国家税务总局提出了“以纳税人为中心”的纳税服务理念,我国税收服务有望开启从“管制”到“服务”的转型。我国当前和今后一个时期的纳税服务工作,将以纳税人为中心,改进和完善纳税服务。
一、优化纳税服务理念的历程
纳税服务的概念最早产生于20世纪50年代的美国,60年代初在世界范围内被广泛推广。在我国,纳税服务经历了从无到有,再到近些年来快速发展的历程。2001年施行的《税收征管法》,第一次将纳税服务确定为税务机关的法定职责,并对税务机关
规范
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税收执法行为、优化税收服务、保护纳税人合法权益提出了明确的要求。2002年,国家税务总局专门在征收管理司内设立了纳税服务处,负责全国税务系统纳税服务行政管理工作。2005年10月,国家税务总局在下发的《纳税服务工作规范(试行)》中将纳税服务定义为依据税收法律、行政法规的
规定
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,在税收征收、管理、稽查和实施税收法律救济过程中,向纳税人提供的服务事项和
措施
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。这些法律规章,明确了纳税服务的性质和内涵,更将对纳税服务的过程、效果的要求上升到了法律的高度。纳税服务开始步入了法制化、规范化的轨道。
二、转变纳税服务理念的必要性
(一)转变纳税服务理念是税务部门提高工作效率的基础。纳税服务的理念贯穿于税收征管工作的全过程,程序简便、流畅的服务可以节约征纳双方的成本,提高税务部门的工作效率。税务机关应当创造和提供必要的条件,简化环节和程序,使纳税人在履行义务时方便快捷,感到轻松愉快。
(二)转变纳税服务理念是税务部门完成本职工作的根本要求。有的同志在纳税服务的过程中,做到微笑服务,使用文明用语。但这远远不够。纳税人更需要的是便捷有效的税务服务。只有转变纳税服务理念,改变纳税服务的形式主义,创造良好的纳税环境,提供良好的相关服务,才有利于使纳税人提高对税收的认识,增加对税收的感情,消除对立情绪,税务机关与纳税人才能形成一种信赖、合作、平等的关系,从而帮助纳税人正确计算并及时缴纳税款。
(三)转变纳税服务理念是塑造税务机关形象的必然要求。在世界追求和平与发展的今天,税务干部的服务理念、服务手段、服务方式、服务技巧都应与时俱进,全面创新,并不断丰富和完善,唯有如此,才能提高税收服务水平,把税收服务工作和信用建设推上一个新台阶。事实上,纳税人并不关心税务机关的内部流程,他们所看到的只是办理税务事项的最终结果,税务机关的形象也由此展现。因此,缩短与纳税人的距离,切实优化服务,以不懈的努力、良好的服务,为税务机关塑造形象,为政府塑造形象。
三、改进纳税服务理念的措施
(一)树立责任理念。纳税服务不是一种短期行为,税务部门每一个税务人员都要实实在在转变观念,变被动服务为主动服务,想纳税人之所想,急纳税人之所急,谋纳税人之所需,竭尽所能使纳税人得到最大限度的方便和实惠。税务机关作为政府公共部门的性质决定了它不仅是一个管理机构,更是一个服务机构,必须为保障社会成员(主要是纳税人的合法权益)提供服务。纳税人向政府缴纳税款,从某种意义上说就是享受代表政府的税务机关所提供的公共服务。
(二)树立效率理念。优化税收业务流程。要正确处理好税务管理的内部目标与对外服务的关系:同时要简化办税程序,合并一些相同相近职责的岗位,提高税收管理信息的共享度,以免纳税人来回奔波和重复提供资料,方便纳税人办税。如“一窗式”办税
制度
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。纳税人所有涉税审批、核准、备案、登记、证明事宜,均由纳税服务综合窗口受理,由窗口内的专职纳税服务责任人按程序全程办理相关涉税事宜。改进纳税服务手段。充分发挥“一窗式”管理的完全服务功能,进一步推行网上办税,建立健全“12366”快速反应机制,实现人机的有效结合,为纳税人提供综合、高效的服务。积极推行“延时服务”,进一步健全“一站式服务“全程服务”制度,完善前后台受理、转办、审定、回复的流程和具体要求,严格“首问责任制”,实行“限时服务”和“承诺服务”,全面畅通工作流程,不断提高办事效率,为纳税人提供快速、便捷、经济的纳税服务,降低纳税人的纳税成本,促进征纳双方的互惠与和谐。
(四)树立沟通理念。加强税收宣传服务。不仅要在每年的税收宣传月进行税法宣传,还要与地方杂志、报纸、电视台等媒体合作,及时刊登税收热点问题、税收政策动态、税务专题研究等,及时、准确、全面地将税收政策向纳税人宣传,使企业与税务机关的信息交流始终畅通,减少和防止企业由于对政策了解不全面、不及时而出现问题,真正维护纳税人的权利。加强税务培训服务。定期举办税收知识培训,有针对性地加强纳税人税法知识,使纳税人可免费得到税务培训,提高他们主动纳税意识的同时也提高了他们的综合素质。加强纳税咨询服务。要成立纳税服务中心,开通专门的税收咨询热线,如推出纳税服务热线――“12366”。
(五)树立人本理念。对税务部门来说,落实科学发展观就是要在纳税服务中以纳税人为本。税务机关在提供一般规范化纳税服务的同时,还应针对特定的纳税人(如身体功能有障碍者)提供特别服务,以方便他们纳税,解决他们纳税难的问题。基层税务部门应随时了解纳税人的不同需求,要在纳税人与税务部门之间架起便于信息沟通的桥梁,使税收服务更加有针对性、更加个性化。通过到企业和纳税人中查看走访、进行随机调查等形式,倾听他们对税务部门服务质量的意见与建议,真正了解纳税人的个性化需求,提供更高质量的服务,构建人性化的纳税服务体系,积极为建设和谐社会服务。
纳税服务是税收工作的灵魂;秉承这种理念,税务部门还将不断拓深纳税服务领域,创新纳税服务手段与
方法
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,朝着让纳税人更加满意的目标大步奋进。
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