第2章公司治理2.1投资者利益2.2客户利益2.3员工利益2.1投资者利益2.1.1投资者利益保护1.为什么要对投资者利益进行专门的保护投资者利益保护是公司治理的核心问
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之一，其根本目的是防止公司实际控制人（管理层或控股股东）对外部投资者（股东和债权人）利益进行侵害或掠夺（Expropriate）。2.1投资者利益2.投资者利益保护的基本途径及内容投资者利益保护主要有两个途径：其一，
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契约。其二，政府立法。投资者利益保护涉及如下两个层面：（1）公司层面（2）社会层面2.1投资者利益3.公司治理内含的投资者利益保护机制投资者利益保护的公司治理系统主要包括股权结构、董事会
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、股东权利的法律保障、经理层激励制度、信息披露制度、银行的债权治理、控制权市场和经理市场等方面。2.1投资者利益2.1.2投资者关系管理投资者关系管理是企业股东以及投资者之间建立并加强信赖关系的一种交流行为。当今公司的财务资源配置由间接融资逐渐向直接融资转变，这决定了企业必须与投资者建立起良好的关系，以降低公司财务融资成本，提升公司价值。2.1投资者利益1.投资者关系管理的概念2.投资者关系管理的起源和发展作为成熟资本市场的产物，IRM源自美国。2.1投资者利益3.投资者关系管理的基本原理（1）投资者关系管理的根本目标是实现公司可持续的融资战略（2）投资者关系管理的核心是通过沟通促进了解和认同（3）投资者关系管理沟通的内容是影响投资者决策的相关信息（4）投资者关系管理的对象是公司的投资者或潜在投资者（5）投资者关系管理的基础是充分的信息披露2.1投资者利益4.投资者关系管理的实施框架（1）确定投资者关系管理的战略①考察公司的总体战略。2.1投资者利益②研究市场。③分析公司的产业、财务、经营等具体情况。④考察公司的投资者关系现状。⑤制定投资者关系管理战略。2.1投资者利益（2）确立信息汇集和发布的组织和机制①组织。②机制。2.1投资者利益（3）沟通的内容①公司的发展战略。②公司经营、管理、财务及运营过程中的动态信息。③企业文化。④企业外部环境及其他信息。（4）沟通的渠道2.1投资者利益2.1.3投资者忠诚度管理1.投资者忠诚度的客观基础与基本管理框架投资者决定投资方向的唯一考量因素是投资价值。定投资价值，投资者必须在四方面做出考量。其一，任何投资价值取决于未来而不是过去。其二，价值是资本市场基于公司
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现的预期。2.1投资者利益其三，投资者投入的是现金，他们对未来获取现金水平的期望从根本上决定着资本市场上企业的价值。其四，由于公司向投资者提供的现金流在未来才出现，所以这些不同时间段的现金流需要进行折现处理，才能确定现在的时点公司的价值是多少。2.1投资者利益要赢得投资者的信任，需要做好以下工作：一是了解你的市场。二是了解你的产品。三是知道如何有效地进行沟通。2.1投资者利益2.投资者忠诚度的战略管理——赢得投资者的思维份额（1）市场细分：理性地分析投资者（2）确定目标市场：有效配置你掌握的资源并经济地锁定融资对象（3）市场定位：热情诚实地引导你的投资者，使其对你产生好感和信赖2.1投资者利益3.投资者忠诚度的战术管理——赢得投资者的市场份额（1）差异化：整合业务、背景和基础资源（2）营销组合：整合融资物与通路（3）关系营销：实现公司与投资者利益的共赢2.1投资者利益4.投资者忠诚度的价值管理——赢得投资者的情感份额（1）品牌：避免让投资者进入商品陷阱（2）服务：避免投资者对公司产生不满（3）过程：避免让投资者进入功能导向陷阱2.2客户利益2.2.1客户利益的性质与地位客户利益，从公司角度看，表现为客户的各种现实和潜在的需要。从财务目标角度分析，公司价值最大化目标的实现，完全依赖于公司利益相关者的共同努力，尤其是股东、员工与客户这三个主要的利益主体的团结协作。2.2客户利益由上图可知，公司价值完全是由股东、客户、员工共同创造的，对于公司的存在和发展，这三个主要利益缺一不可。2.2客户利益客户、员工在公司价值创造过程中存在着互为因果的关系。可见，客户需要是产生企业价值的根本原因。2.2客户利益2.2.2客户关系管理公司客户利益保障的三大内容：客户关系管理、客户对公司控制权的分享、客户价值管理。下面先介绍客户关系管理内容。1.客户关系管理的意义客户关系管理（CRM）的最初思想源于营销管理的三个概念：顾客导向、关系营销、数据库营销。2.2客户利益2.客户关系管理的内容（1）客户关系管理的框架①发现②对话③制度2.2客户利益（2）客户关系管理必须回答的10个问题（3）客户关系管理的核心环节：对话2.2客户利益（4）对话创造价值和竞争优势2.2客户利益3.客户关系优化与公司价值创造能力的提高2.2客户利益4.基于客户价值的战略管理一是“创造一种独特、有利的定位”；二是“在竞争中做出取舍，其实质就是选择不做哪些事情”；三是“在企业的多项运营活动中之间建立一种平衡”。2.2客户利益2.2客户利益2.2.3客户对公司控制权的分享1.公司控制权利益（1）控制权本身利益（2）控制权的衍生利益2.客户对公司控制权分享的理论依据客户对公司控制权分享的理论依据，是公司价值链理论。2.2客户利益3.客户分享公司控制权制度2.2客户利益2.2.4客户价值管理客户价值管理一般分为四个阶段。1.确立理念阶段2.追求客户满意度3.创造客户市场感知质量和价格作为客户价值的现实衡量指标4.实施客户价值管理2.2客户利益图2—12客户可感知价值的创建2.2客户利益1.客户价值管理基本方法：客户价值分析（1）市场感知质量特征图法（2）市场感知价格特征图法（3）客户价值图法2.2客户利益（4）输赢分析法2.2客户利益（5）竞争区域图法（6）关键事件时间表法（7）组织措施落实表法2.2客户利益2.客户价值管理的制度基础（1）发展“公认的战略准则”（2）实现公司经营理念范式的转变2.2客户利益3.客户价值管理的效果2.3员工利益2.3.1公司价值的基础是公司具有持续良好的业绩2.3.2思科公司的全面长期价值模式2.3员工利益2.3.1公司价值的基础是公司具有持续良好的业绩2.3.2思科公司的全面长期价值模式2.3.3让员工告别平庸2.3员工利益员工价值循环谢谢观看！
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