二0一一年第二季度基层管理人员考核试题.

二0一一年第二季度基层管理人员考核试题.荆东大酒店二0一一年第二季度领班、主管人员考核试题领班级员工语言表达能力考试试题：抽签形式：抽取3个1、1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”听到客人这样说，你觉得客人的话里有什么样的意思？2、一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，如果你是前台经理你该怎么办？3、王先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。...

荆东大酒店二0一一年第二季度领班、主管人员考核试题领班级员工语言表达能力考试试题：抽签形式：抽取3个1、1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”听到客人这样说，你觉得客人的话里有什么样的意思？2、一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，如果你是前台经理你该怎么办？3、王先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。对于以上事情，你有什么样的看法？4、某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。如果你是值班经理，你怎样解决这件事情？5、预订员重复预定了包房，这时候你应该怎样解决这件事情？6、客人抱怨你的工作速度很慢，你怎样处理客人投诉？7、遇到刁难的客人，应该以什么样的方法和态度来面对？8、做卫生时，不小心损坏了客人物品，怎么办？9、前台叫早不到位，结果耽误了客人办事的事情，怎么办？10、服务员查房时报客人有消费，客人对此质疑没有用过，于是客人自己到房间看，此时，服务员报说查错了，原因是没有补到房间，客人被冤枉了，这时候，应该怎样处理这件事情？二、主管级员工一）培训能力课题（时间限制：10分钟）抽签形式：抽取1个1、酒店员工仪容仪表规范 2、酒店员工行为规范3、酒店员工考勤、请假、离职程序4、酒店基本情况介绍5、荆州风土人情介绍6、酒店员工语言规范二）电脑操作：抽签形式：抽取2个1、发送邮件2、编辑文本3、制作表格4、制作幻灯片

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