【酒店管理中的人本管理策略】 人本管理原理特点

【酒店管理中的人本管理策略】人本管理原理特点酒店管理中的人本管理策略摘要:企业实施人本管理，能够调动人的主观能动性，挖掘人的潜能，最大限度地发挥员工的潜力，对企业的生存发展具有重大的意义。根据酒店经营与管理分别指向的目标，酒店人本管理包含顾客满意和员工满意两种策略。本文在 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 两种策略内涵的基础上，对其在酒店管理中的应用模式进行了探讨，提出加强人本管理策略在酒店管理中的应用，力求做到人尽其才，最大程度地挖掘员工潜力，最大程度地发挥员工的工作热情，不断提升酒店服务水平，以实现酒店“赢得顾客，赢得市场，赢得利润，赢得发展”的最终目标，成为酒店管理者追求的理想化状态。关键词:酒店管理；人本管理；实施策略　　美国管理学家麦格雷戈提出的“Y理论”认为，人并不天生厌恶工作，而且大多数人对工作认真负责，并富有丰富的想象力，企业应满足员工受尊重和自我实现的需要，使职工的个人目标和组织目标协调一致[1]。与此理论相适应，产生了“以人为导向”的管理思想，这是管理史上第一次明确了人在管理中的重要地位。现代酒店业是“人的行业”，酒店运作中涉及的“人”包含了酒店经营与管理分别指向的目标———外部顾客与内部员工，“人”的重要性在饭店业当中体现得尤为突出[2]。在酒店管理中怎样贯彻人本管理的理念，越来越受到酒店经营管理者的重视。一、人本管理及酒店人本管理的内涵　　所谓“人本”，就是以人为根本。人本管理是指在人类社会任何有组织的活动中，从人性出发来分析问题，以人性为中心，按人性的基本状况来进行管理的一种较为普遍的管理方式[3]。管理的人本观念，是指在管理活动中，坚持一切以人出发，以调动和激发人的积极性和创造性为根本手段，以达到提高效率和人的不断发展为目的的观念。由于酒店竞争主要是服务质量的竞争，而服务质量掌握在员工手中，员工就成了酒店市场竞争中的主体力量。随着顾客消费行为由理性消费到感性消费，再到感情消费，其决定消费行为的判断标准相应地由好/不好到喜欢/不喜欢，在20世纪90年代又过渡为满意/不满意，因而酒店以企业为中心的策略逐渐显出不足，而与酒店利益直接挂钩的诸多“人”的因素的重要性空前凸现，使顾客满意和使员工满意成为现代酒店经营管理所必须直面的第一要素。现代酒店的“人本”策略———顾客满意策略和员工满意策略则应运而生[4]。（一）顾客满意策略企业以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基础上结合自身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意[5]。由于酒店必须从顾客处求得利益，要在消费者主导的市场上存活，就必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润。顾客满意是顾客对酒店的信任，是酒店实现其全部利润的基础。当顾客产生满意时，他们就与酒店建立了心理联结，形成顾客网络，每多一个满意的顾客，就多一个获取利润的可能。追求顾客满意可以了解顾客对酒店提供的产品与服务的感觉，然后据此拟定新的经营策略，即可探求失去顾客的原因，以更佳策略去顾客、留住顾客。使顾客满意还可与酒店同行及自身过去相比，明了自己长期在顾客心目中的评价及与竞争者相比较的结果，以此订出更有效的竞争策略。因此，借助顾客满意联络和加强饭店与顾客的沟通，创造市场与企业的共有引力，找到互利点，产生主客观相依存的共益处，这是饭店的生存之本，也是其发展的原动力。(二)员工满意策略企业从“只有满意的员工，才能产生满意的顾客”角度出发，以员工为中心，注重感情投资，根据人本观念来理顺企业、顾客与员工三者间的关系，把管理核心放在如何让员工满意、从而具有良好的工作状态上，并由此产生真正意义上的顾客满意。通过对员工满意程度的了解，酒店可以掌握经营状态、福利水平和员工意见，改进和提高企业管理水平。员工是酒店运作的根本，员工满意是顾客满意的前提，这主要表现在：其一，员工是顾客的直接接触层面，酒店产品的特殊性决定了员工行为对顾客产生重大影响。酒店提供的主要产品是人对人的服务，员工在执行任务时除了按标准做以外，还必须运用判断、采取主动，这就与员工对工作倾注感情的程度,与员工满意程度息息相关；其二，员工满意将极大提高服务质量，只有员工相互联系与协作，强化命运共同性的企业意识，发挥酒店的整体功能，才能达到顾客满意的三个核心要素———熟谙客人的要求，物超所值的服务及创造亲切、温馨、自在的氛围。二、顾客满意策略的应用对现代酒店来说，企业依赖顾客的成份多于顾客依赖企业，追求顾客满意是酒店新的经营力的支点。评估顾客心目中满意的酒店有五个要素：1.可信赖度：可靠而准确地实现承诺的能力；2.保证度：员工专业知识与礼节及传达信任与信心的能力；3.可见度：可见的设施设备和仪容；4.关怀度：员工对顾客的关心；5.反应度：员工有乐于协助顾客的意思[6]。所有这些因素作为顾客满意的评判尺度贯穿顾客满意策略实施过程，饭店必须由上而下贯彻顾客满意观念，创造具体的顾客服务目标。(一)建立“以顾客为中心”的价值体系　　美国MBNA银行总裁考利认为：满足顾客是第一，也是永远的一种心态与行为。为适应“买方市场”，酒店业要以顾客为中心，实行彻底的顾客导向，把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则，产生相应的价值观念、思考问题与经营运作的方式。价值体系反映整个酒店的经营意识，讨好顾客就要改变企业文化，使员工认识到酒店与员工的成功均建立于顾客满意之上，把顾客满意置于所有目标之上。因此，价值理解影响管理队伍的行为、个人激励及集体表现。只有建立了全面反映顾客价值观的观念，才会主动了解和收集顾客发出的信息[7]。(二)服务始于设计　　加强市场调研，准确探测市场信息，使得酒店从基础建设到服务定位、广告促销、公关等全方位地以顾客需求为基础，以顾客满意为目标，从顾客满意中获取效益。1、选择正确的客层，了解并满足他们的需求。　　饭店应该了解：顾客的需求与期望及其中对顾客最重要的是什么?酒店能多大程度上满足他们?如何真正取悦顾客?酒店要拥有夺得市场的基本能力，就要先培养与具备比其它酒店更强的满足目标顾客需求的能力酒店定位是在顾客需求特征的基础上，加上酒店的专长、特色服务及相应的硬件。2、建立为提供优质服务之必需的信息系统。影响顾客满意的主要因素是价格、产品质量、服务质量、创新、企业形象等。酒店应针对目标市场的需求，发挥和创造相对优势，最有效地利用本身的人力、财力、物力与信息资源，在同样的价格水平上为顾客提供更多的价值，投其所好地设置产品与酒店的硬件设施，并努力有所创新，提供新体验，从总体上创造良好的企业形象、打出品牌，从试析人本管理在现代酒店的应用高产品和服务在顾客心目中的价值，提高顾客满意程度。同时，应注意顾客的需求的差异和动态变化性,顾客满意模式难以划一，因此必须重视信息的收集、、解读和使用，随时为使顾客满意而作出努力。(三)注重服务过程，提高服务质量　　产品与服务质量已成为顾客用来衡量酒店表现的标准，酒店应以顾客为中心，以服务产品为主线，去构筑一个完整的服务质量管理系统，这个系统的终级目标就是要使顾客得到最大程度的满意，顾客是这个体系的焦点，整个系统运作以顾客为中心。此外，要把“符合性质量”服务转变为“适用性质量”服务，在推行全方位、全过程、全人员的全面质量管理体系之余，使员工树立质量意识，形成一套内在的行为准则，关注顾客的需求，投入感情，让他们在面对顾客时灵活运用，提高各自的服务工作带给顾客的满意程度。(四)构建员工与顾客之间的良好和谐关系　　酒店员工为顾客提供的服务是面对面的直接服务，员工的言谈举止、仪容仪表给顾客留下最直接的印象，同时也直接影响到顾客的消费心理和消费热情。可以说，服务人员的服务能否得到顾客认同，是每一次服务成功与否的标尺。当酒店的服务满足了顾客的消费要求，被顾客所认同，就意味着员工与顾客之间最终达成和谐的关系。由于酒店员工与顾客之间的这种关系直接影响到酒店的经济效益，也最能直接体现酒店经营与管理水平。因此，酒店员工与顾客之间的关系就成为酒店各种人际关系中最为重要的一种关系。酒店的日常管理必须围绕构建员工与顾客之间良好和谐的关系这一目标而努力，通过“沙子般”的管理，使管理人员的管理活动如沙子般的细腻、细微、细致，将管理工作渗透至每一流程和每一环节，以保证酒店每一工作岗位人员的工作都能满足顾客的服务需求，使酒店运营保持良性循环。通过服务人员“阳光般”的服务，鼓励员工真正做到“想顾客之所想，急顾客之所急”，像温暖的阳光无处不在，在 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 服务的基础上强调情感服务和超值服务，力求达到细致入微、宾至如归的服务境界[8]。　　实践证明，酒店部门与部门之间相互协调，相互补台的良好关系，服务人员之间相互团结，相互帮助的良好关系是构建员工与顾客之间的良好和谐关系的保证。酒店决策层、管理层、服务层之间的和谐、有序，保证了酒店内部逐级负责、权责分明、奖罚合理、团结一致、相互协调，并随时随地体现在酒店员工与顾客之间良好和谐关系的构建过程中，使酒店的服务标准落到实处，使优质服务成为酒店管理的主旋。(五)加强服务的反馈与分析,完善顾客满意动作系统顾客的意见是酒店改进服务质量的宝贵依据，认真进行顾客调查、进行信息的分析与使用将提高顾客满意度，引导企业占据有利的竞争地位。酒店要发展出一套成熟的调查技术，经过日积月累地汇总分析与解读信息，准确把握信息含义，了解酒店在顾客心目中的品质，并进行检验，寻找差距，有的放矢地调整自身。酒店还可建立常客项目或客史 档案 肢体残疾康复训练教师个人成长档案教师师德档案表人事档案装订标准员工三级安全教育档案 ，追踪客人偏好，提供个性化服务，使之经常化、 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 化、规范化，从根本上杜绝“来的都是客,过后不思量”的情况。三、员工满意策略的应用　　注重人力资源管理，培养高素质的酒店员工队伍，是酒店坚持“人本管理”的精髓所在，正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生说的：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”根据曼霍斯组织模型原理，员工满意策略的实施也有五个关键因素：1.活动：在酒店系统中指员工的服务、工作；2.相互作用：酒店内部沟通及其效应；3.情感：指人的价值观、态度和信念，及在工作和沟通中表现出来的积极与感情；4.所要求行为：酒店正式规定的活动、相互作用和情感；5.新的行为：员工在酒店服务背景下因投入而产生的积极性与主观能动性程度，进而产生所要求行为之外的行为。实施员工满意策略要从这五个因素出发，通过营造良好的工作环境与提供合理的工作报酬，重视感情投资，确立员工的团体精神和主人翁意识，使员工满意，激发其工作积极性、主动性和创造性，从而不断提高饭店的管理水平[9]。员工满意策略主要涉及以下两个方面：(一)人事政策　　采用以员工为本的管理方式，离不开完善的人事制度及其有效执行，通过确立政策有效发挥作用；当员工觉得饭店的人事政策公平合理时，他们会因为满意而善待顾客。透明、公平、严格并与员工的思想演变和期望相适应的人事政策包括三方面内容：1、培训培训提供了再次强调酒店理念的机会，它是员工满意的开始，教会员工知识、技能，使每位员工资源含量得到扩充，有能力解决顾客的问题，并在顾客与酒店内部作业间扮演桥梁角色，由此也提高其自信与自尊。酒店可采取服务质量分析、有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 选送培训、举办培训班，组织现场观摩、技能比赛、管理及服务知识测试、工作讲评、经验交流、岗位交叉培训等多种方式，有针对性地对员工进行企业理念、职业道德、服务技能、综合能力等内容的培训。2、用人用工制度鼓励员工参与决策的机制，体现对员工意见、价值观与能力的尊敬与信任，适当的放权可以提高服务水准与士气，并提高员工的工作能力与信心,激发隶属感情，从而依赖饭店，而这正需要通过合理的用人、用工制度来得到保障。3、分配机制　　酒店发放工资奖金、解决福利待遇，除了满足员工的生活需求以外，更要看到它为员工带来的成熟与自尊感，将其作为激励的载体，尽量使员工觉得满意，调动起积极性。分配机制的重点在于解决好员工的期望值与发放的公平合理两个环节，为此应加大对员工日常考核力度，报酬与责任大小、技能高低及强度挂钩，奖金福利与企业效益挂钩，收入与贡献挂钩，实现工资分配层级化。只有当个人利益与集体利益挂钩，员工与酒店有共同认识，让员工明白其奖金福利与饭店效益的关系，工作有奔头，干好有甜头，从而以发自内心的情感去发挥最大服务潜力。(二)组织文化对酒店业来说，顾客满意要求品质，卓越品质要求员工满意，员工满意要求卓越的组织文化。顾客满意的决定因素———酒店的综合服务能力由有形设施和无形服务两个基本因素构成，员工满意所要求的组织文化相应地从硬环境与软环境入手。1、工作的软硬环境（1）.硬环境：主要指员工生活与工作条件的好坏，没有令员工满意的工作环境也就没有令顾客满意的享受环境，良好的工作环境可以避免员工身心健康受损、提高工效、减少事故发生、防止人际关系恶化等。只有当员工在工作环境中觉得舒适时，他才会将这种感情带到工作中，然后令顾客满意，因此酒店必须提供给员工良好的生活与工作条件，使员工得以全身心地投入工作。（2）.软环境：这是酒店为员工创造的一种正面气氛，主要是要关心员工、尊重其人格，迅速合理地解决其后顾之忧，使员工生活在充满信任与民主的氛围中，创造“同属一个大家庭，共尽一份家庭义务”的感情，建立自上而下共同分担优质服务承诺的队伍[10]。要以为员工顺气换取员工全心全意为顾客服务的思想，以发展的眼光看待员工的失误，鼓励员工建立个人的工作理念，要创造愉快的组织气氛，设法在工作中及工作外创造乐趣，创造一个宽松、愉快的人际关系环境，营造“真情+亲情+温情”的氛围，以此来使员工产生向心力和依附感，团结一致地为达到酒店经营目标而努力。　　需特别强调和提倡的是，酒店必须主动为一线服务岗位的员工提供多通道发展环境。企业管理“金字塔”结构决定了酒店管理职数的有限性，绝大多数员工必须坚守在服务第一线。因此，酒店必须主动为一线服务岗位员工提供多通道发展机会，使他们在平凡、辛苦、默默无闻的一线服务岗位上也能得到进步和成功。酒店可以改革薪酬制度增加服务人员的工资递升等级，定期考核晋升；可以将薪酬与岗位工作年限、称号、技术职称、岗位业绩挂钩，授予工龄长、技能强、工作好的服务岗位人员“资深服务员”、“首席服务师”等称号。合理改变资深服务人员工资不如初出茅庐管理人员的现象，以此激励人才，留住人才。四、结论酒店的最终追求就是顾客参与所产生的经济和社会效益，市场经济日益要求把重心放在顾客这一环节上。因此，酒店要从顾客的角度看问题，极力增加顾客所获价值，从而提高顾客满意度。同时，顾客满意是由员工来创造的，员工工作积极性的调动与工作潜力的挖掘关键在于使员工满意，员工满意同样也意味着员工对饭店的忠诚，它将降低员工流动率及管理难度，提高培训效率与服务质量，满意的员工会明确意识到就店的顾客满意目标，并朝着这个方向努力，他们承认酒店的存在价值，从而以认同感、归属感而产生凝聚力，并凭借其适应外部变化和处理内部冲突的能力去肯定和支持顾客满意目标，维护酒店的存在和发展，员工满意就是提高生产力，它使酒店更趋成熟，发展更有后劲。总之，酒店的永续性经营很大程度上依赖于以员工满意为手段、以顾客满意为目标的方针,即现代酒店以顾客满意为一体化的经营信条与目标,以员工满意为管理哲学,将顾客满意与员工满意融入理念识别,并以员工满意策略为手段来完成行为识别的企业内部部分(营造工作气氛、改善工作态度与技能等),而行为识别的对外活动部分(公关、调研、促销等)以及视觉识别的实行则以顾客为转移,以顾客满意为目标。因此,可以说现代酒店的人本策略———顾客满意、员工满意策略扩充了CI的含义,弥补了以企业为本的差别化策略的不足,做到三者相互融为一体,共同争取酒店利益最大化。参考文献:[1]颜晓嘉：初探x-y理论管理模式的思想基础及实践.湖南行政学院学报,xx(06).[2]林红梅：论酒店人力资源人性管理.**学院学报,xx1（11).[3]马斯洛.马良诚（译）：人本管理的企业目标形式.人本管理,xx(01).[4]孙红梅：浅议酒店管理中的人性化管理[j].科技信息，xx（21）.[5]谢晓萍：经济组织提高顾客满意度的策略研究.**科技与经济,xx(21).[6]马占业:认识现代饭店管理中的“人本”策略.xx(06)．[7]周春燕：顾客为王.营销与市场（管理版）,201(12)．[8]林力源：论酒店内部的有效沟通[j].1995．[9]孙雪峰：论现代饭店经营管理中的“人本”策略.管理科学,xx(02)．[10]赵曼：饭店以人为本管理的标志.xx(05)．/