我国酒店客房卫生问题产生的原因及改善对策作者：赵永青来源：《旅游纵览·行业版》2017年第12期网上曝光的北京某知名五星级酒店存在不换床上用品、不擦马桶、不洗浴缸等现象，又一次引发了大众对酒店客房卫生的热烈讨论。本文主要分析了酒店客房卫生问题产生的原因，并提出了一些改善的建议。一测评机构通过实验调查发现，北京的五大知名五星级酒店存在不换床上用品、不擦马桶、不洗浴缸、不洗漱口杯等现象，又一次把酒店的客房清洁卫生问题推上了风口浪尖。其实，关于酒店的客房卫生问题近年来频频被爆出，如，某知名快捷酒店的“万能抹布”擦了马桶又去擦热水壶；用洁厕液和马桶刷清洗客房用的热水壶和茶杯。而笔者本人也多年参与旅游管理专业带队实习工作，我们的学生实习也是安排在星级酒店，在每年的实习指导过程中，都可以听到客房部的实习生反映客房清扫中的不规范现象。可见，酒店客房卫生问题，不仅存在于经济型的快捷酒店，而是在整个酒店业中普遍存在的。由此一来，众多消费者在住宿卫生安全方面有了更大的担忧。改善酒店客房卫生状况，重塑酒店形象已经是酒店业亟待解决的问题。一、酒店客房卫生问题产生的原因（一）客房服务人员素质笔者常年在一线指导酒店实习工作，了解一些酒店的做法，可以说了解大多数酒店的现状。酒店客房部的服务人员多数是文化程度较低的中年女性，还有部分的实习生，而本身服务人员的流动性又非常大，甚至在旺季的时候，会聘请临时的小时工与兼职。2017年上半年，我们学校的实习基地某准五星级酒店，客房部只有四名老员工，其他的都是还没毕业的实习生，这些服务人员没有经过系统的
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，更多的是观摩了老员工的示范，他们对服务规范一知半解，对行业以及企业文化的认识不够，服务意识不强，自觉性较低，难以站在消费者的角度换位思考，所以职业道德方面是比较缺失的。（二）酒店的
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不合理1.酒店工作量制定问题一般一名客房服务人员的每天做房量是10间，在接待旺季等特殊情况下，甚至可能达到15间。而清扫每间客房到合格的程度至少需要40分钟，对于不熟练的操作工来说，加班加点是家常便饭。巨大的工作量、高强度的工作时间，无疑会使服务人员去追求清扫速度，而不顾卫生质量以及操作的规范性。2.酒店基层员工的待遇问题。酒店行业的工资水平比较低，一般酒店基层员工工资在2000元左右，即使加上超额的工作量，最后所得也不超过2500元，高强度的工作与微薄的收入常常会使服务人员心理失衡。高强度的工作、较低的工资水平、晋升空间又有限，这些都导致酒店要招到高素质的人才难度较大，而且流动率较高。就笔者本人从教的十年中发现，所带过的400多名毕业生，留在酒店业工作的不足20名，而在客房部工作的更是没有。3.酒店自身的监管问题酒店客房质量监督有服务员自查、领班全面检查、经理抽查的层层检查
制度
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，而领班的全面检查没有贯穿整个清扫的过程，整个清扫过程处在无人监督的状态下，仅仅依靠服务员的自觉性显然是不够的。另外，客房是否合格，更多靠感官的
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，比如肉眼能不能看到污迹，手摸有无灰尘，能不能闻到异味等，很少用科学的检测设备和手段去测量生化指标。4.粗暴式管理。就笔者的了解，酒店业的基层领导绝大多数是从事酒店业工作时间比较久，但文化程度并不高的老服务员。他们对于科学管理知之甚少，对服务人员的管理简单粗暴，难免使服务人员心生怨气，并发泄到工作中。5.酒店清扫用具的配备问题就笔者所了解，某些酒店只配备了一条抹布，清扫时只能用这条抹布擦拭所有需要擦的物品。（三）管理部门监管不到位，处罚力度弱从快捷酒店到豪华星级酒店，整个酒店业的住宿卫生安全问题，引发了消费者对酒店业服务的深深担忧，相关的管理部门是难逃其咎的。虽然我国对酒店业卫生的管理有《住宿业卫生规范》《公共场所卫生管理条例》《宾馆、旅店业卫生管理制度》等相关文件，但仅仅依靠酒店企业的自律是远远不够的，且相关部门总是在东窗事发后才有所行动。比如，近日爆出北京五家知名五星级酒店存在卫生问题，紧接着北京市的卫生监督所开始了一轮监督检查，这种不持续的监督检查也让酒店企业产生了有恃无恐的心理。即便是在检查中发现问题，也只是行业内通报批评或者罚款，这种力度的处罚难以起到震慑作用。（四）部分低素质顾客的不当行为一些顾客的出格行为也很容易引起服务人员的报复行为。垃圾随便扔，甚至避孕套扔在热水壶里。笔者指导的一名客房服务实习生，曾因客房床上、淋浴房里沾满屎尿，坚决不在客房部实习。虽说是个例，但也能反映出低素质消费者的恶劣行为，对服务人员的心理冲击。对服务人员的不尊重、粗鲁对待更是屡见不鲜。二、提高酒店客房卫生质量的对策（一）酒店企业应实施人本管理时至今日，酒店仍然难以做到以员工为本，员工作为服务的直接提供者，关乎服务质量的高低，所以人本管理的实施非常有必要。改善员工的工资待遇水平，制定科学、合理的工作量，尤其是要强化激励措施，对工作表现好的员工，可以通过奖励旅游、发放酒店餐饮福利券、给予晋升机会等形式，提高员工的工作积极性、自觉性和归宿感，降低员工的流失率。对员工的思想教育、意识培养，都应该建立在人本管理的基础上。（二）酒店要加强对员工的思想教育与业务培训酒店应该定期开展思想教育，比如服务意识的树立，职业道德的培养等。只有思想观念上有了认知，才可能把其贯彻到自身的行为中。酒店管理层也要强化守法经营、诚信经营的意识。酒店要重视员工的业务培训，尤其是对新入职的员工，从一开始就让他们了解操作规范，并在工作中养成习惯。（三）建立科学的监督管理机制，加大处罚力度对于酒店企业自身来说，监督管理不能仅停留于表面工作，要真正落实清扫规范，严格遵守卫生标准，重视过程监督，要真正做到自律。对于相关的行业监督管理机构，要承担自身的
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，要在日常的卫生检查中多些深入的行动，如不定时地监测酒店客房用品的一些生化指标，监督检查要形成连续的工作监督机制，而不是东窗事发后的阵发性检查。更要对发现的乱象加大处罚力度，比如及时公开曝光，开巨额罚单，并对有前科的酒店企业持续重点监督，以儆效尤。只有监管发力，有恃无恐的行业乱象，才可能在严密的看管中步入正轨。对于消费者，要有维护自身权益的意识，对在住宿过程发现的操作不规范、客房不卫生的问题，要勇于监督举报。只有各方充分发挥自身的主观能动性，一致关注并重视客房卫生，一定可以解决这个顽疾。（四）加大对消费者的宣传教育，同时建立酒店业黑名单制度对于消费中的不文明行为，社会和企业要加强宣传引导。酒店的服务人员要站在消费者的角度，规范工作，提供可靠的客房质量。同时，消费者也应该站在酒店服务人员的角度，理解他们的辛劳，杜绝不当行为。并在整个酒店业建立一个黑名单制度，对于那些无故做出极端行为的住客，建议加入行业内的黑名单，共同抵制此类住客。酒店作为主要提供客房产品的企业，必须重视客房卫生质量。对于酒店业中普遍存在的客房卫生问题，只有在酒店自身、政府监管部门、消费者等多方的共同努力协作下，才可以解决这一顽疾。（作者单位：重庆人文科技学院）
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