物业管理综合能力讲义

物业管理综合能力精讲班主讲老师：李莉第二章管理学基础知识与应用第一节管理与管理学第二节管理的基本职能第三节市场营销管理第四节创新管理第五节管理学基础知识在物业管理中的应用考试命题考点第一节　管理与管理学一、管理的定义与特征　（一）管理的定义管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。（二）管理的基本特征1.管理的产生来自社会活动组织的要求,是两个人以上的社会活动。共同劳动的规模越大、劳动分工和协作越复杂，管理工作就越重要。2.管理的“载体”是组织，即在社会大系统中，管理通过组织这个子系统去实现管理目标。第一节　管理与管理学3.管理的核心是处理好各种人际关系，只有妥善地处理好各种人际关系，才能更好地使别人与自己一道去实现管理目标。4.管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源；有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。第一节　管理与管理学（三）管理的性质:管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。1.管理的自然属性是指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。它主要取决于生产力发展水平和劳动社会化程度。第一节　管理与管理学2.管理的社会属性是指管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。管理这种与社会生产关系相联系的社会属性，在不同的社会制度下具有本质的区别，它主要取决于社会生产关系。第一节　管理与管理学二、管理学的研究对象（一）管理学的研究对象是现代社会条件下管理活动的基本规律和一般方法，即管理原理和管理方法。（二）管理学的广义研究对象包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。（三）管理学的狭义研究对象，主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。第一节　管理与管理学三、管理的原理（一）以人为本原理人本原理就是要求在管理活动中应以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。第一节　管理与管理学（二）系统均衡原理把管理视为维护整个企业系统运行的一个重要手段。在处理企业内部各组成部分及其与外部的关系时，使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标。第一节　管理与管理学（三）运动控制原理把管理看作一个持续不断向前运行的过程，在运行中推动和影响它的因素是人在管理中的控制作用，使其服从于人们的意志，服务于组织的目标。（四）信息沟通原理管理者依靠信息系统沟通内外、上下之间的情况，以便及时发现问题，采取针对性的 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 ，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行。第一节　管理与管理学（五）目标效益原理管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。第一节　管理与管理学单项选择题1.根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标（）。A.采取针对性的措施，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行。B.制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。C.使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标。D.以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。第一节　管理与管理学【答案】：B【解析】：根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。第一节　管理与管理学管理的基本职能主要包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。管理活动的顺利运行正是通过正确地执行这些基本的职能来进行的。第二节　管理的基本职能一、决策决策是针对未来行动做出的决定，对未来形势的发展变化很难十分准确地进行预测的，因而决策就存在一定风险。要做出正确的决策，就必须进行系统的调查研究，全面收集信息和资料，进行科学预测，拟订各种可行 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 并进行选优，对选定的最优方案还应付诸措施，在实施过程中不断进行检查和信息反馈，以保证决策得以层层落实，并在实践中评价决策是否正确。物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。第二节　管理的基本职能二、计划计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案。计划是进行控制的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。计划是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位。计划是决策后所选方案。物业管理计划是物业管理决策的具体化。第二节　管理的基本职能三、组织组织的目的就是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。通过组织可以形成比个体大得多的力量，进行分工协作去完成任务。制定一系列组织制度，使各种要素在总的目标下被充分利用，高效率、保质、保量地完成任务。组织是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。第二节　管理的基本职能单项选择题2.（）的目的是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。A.组织B.领导C.激励D.控制第二节　管理的基本职能【答案】：A【解析】：组织的目的就是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。通过组织可以形成比个体大得多的力量，进行分工协作去完成任务。这就要求依据任务的多少建立卓有成效的组织机构，拟定上下左右联系方式，制定一系列组织制度，使各种要素在总的目标下被充分利用，高效率、保质、保量地完成任务。组织是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。第二节　管理的基本职能四、领导领导是领导者通过指挥、领导、协调等去影响个人和集体活动以实现组织目标的过程。领导的本质就是通过领导者与被领导者的相互作用，使组织的活动协调一致，并有效地实现组织目标。组织中的领导者可依据权利、责任大小不同分为高、中、低等不同层次，不管是哪一层的领导都要求具有优良的品质和高超的领导艺术，这样的领导集体才能带领组织成员去有效地实现组织目标。第二节　管理的基本职能五、激励激励就是通过一定的手段使组织成员的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标的过程。人的需要是多种多样的，因而激励的方法也应是多种多样的，如可以采取物质激励的方法，也可采取精神激励的方法，还可以采取物质激励和精神激励相结合的方法等等。物业管理激励常用的方法主要有物质激励、精神激励等。第二节　管理的基本职能六、控制控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效，若发生偏差，就要采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。对不同的控制对象应选用不同的控制方式和手段。在企业的整个活动过程中，对各个环节、各项活动都应加强控制，以保证计划和组织目标的实现。第二节　管理的基本职能第三节市场营销管理市场营销是指企业根据市场需求状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。第三节市场营销管理一、目标市场选择：（一）市场细分标准：凡是能影响消费者需求差异的因素都是市场细分的标准。如消费品市场细分标准一般可分为四类标准：地理标准、人口标准、心理标准和行为标准。（二）目标市场选择1.选择标准：目标市场选择是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。第三节市场营销管理2.选择策略：（1）无差异目标市场营销策略定义:目标市场选择是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。优点：成本低缺点：易导致激烈竞争第三节市场营销管理（2）差异目标市场营销策略定义：企业将各个细分市场分别作为一个特定的目标市场，提供不同的产品，采取不同的营销方案，满足各个市场的不同消费需求。优点：1）营销稳定性好。2）总销售量会增加。3）能充分挖掘企业潜力。4）易树立企业优越形象。缺点：成本高第三节市场营销管理（3）集中目标市场营销策略定义：企业选择一个或几个细分市场作为目标市场，集中满足目标市场的消费需求。实行这种目标市场选择策略.优点：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。缺点：风险大。第三节市场营销管理二、市场调查是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。主要是针对购买商品的个人或团体的顾客调查，主要特点是通过了解顾客的需要来改变产品或服务，达到使企业盈利和发展的目的。第三节市场营销管理（一）市场调查的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 :1.市场需求调查。2.销售渠道调查。3.消费者和消费行为调查。4.竞争结构调查。5.产品调查。6.技术发展调查。7.其他因素调查。第三节市场营销管理单项选择题3.不属于市场调查主要内容的是（）A.市场需求调查B.市场供给调查C.销售渠道调查D.竞争结构调查第三节市场营销管理【答案】：B【解析】：市场调查的内容相当广泛，凡是直接和间接影响企业生产经营活动的资料信息都要搜集。一般来说，市场调查的内容主要有：（1）市场需求调查。（2）销售渠道调查。（3）消费者和消费行为调查。（4）竞争结构调查。（5）产品调查。（6）技术发展调查。（7）其他因素调查。第三节市场营销管理（二）市场调查的方法1.询问法：个人访问、邮寄调查、电话调查、网上调查2.观察法：用户观察、柜台观察、痕迹测量3.实验法：凡是某种商品在改变结构、包装、价格、广告时，都可用作试验，调查用户反应，然后研究是否值得大规模推广。第三节市场营销管理三、市场营销组合（一）定义：企业为了满足目标顾客群的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量。（二）市场营销战略，就是企业根据对市场机会的预测、分析和判断，选择目标市场，并为目标市场安排行之有效的市场营销组合。第三节市场营销管理（三）市场营销组合特点1.市场营销组合因素对企业是“可控因素”。2.市场营销组合是一个复合结构。3.市场营销组合又是一个动态组合。4.市场营销组合要受企业市场定位战略的制约。第三节市场营销管理一、企业经营战略的概念（一）企业经营战略是企业的高层领导人在现代市场经营观念的指导下，为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发而做出的较长时期的总体性谋划。第四节企业经营战略（二）企业经营战略思想1.全局观念2.市场观念3.竞争观念4.效益观念第四节企业经营战略（三）特征：1．全局性2．长远性3．政策性4．应变性第四节企业经营战略（四）企业经营战略的类型1.按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括：1）进攻型战略。2）防御型战略。3）撤退型战略，也称为紧缩型战略。第四节企业经营战略2.按照企业竞争的优势分类，经营战略包括：（1）总成本领先战略。即以低成本取得在行业中领先地位的战略。成本领先战略的基础是规模化生产和高效率管理带来的低成本。这一战略对于建立行业壁垒，排斥竞争对手有直接意义。第四节企业经营战略单项选择题4.按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括（）。A.专业化战略B.紧缩型战略C.组织革新战略D.研究开发战略第四节企业经营战略【答案】：B【解析】：按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括：1）进攻型战略。2）防御型战略。3）撤退型战略，也称为紧缩型战略第四节企业经营战略（2）差别化战略。即通过形成在行业中独特的、其他企业不具备的特点，使企业获得较高的边际利润，并以此补偿因追求差别化而造成的成本劣势的经营战略。差别化战略可以有多种方式，如树立名牌形象、设计产品技术特点和性能特点、在对顾客服务上别具一格等。第四节企业经营战略（3）专业化战略。即主攻某一特殊的细分市场或某个特殊的产品的战略。实施这一战略的前提是，企业业务的专业化能够以更高效率、更好的效果为某一较为狭窄的战略对象服务，从而在某一方面或某一点上超过那些有较宽业务范围的竞争对手。第四节企业经营战略3.按照企业的经营功能分类，经营战略包括：（1）产品市场战略。（2）要素市场战略。（3）研究开发战略。（4）技术进步和投资战略。（5）人类资源和人才开发战略。（6）财务战略。（7）组织革新战略。第四节企业经营战略二、企业经营战略管理的基本过程企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段，即经营战略分析、经营战略形成、经营战略实施与控制参见P51（图2-1）。这三个阶段互相衔接，形成了企业经营战略管理的有机整体，也体现了企业经营战略管理的动态过程。第四节企业经营战略1.经营战略分析:（1）确立企业正确的经营思想与指导方针；（2）收集资料和信息，分析用户和竞争对手的情况及发展方向，进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会和威胁；（3）进行企业的内部条件分析，找出优势与劣势；（4）确定企业的使命与目标。第四节企业经营战略2.经营战略形成:经营战略类型的选择、经营战略方案的设计、经营战略方案的评估与决策、制定阐明经营战略的政策。3.经营战略实施与控制:经营战略实施行动计划的制定、企业组织机构的战略适应性配置、经营战略实施准备与推进、经营战略实施业绩的评审、经营战略实施过程的控制等。第四节企业经营战略一、创新的一般理论（一）定义：创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。第五节创新管理（二）特征：1.高风险性2.高效益性3.相对性4.继承性5.创造性第五节创新管理（三）创新动力1.创新的科技推动2.创新的市场需求拉动3.创新的制度推动。第五节创新管理（四）创新激励1.产权激励2.市场激励3.企业激励4.政府激励。第五节创新管理二、创新过程与创新活动管理（一）创新过程:1.定义：指从创新构思产生到创新实现，直至创新投放市场后改进创新的一系列活动及其逻辑关系。2.活动内容：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动等。3.模式：“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式三种。第五节创新管理单项选择题5.一般技术基础雄厚的大型企业，尤其是垄断性企业，大都采用（）创新模式。A.规模型B.外生型C.混合型D.内生型第五节创新管理【答案】：D【解析】：一般技术基础雄厚的大型企业，尤其是垄断性企业，大都采用内生型创新模式。年可以达到降低创新成本，有利于技术保密，延长技术先进性时间，使竞争者难以轻易获取创新技术。第五节创新管理（二）企业创新活动管理1.创新源管理2.研究开发管理（三）创新成功因素及特征：1.成功因素：过程因素、战略因素第五节创新管理2.成功创新的一般特征（1）成功是多因素的。创新成功意味着多个职能部门都能胜任其工作，并且它们之间保持了平衡与协作，而不只是个别事情做得很卓越。（2）成功因素具有一般性。对所有行业来说，成功的因素具有一定的共性。（3）成功是“以人为中心的”。常规的管理技术不能替代高质量的管理人员和管理能力。创新管理必须以人为中心。第五节创新管理三、企业创新机制（一）定义：就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。企业创新活动是一个循环过程，它从创新设想的产生与形成到研究与开发，从创新内容的形成到创新结果的扩散，再到市场效益的形成，既有顺序，也有交叉和交互作用。（二）机制体系：由动力机制、运行机制和发展机制构成。第五节创新管理一、管理职能在物业管理中的应用（一）物业管理决策（二）物业管理计划（三）物业管理组成（三）物业管理领导和激励（四）物业管理控制第六节管理学基础知识在物业管理中的应用二、市场营销管理在物业管理中的作用（一）物业管理公司在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。（二）根据目标市场定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。第六节管理学基础知识在物业管理中的应用（三）加强收集本行业的最新情况和资料，掌握房地产市场的最新行情、有关法律法规、其他有竞争力的同业公司动态、客户需求的发展等市场信息，制定调研课题进行分析论证，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。第六节管理学基础知识在物业管理中的应用三、企业经营战略理论在物业管理中的应用（一）物业管理企业明确自身的企业宗旨或总的发展目标。（二）其次，按照战略管理的一般原则和要求，分析物业管理企业所面临的外部环境情况。（三）要细致分析和研究物业管理企业自身所具备的提供物业管理服务的能力是如何的，包括企业所拥有的人员、制度、技术、硬件、资本等。第六节管理学基础知识在物业管理中的应用（四）在对物业管理企业内外环境及条件充分分析的基础上，结合外部的有利于企业发展的机会，尽可能地规避对企业发展不利的影响，发挥自身的优势，拟定企业未来的发展方案。第六节管理学基础知识在物业管理中的应用（五）综合以上各种情况以及凭借物业管理专业人员对物业管理市场发展的敏锐洞察力和判断力，选择出企业未来发展的战略方案。（六）根据企业既定的发展战略，变革和改进企业的组织结构，重塑企业文化，合理调配企业的一切资源，把制定的企业发展战略付诸实施。第六节管理学基础知识在物业管理中的应用（七）在战略实施过程中，由于外部环境或条件的变化，或者是由于在具体执行过程中的问题，出现了与企业既定的战略发展不一致或不协调的地方，就需要根据具体情况，及时采取措施加以控制，并把这种情况反馈到战略制定和管理的单位或环节。第六节管理学基础知识在物业管理中的应用四、创新管理在物业管理中的应用（一）物业管理在中国本身就是一个新的管理模式。从旧的房屋管理到实施物业管理,在这过程中要根据法律、市场、客户需求不断的推出新的服务产品。（二）在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。第六节管理学基础知识在物业管理中的应用