俱乐部新会员服务流程

俱乐部会员服务流程（一）新会员服务流程程流操 作 规 范礼貌用语注意事项会 员 教 育 与 培 训            会籍顾问所在的会籍主管或经理,在会员第一次来会所消费的时候,必须实施以下培训,帮助会员迅速入如会所群体.1、会所服务项目(健身、有氧操或瑜伽等)2、课程安排及特点(最新的健身操课程,踏板操,街舞,瑜伽,拉丁操等等)3、会员活动流程与有关预约规定(体测或瑜伽)4、设施设备的安全使用(跑步机,椭圆机,干蒸房的使用)5、运动的基本生理特征(心跳,呼吸,肌肉疼痛,血液循环加快等)及意外损伤的预防.6、饮食与营养,运动与着装等常识.7、所持卡的使用方法(有效期,请假与延期,带嘉宾,转让等)8、对会员的健康管理(体能测试,训练计划,营养处方,定期的跟踪服务等等)9、会员权益计划(可享受商家联盟的优待，优惠，如停车，购物等等)10、会员活动组织与安排计划11、会所人员介绍（经理，教练及其他员工）12、会所的投诉电话，投诉程序13、如何制定达到自己的健身目标。14、会所其他功能介绍（柜子出租，电视）“大家好！先生/小姐，您好，欢迎成为XXX健身俱乐部一员，加入我们健身俱乐部，您将享受到以下的服务和权益”此项培训对会籍顾问素质要求较高，可由客服人员专人组织，安排时间，实施培训。培训要全面清楚，每一项承偌要切实可行，忠实执行，避免以后发生会所与会员之间的冲突。一堂培训课不能解决所有的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 与隐患。对会员的教育贯穿在会员的会所生活中。对会员实施教育是培养会员忠诚的重要方法，将由会员部提供更加丰富生动的内容，建立完善个性化的会所文化。[注：此部分只针对新会员。同时，视具体情况。可单列，不在此流程中]。前   台1.按会所规范站姿要求，恭迎客人到来。并用会员姓氏热情称呼新会员。2.请新会员出示会员卡，双手接过，读卡登记；细心交代新会员在前台的出入场手续；双手奉上毛巾、沐浴露、钥匙牌。3.询问新会员是否有预约体能测试，并迅速通知相关销售人员接待迎领，交由销售人员处理是否有预约。4.若没有预约，将由教练电话告之前台下次预约时间；前台做好预约的登记；并提前一天通知新会员。1.“×先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！欢迎光临！”2.“请拿好您的钥匙牌，这边请。”3.有预约：“×先生/小姐，我们已经为您安排好了。”没有预约：“×先生/小姐，我们将很快安排您的测试时间。”1.注意分时间段问候。2.递毛巾注意LOGO向着客人。3.前台接待员/预约员一定要清楚交接预约本，事先通知教练部/美容部安排，并提示销售员跟进。4.销售人员要同时知道下次预约时间。注：附（预约登记 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf ）流程操 作 规 范礼貌用语注意事项销售员迎领1.销售人员微微侧身，手掌示意，掌心向上；走在新会员右前方，距离50公分左右。2.无论是健身新会员还是美容新会员，可根据新会员的时间安排，或预约时间，先征询新会员意见，是否先选购运动服。得到客人肯定的答复后，将新会员引领至运动服专卖店。3.若新会员明显拒绝到服装专卖店，即将新会员直接引到更衣室。（注：会籍顾问：A：会籍顾问---会籍主管---销售经理）1.“××先生/小姐，这边请！（或请跟我来）。”2.“××先生/小姐，您第一次来参加健身，是否先选购一套运动靓衫呢？”3.“好吧！请跟我到更衣室。”1.面带微笑。2.注意以商量口吻，绝对不可以勉强客人。3.始终保持微笑。服装专卖区1.销售人员将新会员介绍给专卖店服务员，由专卖店服务员介绍。2.热情向会员打招呼并为客人介绍服装。根据不同品牌运动服的特点及会员性别、兴趣，积极向客人推荐。3.当客人注意或对某件商品产生兴趣时，要及时向客人介绍展示。4.当客人决定购买时，要迅速为客人包装好，开票据并报出金额，请客人签名并摘录钥匙牌号码。礼貌恭送。5.将摘有钥匙牌号码、客人签名的三联单送一联到前台，由前台接待员放入钥匙箱。1.“××,这位是我们的新会员——××先生/小姐。”2.“您好。××先生/小姐，欢迎您成为我们的会员，我们的运动服有LesMills和李宁牌。LesMills为其健美操专门设计的，李宁牌运动服比较适合做有氧训练及器械训练。请随便看。”3.“××先生/小姐，这套运动服非常适合您的身材和气质。”4.“多谢，一共×××元，请签名。“多谢，玩得开心！”1.注意：是将会员介绍给员工。2.当专卖店服务员给客人介绍时，销售人员应在旁恭候但不要插嘴。专卖店服务员在推销时要讲究策略，细心观察会员入会目的，男士可推销李宁牌，女士推销LesMills。3.永远不要向客人推销最贵的商品，价值由客人定。更 衣 室1.销售将新会员迎领至更衣室，并向更衣室服务员介绍客人。2.更衣室服务员为客人找好更衣柜，顺便介绍更衣区的干蒸、湿蒸，及其它设施。3.若是新会员只消费美容，要向客人提供浴袍、头巾。4.销售人员在更衣室外恭候。1.“××,这位是我们的新会员——××先生/小姐。”2.“您好。××先生/小姐，欢迎您成为我们的会员。更衣柜的编号规律是……。”3.“×小姐，这是您的浴袍。如您需要，请叫我，我就在更衣室。”1.注意热情。迎接2.忌讳盯着客人更衣或在客人更衣时和客人聊天。3. 注意浴袍折叠整齐，LOGO向着客人。销售员引导1.销售人员在新会员更衣完毕后，引导新会员向功能区，并介绍体能测试项目及会所的其他功能设施和服务项目。2.向男会员重点推介器械健身。3.向女会员重点推介健美操、莱美、美容等。4.对只消费美容的新会员，销售人员将其直接引到美容室，交与美容师；由美容师提供以下的服务。1.“××先生/小姐，体能测试有……”2.“我们的健身器械区分有氧健身区和力量训练区……”3.“×小姐，我们有莱美专利运动，还有瑞士顶级美容产品，您将享受到……”5.“×小姐，请跟我到×号美容室，”每到一个服务区都要将新会员介绍给员工，员工必须面带微笑向会员打招呼，及迅速记下会员姓氏。流程操 作 规 范礼貌用语注意事项器 械 区1.当销售人员引领新会员来到器械区，教练要热情向新会员致意。并确认是否预约过做体能测试。若没有，可询问新会员是否要预约体能测试，并确定日期、时间。2. 请新会员填写《预备练习调查表》，了解新会员曾经的身体状况，掌握训练的安全性。3. 为新会员开始进行体能测试，并建立新会员电脑档案，根据测试结果，做出训练计划。4.若新会员没有预约体能测试，教练要酌情安排一些训练项目。告诉新会员不可盲目做练习。5．当新会员测试完成进入器械训练区，教练要对新会员进行示范辅导；向新会员介绍每一种器械的运动功能及操作方法，并指导练习。6 告诉新会员每次要做好训练记录；教练将根据训练情况修改训练计划、并定期做身体局部围度测试。7.根据新会员的健身目的，提出饮食与营养建议。1.“××先生/小姐，您好！我们现在可以开始吗？”或“××先生/小姐，根据您的情况，我们已经为您安排在×月×日×午×点做体能测试，可以吗？”2.“×先生/小姐，您好！为了达到更好的健身目的，请仔细填写这张调查表。”3.“您好！×先生/小姐，我们先进行生理指标测试。”“请按照我的指示进行。”3.“×先生/小姐，您好！我将安排一些简单的练习。等做完体能测试再安排详细的训练计划，好吗？”5.“这是登山机，有氧器械，训练臀部和腿部。它是这样操作的：……”，或“××先生/小姐，这是……（器械名称），它的运动功能是……，它是这样训练的（示范）。”1.教练首先要了解新会员的卡类、健身目的，一周健身几天等基本情况。2.此表必须填写，并向新会员表明，对所填写的个人生理 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 保密。2.测试肺活量时要告诉新会员测试工具已消毒；台阶测试要提醒小心上落；速度测试要提醒不要摔倒。4．新会员训练前必须先进行体能测试，如果当时不能进行体能测试，只能做一些小运动量及辅助性的训练。销售人员必须全程陪同练。5．每一种器械的功能、使用方法、安全事项都要耐心讲解清楚。6．重量训练区必须有教练指导。（注：持试用券和礼品卡的客人，不享有体能测试的服务。）有氧操房1.热情向新会员致意。2. 热情向新会员介绍自己的有氧操课程的运动功能。3．观察新会员有否对上课运动量的不适。.4.课后，根据新会员的体形、训练目的向新会员提供训练建议，以及饮食建议。1．您好，××先生/小姐，欢迎您成为我们的会员并参加我的健美操课程。”2.“这堂课是BodyPump，它是世界上最快改变人的形体的运动。请随着音乐节拍开始……”3．“如有不适，请立刻告诉我。”4．“我们的有氧操课程有：LesMills运动体系，还有踏板操、形体操、街舞、印度瑜珈等”。1．只有热情才会让新会员融入集体课程，并安排在前面位置。2．提醒第一次参加BodyPump的会员在挑选杠铃时不要太重。3．要有安全意识。4．关注新会员需要，改进有氧课程。流程操 作 规 范礼貌用语注意事项更 衣 室1.更衣室服务员要向健身完毕的新会员热情致意；引导会员使用更衣室设施；向新会员解释卫生消毒程序。2.提醒新会员在淋浴间注意安全。3.提醒新会员不要遗留物品。1.“您好！××先生/小姐，……（设施名称）在这（那）里。我们的消毒流程是…”3.“××先生/小姐，小心地滑。”4.“××先生/小姐，请放好您的贵重物品。”“××先生/小姐，请在离开前检查您的更衣柜，小心不要遗留您的物品。”1．用热情消除新会员的陌生感。2．保持更衣区地面干燥，及淋浴间的卫生，及时清理沐浴袋等残留物。3.不可以答应帮客人看管物品。如有客人遗留物件，应及时交到前台，广播通知。水吧休息区1．会员进入水吧休闲区域，水吧服务员要向客人问候致意。2．双手奉上饮品目录,弯腰征询新会员需要；并向新会员介绍有最新的报刊、杂志。听清楚每位新会员所点的饮品名称、写单，并复述。开票并报出金额，请客人签名并摘录钥匙牌号码。3.为会员或客人进行酒水服务。4．礼貌恭送。1．××先生/小姐，您好！请这边坐。”2．“××先生/小姐，请问用些什么饮料？”“××先生/小姐，请稍等。这里有最新的××杂志。”“××先生/小姐，您点的是××，共××钱，请签名。谢谢。”3．“××先生/小姐，这是您点的××，请慢用。”1．休闲区人较多，声音要响亮。2.熟记饮料品种与价格。热情向客人推荐健康饮料。3．一般从客人右边进行服务。4．将摘有钥匙牌号码、客人签名的三联单送一联到前台，由前台接待员防入钥匙箱。前  台1．前台向新会员热情致意。2．双手接过新会员钥匙牌，将钥匙盒内单据累积统计，刷卡。3．向新会员征询意见。4．向新会员提供最新课程表，道别。1．“××先生/小姐，您好！”2．“××先生/小姐，您好！您今天一共消费××元，卡上还有余××元。多谢！”3．“××先生/小姐，健身愉快吗？”4．“××先生/小姐，这是最新的课程表，请收好。再见！”1．热情洋溢。2．注意不要遗漏新会员在各营业点消费。3．态度诚恳。4．可向新会员推荐会所最新课程。注：此新会员服务流程同样适合以下情形：1.持试用券健身的客人；2.获赠卡的客人；3.礼品卡的客人。