管理规范示范文本|ExcellentModelText_______________________________
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编码：CYKJ-FW-993第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/总NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页编号：______________小区物业服务质量管理规程审核：__________________时间：__________________单位：__________________小区物业服务质量管理规程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。 小区物业服务质量管理规程（2） 一、安全护卫管理 管理处护卫实行24小时全天候值班，三班轮流，每班8小时。早班7：00到15：00；中班15：00到23：00；夜班23：00到次日7：00，各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即每月1日、11日、21日为轮换日，特殊情况可自行调整。 管理处通常下设三个护卫班，即：护卫一、二、三班。每班分为四个岗，即：大堂岗，巡逻岗，车库（场）岗，道口岗。特殊情况下，可增（减）岗位设置。 护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责；护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章，具体组织实施本管理处的安全护卫工作，处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题，应采取不同的处理方法。 1、对客户之间一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取"可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆"的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。 3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处办公室处理。 4、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。 管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检；管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并认真填写纠正措施
报告
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上报品质部；发现隐患应及时采取预防措施，并认真填写预防措施报告上报品质部。 二、清洁绿化管理 对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制，控制方式分日检、月检两种方式。 1、日检：清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查，并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改，并在日检纪录中注明；如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响，管理处即时将情况上报公司品质部，由品质部向相关服务公司发出书面警告，一年内书面警告累积达三次，有权要求终止分包
合同
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。 2、月检：公司每月楼检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改，如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的，可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。 3、抽查项目与方式： 1）首层地面（含绿化带）：抽查红线范围内80平方米的地面（每次抽查的范围不同）。 2）首层大堂的地面、墙面：抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。 3）标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查八层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。 4）写字楼每座各抽查10个标准层，检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。 5）地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。 6）地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。 7）楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。 8）不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。 9）垃圾清运：垃圾要日产日清，垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督，如有遗留的垃圾没有清运，管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的，服务方应给出书面原因，并保证不再违反。 10）消杀：必须对消杀服务公司进行控制，要求派来的消杀人员必须到管理处签到后，方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的"除四害"许可证。消杀的标准必须达到《广东省"除四害"管理规定》的城镇"除四害"控制标准。 11）绿化：确保绿化井然有序，管理过程包括：植物养护、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。 三、维修管理 为确保客户提出的服务要求得到满足，使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。 1、维修主管负责每日对派工单进行检验； 2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查，并填写检查纪录。 3、公司每月楼检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限期整改。 4、检验规则： 1）服务及时性：从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过８小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外)；不能当天完成的，应向客户解释原因。 2）服务质量：按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足客户的合理要求；严格按 工作标准执行。
浙公网安备 33021202002483