客服会议新闻稿(3)

客服会议新闻稿(3)南宁市分公司服务短板推进系列报道之一前后台“会诊”联动，重拳治理服务短板南宁联通深入贯彻“以客户为中心，以投诉促管理，以服务促发展”的服务理念，以推动公司深层次矛盾和问题解决为目标，采取前后台部门协同深层次“会诊”服务短板，服务监督部门追踪互动的方式，在刘刚总经理的亲自推动下，由客服部于3月1日、4月20牵头日分别组织召开了服务短板推进联席会，会议将每月举行一次。服务短板推进联席会改变以往大而全的方式，抓住分公司两三个老大难服务短板持续攻坚，前期就突出的未按政策赠送话费、宽带装移机超时等为切入点，通过典型案例分析，...

南宁市分公司服务短板推进系列报道之一前后台“会诊”联动，重拳治理服务短板南宁联通深入贯彻“以客户为中心，以投诉促管理，以服务促发展”的服务理念，以推动公司深层次矛盾和问题解决为目标，采取前后台部门协同深层次“会诊”服务短板，服务监督部门追踪互动的方式，在刘刚总经理的亲自推动下，由客服部于3月1日、4月20牵头日分别组织召开了服务短板推进联席会，会议将每月举行一次。服务短板推进联席会改变以往大而全的方式，抓住分公司两三个老大难服务短板持续攻坚，前期就突出的未按政策赠送话费、宽带装移机超时等为切入点，通过典型案例分析，聚焦服务管理、业务流程的存在的难点问题，与业务部门、支撑部门及生产单元一起按项目制定制管理要求，制定分析模板按七有要求推进，找到问题根源，从政策制定、流程优化、培训宣贯及服务考核四大方面制定了针对性的整改措施，每月跟进评估。公司领导也对服务工作提出具体要求，强调服务联席会做为推动提升服务水平的手段之一，要形成制度化、模板化，建立服务短板整改长效机制。截至4月，各部门相继实施各项整改措施共计24项，如：市场销售部组织开展话费大礼包政策及赠款条件宣贯培训；西乡塘分公司创新执行“首问负责制”，制作业务咨询橡皮印章；运行维护部优化宽带装机调度派单流程等等。经大家共同努力，3月未按政策赠送话费的投诉较1月下降4%，营业服务质量满意度86.5%，全区排名第五位。宽带装移机超时的投诉较1月下降25%，宽带服务质量满意度92.4%，全区排名第一位。服务短板问题整改初显成效，服务联席会制度对推动“服务上台阶，管理上水平”起到了积极的作用。——客户服务部冯伊

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