突发事件应对的基本策略与方法钟开斌博士、副教授国家行政学院应急管理
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中心为什么：位重任亦重，时危志弥敦工作特别紧迫责任特别重大任务特别艰巨“三个特别”政府工作重点社会关注热点媒体报道焦点“三个点”一线分析法防备发现控制研判学习
报告
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沟通防备＝预防＋准备水在火上，既济。君子以思患而预防之。——《周易》防为上，救次之，诫为下。——（东汉）荀悦《申鉴·杂言》中国救灾物资储备系统截至5月24日12时：547.52万四川受灾5月12日：45650顶5月13日：调约18万顶川陕甘：需300多万顶绵阳：需>60万顶早发现：抓早、抓小、抓苗头聪者听于无声，明者见于未形。——《汉书·伍被传》愚者谙于成事，智者见于未萌。——《战国策》“9·8”山西襄汾溃坝事故海恩法则1起严重事故＝29起轻微事故＝300起未遂先兆＝1000起事故隐患民意民忧民怨民怒群体性事件群体性事件的基本过程早研判：“二传手”→“分析师”敏感要素敏感时间敏感地点敏感事件敏感人员快讲事实重讲态度慎说原因慎下结论快讲事实，重讲态度慎说原因，慎下结论调查工作已启动、有序进行→态度、勇气、决心、信心初报续报早报告：及时、准确、
规范
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结报即到即报，及时核实、加强研判，随时续报，决不允许迟报、谎报、瞒报和漏报核报早控制：低头拉车＋抬头看路上下左右内外加减乘除方向方法控制“组合拳”：统一指挥、综合协调对上：有报告对下：有行动对内：有联动对外：有发布“上下左右内外”结合加减乘除要员出场控制四圈切割人事依法严处到位不越位动口不动手对事不对人宽容不纵容汶川地震存活率对比（汶川地震VS.国际地震）17981离逝时间(小时)存活率（％）国际地震群体性事件的“二波”现象（时间）时间事态4小时怒气在2-3小时后消散网络传言4小时后传播直接的相关者正当利益诉求比较平和理性非直接利益相关者合理诉求外的动机非法手段容易失控部分人员煽动带头久拖不决升级扩大岗位权力>级别权力现场首席指挥官战略决策战役指挥战术行动主要领导到指挥部分管领导到现场中心劝离近端隔离中端带离远端控制控制“四圈”：区别处理巧实力＝硬实力＋软实力内外(松紧疏堵)文武(文攻武备)公秘(着装便衣)“三个结合”慎用警力慎用武器警械慎用强制
措施
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“三个慎用”性质人员时空规模就事论事焦点人物当下＋当地选代
表
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对话有效切割早学习：“危机是最好的学习机会”“一个聪明的民族，从灾难中学到的东西会比平时多得多。”——恩格斯“一个民族在灾难中失去的，必将在民族的进步中获得补偿，关键是要善于总结经验和教训。”——温家宝重特大突发事件：6个月改革原理03：20四个“明白”查明白写明白讲明白听明白危机沟通：聚光灯、放大镜、显微镜、透视镜决定决定决定决定决定思路出路态度高度格局结局细节成败时效成效危机沟通：基本要素When何时沟通Where何地沟通What沟通什么Who（谁来沟通）Whom（对谁沟通）Why为何沟通How怎样沟通危机沟通7要素（7W要素）罗纳德·里根：回答记者提问公式Q=A＋1Question(记者的问题)(自己的观点)巧妙的转折词Answer(回答提问)你听我说你问我答你说我说第一阶段第三阶段第二阶段黄金24小时黄金4小时黄金40分钟以“情”感人以“理”服人以“法”育人以“利”动人“四条”手段语言＋行为
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