礼貌服务(1)

第一节礼貌服务概述１：礼：礼是 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示敬意的通称。２：礼貌：礼貌是人们在交往时互相表示善意，敬重和友好的行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。:礼节：礼节是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬，祝颂，仪态等方面具体的规定。常用的礼节有握手礼，鞠躬礼，点头礼，举手礼，吻手礼，合十礼4：礼仪：礼仪是在较大，较隆重，较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。所谓礼貌服务是出于对客人的尊重和友好，在服务中注重礼仪礼节，讲究仪表，举止，语言，执行操作规范。它是主动，热情，周到的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是服务行业共同性为规范，是正确处理服务员与顾客相互关系的最起码，也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。二：礼貌服务的意义：1：礼貌服务直接关系到国家的声誉。我们的客人有一部分是外宾，对外宾是否文明礼貌，对我国的声誉产生很大的影响。诚挚，友好，彬彬有礼有礼的态度，热情，礼貌的服务，会使外宾感到中华民族的优良传统。2：礼貌服务关系到餐饮企业的前途，有利于树立良好的企业形象。——无论装修的多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难在日趋激烈的竟争中立足，要树立企业高品质形象，最主要的是为客人一流的礼貌服务。3：礼貌服务是服务质量的重要方面。客人的满意是衡量服务质量的基本 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面。4：礼貌服务能满足客人的心理需要与服务人员的心理沟通。三：礼貌服务的原则：餐厅的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节，不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的愿望和要求，尊重他们的权力和利益。尊重客人把企业对客人的尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人在感情上融为一体。所以礼貌服务的原则首先是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。第二节礼貌服务的基本要求一：对客人笑脸相迎：1：笑脸相迎是友善和热情的表现。2：笑具有感染力，它能创造和谐，融洽的气氛，使客人有亲切感，温暖感，信任感，使客人有“宾至如归”感。3：常露笑脸，能体现出员工‘敬业乐业’的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心态。二：真诚关心每一位客人：1：关心必须发自內心且充满真诚。2：礼貌服务没有任务提条件，应对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：A：高低一样：既对高消费和低消费客人一样看待，不能重高轻低。B：內外一样：对国內客人和境外客人一样看待。C：华洋一样：对华侨，外籍华人，港澳台同胞和外国客人一样看待。D：东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。E：黑白一样：对黑种客人和白人客人一样看待。F：新老一样：对新来客人和老客人一视同仁。三：把每一位客人视为上宾，衬托出客人的高贵。每一位客人都希望得到热情友好的服务，礼遇。希望得到尊重，重视和贵宾般接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们的感情需要，也满足了他们自尊的需要，客人产生了尊贵感，客人才会满意和开心。四：行理也得让人。1：包涵客人的过错，自己把责任承担起来。2：不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄，委婉。3：在不能肯定是客人的错还是自已的错时，须先假定自已有错。4：若客人发现自已有错而主动道歉时，应当面立刻当面“打圆场”。五：礼貌服务应时时可见，处处可见。1：客人一进餐厅的服务范围，不管在哪个部门都应享受礼貌服务。2：员工一上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人都应‘礼’字当先，说话先请，后谢。作为一个优秀服务员，任务时候都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。3：凡事家讲礼貌，事事要细致入微，经常运用礼貌用语，在服务工作中做到八个主动。--主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送茶水；主动介绍公司情况；主动照顾老幼病残；主动征求客人意见；主动按电梯。六：礼貌服务不应过分殷勤，过分繁琐，不能虚张声势，卖弄风情。1．礼貌服务应与实质性服务相结合。2．礼貌服务也有技巧。3．礼貌服务应有针对性，应符合客人的特点，比如民族、宗教等。4．礼貌服务应合乎岗位要求。5．礼貌服务必须有分寸，应该不卑不亢，落落大方，既不失礼又讲原则。第三节员工的基本礼貌要求要实施礼貌服务，就要求所有员工，特别是第一线的员工要懂礼貌礼节，有良好的礼貌修养，要讲究举止风度，能使用礼貌语言和称呼，谈吐文雅，语言优美。一、仪表整洁每位员工的仪容仪表，一言一行都有一定程度上代表着公司的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，举止大方不仅仅是个人倏养问题，而且是服务态度和服务质量的要求，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现公司员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切忌与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。“仪容仪表”的具体要求详见“仪表仪态”课程。二、举止大方（1）接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜时若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。（2）接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒、打哈欠、挖耳屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。（3）在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿台优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。详细的举止，仪态标准见（形体训练）和（仪态仪表）。三：语言优美，谈吐文雅礼貌语言是人们交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平，语言优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉的受到关心，尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。（一）用好礼貌用语“您好”欢迎光临，谢谢，对不起，再见，等礼貌用语应常不离口。员工每天都和各种各样的客人接触，用好礼貌语言，不仅是员工良好素质的表现，体现公司良好的形象，在一定程度上反映中华民族的文明壮况。标准用语1：  客来有欢迎声：当客人进入你的服务范围，你应主动微笑迎上前说：“您好”请问几位，欢迎你，有什么可以帮到你。2：  遇客有问候声：任何员工于任何时间看见客人都必须向客人问好：早上好---中午好----晚上好如员工知道客人的姓名，在问候时应同时说出，例如：早上好，陈先生。“您好，李小姐”。如员工对客人并非熟悉，向客人问候之后，无必要再问其他项。诸如：“吃饭了吗？”“今天好吗？”因为客人可能一天碰见十几、二十个员工，同样问题，一天回答多次，好事变成坏事。如遇到较熟客人，相隔一段时间没见，可讲“××先生/小姐，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。3．受助（或客人签帐前后）有答谢声：凡客人于签帐或附款前或后，员工都必须说“谢谢”。如知道客人姓氏，应同时说出。例如：“谢谢黄先生”，“谢谢林小姐”，“谢谢您的光照”。在工作上得到客人的协助，应面带感谢的神情，恭敬地说：“谢谢”，“幸亏您帮忙”。4．客人致谢要有回应声：为客人办事后，客人说“谢谢”，员工应回答“不用客气”，“这是我应该做的”。5．麻烦别人有致歉声：在工作中致使客人遭受额外麻烦时，应面带歉意的表情，眼神朝下说：“对不起”、“让您久等了”、“对不起让您受累了”、“请原谅！”、“打扰您了”。6．客离有欢送声：凡与客人对话或办事后，最后客人离开时应说“再见，慢走”、“欢迎下次再来”、“欢迎下次再光临”、“祝您一路平安”、“祝您旅途愉快”。7．圣诞节、春节等日期间见到客人：应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“恭喜发财”。（二）礼貌的称呼在接待客人过程中要恰当地称呼客人，一般对男宾称先生，女宾称小姐，女士或夫人，对有职务职称、军衔的，可称呼职务职称、军衔。如张经理、王教授、李上校。对外国部长级以上的高级官员称“阁下”，准确的称呼会令客人感到高兴。1．称呼应准确、适当、有区别。2．要符合对方语言习惯，社会风俗。3．尽量能在客人的称呼前冠以姓氏，这样做能令客人产生亲切感，使客人觉得受重视。四、说话语气要和气、文雅：在服务过程中，应养成低声说话的习惯，高声说话是一种不文明没礼貌的表现，应以亲切的语气，柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话、恶语伤人，强词夺理，客人交谈忌讳谈女士的年龄、婚姻状况，不要问对方履历、收入，忌谈敏感的政治问题。杜绝“五语”：否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言、斗气的语言、嘲弄的语言。五、接待客人表情要自然：与客人接触不能有古怪的、令人无法捉摸的表情，个人的一些消极心情诸如：苦恼、愤怒、忧愁、无奈、失望等不能表现出来。与熟客、朋友不宜过分亲热，以免造成与其它客人太大的差距，使之产生被冷落的感觉。和客人讲话时应注意客人的反应，眼睛要有神彩，切勿东张西望，对客人不能上下打量。六、微笑服务，礼貌待客：（一）微笑对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表示是真诚的欢迎的象征。我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾到如归”的亲切感。微笑要真诚，只要真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆，人缘广进，报酬优厚。微笑，这一受人欢迎的礼貌形象，可以训练出来。（详细训练见“形体训练”）1．首先，您应该相信，对人报之以微笑是值得的。2．常常寻找微笑的感觉，追求美好的笑容。3．在心情不佳时，应首先调节心理，绝不能强迫自己做出笑脸，注意克制，尽心尽责扮演好“角色”，让客人看到的永远是“喜剧”。（二）礼貌待客技巧礼貌待客是一种社会公德，是服务待业的一项传统道德，作为酒店员工，需要时时处处按这个道德规范要求自己。1．在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。2．因工作需要须乘客梯时，也要让客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。3．遇到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。4．客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人简明扼要讲述要找他的事由，待客人答复后，应向其它客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”。然后有礼貌地离开。5．面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，挠头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。6．客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语。在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等。不能视而不见，冷落客人。7．客人出现不礼貌行为时，要保持冷静的情绪，必须忍耐，根据情况，主动向客人赔礼道歉，保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳，绝不允许与客人争吵。8．电话礼仪。A、总机接听——您好！××公司或早晨！——Goodmorning/afternoon/evening,FountainGarden.MayIhelpyou?B、部门接听（内线电话）——会所餐厅，您好！客务部，您好！会所厨房，您好！——Goodmorning/afternoon/evening,frontdesk/reception/operator.MayIhelpyou?C、个人接听。——您好！我是××D、电话转接（寻找）凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话（占线），请等一会再打过来”。E、挂线（结束）凡与客通话后，挂线前必须说“再见”，“ByeBye”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。F、接听电话注意事项。——必须在电话铃响三声以内提起电话。——用悦耳动听的声调与客人交谈。——把愉快的心情通过电话传递给客人。——与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答：对方使用英语，则用英语对答；对方使用广东话，则用广东话对答。——自始至终使用礼貌用语。