仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称,人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中,服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受,因此,在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受,更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。第一节
标准
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站姿一、男生1、双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直;2、双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;3、双臂自然下垂,处于身体两侧,双手在小腹前自然相握,右手轻握于左手腕部,左手握拳,也可以同样方法自然相握于身后;4、脚跟并拢,脚呈“V”字型分来,两脚尖间距约一个拳头的距离,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。二、女生1、双目平视前方,下颌微微内收,颈部自然挺直;2、双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;3、双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上;4、两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。三、站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿,但在变化中应力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。第二节标准坐姿一、男生1、头部挺直,双目平视,下颌内收;2、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;3、挺胸收腹,上身微微前倾;4、采用中坐姿式,坐时占椅面2/3左右的面积;5、日常手姿:双手自然放在双膝上;6、柜台手姿:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上;7、腿的姿式:双腿可并拢,也可分开,距离不得超过肩宽。二、女生1、头部挺直,双目平视,下颌内收;2、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;3、挺胸收腹,上身微微前倾;4、采用中坐姿式,坐时占椅面2/3左右的面积;5、日常手部姿态:自然放在双膝上;6、柜台手势:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上;7、腿的姿式:双腿并拢垂直于地面。三、入座姿态
规范
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1、入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出声响;2、男士入座时,可将西服的钮扣解开,防止衣服堆积在胸前;3、女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下;4、女士如因坐立时间过长而感到疲劳时,可以适当调整腿部姿势,即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜,但双腿不得分开。四、离坐姿态规范1、离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起身;2、起身离开座位时,应动作轻缓,尽量不发出声响;3、离座时,应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌1、切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置;2、不要采用“4”字型的叠腿方式;3、在座椅上,切忌大幅度将双腿叉开,或将双腿平伸出去,更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。第三节标准行姿一、标准行姿1、明确前行目标方向;2、保持身体各部位协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美;3、应保持步伐从容,步幅适中左右平衡,步速均匀,走成一条直线;4、双臂前后自然摆动,挺胸抬头,目视前方。二、行进指引时的姿态规范行进指引是在行进中带领、引导客户。1、请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身;2、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则,服务人员位于客户的左侧;3、双方单独行进时,服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上;4、在陪同引导客户时,服务人员行进的速度应与客户保持协调;5、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时,应及时地提醒客户,不要将客户置于身后不顾;6、在与客户进行交谈或答复其提出的问
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时,应侧转身目视客户。三、在工作场合不接待客户时的姿态1、可以调整自己的坐姿和站姿,使自己保持较轻松的生理状态;2、在不接待客户时,以下几种姿态不得使用:(1)弯腰塌背;(2)趴在工作台席上;(3)工作人员之间交头接耳,嬉笑怒骂。第四节标准手势手势是各种体态中一种最有
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现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势,更能有效增强沟通,达到传情达意的效果。一、柜台服务手势1、站立服务时,应采用标准站姿,双臂自然下垂,处于身体两侧;2、以坐姿服务于客户时,要求上身保持正直,身体趋近于柜台,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿,双手自然叠放在桌面上。二、方向指示手势1、为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度夹角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向;2、手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离,五指自然并拢。