服务意识与服务态度综合培训

目录：一、服务意识的概念二、为什么要有服务意识三、应该具备的服务意识四、如何提升服务意识五、提升服务意识需具备的条件服务意识-----是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的,为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。服务意识-----即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务1、没有服务就没有客户2、没有客户就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为客户，实际是为自己服务的重要性服务的重要性一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入住香港半岛酒店，每次他都要请一位总统套房的服务员，并且当着自己员工的面问到"你在这里工作了几年？""12年！""12年你才做到总统套房的服务员？"可他却无比自豪的回答："因为我是最优秀的！""请问怎么样才算是最好的服务？""发自内心的服务！"有形产品（产品）无形产品（服务）S——Smile（微笑）E——Excellent（出色）R——Ready（准备好）V——Viewing（看待）I——-Inviting（邀请）C——Creating（创造）E——Eye（眼光）S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。（发自内心的热情，自然富有感情。）E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出色。（超前服务）R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。（物质、心理、技能等方面）V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务人员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己、重视自己。顾客是怎样流失的不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人改变命运的服务朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。”那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。一、客户至上意识二、服务质量意识三、员工从业服务意识客户与公司的关系客户是我们的衣食父母，是公司的生命线客户是公司的财源公司依靠客户，而不是客户依靠公司客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会客户是公司的义务宣传员welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience客户与员工的关系我们的工作机会是客户给的我们的工资是客户给的我们为客户服务，绝非对客户施恩我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板”客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务事实上客人并不总是对的当客人不对时，我们抱宽容相处的态度；主动把对让给客人，自己承担“错”的责任，“得理”也要“让人”客户如果错了，我们怎么做？无论任何时候决不与客人争吵；客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人。“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下员工故事——顾客至上2011-07-01[返回]员工故事—---客户至上　那是一天中午，刚交接班结束，同事就叫我过去一下。我走过去一看是昨天我的一个顾客。接着一个首饰盒扔给了我，我打开一看是昨天我卖给顾客的那款凤凰吊坠。可是，昨天舞动双翼的凤凰今天却折翼了！　那是一位大姐，穿得光鲜亮丽，但是显然她非常生气。她开始细数我们公司的过错，并把我们的商品批评的一文不值，更甚的是大姐怀疑我们商品质量有问题。看到这种情况我也很无奈，我先安抚顾客的情绪，要姐消消气，给姐倒了杯水，让了座，并给她解释我们的商品没有质量问题，侧面询问是不是不小心挂到那里折断了！她可以免费调换其它款式。说到这里她更生气了嗓门也更大了，并反驳说她碰都没有碰过，她已经不相信我们的商品，坚持要退货，要我们今天必须把这个事情给她解决了，否则要投诉我们。　我开始给她道歉，并告诉她我也非常理解她的心情，但是我们的商品没有质量问题是一定要坚持的，不过保证今天一定帮她处理好这个事情。大姐还是很生气，她的嗓子开始嘶哑了，连话都说不清楚了！看到这种情况说实话我真的也替大姐着急，于是我连忙找到销售经理，销售经理请示了店长，基于我们“宁失万两金，不负顾客心”的宗旨，即使商品残损仍然同意给顾客办理退货！我第一时间把这个处理结果告诉了大姐，大姐不生气了。　由于退款需要身份证复印件，我陪同大姐一块去复印，出于对大姐的歉意，毕竟大姐刚买的饰品，戴都没戴就出问题了，我要替大姐付钱，大姐硬是不让！还给我道歉说她也不愿意来闹，但是真的很生气，要我理解！这时，真的我已经释然了，和先前气冲冲在柜台上吵闹的大姐比起来，眼前的这位大姐真的伟大了许多！　大姐办完所有手续要走的时候说：“妹子，实在对不起今天给你们添麻烦了，你们这服务真不错，以后有需要我还来找你！”看到事情解决了，大姐满意了，我也笑了！ 案例总结：作为销售人员的我们，无论什么时候都要摆正位置，顾客永远是我们的上帝，她生气了，我们一定要设身处地为我们的上帝考虑，即使他们提出了过分的要求，我们也要尽最大努力让他们满意！因为只有顾客满意了，开心了，我们才会开心！服务质量：公司为客户和员工提供的服务适合和满足客户需要的程度。客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣　品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。　　后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。1、服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？角色目标提供服务者提供超越客户期望的服务。使客户满意智慧的服务专家预计客户需求，解决客户问题平衡者兼顾客户和公司双方利益团队一份子靠群体力量，达成客户满意的目标亲善大使使客户和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建客户的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行2、员工从业意识如何贯彻进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。对顾客服务四项标准：遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼用友善、热情、礼貌的语气与客人说话迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案预计客户的需求，并主动帮助客人解决问题。如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。要善始善终做好手头的每一件事1.摆正心态，克服心理障碍。为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。为什么我要受客人的气？客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。如何提升服务意识把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人今天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感故事分享在美国标准石油公司里，有一位小职员名叫阿基勃特，他看上去并不起眼，许多同事对他也不屑一顾，但他有个习惯，就是无论在公司上班，还是外出旅行，凡遇签名，总是在自己姓名的下方写上“每桶4元标准石油”的字样，因此被同事们嘲笑地叫做“每桶4元”，而真名倒没人叫了。公司董事长洛克菲勒知道这件事后，十分惊讶地说：“竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他”。于是邀请阿基勃特共进晚餐。后来，洛克菲勒卸任，阿基勃特便成为公司的第二任董事长。阿基勃特成功的事实告诉我们：成功是一种习惯，习惯成自然！一个人并非是要干出惊天动地的大事才能成功，从小处着眼，从小事做起，而且锲而不舍，持之以恒，乐此不疲，养成做好小事的良好习惯，那就具备了成功者的品质。一个人无论从事何种职业，处于什么地位，只要不放弃对理想信念的执著追求，只要不丧失努力拼搏的勇气，那就无人能阻止他的成功。2.服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”3.拥有一颗感恩的心一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。急用户之所急，想用户之所想；想于用户未想之先，做于用户未做之前。提升我们的服务意识需具备责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识责任意识责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务；团队协作意识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想明确“我们”是团队的重要组成部分长期习惯用“我们”的角度去思考换位思考意识对顾客表现的情绪的理解在工作中设身处地为顾客着想反思意识时常保持“能有更好的方法吗？”的思路想想“为什么”服务对象满意或不满意受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。*不是结束，是开始服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。优质服务=规范服务+超常服务优良的服务态度；良好的服务礼仪；丰富的服务知识；娴熟的服务技能；快捷的服务效率；齐全的服务项目；灵活的服务方式；标准的服务程序。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。优良的服务态度主要表现在：1、认真负责。就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。4、细致周到。就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到客户或员工身上？当客户提出批评时，是不是急于争辩？当客户对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？当接待客户较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？每天早上起床后，想三件令自己快乐的事。当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么。当你遇到困难，忍不住想想发脾气时，提醒自己—微笑才能解決问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜还别人用哪一张脸来对待自己。对着镜子，检视自己何种表情最好看。学着先处理心情，在处理事情。如何处理自己的情绪微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。游戏请在一张纸上写下你所面临的烦恼。令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，孩子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿K，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。怎样防止别人偷走你的微笑？感恩设身处地辩证理论自我激励设想自己处在别人的那种境地。替别人的处境着想；事物的两重性之间的既对立又统一的关系；福兮祸所伏祸兮福所倚；不需要外界奖励和惩罚,设定的目标自我努力工作的一种心理特征。对世间所有人所有事物给予自己的帮助表示感激，铭记在心；消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪表现友好表现谦恭表现真诚表现适时与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临XX品牌”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给顾客以最佳印象的。以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。微笑服务微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往，创造温馨和谐的氛围。每天起床别忘记对镜子微笑！怎样进行微笑服务1、要发自内心的微笑　强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作学会“情绪过滤”“自我调节”“深呼吸”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。4、要与顾客感情上的沟通当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。3、要有宽阔的胸怀要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”*不是结束，是开始