專案經驗延伸與應用70中央健保局南區分局：多元目標71中央健保局南區分局：知識價值鏈模式同仁參與度流程改善學習成長創新提案顧客滿意(社會化)內隱知識引出與傳承作業流程標準化外顯知識蒐集與分享(外部化)(內部化)(共同化)專案經驗延伸與應用KM-EIP分局同仁(Intranet-B2E)特約醫事服務機構(Extranet-B2B)保險對象(Internet-B2C)72中央健保局南區分局：核心能力分析(資料來源：本研究繪製)73中央健保局南區分局：關鍵貢獻節點(一)(資料來源：本研究繪製)74中央健保局南區分局：關鍵貢獻節點(二)(資料來源：本研究繪製)75中央健保局南區分局：最佳價值鏈計算Vmax同仁參與度流程改善創新提案學習成長第一季評估結果(N=12)平均值1.021.970.610.081.43最大值1.712.481.870.282.22最佳組合4.173.435.005.003.2576個案應用(三)：裕隆日產汽車公司汽車行銷汽車設計汽車製造汽車研發汽車品質行政管理財務會計財務獲利顧客滿意員工成長流程改善全面創新知識社群互動與創新專家經驗學習與擴散知識文件儲存與應用知識螺旋NISSAN知識地圖KM-EIPCP知識加值EEEEE知識加值ICPICPICPICPI77個案應用(四)：台灣電力股份有限公司資訊應用整合與管理強化內外部溝通介面智慧型分析執行策略台電智庫研究資源情資分析智財資源應用程式情資數據庫其他來源台電情資入口結構化加值(Datamining)非結構化加值(Textmining)智慧型代理機制(IntelligentAgent)協同合作機制(Collaboration)情資來源管道情資加值過程情資價值應用前向情資價值貢獻反饋情資價值貢獻78案例比較與綜合討論比較項目功學社集團南區健保局裕隆日產汽車台灣電力公司產業別音樂產業政府部門汽車產業能源產業應用類型知識價值鏈活動成效分析知識價值鏈活動成效分析知識管理規劃案台電智庫規劃案知識輸入端來源管道以知識盤點結果為主的知識庫分類架構分局同仁特約醫事服務機構保險對象以知識盤點結果為主的知識庫分類架構台電智庫研究資源情資分析智財資源等情報資訊來源知識活動面內容設計知識文件蒐集與分享知識社群互動與創新專家經驗學習與擴散內隱知識引出與傳承外顯知識蒐集與分享作業流程標準化專案經驗延伸與應用知識文件儲存與應用知識社群互動與創新專家經驗學習與擴散結構化加值非結構化加值協同合作機制智慧型代理機制價值輸出端目標設定財務獲利顧客滿意流程改善員工成長全面創新同仁參與度流程改善創新提案學習成長顧客滿意財務獲利顧客滿意流程改善員工成長全面創新資訊應用整合與管理強化內外部溝通介面智慧型分析執行策略79案例比較與綜合討論(續)比較項目功學社集團南區健保局裕隆日產汽車台灣電力公司核心能力分析結果可找出知識工作者與各事業單位在上述多個目標達成率的優劣程度可找出知識工作者與各事業單位在上述多個目標達成率的優劣程度(尚未執行)(尚未執行)關鍵價值鏈分析結果財務獲利、流程改善與全面創新三個價值構面均呈現「典型的80/20型態」；員工成長、顧客滿意則呈現「例外的80/20型態」。流程改善與創新提案均呈現「典型的80/20型態」；同仁參與度呈現「例外的80/20型態」；學習成長則介於「典型的80/20型態」與「例外的80/20型態」之間。(尚未執行)(尚未執行)最佳價值鏈分析結果當財務獲利在1.45、流程改善在2.02、全面創新在1.20、顧客滿意在1.30及員工成長在0.86時，其最大的知識價值貢獻度為1.37。當同仁參與度達3.43分、流程改善達5分、創新提案達5分及學習成長達3.25分時，其最大的知識價值貢獻度可達4.17分。(尚未執行)(尚未執行)單元10：知識管理激勵措施策略81知識管理的激勵措施策略隱惡揚善善惡分明善有善報惡有惡報？找出激勵的誘因找出分享的誘因82激勵措施的目的激勵表現優良者刺激尚未達成目標者滿足員工成就感強化員工責任感提升整體目標達成率83知識管理的激勵措施─知識流動挖掘企業的自發群蘿蔔與鞭子的使用時機蘿蔔(設計激勵誘因)鞭子(設計考核機制-啟動獎懲制度)員工的行為慣性自發主動群激勵誘發群考核誘發群不動如山群84激勵措施實施方法公開表揚獎品或非財務福利績效獎金與紅利教育訓練與進修員工旅遊或聯誼活動休假或特休工作輪調或外派加給與津貼職位升遷‧‧‧‧‧‧85第100隻猴子─門檻(臨界)當某種行為的個體數目達到一定程度的時候，就會超越距離空間的限制，從原來的團體散布到其他地區。美國研究新生命科學的先驅萊爾‧華特遜則稱這種現象為「百隻猴現象」。績效表現臨界點時間單元11：知識管理激勵措施案例87知識成果發表會激勵─成果海報88知識成果發表會激勵─全程錄影89以知識行銷激勵KM團隊士氣90知識工作者認證制度與激勵措施分級審核方式激勵措施具備／推薦條件審核委員審查週期通過標準過關通知電子報表揚個人網頁表揚大會激勵授與證書推薦優良員工月刊表揚可獨立提案對總經理建言知識新手(KnowledgeNovice)基本指標KM小組每週達成指標E-mailV知識分享家(KnowledgeSharer)基本指標KM小組每週達成指標E-mailVV知識專家(KnowledgeExpert)部門推薦部門經理每季採淘汰1/3制E-mailVVVVV知識大師(KnowledgeMaster)三位經理推薦副總以上主管每半年最多三人通過E-mailVVVVVVVV91知識專家評選指標與權重知識管理能力(書面審查-30%)權重知識專家特質(口試審查-70%)權重專案完整案例套數6%處理專業領域任務的純熟度13%完成專利申請件數6%解決非預期或突發問題的能力13%企業智庫文件數5%傳承經驗與知識給同仁的積極度12%主動召開知識分享座談次數5%遇到非專業領域任務相關問題的解決能力12%參與知識或專案應用發表獲獎次數4%學習跨領域知識的積極度10%知識社群問題回覆數4%提出創新思維或處理問題新方法的能力10%92知識專家激勵措施利用KM電子報公開表揚知識專家個人網頁利用定期表揚大會給予公開激勵授與知識專家證書具被推薦為績優員工資格93知識大師評選指標與權重知識管理能力(書面審查–30%)權重知識大師特質(口試審查–70%)權重專案完整案例套數5%處理專業領域任務的純熟度10%完成專利申請件數5%解決非預期或突發問題的能力10%企業智庫文件數4%傳承經驗與知識給同仁的積極度10%參與專案應用發表名次4%掌握趨勢，建立全新工作流程或方法的能力10%主動召開知識分享座談次數與滿意度4%在同一專業領域專家群中居於領導地位10%知識社群問題回覆數4%曾在專業領域中創造全新的工作方式與內容10%近兩年年度考績表現4%能成功帶領團隊，並樹立團隊合作典範的能力10%94知識大師激勵措施利用KM電子報公開表揚知識大師個人網頁利用定期表揚大會給予公開激勵授與知識大師證書具被推薦為績優員工資格月刊以專文刊登大師簡介與採訪內容給予獨立進行提案、主持特殊專案機會每季直接與總經理餐會並進行專業建言單元12：知識管理績效評估與激勵措施常見問題96知識管理績效評估與激勵措施常見問題知識根本看不到，如何量化評估？KM的績效評估指標為何？KM的績效評估流程客觀公正嗎？是否有人無法接受公司的KM評估指標？KM唯一目標就是要幫公司賺錢，對嗎？太強調量化指標，但知識的內容與品質更重要，不是嗎？推動KM有哪些激勵措施？為什麼獎金、獎品好像起不了激勵作用？是否定期將KM成果發表於內部刊物或外部研討會、媒體雜誌等？演讲完毕，谢谢观看！