宾馆微笑服务及礼貌用语一、微笑服务1、微笑服务的
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（1）面部
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情标准：伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑 注重“微”字，笑的幅度不宜过大，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。（2）眼睛眼神标准：眼睛正视客人，迎着顾客的眼神进行目光交流。2、微笑的“三结合”与眼睛的结合：微笑时，眼睛也要“微笑”；与语言的结合：不要光笑不说，也不要光说不笑；与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合。3、微笑服务的要求（1）微笑要发自内心；（2）微笑服务要始终如一；（3）微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。（4）微笑服务要持之以恒。4、服务中的“六微笑”（1）见到客人点头微笑；（2）服务时保持微笑；（3）称呼别人时点头微笑；（4）向人询问礼貌微笑；（5）送物点头微笑；（6）联系业务和蔼微笑。二、常用礼貌用语1、打招呼用语（1）时间用语：早上/中午/晚上好。（2）告别用语：请慢走，欢迎再次光临。（3）打扰用语： 对不起，打扰您了/请教一下/请问您贵姓？要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。注意事项：十字礼貌用语不离口（您好 请 谢谢 对不起 再见）2、称呼用语先生女士/领导/某职务（李处长、刘经理等）。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方。注意事项：在称呼客人时尽可能记住客人的姓氏、职务。3、征询应答用语（1）您好，请问有什么可以帮助您的？（2）真抱歉，耽误了您很长时间。（3）我没听清您的话，您再说一遍好吗？（4）我明白了，我马上去办。这是我应该做的。（5）先生，您看现在可以上菜了吗？/请问可以为您更换一下骨碟吗？要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听。4、道歉语（1）实在抱歉。（2）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。（3）对不起，请您稍等，我尽力帮您联系！要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，请求谅解。5、答谢语（1）这是我们应该做的！（2）很高兴为您服务！（3）谢谢您的理解！谢谢您的帮助！6、婉拒语（1）非常抱歉，我们酒店规定工作期间不得……（2）实在对不起，我已经尽了最大的努力，但是……注意事项：一般应先肯定后否定；客气委婉不简单拒绝。7、祝福语（1）祝您节日快乐！（新年、中秋、端午节等等）（2）祝您住店愉快！祝您用餐愉快！注意事项：避免命令式；语气要有磁性；应该配合手势。三、语言技巧1、问候的语言： 统一问候：大家好，各位晚安（1）问候多位宾客的原则 由尊而卑：张总好，李经理好先女士后男士：女士好，先生好由近到远：你好，你好（2）配合点头和鞠躬。2、可替代的语句（1）“您可以……”来代替“不”；（2）“请接受我的歉意”来代替“对不起”；（3）“愿意为您效劳”来代替“不客气”；（4）“您好，您是来点红酒还是白酒呢？”代替“您喝点什么酒呢？”；（5）“收餐具、换餐具”代替“撤餐具”。3、称呼绝招（1）就餐时先注意牢记主宾的姓氏及职务（注意倾听宾客之间相互的称呼）；（2）在斟酒、分菜等服务时准确适当地叫出主宾的姓氏及职务，会起到事半功倍的效果；（3）女士一般在五六十岁时尽量少叫阿姨，叫大姐，效果更好！注意事项：逢人减岁，逢物加钱。4、用语技巧三原则（1）选择积极的用词；（2）善用“我们”代替“你”；（3）在宾客面前维护宾馆形象。四、服务常用语与禁忌语1、常用礼貌用语七字诀遇见客人说“您好”，问客姓氏说“贵姓”；老人年龄说“高寿”，问客住址说“府上”；仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”；请客帮忙说“劳驾”，向客询问说“请问”；请客协助说“费心”，请客解答说“请教”；请客办事说“拜托”，麻烦客人说“打扰”；求客方便说“借光”，接受好意说“领情”；求客指点说“赐教”，得客帮助说“谢谢”；祝客健康说“保重”，向客祝贺说“恭喜”；请客接受说“笑纳”，归还物品说“奉还”；迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”；客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”；送客远行说“平安”。2、服务人员服务忌语举例（1）我已经告诉他们快点了。（2）不知道，这不是我的事情，你找ⅩⅩ部门吧。（3）我不管。（4）有什么事找我们经理去，我管不了。（5）没上班呢，等会儿再说。（6）这是宾馆的规定。五、接听电话礼仪1、面带微笑，保持正确姿势；2、左手持听筒、右手拿笔；3、电话铃声响三声之内接听，超过三声需表示歉意；4、自报宾馆（部门）名称和个人姓名（外线电话报宾馆名称，内线电话报部门或岗位名称）；5、认真听取电话事由，复诵来电要点（尤其是数字信息）；6、最后道谢，等对方放下电话，自己再轻轻放下电话。六、使用礼貌用语的注意事项1、注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉；2、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物；3、举止要温文尔雅，态度要和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势；4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走；5、讲话时要吐字清楚、声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。宾馆管理办公室二〇一三年八月十六日
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