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范本系列Standardtemplate管理编号:SLU/N-QA980第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/共NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页INSERTYOURLOGO星级酒店前厅部行为规范通用模板Managementofalloperationsinthebehaviorandmanagement,andrequirememberstoabidebytherulesorguidelines,soastoplaytheroleofthecompanyteam,getthetrustofpartners,winbusinessopportunities.撰写人/风行
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化管理中规范所有操作的行为和管理,并要求成员一起遵守的规章或准则,从而发挥公司团队的作用,得到合作伙伴的信任,赢得商业机会。为便于学习和使用,请在下载后查阅和修改详细内容。 前厅制度与程序 FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES 制度 POLICY前厅部行为规范编号 REF.NO. 执行职位 POSITIONRESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部行为规范 TheF.ODepartmentStaffHehaviorStandard (一)宗旨 “宾客至上,服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”,是我们的座右铭。对此,每一位前台的员工务必深刻领会,贯彻落实到一言一行中去。 (二)仪态 1、本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下,但若有客人前来,当即起立。 2、正确站立姿势应是:两脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均应落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。 3、在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、蛇背、耸肩。 (三)仪表 1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。 2、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加落少量头油。头发不得有头屑。 4、女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂有色指甲油。 6、必须佩戴工号牌,工号牌应佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问
题
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及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应注意仪表。 (四)表情 1、微笑,是员工最起码有的表情。 2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。 3、和客人交谈时应眼望对方。 4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。 5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭肩、挽手,与客人相遇时应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7、不得随地吐痰,乱丢杂物。 8、不得当众整理个人衣物。 9、不得将个人物件夹于腋下。 10、在客人面前不得经常看手表。 11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西,发出不必要声响。 13、上班期间不得抽烟、吃东西。 14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。 15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示以注意他的来临,不得无所表示,等客人先开口。 (五)言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。 2、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。 3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。 4、不得模仿他人的语言语调和谈话。 5、不讲过分的笑话。 6、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。 7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 8、要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。 9、指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。 10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。 11、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。 12、客人来时要问好,注意讲“欢迎您到瑞德堡大酒店”,客人走时,注意讲“祝您愉快”,或“欢迎您下次再光临”。 13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 14、离开面对的客人,一律讲“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。 (六)制服 1、制服应干净、整齐、笔挺。 2、非因工作需要,不得在酒店外穿着制服,制服不得带出酒店。 3、钮扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女第一颗钮扣必须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。 4、衣领处、制服衬衣领口处,不得显露个人衣物,制服外不得有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服口袋不得多装物品,显得鼓起。 5、只准着皮鞋上岗,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。 6、行李员不得带行李帽出现在服务区域内。 (七)电话 1、电话铃响三声之内接听(接电话方法:听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下五公分处); 2、问候,如“早上好”或“您好”,语气要亲切,并自报部门名称,外线电话报酒店名称,内线报部门或岗位名称; 3、认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人,如是对方通知或询问某事,应按对方要求1.2.3……逐条记下,并复述或回答对方; 4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名,并简单复述; 5、对对方打来的电话表示感谢; 6、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。 政策制定人--审批人--执行日期--