物业服务质量监督机制

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篇2:物业服务礼仪礼节 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化培训
物业服务礼仪礼节标准化培训服务礼仪是各服务行业人员必备的素养和基本条件。出于对客人的敬重与友好,在服务中要留意仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热忱服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人供应主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。曾经有一个单位要聘请一个部门负责人,出的唯一一道面试题是:“谁为你发工资”这实际上考核的是服务意识的问题。最终,只有一人被录用了,他的回答是:“单位为我发工资,由于是单位给我供应了舞台;顾客为我发工资,由于顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资,由于一切还要靠自己的主观努力”。在工作岗位上,要赢得服务对象的敬重,是取得成功的重要环节。要做到这一点,就必需勤勤恳恳,严于律己,维护好个人形象。由于个人在工作岗位上的仪表和言行,不仅关系到自己形象,而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象,既要留意自己的仪表、举止、着装,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。“六不”就是:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听、探究别人隐私。“四要”就是:卫生要主动搞,个人桌面要洁净,同事见面要问好,办公室来人要接待。除了以上的要求个人着装也特殊重要,有6戒要留意:一戒脏。在工作岗位上,没有任何理由使你的着装脏兮兮的。假如那样的话,和穿着残缺不堪的衣服又有什么区分呢二戒乱。工作时间,通常应力求庄重、素雅而大方,花色不要过于明丽抢眼,不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。确定不应当在款式上过分惊奇,也不应在搭配上过于特殊。四戒短。衣着过分肥大或短小,都是不得体的。要避开着装过短的状况。在庄重严峻 的场合,不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装,不然既不文明,也不美观。五戒紧。女性,还应避开使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身,只会产生两种效果:要么过度地呈现个人的线条,要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感,把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合,着装不允许过分暴露或太透亮。特别是女性,胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不行以露。同时作为职场的一员关系的处理也是也要留意相应的礼节。服务人员,必需高度重视各种人际关系的协调。应留意以礼待人,内求团结,外求和谐。1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系,要热诚接待、一视同仁。要留意你所处的特殊位置,明确你的形象就是单位形象,你的态度就是单位态度。所以,确定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突,只要没损害到自己的原则问题,都应当站在体谅顾客的角度,退一步进行处理。2、和上级的关系。要听从上级的支配,支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局,不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样,都要以实际行动维护上级的威信,要以礼相待,不能嚣张放纵。3、和下级的关系。要处处敬重,时时体谅,不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作看法时,上级应当持欢迎和感谢的态度。要留意发挥整个办公室的力气来商讨解决事情,而不要只顾面子,不懂装懂。假如下属的看法说得太刺耳,甚至是不合实际的个人攻击,只要不阻碍工作,都没有必要或者不应当想着报复。对于下属中有较强才能、能独当一面的,应当乐观地提拔。4、和平级的关系。处理好和同级的关系,对于团队精神的体现特殊重要。一要相互协作、相互勉励。二要不即不离,保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人,相互团结。
  上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容,下面我们为大家预备了详细的物业客服部的礼仪规范。
  行为规范1、每位员工须保持精神兴奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等;2、上班时间保持良好坐姿、站姿,不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、玩耍、追逐、奔跑;3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好,并让客户先行;4、接待来访客户时要举止得体、大方,语言要礼貌、热忱,不夸张;5、客户来访应起身相迎并问好,先请客户入座,然后才能入座;客户告辞,应起身移步相送;6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜,音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方,不左顾右盼。不打断客户,应仔细倾听;7、站立时,双脚与双肩自然垂直分开,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹;8、交往语言:您好,您请,请问……,麻烦您……,劳驾您……,感谢,对不起……,再见。9、电话语言:您好康桥物业,请稍等,请问,请您放心,我确定帮您留意的,对不起,感谢,再见。10、接待语言:您好,请坐,请您……好吗打扰您一下,我能帮您什么吗请稍等,对不起,感谢,再见。
  电话礼仪
  1、电话铃响三声内接听,说问候语:"您好!康桥物业。"遇上节日要讲祝福语,如"新年好!"、"节日欢快!"2、确认来电人的身份、要求,应说:"请问您贵姓"或"请问您是哪里""有什么可以帮到您"。假如不能立即满足对方的要求,应说:"对不起"或"请稍等",然后再解释。语调平稳、语气平和,发音清楚。3、在接听电话过程中,不得长时间缄默,应适当地用"好!"、"好的!"等语言回应,以表示在认真倾听。4、通话中若需临时中断,应向对方说:"对不起,请稍候。"然后捂住话筒,连续时应向对方说:"对不起,让您久等啦。"5、通话过程中,如有客人来访时,应点头微笑,并用手势示意对方坐下。收线后,应立刻表示歉意,说:"对不起,让您久等啦。"6、收线:应先确认对方是否有其它需要:"您还有其它需要吗",待对方确认无需求后,说"再见!"并等对方挂断电话后再收线。
  值班场所礼仪1、每天上班遇到业主或同事,都应面带微笑,并主动问好。2、应随时保持办公室安静,不大声喧哗;临时离开办公室也应将办公桌整理整齐,站起时应轻轻起身,把座椅轻轻置于办公桌底。3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。4、进入其他值班场所时,应先敲门,经允许方可进入;如遇业主或同事正在交谈,应表示歉意,说"对不起,打扰了!"。5、下班时应主动向同事说"再见!"。6、与人握手时要微笑欠身,伸出右手。(1)不行戴手套;(2)特殊状况(如手脏)不便利握手时,应准时表示歉意;(3)同女士、上级、年长者握手时,应等对方先伸手。
  接待礼仪1、客人来访时应立刻放下手边的工作,起身热忱问好、招呼让座。(1)如手头有重要工作不能中断,应说"对不起,请稍等!",然后快速处理手头上事务后接待;(2)如处理时间过长,应适时表示歉意。2、礼貌得问明来意,急躁地听取对方叙说,保持正确的仪态。3、如来访者寻衅闹事时,应保持高度冷静,本着"有理、有利、有节"的原则,把握事态的进一步扩大。4、来访者告辞时,应主动起身送至门口,并说:"再见!"、"您慢走!""欢迎再来!"。5、与客人同行时,应主动为其开门、引导,并让客人先行;乘坐电梯时,应主动选层,电梯门打开后,站在电梯轿厢门边,用手挡住轿厢门,让客人先上、下。
  入户访问礼仪1、按规定着装、佩带工作牌,保持良好形象。2、敲门:(1)按门铃一下或小扣门三下,站在离门一米处等候。如无反应,等待30秒后再次敲门,不行大力敲打或撞击业主门窗;(2)业主开门后应先说"您好!",并 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 身份及来意。3、进门:征得业主同意后,应微笑说"感谢!"。4、进门后:(1)业主让座方可就坐;(2)向业主说明访问目的,并同业主进行有效沟通;(3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物;(4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等;(5)严禁使用洗手间。5、告辞:(1)应向业主说"感谢!"和"再见!";(2)主动为业主把门关上。篇3:质量监督科科长岗位职责内容
1.负责旅游质监科的日常工作。2.负责受理本市的旅游投诉。3.负责受理并关心上级旅游质监科处理本市旅行社的质量保证金赔偿案件。4.负责对旅游市场进行监督、检查,维护旅游市场秩序。5.定期向市旅游局和上级旅游质监科提交工作报告、看法和建议。6.完成局领导和上级旅游质监科交办的其他任务。
  
篇4:小区物业服务标准

  　　第一章 概述
  　　第一条 目的和依据
  　　1.为了提高小区住户的生活质量，维护小区的良好秩序，建立一个高效、规范的物业管理机制，制定本标准。
  　　2.本标准依据国家相关法律法规、政策文件以及物业行业的管理阅历和典型案例，为物业服务供应精确的工作标准和操作指南。
  　　其次条 适用范围
  　　1.本标准适用于全部小区物业管理工作，包括修理、保洁、平安管理、绿化景观、公共设施维护等。
  　　2.全部小区住户、物业公司以及相关管理人员应依据本标准执行。
  　　其次章 修理服务
  　　第三条 修理项目划分
  　　1.修理项目主要分为平安性、功能性、美观性三类，请参考《小区修理项目分类与管理方法》进行具体划分。
  　　2.对于特殊项目，需制定相应的修理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和操作指南，并供应详细的 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 和报告。
  　　第四条 修理流程
  　　修理流程可以依据以下步骤进行：
  　　1. 住户报修：住户向物业公司报告修理需求，供应详细的报修信息，包括修理项目、具体问题的描述以及联系方式等。
  　　2. 修理响应和支配：物业公司接受报修后，依据修理项目的紧急程度和优先级，支配相应的修理人员进行响应和勘察。修理人员应在合理的时间内到达现场，评估修理项目并制定修理方案。
  　　3. 修理方案和预算确认：修理人员依据勘察的结果制定修理方案，并与物业公司确认修理时间和预算要求。
  　　4. 修理实施：修理人员依据修理方案进行实施，确保修理工作的质量和平安。修理人员应使用符合标准和规范的工具和材料，确保修理过程中不造成进一步的破坏。
  　　5. 修理验收和记录：修理结束后，物业公司组织修理验收，确保修理项目符合要求。修理人员应记录修理的日期、具体操作步骤、使用的工具和材料等，并向物业公司供应相关记录。
  　　6. 修理结果反馈：物业公司将修理结果反馈给住户，确认修理项目是否完工，并解答住户可能的问题和疑问。
  　　7. 服务质量评估：物业公司应建立修理质量评估机制，对修理工作进行定期评估，以提高服务质量和效果。
  　　8. 投诉处理：物业公司应建立投诉处理程序，对住户的修理投诉进行准时处理。投诉处理人员应具备良好的沟通和解决问题的力气，解决住户的问题和疑问。
  　　9. 定期检查和维护：物业公司应对修理设备和设施进行定期检查和维护，避开故障和损坏的发生。
  　　10. 监督检查和改进：相关主管部门应对物业公司的修理服务进行监督检查，物业公司应乐观协作并供应相关的工作记录和报告。依据监督检查的结果，物业公司应准时实行改进措施，提高修理服务的质量。
  　　第五条 修理人员要求
  　　1. 技术力气：修理人员应具备相关修理技术和学问，生疏修理项目的操作方法和流程，能够独立进行修理工作。
  　　2. 阅历和培训：具备确定的工作阅历，并接受过相关的培训，了解最新的修理方法和技术，能够灵敏应对各种修理问题。
  　　3. 平安意识：修理人员应具备平安意识，了解修理过程中的平安规范和操作方法，能够保证自身的平安和修理项目的平安。
  　　4. 专业工具和设备：修理人员应具备必要的专业工具和设备，能够正确使用和保养工具，确保修理工作的质量和效果。
  　　5. 沟通力气：修理人员应具备良好的沟通力气，能够与住户和物业公司进行有效的沟通，了解修理需求和解答问题。
  　　6. 解决问题力气：修理人员应具备解决问题的力气，能够快速识别并解决修理过程中的问题，确保修理工作能够顺当进行。
  　　7. 服务意识：修理人员应具备良好的服务意识，能够以客户为中心，关注住户的需求和满意度，供应高质量的修理服务。
  　　8. 洁净和细致：修理人员应具备洁净和细致的工作习惯，修理过程中应保持工作区域的洁净和清理，确保修理项目的质量和环境的卫生。
  　　第三章 保洁服务
  　　第六条 保洁区域划分
  　　1.依据小区的具体状况，将保洁区域分为室内公共区域、室外公共区域、住户单元区域等。
  　　2.对于每个保洁区域，制定具体的保洁方案和工作支配。
  　　第七条 保洁人员要求
  　　1. 劳动力气：保洁人员应具备确定的体力和耐力，能够胜任长时间的站立、行走和搬运物品等工作。
  　　2. 卫生学问：具备相关的卫生学问，了解清洁过程中的卫生标准和操作方法，能够正确使用清洁工具和清洁剂。
  　　3. 阅历和技术：具备确定的清洁工作阅历，并把握常见的清洁技巧和方法，能够有效、高效地完成清洁任务。
  　　4. 留意细节：保洁人员应留意细节，能够细致地清洁每一个区域和物品，确保清洁的彻底和精细。
  　　5. 平安措施：了解并遵守清洁工作中的平安规范和操作指南，能够正确使用和保养清洁工具，确保自身和他人的平安。
  　　6. 沟通力气：保洁人员应具备良好的沟通力气，能够与其他员工和客户进行有效的沟通，了解清洁需求和解答问题。
  　　7. 团队合作：能够与其他保洁人员协作工作，相互支持和协作，确保团队的清洁工作顺当进行。
  　　8. 服务意识：保洁人员应具备良好的服务意识，以客户满意度为导向，乐观主动地解决问题和供应优质的清洁服务。
  　　9. 时间管理：具备良好的时间管理力气，能够合理支配清洁工作的时间和挨次，确保任务的按时完成。
  　　10. 效率和效果：保洁人员应具备高效率的工作力气，能够在规定的时间内完成清洁任务，并确保清洁效果达到质量标准。
  　　第八条 保洁流程
  　　1. 预备工作：预备所需的清洁工具和清洁剂，确保清洁工具的干净和清洁剂的充分。
  　　2. 预先排查：在开头清洁之前，检查要清洁的区域或物品，了解清洁的具体需求和留意事项。
  　　3. 垃圾清理：清理和处理区域内的垃圾和废弃物，将其分类、分装，保持环境的洁净。
  　　4. 干湿分区：依据不同清洁需求，将清洁区域划分为干湿区，确保清洁工具的正确使用。
  　　5. 干净表面清洁：使用适当的清洁工具和清洁剂，对表面进行擦拭和清洁，包括桌面、地面、墙壁等。
  　　6. 深度清洁：对难以清洁的区域或物品进行特殊处理，如清洁角落、窗户、地毯等。依据具体状况选择合适的清洁方法和工具。
  　　7. 消毒处理：依据需要进行消毒处理，特别是对公共区域和常接触的物品，如卫生间、门把手等。
  　　8. 整理归位：清洁完成后，将物品进行整理归位，确保环境的洁净和有序。
  　　9. 检查和完善：对清洁工作进行检查和评估，确保清洁效果符合标准。如有需要，补充完善清洁工作。
  　　10. 清洁记录：记录清洁工作的时间、内容和效果，供日后参考和复核。
  　　11. 清洁工具清理：清洁工作完成后，清洁和整理清洁工具，确保清洁工具的卫生和保养。
  　　第四章 平安管理
  　　第九条 平安巡逻人员要求
  　　1. 专业学问：平安巡逻人员需要具备相关的平安学问和技能，了解常见的平安风险和应对措施，对紧急状况和突发大事有确定的处理阅历。
  　　2. 职业操守：平安巡逻人员应具备良好的职业操守，保持高度的责任感和敬业精神，遵守法律法规和职业道德，维护公正、公正、公开的工作环境。
  　　3. 沟通技巧：平安巡逻人员需要具备良好的沟通和协调力气，能够与各级别员工、管理人员以及相关部门进行有效的沟通和协调，准时报告和处理平安问题。
  　　4. 身体素养：平安巡逻人员需要有较好的身体素养，能够适应长时间站立、行走和巡逻工作的需要。需要有确定的体力和耐力来完成工作任务。
  　　5. 观看力和应变力气：平安巡逻人员需要具有敏锐的观看力，能准时发觉和识别平安问题，具备应变力气，能正确推断紧急状况，并实行相应的措施加以处理。
  　　6. 文化素养：平安巡逻人员需要具备确定的文化素养，具备基本的读写和计算力气，能够有效的运用电子设备和相关的平安技术设备。
  　　7. 平安意识：平安巡逻人员应具备良好的平安意识，能够自觉遵守平安规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和工作流程，做到即使在繁忙、压力较大的环境下也能保持警觉和高度的平安意识。
  　　8. 法律法规意识：平安巡逻人员应具备确定的法律法规意识，了解相关平安法规和政策，依据法律法规执行任务，严格遵守保密要求和平安爱惜措施。
  　　第十条 平安巡逻流程
  　　1. 预备工作：平安巡逻人员在巡逻开头前需要进行必要的预备工作，包括查看巡逻方案、了解巡逻区域和巡逻路线、核实必要的装备和工具是否齐备。
  　　2. 巡逻动身：依据巡逻方案和路线动身进行巡逻。在巡逻过程中，应依据预定的时间和区域进行巡察，确保巡逻的连贯性和全面性。
  　　3. 观看和记录：在巡逻过程中，平安巡逻人员需要仔细观看巡逻区域，并准时记录和报告发觉的平安隐患、特殊状况、疑似犯罪行为等，以便准时实行相应的应对措施。
  　　4. 与职员和外来人员进行沟通：在巡逻过程中，平安巡逻人员应与职员和外来人员进行沟通，了解他们的需求和问题，并赐予必要的关怀和指导。在发觉可疑状况时，应准时询问并核实身份。
  　　5. 应对紧急状况：假如遇到突发大事或紧急状况，平安巡逻人员需要准时实行紧急措施，并与相关责任人员和应急部门协调合作，确保事态得到有效把握。
  　　6. 巡逻结束：巡逻结束后，平安巡逻人员需要完成相应的记录、报告和交接工作。将自己在巡逻过程中的观看和发觉进行整理和归档，将必要的信息和问题向上级主管人员汇报。
  　　7. 巡逻总结和改进：平安巡逻人员应准时总结巡逻工作中的阅历和问题，并提出改进看法。通过总结和改进，不断提高平安巡逻工作的质量和效率。
  　　第十一条 平安设施维护
  　　1.物业公司应定期对小区内的平安设施进行检查和维护，确保其正常运行。
  　　2.平安设施维护人员应具备相应的技能和资质，能够娴熟操作和维护各类平安设施。
  　　第十二条 突发大事处置
  　　1.物业公司应建立健全的突发大事应急预案，包括火灾、漏水、停电等各类突发大事的应对措施。
  　　2.物业公司应组织相关人员定期进行应急演练，提高应对突发大事的力气和效率。
  　　第五章 绿化景观
  　　第十三条 绿化管理人员要求
  　　绿化养护人员是指负责绿化景观的养护和管理工作的专业人员。以下是一些常见的绿化养护人员的要求：
  　　1. 职业素养：具备高度责任心和职业操守，乐观主动，具备团队合作和沟通力气，能够依据工作要求进行支配和执行。
  　　2. 学问技能：具备相关的植物学、园艺学等专业学问，了解常见花草树木的种植、养护和管理方法，能够把握基本的园艺工具的使用方法。
  　　3. 技术力气：能够娴熟操作相关园艺工具，如修剪刀、喷水器等，能够独立完成花草树木的修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作，并具备基本的园林景观设计和布置力气。
  　　4. 身体素养：具备较好的体力和耐力，能够适应户外工作环境，能够耐受确定的劳动强度和环境压力。
  　　5. 平安意识：具备平安意识，了解作业过程中的平安风险，能够正确使用个人防护用品，并实行有效的平安措施，确保工作过程中不发生平安事故。
  　　6. 良好的观看和沟通力气：具备良好的观看力，能够准时发觉花草树木的生长状况和病虫害问题，能够准时与相关部门沟通，实行合适的解决措施。
  　　7. 学习力气：具备学习和更新专业学问的意愿和力气，能够不断提高自己的专业素养和技术水平，适应行业进展的需求。
  　　第十四条 养护流程
  　　1. 巡查评估：定期对绿化景观进行巡查，评估植物的生长状况和病虫害状况，记录并汇报问题。
  　　2. 修剪整形：依据植物种类和生长状况，进行修剪整形工作，包括去除枯黄叶片、修剪树冠形态、修整花草丛生等。
  　　3. 浇水施肥：依据不同植物的生长需要，合理浇水和施肥，保持土壤湿度和养分供应，促进植物生长。
  　　4. 病虫害防治：定期巡查和处理绿化景观上的病虫害问题，进行合理的防治措施，包括喷洒杀虫剂、施肥调整植物抵抗力等。
  　　5. 绿化营造：依据季节和需要，进行绿化景观的营造工作，包括栽植新的花草树木、更换花卉植物等。
  　　6. 土壤改良：定期对绿化景观的土壤进行改良和调整，包括疏松土壤、施加有机肥料等，供应良好的生长环境。
  　　7. 系统养护：对绿化景观中的浇灌、照明、围护等系统设施进行检修和维护，保证其正常运行。
  　　8. 数据记录与汇报：记录每次养护工作的具体内容和效果，并定期向上级或相关部门进行汇报。
  　　9. 特殊状况处理：遇到突发状况或特殊问题时，依据实际状况实行相应的应急措施进行处理。
  　　10. 效果评估：定期对绿化景观的养护效果进行评估，总结阅历，优化养护流程。
  　　第六章 公共设施维护
  　　第十五条 公共设施分类
  　　1.依据小区内的公共设施种类和功能，将公共设施划分为室内和室外两大类别。
  　　2.对于每个公共设施分类，制定相应的维护方案和工作流程。
  　　第十六条 公共设施维护要求
  　　1.物业公司应定期检查和维护小区内的公共设施，包括电梯、门禁系统、消防设备等。
  　　2.公共设施维护人员应具备相应的技能和资质，能够娴熟操作和维护不同类型的公共设施。
  　　第七章 其他事项
  　　第十七条 投诉处理
  　　1.物业公司应建立健全的投诉处理机制，准时接受和处理住户的投诉，并依据规定的流程进行处理。