物业服务承诺规范

物业服务承诺规范之相关 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和职责，1.保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 面公告,状况特别紧急时除外。2.供应电梯的运行管理服务,其中消防(货)梯全天24小时运行(必要时修理及保养时间除外),...
&nbsh1; 1.保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,状况特别紧急时除外。
  2.供应电梯的运行管理服务,其中消防(货)梯全天24小时运行(必要时修理及保养时间除外),其余客梯每周一至周五(法定节假日除外)的7:00-22:00为全部运行时间,如遇必要的客梯修理及保养,管理公司将保证各有2部客梯正常运行。每周一至周五的22:00以后和周六、周日全天以及国家规定的节日休假期间管理公司的状况酌情支配电梯的运行服务(具体支配另见运行通知)。
  3.为给客户供应各种需要和便利,管理公司供应室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着"服务为主、保本微利"的原则,有偿服务的收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 管理公司将明码标价。
  4.为便于客户与管理公司联系有关事宜,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。
  5.为了保证服务的准时性,满足实际需要,管理公司对于客户全部室内报修事项,依据特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户商定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。
  6. 物业公司服务时间承诺,见下表:

  表1
    项目
  内 容
  处理时间
  前 台
   
  接听电话
  接听客户服务专线电话
  铃响3声内
  新租户进驻
  接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数
  按用户预约时间到达

  
  表2
    项目
  内 容
  处理时间
  大厦出入证
  办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续
  (1) 5分钟内完成
  (2)10分钟内完成
  非办公时间加班
  为用户办理非办公时间加班或使用空调手续
  5分钟内完成
  办租用停车位手续
  为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续
  5分钟内完成
  制作水牌
  为用户办理公司水牌制作及安挂水牌
  7个工作日内完成
  使用专梯
  为用户办理使用专用货梯搬运货物手续
  5分钟内完成
  收购废品
  为用户办理上门收购废品服务的预登记
  即时受理;按预约时间上门收购
  物品寄存
  为用户办理租用仓库临时寄存物品手续
  5分钟内完成
  租用会议室
  为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记
  5分钟内完成
  大件物品放行
  为用户办理大件物品放行手续
  3分钟内审批
  用户投诉
  受理用户投诉
  即时受理;1小时内赐予答复,如需书面回复,3个工作日内完成
  用户迁出大厦
  办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续
  30分钟内完成
  收取管理费、修理费、保证金及其他费用
  (1)支票交费:验票。开发票销账
  (2)现金交费:验钞。开发票销账
  (1)5分钟内完成
  (2)8分钟内完成
  查询管理费、电费、修理费、装修保证金等
  查找资料,给用户满意的答复
  8分钟内完成
  临时打印管理费单
  将管理费单打印好送交用户
  5分钟内完成
  收管理费汇款
  汇款到账、发票开出后送到用户 房间
  2 个工作日内完成
  派发管理费“付款通知书”
  送到用户房间或邮寄给外地付
  每月7日前完成
  装修验收合格退还保证金
  (1)将装修保证金退还用户
  (2)收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据,并退还保证金
  (1)2个工作日内完成
  (2)5分钟内完成

  表3
    项目
  内 容
  处理时间
  大堂
  借用手推车、雨伞
  为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续
  5分钟内完成
  物品检查放行
  为用户办理物品检查放行手续
  5分钟内完成
  出入登记
  为用户办理出入登记手续
  3分钟内完成
  停车场
  车场出、入道堵塞
  疏通车辆、排解设备故障、设法尽快通车
  3分钟内到达:10分钟内恢复正常通车
  车辆平安检查
  提示停车的客人关好门窗、带走宝贵物品,对车辆检查登记,请客人签名确认(如车辆在入车场前有无损坏现象)
  10分钟内完成
   
  关心调查失物
  依据用户供应的线索,开展调查
  1小时内回复
  保 安
  大厦内部平安防范工作
  守护、巡逻等内部平安防范服务
  全天24小时
  大厦监控
  监控大厦主要出入口、电梯、通道
  全天24小时
  烟感警铃报警
  到达报警地点核实状况,快速组织扑救和疏散人员(如属火警)
  3分钟内完成
  火警电话报警
  到达火警现场组织扑救和疏散
  3分钟内完成
  用户被抢或生命财产受到威逼的报警求救电话
  组织人员布控堵截,现场把握并调查处理嫌疑人等,关心用户报案,关心用户将伤员送往医院抢救
  5分钟内完成
  用户报失窃
  组织人员布控堵截,现场调查处理,关心用户报警
  5分钟内完成
  用户请求救济电话
  赶赴现场处理或关心用户报警(视情而定)
  5分钟内完成
  治安、消防的询问服务
  (1)答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问
  (1)当面答复或1个工作日内答复
  代锁(开)门户
  (1)为用户办理托付锁门手续
  (2)检查发觉用户未锁门,加锁门户,与用户紧急联络人进行电话联系并按其看法处理
  (3)为用户办理代锁或开门手续
  (1)10分钟内完成
  (3)5分钟内加锁,10分钟内与紧急联络人联系
  (3)5分钟内到达

  表4
    项目
  内 容
  处理时间
  劝阻推销
  阻挡推销人员在大厦进行推销
  7分钟内到达
  回访用户
  询问对管理工作的看法,了解用户需求
  每月不少于15家
  绿化管理
  全面检查大厦内部及外围植物
  每天不少于2次
  工程 维 修
  工程报修
  受理用户室内设施工程报修
   
  一经受理1分钟内出工程单报修;10分钟内电话回复用户
  开通电话
  (1) 将电话信号放至用户单元
  (2) 外线迁入或开通专线电话
  (1) 接开通单后1时内完成
  (2) 收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成
  电话迁移
  (1) 用户室内电话移位
  (2) 大厦内迁移;将电话号码按预约时间送达用户单元,放至指定的信息出口
  (1) 15分钟内到达
  (2) 预约时间起1小时内完成
  室内通讯设备布置
  协作用户布置室内通讯设备
  15分钟内到达
  排解电讯故障
  为用户修理电话无电流、无响铃等电讯故障
  20分钟内到达
  工程询问服务
  到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的询问
  15分钟内到达,当场解答
  通讯线路故障
  (1)大厦内部线路或设备问题
  (2)电信局设备问题
  (1)1个工作日内解决
  (2)与电信局联系,当天内答复
  电子门锁故障
  处理用户大门外电子门锁故障
  15分钟内到达,简洁故障当场解决;重大故障不能修复者,当场解释缘由
  公共电视故障
  处理电视信号受到干扰或因其他缘由接收不到电视:
  (1)一般故障
  (2)特殊状况
  20分钟内到达
  (1)当场解决
  (2)向用户解释缘由及估量修复期限
  用户其他弱电设备故障
  解决用户其他弱电设备故障
  接报后勤部5分钟内到达现场解决;因故不能解决的说明缘由
  用户室内二次装修审批
  (1)只作简洁的间隔,不涉及大厦中央系统的修改
  (2)涉及大厦中央空调、消防系统等的修改