酒店餐饮业客户关系管理系统的分析与设计

杭州电子科技大学 杭州电子科技大学 管理信息系统课程设计 题目： 酒店餐饮业客户关系管理系统 毕业设计（ 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 ）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 ​​​​​​​​​​​​ 指导教师签名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 ​​​​​​​​​​​​ 摘要 随着信息技术高速发展，管理信息系统在各行各业都有着重要的作用。客户关系管理系统的应用领域也非常的广泛，酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店的要求是个性化的服务和良好的体验，因此，酒店行业引入CRM是有其意义所在的。 本文主要对酒店餐饮业的客户关系管理系统进行设计，并未将系统进行实现。首先对管理信息系统以及客户关系管理系统进行了相关介绍和现状描述；然后对系统可行性分析、组织结构分析，根据相关业务流程进行数据流程图以及数据字典的分析；最后是系统设计，主要是对系统数据库的设计，确保数据的安全性。 关键词：管理信息系统；客户关系管理；酒店；CRM ABSTRACT With the rapid development of information technology, management information system in all walks of life have important role. Customer relationship management system application field is very extensive, the hotel industry as a typical service industry, customer is the major source of livelihood, at the same time, customer requirements for hotels is the personalized service and a good experience, therefore, the hotel industry to introduce CRM has its significance. This article mainly to the hotel and catering industry customer relationship management system design, system implementation is not. Based on management information system and customer relationship management system for the related introduction and description of current situation; then the system feasibility analysis, structure analysis, according to the relevant business flow, data flow diagram and data dictionary analysis; finally is the system design, mainly on the database design, to ensure the security of data. Keywords:Management Information System;Customer Relationship Management ;hotel; CRM 目录 - 4 -1.绪论 - 4 -1.1管理信息系统简介 - 4 -1.2 客户关系管理系统简介 - 5 -1.3 酒店餐饮业客户关系管理系统概述 - 5 -1.3.1 背景分析 - 6 -1.3.2 系统现状 - 7 -2 系统分析 - 7 -2.1 需求分析 - 7 -2.2 可行性研究 - 7 -2.2.1 技术可行性分析 - 8 -2.2.2 经济可行性分析 - 8 -2.2.3 操作可行性分析 - 9 -2.3 组织结构分析 - 9 -2.4 业务流程分析 - 10 -2.4.1 客户信息管理业务流程图 - 11 -2.4.2 客户信用度管理业务流程图 - 12 -2.4.3 客户满意度管理业务流程图 - 13 -2.4.4 呼叫中心管理业务流程图 - 14 -2.5 数据流程图分析 - 14 -2.5.1 顶层数据流程图 - 15 -2.5.2 一层数据流程图 - 15 -2.5.3 二层数据流程图 - 17 -2.5.4 三层数据流程图 - 18 -2.6 数据字典 - 18 -2.6.1 数据项的定义 - 19 -2.6.2 数据流的定义 - 22 -2.6.3 处理逻辑的定义 - 26 -2.6.4 数据存储的定义 - 28 -2.6.5 外部实体的定义 - 29 -3系统设计 - 29 -3.1 系统总体设计 - 30 -3.2 系统功能模块设计 - 30 -3.3 系统数据库设计 - 31 -3.3.1 数据库概念结构设计 - 32 -3.3.2 数据库逻辑结构设计 - 34 -3.4系统输入输出设计 - 35 -3.5 代码设计 - 35 -3.6 物理配置方案设计 - 36 -4 总结与感受 - 37 -5 参考文献 1.绪论 1.1管理信息系统简介 20世纪70年代初随着数据库技术、网络技术的发展和科学管理方法的推广，计算机在管理上的应用日益广泛，管理信息系统逐渐成熟起来。 管理信息系统（Management Information Systems,简称MIS）是一个由人、计算机等组成的能进行管理信息搜集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。它最大的特点是高度集中，能将组织中数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用【1】。有一个中心数据库和计算机网络系统是MIS的重要标志。MIS的处理方式是在数据库和网络基础上的分布式处理。随着计算机网络和通信技术的发展，不仅能把组织内部的各级管理联接起来，而且能够克服地理界限，把分散在不同地区的计算机网互联，形成快递去的各种业务信息系统和管理信息系统。管理信息系统的另一个特点是利用定量化的科学管理方法，通过预测、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 优化、管理、调节和控制等手段来支持决策。 管理信息系统发展的重要趋势是网络化。网络化是管理系统发展要求实现信息的有机集成的结果，也是计算机和通信技术发展的结果。1993年，www（万维网）在Internet上的出现，为信息系统的网络化创造了前所未有的条件。近年来，管理信息系统依托互联网正从企业内部向外部发展，随之出现了电子商务、电子政务、供应链管理信息系统、虚拟企业、网上交易、谈判支持系统等许多新的概念。 1.2 客户关系管理系统简介 学术界关于客户关系管理的定义的争论一直没有停息过，不同的研究主体基于不同研究角度和自身的研究需要，从各个层次给出了其认为较为合理和全面的CRM的定义。 （1）Gartner Gorup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 （2）卡尔松营销集团(Cadosn Marketing Gorup)把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 （3）Huwrizt Gorup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售客户关系管理的产生与发展市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 （4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法：实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三角构成CRM稳固的“铁三角"，如图1-1所示【2】： 图1-1 CRM“铁三角” 对于CRM还有一种定义是“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。”这个定义更多的是从战术角度来阐述，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心，不再是产品导向而是客户需求导向。 信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜【2】。 客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能够帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。 1.3 酒店餐饮业客户关系管理系统概述 1.3.1 背景分析 近年来，客户关系管理(CRM)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇，掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热潮。20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重客户的反应，“顾客是上帝”这一观点正逐步深入经营者的脑海。客户从来没有像现在这样备受企业的关注，世界进入一个“客户制定规则”的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。 对大多数企业来说，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，而且，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心【4】。 酒店餐饮业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚。因此，改变过去“以产品为导向"的经营理念，贯彻“以客户为导向"的经营思想刻不容缓。与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很适合客户关系管理的引进【3】。 然而，尽管酒店业的现状和业务形态很适合客户关系管理的实施，但国内大多数酒店的实施情况却不尽人意，抛开没有实施客户关系管理的酒店不说，就是实施了客户关系管理的酒店其成功率也非常的低。没有建立与之相应的企业文化、酒店组织结构和业务流程不合理和酒店没有进行良好的价值管理等各种原因，使整个酒店行业对客户关系管理的研究和应用也远远落后于其他行业。 1.3.2 系统现状 在对客户关系管理的实施上，国外很多企业走在我国的前面，在酒店餐饮行业，许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上，并且有许多成功的案例；而在国内，CRM系统在酒店餐饮行业的应用还处于起步阶段，与国外相比还有很大差距。 一方面，国内的大部分酒店信息化程度不高，整体应用水平较低，许多酒店实施的只是以替代手工操作为主的计算机电算系统，这种情况下不利于CRM的实施；另一方面，酒店业涉及的服务种类繁多，不同的酒店有不同的定位，不同的投资主体，因而对CRM功能的需求也各不相同，同时，大部分酒店管理者对CRM的理解仅仅停留在“软件系统”的定位上，而没有从理论的高度去进行思考，整个酒店没有与CRM系统相匹配的理念和组织方面的改变，这必将导致CRM的失效。总的来说，国内的酒店对CRM的认识还有待进一步的提高【3】。 2 系统分析 2.1 需求分析 近年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户忠诚度，对客户收益和潜在收益产生积极的影响。酒店业属于服务业，酒店产品是有形设施和无形服务的综合，它是一种不单纯以物质形态表现的无形产品。与其它的行业相比，酒店产品存在着许多的特殊性，这些特殊性又使得酒店的营销与其它行业的营销有着较大的区别。因此，如何做好客户关系管理、维系酒店与顾客之间的长期合作关系对于酒店来说是一个非常重要的工作。因而，酒店引入CRM是非常必要的。 然而，有很多企业并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统的管理。这些饭店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部。零散的信息使管理人员无法对顾客有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。并且由于缺乏信息系统的支持，饭店也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。饭店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握的信息，据此可以以制订出有针对性的管理和营销策略的信息。 2.2 可行性研究 2.2.1 技术可行性分析 近年来CRM以高于400%的速度走上各行业应用，目前ＣＲＭ系统技术发展已到成熟阶段，计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使CRM的管理理念不再停留在梦想阶段。CRM可以实现帮助酒店与客户建立“一对一”的关系，把客户当做最重要的资源，以客户为中心。 酒店餐饮业是一个以客户为主体的服务性行业，因为客户需求的多样性和复杂性，客观上要求对客户进行一对一的沟通和服务，才能满足客户的个性化服务。信息技术的发展为酒店实施CRM系统提供了技术应用上的支持，使网络经济与电子商务的功能等效。 2.2.2 经济可行性分析 随着市场经济的发展，竞争的激烈酒店行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以价格取胜、规模取胜后，已经发展到了目前以服务带动客户满意取胜的阶段。无论是传统的家电、制造行业，还是在新兴的IT行业，客户价值观念日益得以体现。 重视客户价值的客户导向型决策方式，在酒店市场上也已经端倪初露。许多知名的酒店企业越来越重视与客户双向沟通，有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等等，建立起与客户间的交流平台，有些公司已经设立了客户关系管理与服务部门；越来越多的公司意识到找寻客户需求的重要性，开始重视市场调查，重视市场定位，在前期花费更多的精力，以客户需求为导向进行决策的例子已经并不少见。因此，真正尊重客户价值，需要在整个宣传策划、销售、服务全过程贯彻以客户为本的观念，以客户需要作为决策、计划的出发点 2.2.3 操作可行性分析 CRM已经在银行、邮政、汽车工业等行业得到广泛应用，并且取得了显著地效益。酒店餐饮业的管理人员，也意识到了CRM的管理绩效，看到了CRM系统的发展潜力，也开始尝试使用CRM的管理理念与技术。通过对CRM系统使用的相关培训课程，酒店管理人员与工作人员可以具备CRM的操作能力。 综上所述，如何了解酒店市场、如何了解客户的消费需求、如何更好地把握与客户的关系、如何提高客户的满意度，是酒店企业最迫切需要解决的问题。对于酒店行业来说，客户资源信息的价值不言自明、企业信息化建设的必要性不言自明。目前，我国酒店企业，普遍处于作坊式经营状态，销售从业人员素质不高，缺乏有效的业务流程管理机制，缺乏对客户资源统一、共享的管理机制，缺乏依靠对客户资源的有效把握而产生最大客户价值的意识，缺乏推行信息化的实力、动力和机制。从管理意识上进行彻底地转变，并依靠IT技术固化这种意识的转变必然将给酒店业行业带来新的生机和机遇。利用现代IT技术和客户关系管理（CRM）理念来管理公司的销售业务，改善客户服务系统，帮助企业建立以“客户为中心”的经营方式，为公司未来参与国际化竞争提供更成熟的条件。 2.3 组织结构分析 一般酒店包括以下部门：市场营销部（公关部）、康乐部（娱乐）、财务部、餐饮部、前厅部、人力资源部、技术部（保安部）、客户信息服务部、采购部。本文中的CRM系统主要涉及了市场营销部、餐饮部、前厅部、客户信息服务部以及技术部的相关业务。组织结构图如图2-1所示。 图2-1 组织结构图 2.4 业务流程分析 业务流程图主要包括客户信息管理、客户信用度管理、客户满意度管理以及呼叫中心管理四个部分。 2.4.1 客户信息管理业务流程图 相关描述： （1） 客户到前厅部或餐饮部进行消费或咨询，产生相应的行为； （2） 前厅部或餐饮部判断该客户是否为新客户，若为老客户，则查询相关信息，为该客户提供个性化服务并记录相关行为；若为新客户，则记录客户信息以及相关行为； （3） 客户信息服务部将相关信息按一定规则进行存储； （4） 市场营销部根据客户相关资料进行客户行为分析，以制定出相关的活动，寻找发现潜在客户，并将分析结果传到客户信息服务部进行处理存储。 2.4.2 客户信用度管理业务流程图 相关描述： （1） 客户信息服务部选择客户信用调查的机构、方法以及内容； （2） 市场营销部按照相关要求进行调查和信息收集，整理并分析调查结果； （3） 客户信息服务部根据调查结果建立客户档案，评定客户信用等级，并报予相关人员进行审阅； （4） 客户信息服务部根据市场营销部定期调查的结果来核查客户的信用等级，以保证信息的准确性。 2.4.3 客户满意度管理业务流程图 相关描述： （1） 客户信息服务部确定调查的内容、对象以及方法，并按要求设计客户满意度调查表； （2） 市场营销部发放调查表，收集客户满意度相关信息； （3） 客户信息服务部根据返回信息进行分析，并编写报告； （4） 记录相关信息，并采取措施提高客户满意度。 2.4.4 呼叫中心管理业务流程图 相关描述： （1） 客户进行呼入操作，包括查询、预约登记、投诉等； （2） 若客户不需要自助服务，则转入人工服务；若自助服务系统能够完成客户的要求，则流程结束，若无法处理则转入人工服务； （3） 客户信息服务部及时询问客户的需求，解决相应问题，记录相关信息； （4） 客户信息服务部对客户进行回访（呼出），回访成功则流程结束，不成功则进行客户跟踪，查询原因； 2.5 数据流程图分析 通过业务流程分析将客户关系管理系统设计为四个子系统：客户信息管理、客户信用度管理、客户满意度管理、呼叫中心管理。 2.5.1 顶层数据流程图 2.5.2 一层数据流程图 2.5.3 二层数据流程图 2.5.4 三层数据流程图 只列举了一部分： 2.6 数据字典 数据字典的内容主要是对数据流程图中的数据项、数据结构、数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体等六个方面进行具体的定义。以下省略了对数据结构的定义，对数据项的描述只列举一些，具体对0层，1层，2层数据流程图的相关部分进行描述，对于第3层数据流程图不做具体描述。 2.6.1 数据项的定义 数据项编号：I01 数据项名称：身份证号 简 述：客户的身份证号 类型及宽度：char(18) 取 值 范 围：长度为18的定长字符串 数据项编号：I02 数据项名称：联系方式 简 述：客户的手机号码或者固话号码 类型及宽度：varchar(12) 取 值 范 围：最大长度为12的可变字符串 数据项编号：I03 数据项名称：登记时间 简 述：客户信息登记的时间 类型及宽度：datetime 取 值 范 围：1753.1.1-9999.12.31 数据项编号：I04 数据项名称：消费金额 简 述：客户在酒店的费用 类型及宽度：money 取 值 范 围：大于或等于0 2.6.2 数据流的定义 数据流编号：D1 数据流名称：查询客户信息请求 简 述：在客户产生消费行为之前，工作人员对客户信息的查询 数据流来源：前厅部 数据流去向：客户信息管理，客户基本信息登记，客户基本信息查询 数据流组成：姓名+性别+身份证号 数据流编号：D2 数据流名称：查询回复 简 述：对于工作人员的查询请求系统所返回的查询结果 数据流来源：客户关系管理系统 数据流去向：前厅部 数据流组成：客户编号+姓名+性别+身份证号+办理时间 数据流编号：D3 数据流名称：客户基本信息 简 述：工作人员从客户获得的客户基本信息 数据流来源：前厅部 数据流去向：客户信息管理，记录新客户信息 数据流组成：客户编号+姓名+性别+身份证号+联系方式 数据流编号：D4 数据流名称：客户消费行为 简 述：客户此次消费的具体明细 数据流来源：前厅部 数据流去向：客户信息管理，客户行为登记 数据流组成：客户编号+姓名+消费账单号+消费金额+消费明细+消费时间 数据流编号：D5 数据流名称：评价方法、机构 简 述：选取评价客户信用度与客户满意度的机构和方法 数据流来源：客户信息服务部 数据流去向：客户信用度调查前期准备，客户满意度调查前期准备 数据流组成：部门编号+部门名称+方法类型 数据流编号：D6 数据流名称：调查内容 简 述：客户信用度与客户满意度的具体调查内容 数据流来源：客户信息服务部 数据流去向：客户信用度调查前期准备，客户满意度调查前期准备 数据流组成：姓名+性别+身份证+满意度等级（信用金额+信用度等级） 数据流编号：D7 数据流名称：相关信息收集 简 述：相关部门根据要求收集需要的信息 数据流来源：市场营销部 数据流去向：信息收集、整理 数据流编号：D8 数据流名称：审阅请求 简 述：相关部门审阅调查结果的请求 数据流来源：客户信息服务部 数据流去向：客户信用度分析，满意度分析 数据流编号：D9 数据流名称：请求回复 简 述：对于相关部门审阅调查结果系统所作出的回复 数据流来源：客户管理管理系统 数据流去向：客户信息服务部 数据流组成：姓名+性别+身份证+满意度等级（信用金额+信用度等级） 数据流编号：D10 数据流名称：自动服务呼入请求/人工服务呼入请求 简 述：客户打电话要求自动/人工服务系统服务的请求 数据流来源：技术部，客户信息服务部 数据流去向：接受请求，接受人工服务请求 数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式 数据流编号：D11 数据流名称：自动应答回复/人工应答回复 简 述：自动服务系统/人工服务系统为客户解决相关问题 数据流来源：客户关系管理系统 数据流去向：技术部 数据流编号：D12 数据流名称：自动服务转人工服务请求 简 述：东自动服务系统无法解决客户问题时要求人工服务的请求 数据流来源：技术部 数据流去向：接受人工服务请求 数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式 数据流编号：D13 数据流名称：自动客户回访呼出/人工客户回访呼出请求 简 述：对客户进行回访，拨出电话的请求 数据流来源：技术部，客户信息服务部 数据流去向：客户关系管理系统 数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式 数据流编号：D14 数据流名称：自动客户回访呼出/人工客户回访呼出 简 述：拨出电话时显示的信息 数据流来源：客户关系管理系统 数据流去向：技术部，客户信息服务部 数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式 2.6.3 处理逻辑的定义 处理逻辑编号：P1 处理逻辑名称：客户信息管理 简 述：管理客户的基本信息、消费行为记录以及客户行为的分析 输入的数据流：查询客户信息请求，客户基本信息，客户消费行为 处 理 描 述：管理客户的基本信息、消费行为以及客户行为的分析 输出的数据流：查询回复，客户基本信息表，客户消费行为表，潜在客户信息表 处理逻辑编号：P2 处理逻辑名称：客户信用度管理 简 述：客户信用度的管理 输入的数据流：评价方法、机构，调查内容，相关信息收集，审阅请求 处 理 描 述：根据需要完成客户信用度的相关管理工作 输出的数据流：请求回复，客户信用度统计表 处理逻辑编号：P3 处理逻辑名称：客户满意度管理 简 述：客户满意度的管理 输入的数据流：评价方法、机构，调查内容，相关信息收集，审阅请求 处 理 描 述：根据需要完成客户满意度的相关管理工作 输出的数据流：请求回复，客户满意度统计表 处理逻辑编号：P4 处理逻辑名称：呼叫中心管理 简 述：呼叫中心的管理 输入的数据流：自动/人工服务呼入请求，自动服务转人工服务请求，自动/人工客户回访呼出请求 处 理 描 述：根据需要完成客户与系统呼入呼出的相关管理工作 输出的数据流：自动/人工应答回复,自动/人工客户回访呼出，通话记录 处理逻辑编号：P1.1 处理逻辑名称：客户基本信息登记 简 述：客户基本信息的管理 输入的数据流：查询客户信息请求，客户基本信息，客户基本信息表 处 理 描 述：根据需要完成客户基本信息的相关管理工作 输出的数据流：请求回复，客户基本信息表 处理逻辑编号：P1.2 处理逻辑名称：客户行为登记 简 述：记录客户此次的消费信息 输入的数据流：客户基本信息表，客户消费行为 处 理 描 述：根据前厅相关工作人员记录客户此次的消费信息 输出的数据流：客户消费行为记录表 处理逻辑编号：P1.3 处理逻辑名称：客户行为分析 简 述：客户行为分析 输入的数据流：客户基本信息表，客户消费行为记录表 处 理 描 述：根据客户基本信息表以及客户消费行为记录表分析客户行为，寻找潜在客户，得出结论 输出的数据流：客户行为统计表，潜在客户信息表 处理逻辑编号：P2.1 处理逻辑名称：信用度调查前期准备 简 述：客户信用度调查前期准备工作 输入的数据流：评价方法、机构，调查内容 处 理 描 述：根据评价机构、方法以及调查的内容来设计评价 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和信用度调查表 输出的数据流：信用度评价标准，客户信用度调查表 处理逻辑编号：P2.2 处理逻辑名称：信息收集、整理 简 述：收集有关信息 输入的数据流：相关信息收集，客户信用度调查表，客户基本信息表 处 理 描 述：根据客户信用度调查表上的内容收集客户有关信息，并进行结果统计 输出的数据流：信用度调查表结果统计 处理逻辑编号：P2.3 处理逻辑名称：信用度分析 简 述：客户信用度分析 输入的数据流：信用度调查表结果统计，客户消费行为记录表，信用度评价标准，审阅请求 处 理 描 述：根据信用度调查表和客户消费行为记录表以及信用度评价标准来分析客户的信用度，并交相关部门审阅 输出的数据流：客户信用度统计表，请求回复 处理逻辑编号：P3.1 处理逻辑名称：满意度调查前期准备 简 述：客户满意度调查前期准备工作 输入的数据流：评价方法、机构，调查内容 处 理 描 述：根据评价机构、方法以及调查的内容来设计评价标准和满意度调查表 输出的数据流：满意度评价标准，客户满意度调查表 处理逻辑编号：P3.2 处理逻辑名称：信息收集、整理 简 述：收集有关信息 输入的数据流：相关信息收集，客户满意度调查表，客户基本信息表 处 理 描 述：根据客户信满意度调查表上的内容收集客户有关信息，并进行结果统计 输出的数据流：满意度调查表结果统计 处理逻辑编号：P3.3 处理逻辑名称：满意度分析 简 述：客户满意度分析 输入的数据流：满意度调查表结果统计，客户消费行为记录表，满意度评价标准，审阅请求 处 理 描 述：根据满意度调查表和客户消费行为记录表以及满意度评价标准来分析客户的满意度，并交相关部门审阅 输出的数据流：客户满意度统计表，请求回复 处理逻辑编号：P4.1 处理逻辑名称：自动服务 简 述：自动处理有关客户的问题 输入的数据流：自动服务呼入请求，自动客户回访呼出请求，客户基本信息表，客户消费行为记录表 处 理 描 述：根据请求启动自动服务管理，自动、智能地解决客户的需求，并定时对客户进行回访 输出的数据流：通话记录，自动服务处理失败记录，自动应答回复，自动客户回访呼出 处理逻辑编号：P4.2 处理逻辑名称：人工服务 简 述：人工处理有关客户的问题 输入的数据流：人工服务呼入请求，自动服务转人工服务请求，人工客户回访呼出请求，自动服务处理失败记录，通话记录，客户基本信息 处 理 描 述：当自动服务无法满足客户需求时转为人工服务请求，让客服人员为客户解决相关问题，并定时对客户进行回访 输出的数据流：人工客户回访呼出，人工应答回复，通话记录 处理逻辑编号：P1.1.1 处理逻辑名称：客户基本信息查询 简 述：查询客户的基本信息 输入的数据流：查询客户信息请求，客户基本信息表 处 理 描 述：查询客户基本信息判断该客户是否为新客户 输出的数据流：查询回复 处理逻辑编号：P1.1.2 处理逻辑名称：记录新客户信息 简 述：记录新客户的基本信息 输入的数据流：客户基本信息 处 理 描 述：如果该客户为新客户，则记录该客户信息 输出的数据流：客户基本信息表 2.6.4 数据存储的定义 数据存储编号：F1 数据存储名称：客户基本信息表 简 述：记入客户基本信息 数据存储组成：客户编号+姓名+身份证号+性别+联系方式+登记时间 关 键 字：客户编号/身份证号 相关联的处理：P1.1，P1.2，P1.3，P2.2，P2.3，P4.1，P4.2 数据存储编号：F2 数据存储名称：客户消费行为记录表 简 述：记入客户每次有关消费的信息 数据存储组成：客户编号+姓名+消费单号+消费明细+消费金额+消费时间 关 键 字：消费单号 相关联的处理：P1.2，P1.3，P2.3，P3.3，P4.1，P4.2 数据存储编号：F3 数据存储名称：潜在客户信息表 简 述：记入潜在客户信息 数据存储组成：年龄+性别+潜在度 关 键 字：年龄+性别 相关联的处理：P1.3 数据存储编号：F4 数据存储名称：信用度评价标准 简 述：客户信用度评价标准 数据存储组成：标准编号+信用明细（信用等级+信用金额范围） 关 键 字：标准编号 相关联的处理：P2.1，P2.3 数据存储编号：F5 数据存储名称：客户信用度调查表 简 述：客户信用度调查表 数据存储组成：调查编号+姓名+联系方式+信用金额+消费总额+标准编号 关 键 字：调查编号 相关联的处理：P2.1，P2.2 数据存储编号：F6 数据存储名称：客户信用度统计表 简 述：记入客户信用度 数据存储组成：客户编号+姓名+信用等级+时间+调查编号 关 键 字：客户编号 相关联的处理：P2.3 数据存储编号：F7 数据存储名称：满意度评价标准 简 述：客户满意度评价标准 数据存储组成：标准编码+满意明细（满意度等级+满意度范围） 关 键 字：标准编码 相关联的处理：P3.1，P3.3 数据存储编号：F8 数据存储名称：客户满意度调查表 简 述：客户满意度调查表 数据存储组成：调查编码+姓名+联系方式+消费次数+满意度范围+标准编码 关 键 字：调查编码 相关联的处理：P3.1，P3.2 数据存储编号：F9 数据存储名称：客户满意度统计表 简 述：记入客户满意程度 数据存储组成：客户编号+姓名+满意度等级+评定时间+调查编码 关 键 字：客户编号 相关联的处理：P3.3 数据存储编号：F10 数据存储名称：通话记录 简 述：记入客户通过自动和人工服务的信息 数据存储组成：记录编号+姓名+身份证号+联系方式+通话时间 关 键 字：记录编号 相关联的处理：P4.1，P4.2 2.6.5 外部实体的定义 外部实体编号：S1 外部实体名称：前厅部 输入的数据流：D2 输出的数据流：D1，D3，D4 外部实体编号：S2 外部实体名称：客户信息服务部 输入的数据流：D9 输出的数据流：D5，D6，D8 外部实体编号：S3 外部实体名称：市场营销部 输入的数据流：无 输出的数据流：D7 外部实体编号：S4 外部实体名称：技术部 输入的数据流：D11，D14 输出的数据流：D10，D12，D13 3系统设计 3.1 系统总体设计 （1）功能界面简单、规范 由于信息系统中体现了整个酒店客户管理的流程，相关的功能模块比较多，因此在界面设计上使用统一的设计风格，同时将数据库进行有效形成实体操作类、编码操作类，联系操作类，不同的类型使用相似的界面操作方式。 （2）操作上的简便性 数据库中大量的数据都是通过人机交互的键盘操作而获得的，因此保证数据库数据的正确性、完整性是信息系统正常进行的重要保证。数据库中的基础数据是数据完整性的重要保证措施，在人机交互的键盘操作中，编码数据要采用下拉列表方式进行选择输入，这样减少击键次数，同时也提高了数据输入的正确性。 （3）降低模块之间的耦合性，提高模块的独立性 信息系统开发的一个重要问题是要提高系统的可修改性，可修改性的提高主要是靠降低模块间的耦合性来实现的。模块间的耦合性越大，其独立性就越小，系统地刻修改性就越差。在信息系统设计中模块间只通过数据库实现信息交换，避免使用参数及进行交换，让数据库真正成为信息系统各功能模块之间的“粘合剂”。 （4）功能操作的安全性 信息系统中的数据库是被各类人员共享的数据库，因此数据库的安全性是十分重要的，为了保证操作的正确性和安全性，要进行权限设计，不同业务人员使用不同的功能权限，使其在有限的功能范围内正确处理数据库数据。 3.2 系统功能模块设计 以下是系统功能模块图。从图中可以看出系统包括客户信息管理模块、客户信用度管理模块、客户满意度管理模块和呼叫中心管理模块，在客户信息管理模块中，又包括客户基本信息登记、客户行为登记和客户行为分析3部分。客户是系统的核心，其他模块都是以客户为中心并为其服务的。 3.3 系统数据库设计 数据库设计是整个系统设计的重中之重，一个完善、规范的数据库将为本系统实现提供强大的后台数据支持。合理的数据库结构设计可以提高数据存储的效率，保证数据的完整性和一致性。另外，合理的数据库结构将非常有利于程序的实现，选择SQL SERVER 2000作为本系统的后台数据库。 3.3.1 数据库概念结构设计 概念结构设计的主要任务是根据用户需求设计数据库的概念数据模型（简称概念模型）。概念模型独立于具体的数据库管理系统，它描述的是从用户角度看到的数据库，反映了用户的现实环境，而与数据库将来怎样实现无关。 本系统数据库设计采用了实体联系（E-R）数据模型。E-R图模型用E-R图来抽象地表示现实世界的特征，语意表达能力强且易于理解。在设计E-R 模型时，首先必须根据需求分析，确认实体集、联系集、和属性。以下是客户关系管理系统的全局E-R图。 3.3.2 数据库逻辑结构设计 根据上诉E-R图完成关系模型的设计： 客户（客户编号，姓名，身份证号，性别，联系方式，登记时间） 客户消费记录（消费单号，客户编号，姓名，消费金额，消费时间，消费明细） 潜在客户（年龄，性别，潜在度） 信用度评价标准（标准表编号，信用等级，信用金额范围） 信用度调查表（调查编号，姓名，联系方式，信用金额，消费总额，标准表编号） 信用度统计表（客户编号，姓名，信用等级，时间，调查编号） 满意度评价标准（标准表编码，满意度等级，满意度范围） 满意度调查表（调查编码，姓名，联系方式，满意度范围，消费次数，标准表编码） 满意度统计表（客户编号，姓名，满意度等级，评定时间，调查编码） 通话记录（记录编号，姓名，身份证号，联系方式，通话时间） 其各个表的设计结果如下： 客户基本信息表 属性名 数据类型 可否为空 完整性约束 客户编号 char(8) 否 主码 姓名 varchar(8) 否 身份证号 char(18) 否 主码 性别 char(2) 否 男或女，默认为男 联系方式 varchar(12) 否 登记时间 datetime 否 客户消费记录表 属性名 数据类型 可否为空 完整性约束 消费单号 char(8) 否 主码 客户编号 char(8) 否 外码 姓名 varchar(8) 否 消费金额 money 否 消费时间 datetime 否 消费明细 varchar(50) 是 潜在客户信息表 属性名 数据类型 可否为空 完整性约束 年龄 int 否 主码 性别 char(2) 否 男或女，默认为男；主码 潜在度 varchar(25) 否 取值范围0%-100% 信用度评价标准 属性名 数据类型 可否为空 完整性约束 标准表编号 char(8) 否 主码 信用等级 char(8) 否 信用金额范围 varchar(25) 否 信用度调查表 属性名 数据类型 可否为空 完整性约束 调查编号 char(8) 否 主码 姓名 varchar(8) 否 联系方式 varchar(12) 否 信用金额 money 否 消费总额 varchar(12) 否 标准表编号 char(8) 否 外码 信用度统计表 属性名 数据类型 可否为空 完整性约束 客户编号 char(8) 否 主码 姓名 varchar(8) 否 信用等级 char(8) 否 时间 datetime 否 调查编号 char(8) 否 主码 满意度评价标准 属性名 数据类型 可否为空 完整性约束 标准表编码 char(8) 否 主码 满意度等级 char(8) 否 满意度范围 varchar(25) 否 满意度调查表 属性名 数据类型 可否为空 完整性约束 调查编码 char(8) 否 主码 姓名 varchar(8) 否 联系方式 varchar(12) 否 满意度范围 varchar(25) 否 消费次数 int 否 标准表编码 char(8) 否 外码 满意度统计表 属性名 数据类型 可否为空 完整性约束 客户编号 char(8) 否 主码 姓名 varchar(8) 否 满意度等级 char(8) 否 评定时间 datetime 否 调查编码 char(8) 否 主码 通话记录 属性名 数据类型 可否为空 完整性约束 记录编号 char(8) 否 主码 姓名 varchar(8) 否 身份证号 char(18) 否 主码 联系方式 varchar(12) 否 通话时间 datetime 否 3.4系统输入输出设计 设计要确定输出什么数据和以什么方式、如何录入数据。输入设计要在满足要求的前提下尽量减少输入数据的数量。输出设计是对输入数据进行加工和处理的结果。输出的内容和格式必须满足用户的需求。本系统输入的数据主要是客户信息的输入以及与客户相关的活动调查时的信息。输出数据主要是与客户相关的调查统计表，如信用度统计表，满意度统计表。 3.5 代码设计 （1）客户信息管理主要是对客户基本信息的管理，为方便管理，其客户编号采用以下规则： {1位性别特征码}+{4位生日码}+{3位顺序码} 如： M1213001、W0101021 （2）信用度与满意度标准表编码为方便区别，采用以下规则： {2位特征编码}+{6位生成时间代码} 如： XB101027 、MB101101 （3）信用度等级采用以下规则： 高信用度 HDC （high degree of credit） 满意信用度 SDC （satisfaction degree of credit） 一般信用度 GC （general credit） 不良信用度 BC （bad credit） （4）满意度等级采用以下规则： 非常满意 VS (very satisfied) 比较满意 BS (comparison of satisfied) 一般满意 GS (general satisfied) 不满意 DS (dissatisfied) 非常不满意NVS (not very satisfied) （5）信用度与满意度调查表采用以下规则： {2位特征编码}+{6位生成时间代码} 如：XY110212、MY110621 3.6 物理配置方案设计 本系统可以采用三层架构设计，它的工作原理如图3.6.1所示。 图3.6.1三层架构的工作原理图 界面主要采用以下技术： （1） HTML 主要有文字页面、静态页面、表格等组成。效果说明出版在线的文档，其中包含了标题、文本、表格、列表以及照片等内容。通过超链接检索在线的信息。为获取远程服务而设计表单，可用于查询信息，在文档中直接包含电子表格以及其他的一些应用。 （2）JAVASCRIPT 主要有系统动态菜单、动态图标等组成。 效果说明实现在一个Web页面中链接多个对象与Web客户交互作用。 从而可以开发客户端的应用程序等。 （3）ASP 主要有轻常更新的网页、动态数据等。 主要的效果：ASP的运行速度快,而且它为使用HTML,脚本和ActiveX服务器组件构建Web应用程序提供了一个框架。可以能过将脚本嵌入HTML页内来创建ASP文档。当用户请求得到一个ASP时,服务器便执行嵌入在页内的脚本,而且将脚本的输出作为HTML的组成部分也包括在内,从而任何浏览器都可以浏览这个页。可以和HTML或其它脚本语言(VBScript,JavaScript)相互嵌套,是一种在WEB服务器端运行的脚本语言，程序代码安全保密此可以使用ActiveX控件继续扩充其功能,可以轻松的存取各种数据库。适用与各种浏览器 （4）CSS 使用CSS的技术，网页便会给人一种赏心悦目、工工整整的感觉，同时字体的色彩变化也使主页变得更加生动活泼。代码短，却得到不同凡响的效果。 （5）数据库（SQL SERVER） 4 总结与感受 经过这段时间的学习和摸索，我终于完成了这个“酒店餐饮业客户关系管理系统”的设计。由始至终的过程，让我深刻体会到一个设计的开发过程并不是最重要的，对于那些熟练掌握编程语言的软件开发者来说，一个工程的代码实现，并不难作到。真正重要的反而是那些在编程之前所需做的工作。从系统的需求分析到系统设计，每一步都非常重要，一个高质量的软件系统，从一开始就要扎扎实实的做好需求分析，为后续的系统设计和实现打下良好的基础。 本系统的设计工作虽然己经结束，但由于一些主客观原因尚存在一些不足之处和需要完善的地方，而且系统实现部分还没完成。在设计过程中，发现了自己在专业知识方面的欠缺，这也是自己在今后的学习生活需要不断努力的地方。 5 参考文献 [1] 黄梯云.管理信息系统（第四版）[M].高等教育出版社.2009. [2] 邵兵家.客户关系管理（第二版）[M].清华大学出版社.2010. [3] 左陵.酒店的客户关系管理研究 [D].西南财经大学.2008. [4] 汤兵勇.客户关系管理 [M].电子工业出版社.2010. 毕业论文 毕业论文答辩ppt模板下载毕业论文ppt模板下载毕业论文ppt下载关于药学专业毕业论文临床本科毕业论文下载 （设计说明书）撰写规范 毕业设计（论文）是学生在校学习成果的集中体现，毕业论文或毕业设计说明书是学生提交毕业设计（论文）资料中的主要部分。为了提高我校的毕业设计（论文）质量，使毕业论文（设计说明书）在内容和格式上更加统一规范，特编写此规范。 一、论文内容要求 1．毕业论文字数根据专业及课题不同要求在8000字以上，论文内容应完整、准确，层次分明，数据可靠，文字简练，分析透彻，推理严谨，立论正确。毕业设计说明书字数不低于8000字。 2． 论文撰写前应翻译完整的外文文献1～2篇（中文字数不低于3000字），要求翻译的内容与课题相关；撰写与课题内容相关的文献综述2000字以上。 3．论文应采用国家正式公布实施的简化汉字、法定计量单位和国家制图标准。 4．论文采用的术语、符号、代号全文必须统一，并符合规范要求。论文中使用新的专业术语、缩略语、习惯用语，应加以注释。 5．文稿中的插图、照片必须确保能复制或微缩。 二、论文各部分要求 论文内容一般应由十个主要部分组成，依次为：(1)封面，(2)中文摘要，(3)英文摘要，(4)关键字，(5)目录，(6)前言，(7)论文正文，(8)参考文献，(9)附录，(10)致谢。各部分的具体要求如下： 1．封面 采用学校统一的封面格式，封面上填写论文题目、作者姓名、学号、所在院（系）、专业名称、指导教师姓名及完成日期。 论文题目不宜过长，一般不超过25个字。 2．中文摘要 摘要是论文不加注释和评论的简短陈述，具有独立性和自含性，摘要中有数据、有结论，是一篇完整的短文，可以独立使用和引用，论文摘要在写法上一般不分段落，常采用无人称句。摘要中一般不用图表、化学反应式、数学表达式等，不能出现非通用性的外文缩略语或代号，不得引用参考文献。写作论文摘要时应注意能反映出以下几方面的内容：论文所研究的问题及其目的和意义；论文的基本思路和逻辑结构；问题研究的主要方法、内容、结果和结论。论文摘要一般200～400字。 设计说明书的摘要一般为1000～2000字，摘要应该包含论文中的基本信息，应说明本项研究工作的目的和意义、研究方法（实验方法）、结果和结论，重点是结果和结论。注意突出具有创新性的成果和新见解。 3．英文摘要 英文摘要内容应与中文摘要基本对应，要符合英语语法，语句通顺，文字流畅。 4．关键词 关键词是为了文献标引而从论文中选取出来的用以表示全文主题内容信息款目的单词或术语。每篇论文一般选取3～8个关键词。 5．目录 目录是论文的大纲，反映论文的梗概。目录页每行由标题名称和页码组成，包括中英文摘要；前言；主要内容的章、条、款序号和标题；小结；参考文献；注释；附录；可供参考的文献题录、索引等。 6．前言 前言是论文的第一章，是论文评阅人、答辩委员和读者了解论文研究背景和概况的主要篇章。主要目的是向论文评阅人、答辩委员和读者阐述论文中所要研究的问题以及与其有关的背景或对一些事项的说明。前言通常应包括以下四个方面：论文所研究的目标、国内外研究现状以及研究目的和意义；论文使用的理论工具、研究方法及技术路线；论文的基本思路和逻辑结构；论文参考的文献资料、使用的符号、计算公式等需要说明的问题。前言在写法上不分章节，提倡无人称句。 7．论文正文 论文正文是主体，一般由标题、文字叙述、图、表格和公式等五个部分构成。写作形式可因课题性质不同而变化，一般可包括理论分析、数据资料、计算方法、实验和测试方法，经过整理加工的实验结果分析和讨论，与理论计算结果的比较，个人的论点以及本研究方法与已有研究方法的比较。要求实事求是、理论正确、逻辑清楚、层次分明、文字流畅、数据真实、公式推导计算无误。文中若有与导师或他人共同研究的成果，必须明确指出；如果引用他人的结论，必须明确注明出处，并与参考文献一致。 8．参考文献 只列作者直接阅读过、在正文中被引用过的文献资料。参考文献一律放在论文结论后，不得放在各章之后。每条文献的项目必须完整，诸项缺一不可。各类文献的书写格式均应符合国家标准《GB771487文后参考文献著录规则》。论文中引用参考文献时，应在引出处的右上方用方括号标注阿拉伯数字编排的序号，按文中引用出现的顺序列在正文的末尾。特别在引用别人的科研成果时，应在引用处加以说明。文科论文可选用页脚注。 9．附录 一般作为论文主体的补充项目。主要列入正文内过分冗长的公式推导；供查读方便所需的辅助性数学工具或重复性数据表格；由于过分冗长而不宜放置在正文中的计算机程序清单；论文使用的缩写说明；调查、实验材料等。 10．致谢 对于提供各类资助、指导和协助完成研究工作以及提供对论文写作各种工作有利条件的单位及个人表示感谢。致谢应实事求是，真诚客观。 三、编排格式 1．论文封面中题目为小一号黑体字，可以分成1或2行居中打印；作者姓名、学号、所在院（系）、专业名称、指导教师姓名及完成日期等为仿宋—GB2312三号(详见附1)。 2．中文题目、摘要及关键词（详见附2） （1）中文题目以黑体小一号字居中分成1或2行打印。 （2）中文题目下空二行居中打印“摘 要”，采用四号黑体字，摘要内容另起行前空两字，采用小四号宋体字打印。 （3）“关键词”为小四号黑体字，与摘要内容隔开一行，另起一行左对齐，空两字符后跟关键词，每一关键词之间用分号隔开，最后一个关键词后不打标点符号，关键词采用小四号宋体字打印。 3．英文题目、摘要及关键词 论文中的英文一律采用“Times New Roman”字体（详见附3）。 （1）论文英文题目全部采用大写字母，可分成1～3行居中二号字加粗打印。每行左右两边至少留五个字符空格。 （2）英文题目下空二行居中四号加粗打印“ABSTRACT”，再下空一行小四号字打印英文摘要内容，英文摘要与中文摘要相对应。摘要内容每段开头留四个字符空格。 （3）摘要内容后下空一行居左，以小四号加粗打印“KEY WORDS”， 留两字符空格，其后是关键词，采用小四号打印。 4．目录 应将文内的章节标题编排清楚，目录中的章、条一般编排到二级，也可编排到三级（章、条、款），标题应该简明扼要。标题层次一般不应超过四级。“目录”两字用小二号粗黑体，下空两行为章、条、款及其开始页码，以小四宋体、1.3倍行距打印。章、条、款层次代号如下：（详见附4） 1 (章的标题) XXXX…………………………………………………… 1 1.1 (条的标题) XXXX ……………………………………………… 2 1.1.1 (款的标题)　XXXX…………………………………………… 3 5．正文 每章的标题以小三号黑体字左起打印；“章”下空一行为“条”的标题,条的标题以四号黑体字左起打印；“条”下一行为“款”的标题，款的标题以小四号黑体字左起打印。换行后打印正文内容，正文用小四号宋体字，行距1.25左右，正文中标题同目录相对应（详见附5）。正文中的标题层次一般不应超过四级，四级以后可单独编号，如编写作(1) (2) (3) …或① ② ③…或a. b. c.…等。正文中用的单位名称的书写可以采用国际通用符号，也可以用中文名称，但全文应统一，不能两种混用。正文中用的量和单位要严格执行GB3100～3102：93有关量和单位的规定。具体要求参阅《常用量和单位》计量出版社，1996。 6．图 图应有编号和图题。图号采用阿拉伯数字分章依序编排，图号后空一格为图题，如“图2-1 ××××”等，图的编号和图题应置于图下方的居中位置，五号黑体字打印。版式为四周环绕型；靠右侧置放（详见附5）。论文中的插图应具有鲜明性，切忌与列表及文字表述重复。插图中的术语、符号、单位等应同正文表述所用保持一致。插图要清楚，坐标比例不要过分放大，同一幅图上不同曲线的点要分别用不同形状标出；图内文字采用小五号宋体字。 7．表 表应有编号和表题。表号采用阿拉伯数字分章依序编排，表号后空一格为表题，如“表2-1 ××××”等，表的编号和表题应置于表上方的居中位置，采用黑体五号字；表内文字符号采用小五号宋体打印，表内必须按规定的符号标注单位；制表一律采用三线制。列表中的参数应标明量和单位的符号（详见附5）。 8．公式 公式一律使用公式编辑器编辑。公式序号采用阿拉伯数字分章依序编排，如“（2-13）”、“（4-5）”等，序号标注于该式所在行(当有续行时，应标注于最后一行)的最右边；公式书写方式应在文中相应位置另起一行居左空四个字符横排，对于较长的公式只可在符号处（+、-、*、/、≤≥等）转行（详见附5）。 9．参考文献 “参考文献”以小四号黑体字左起打印，另起行以五号宋体字列参考文献。参考文献的排列顺序与在正文中的引用顺序一致，著录格式及示例详见附6。 10．正文中的说明性注解 采用随文脚注，用上标形式“①”等数字表示。 11．论文的附录依次为附录1，附录2……编号。附录中的图表公式另编排序号，与正文分开。 四、打印及装订要求 1．论文文稿一律采用白色A4纸标准大小打印，文稿四周应留中空白边缘，以便装订、复制和读者批注。页面设置为上方和左侧分别留边2.5 cm，下方和右侧分别留2.0cm，页眉、页脚：各为1.5、2.0 cm。 2．由统一封面装订成册。顺序为①封面；②中文题目、摘要及关键词；③英文题目、摘要及关键词；④目录；⑤前言；⑥正文（包括结论和参考文献）；⑦附录；⑧致谢。 五、其他 1．外文翻译及文献综述的撰写格式可参照执行。 2．工程设计制图国家标准目录见附7。 毕业设计（论文）工作条例内容选编 一、毕业设计（论文）的组织管理 全校毕业设计（论文）工作在主管校长统一领导下进行，实行分级管理，层层负责的办法。 1．教务处作为毕业设计（论文）工作的学校主管部门，其主要职责是： （1）贯彻落实上级主管部门对毕业设计（论文）工作的指导文件和批示精神，并结合学校实际制定相应的管理规定，明确学校毕业设计（论文）工作的整体目标。 （2）负责协调毕业设计（论文）过程中的有关问题，进行毕业设计（论文）工作的宏观指导。 （3）对各学院毕业设计（论文）教学过程中的各个环节进行质量监督和检查，组织评选“校优秀毕业设计（论文）”对学校毕业设计（论文）工作进行总结和表彰。 2．二级学院（系）应成立毕业设计（论文）工作委员会，具体负责本项工作的落实，其主要职责是： （1）贯彻落实学校有关毕业设计（论文）的管理规定，制定学院工作计划和实施细则。 （2）审查、汇总毕业设计（论文）题目，安排指导教师。 （3）统一安排、布置学院毕业设计（论文）工作任务。 （4）定期检查毕业设计（论文）工作进度，协调处理院内毕业设计（论文）中的问题，考核检查教师的毕业设计（论文）指导情况。 （5）组织毕业设计（论文）答辩和成绩复查，总结学院毕业设计（论文）工作，并向学校推荐“校优秀毕业设计（论文）”。 二、指导教师职责 指导教师应本着教书育人的宗旨，在对毕业设计（论文）进行业务指导的同时，引导学生养成正确的思维方法、工作作风和严谨治学的科学态度。 1．毕业设计（论文）的指导教师应由具有讲师或讲师以上职称的教师担任。助教、研究生不能单独指导毕业设计（论文），只能协助指导教师工作。副教授以上职称教师参与指导毕业设计（论文）的比例应高于90%。 对于来自外单位，且部分或全部工作需在外单位进行的课题，亦可聘请该单位工程师以上的技术人员担任指导工作。教研室应派专人联系，了解情况，掌握进度。 2．毕业设计（论文）指导教师职责 （1）拟定毕业设计（论文）课题，下达任务书，制定指导计划和工作程序，并严格执行。 （2）根据任务书，与学生共同制定“毕业设计（论文）工作进度计划表”，明确“阶段工作内容”，并采取多种形式检查学生的工作进度和质量，及时解答和处理学生提出的有关问题，原则上每周必须仔细检查一次，并在每一阶段结束时给本阶段工作评定成绩，成绩填入“毕业设计（论文）分阶段评分表”。 （3）指导学生写出开题报告、翻译外文并给予评阅。 （4）指导学生按规范要求正确撰写毕业设计（论文），并在答辩前认真审查学生的毕业论文或设计结果（包括论文正文、 实验报告 化学实验报告单总流体力学实验报告观察种子结构实验报告观察种子结构实验报告单观察种子的结构实验报告单 、计算书、或设计说明书、工艺卡、图纸等），并写出毕业设计（论文）的学术评语。 （5）参加毕业设计（论文）答辩。 三、毕业设计（论文）对学生的要求 学生在毕业设计（论文）过程中必须做到： 1．努力学习，刻苦钻研，勤于实践，勇于创新。 2．虚心接受指导教师和工程技术人员的指导。 3．独立按时完成规定的工作任务，不得弄虚作假，不准抄袭他人内容，否则其毕业设计（论文）成绩按不及格处理。 4．严格遵守纪律，毕业设计（论文）期间，无故缺席按旷课处理；缺席时间超过四分之一以上者，不准参加答辩，其成绩按不及格处理。 5．未在规定时间内完成毕业设计（论文）或不按时参加答辩者，其成绩按不及格处理。 四、答辩及成绩评定 答辩工作由各系毕业设计（论文）答辩委员会主持，下设若干答辩小组。答辩委员会由系领导及专家5～7人组成，答辩委员会主任可由分管教学的系主任、教研室主任或学术水平较高的教师担任。成员名单在答辩前二周报院答辩工作委员会审核。 1．答辩委员会的主要职责是 （1）组织并领导答辩小组进行毕业设计（论文）答辩工作； （2）审定学生毕业设计（论文）的最后成绩及评语； （3）完成毕业设计（论文）答辩工作的总结报告。 2．答辩小组的主要职责 （1）答辩前阅读有关毕业设计（论文）资料，了解学生毕业设计（论文）内容及指导教师评语； （2）需事先准备好一定数量的问题，所提问题要有一定的深度和广度； （3）认真听取学生在答辩中的陈述和对问题的回答； （4）依据评分标准初步给定毕业设计（论文）成绩。 3．答辩日期和地点由答辩委员会在一周前向学生正式公布，同时报送教务处，以便组织院有关人员参加、检查答辩工作。 4．答辩程序 （1）学生陈述（约10分钟） （2）答辩小组提出问题 （3）学生回答 （4）答辩小组总评分。每位学生答辩时间控制在30分钟左右。 5．答辩评分标准应从四个方面综合考虑：（1）设计（论文）的性质、难度、分量、综合训练等情况；（2）设计（论文）的质量、价值及有无创造性；（3）答辩中自述和回答问题的正确程度；（4）工作态度。评分具体标准各系可根据学生整体水平和课题特点分别拟定。 6．毕业设计（论文）的成绩评定必须从严掌握。严格按照分阶段评分进行，无前一阶段成绩，不得进入下一阶段评分。答辩不通过，总成绩不能评为合格。最后以五级（优、良、中、及格、不及格）记分登记入册，优秀率一般不高于20％。系级优秀设计（论文）再经院答辩工作委员会审定，评出10％为院级优秀设计（论文）。学院对院级优秀设计（论文）予以表彰，并日后编订成册。 7．毕业设计（论文）不能免修、缓修、只能重做。 - 38 - _1381574185.vsd P2 客户信用度管理 P1 客户信息管理 P3 客户满意度管理 P4 呼叫中心管理 查询客户信息请求 查询回复 客户基本信息 客户消费行为 客户基本信息表 客户消费行为记录表 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 请求回复 自动客户回访呼出请求 客户信用度统计表 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 请求回复 自动服务呼入请求 自动应答回复 自动客户回访呼出 人工服务呼入请求 自动服务转人工服务请求 人工客户回访呼出 人工应答回复 人工客户回访呼出请求 客户满意度统计表 通话记录 _1381574189.vsd 查询客户信息请求 P0 客户关系管理系统 前厅部 查询回复 客户基本信息 客 户 信 息 服 务 部 客户消费行为 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 技术部 市场营销部 请求回复 自动服务呼入请求 自动应答回复 自动客户回访呼出 人工服务呼入请求 自动服务转人工服务请求 人工客户回访呼出请求 人工应答回复 自动客户回访呼出请求 人工客户回访呼出 P2 客户信用度管理 P1 客户信息管理 P3 客户满意度管理 P4 呼叫中心管理 查询客户信息请求 查询回复 客户基本信息 客户消费行为 客户基本信息表 客户消费行为记录表 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 请求回复 自动客户回访呼出请求 客户信用度统计表 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 请求回复 自动服务呼入请求 自动应答回复 自动客户回访呼出 人工服务呼入请求 自动服务转人工服务请求 人工客户回访呼出 人工应答回复 人工客户回访呼出请求 客户满意度统计表 P1.1 客户基本信息登记 P1.2 客户行为登记 查询客户信息请求 查询回复 客户消费行为记录表 潜在客户信息表 客户基本信息表 客户消费行为 P1.3 客户行为分析 客户行为统计表 客户基本信息 P2.1 信用度调查前期准备 评价方法、机构 信用度评价标准 客户信用度调查表 P2.3 信用度分析 相关信息收集 调查结果统计表 客户消费行为记录表 P2.2 信息收集、整理 客户信用度统计表 审阅请求 请求回复 调查内容 客户基本信息表 P3.1 满意度调查前期准备 评价方法、机构 P3.3 满意度分析 P3.2 信息收集、整理 调查内容 满意度评价标准 客户满意度调查表 相关信息收集 调查结果统计表 客户消费行为记录表 客户满意度统计表 审阅请求 请求回复 客户基本信息表 P4.1 自动服务 自动服务处理失败记录 P4.2 人工服务 通话记录 自动服务呼入请求 自动应答回复 人工服务呼入请求 自动服务转人工服务请求 人工客户回访呼出 人工应答回复 自动客户回访呼出 客户基本信息表 客户消费行为记录表 自动客户回访呼出请求 人工客户回访呼出请求 _1381574191.vsd P1.3.1 客户行为统计 P1.3.2 分析统计结果 客户消费行为记录表 客户消费行为统计表 潜在客户信息表 _1381574193.vsd 查询客户信息请求 P0 客户关系管理系统 前厅部 查询回复 客户基本信息 客 户 信 息 服 务 部 客户消费行为 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 技术部 市场营销部 请求回复 自动服务呼入请求 自动应答回复 自动客户回访呼出 人工服务呼入请求 自动服务转人工服务请求 人工客户回访呼出请求 人工应答回复 自动客户回访呼出请求 人工客户回访呼出 P2 客户信用度管理 P1 客户信息管理 P3 客户满意度管理 P4 呼叫中心管理 查询客户信息请求 查询回复 客户基本信息 客户消费行为 客户基本信息表 客户消费行为记录表 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 请求回复 自动客户回访呼出请求 客户信用度统计表 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 请求回复 自动服务呼入请求 自动应答回复 自动客户回访呼出 人工服务呼入请求 自动服务转人工服务请求 人工客户回访呼出 人工应答回复 人工客户回访呼出请求 客户满意度统计表 P1.1 客户基本信息登记 P1.2 客户行为登记 查询客户信息请求 查询回复 客户消费行为记录表 潜在客户信息表 客户基本信息表 客户消费行为 P1.3 客户行为分析 客户行为统计表 客户基本信息 P2.1 信用度调查前期准备 评价方法、机构 信用度评价标准 客户信用度调查表 P2.3 信用度分析 相关信息收集 调查结果统计表 客户消费行为记录表 P2.2 信息收集、整理 客户信用度统计表 审阅请求 请求回复 调查内容 客户基本信息表 P3.1 满意度调查前期准备 评价方法、机构 P3.3 满意度分析 P3.2 信息收集、整理 调查内容 满意度评价标准 客户满意度调查表 相关信息收集 调查结果统计表 客户消费行为记录表 客户满意度统计表 审阅请求 请求回复 客户基本信息表 P4.1 自动服务 自动服务处理失败记录 P4.2 人工服务 通话记录 自动服务呼入请求 自动应答回复 人工服务呼入请求 自动服务转人工服务请求 人工客户回访呼出 人工应答回复 自动客户回访呼出 客户基本信息表 客户消费行为记录表 自动客户回访呼出请求 人工客户回访呼出请求 P1.1.1 客户基本信息查询 查询客户信息请求 查询回复 客户基本信息 客户基本信息表 潜在客户信息表 P1.1.2 记录新客户信息 P1.3.1 客户行为统计 P1.3.2 分析统计结果 客户消费行为记录表 客户消费行为统计表 潜在客户信息表 P4.1.1 接受请求 自动服务呼入请求 通话记录 P4.1.2 回复客户 P4.1.3 自动回访客户 客户基本信息表 客户消费行为记录表 自动应答回复 自动客户回访呼出 自动客户回访呼出请求 自动服务处理失败记录 P4.2.1 接受人工服务请求 自动服务转人工服务请求 自动服务处理失败记录 P4.2.2 人工回复客户 人工服务呼入请求 通话记录 人工应答回复 客户消费行为记录表 客户基本信息表 P4.2.3 人工回访客户 人工客户回访呼出请求 人工客户回访呼出 _1381574195.vsd � � � 客户 客户编号 姓名 身份证号 性别 联系方式 客户消费记录 分析挖掘 潜在客户 登记时间 消费明细 消费单号 消费时间 消费金额 年龄 满意度调查统计 性别 潜在度 产生 信用度调查统计 通话记录 记录编号 通话时间 N 1 信用度调查表 满意度调查表 信用度评价标准 满意度评价标准 信用度等级 满意度等级 发生 参照 凭借 1 N 1 1 信用金额 消费总额 调查编码 消费次数 M M N N 调查编号 标准编号 信用等级 信用金额范围 N 1 联系方式 姓名 时间 评定时间 满意度范围 姓名 联系方式 标准编码 满意度等级 满意度范围 N 1 _1381574196.vsd � � 数据库� 客户管理组件� 客户管理系统操作界面� 给出客户ID，要查看客户信息 � 返回客户对象，内部有客户信息� 组织SQL语句，查询数据库� 返回查询结果� 用户界面层� 数据存储层� 业务处理层� _1381574194.vsd � 客户关系管理系统� 客 户 信 息 管 理� 客 户 信 用 度 管 理� 客 户 满 意 度 管 理� 呼 叫 中 心 管 理� 客 户 基 本 信 息 登 记� 客 户 行 为 登 记� 客 户 行 为 分 析 调 查 前 期 准 备 信 息 收 集 整 理� 信 用 度 分 析� 满 意 度 分 析� 自 动 服 务� 人 工 服 务� 客 户 信 息 查 询� 增 加 客 户 信 息� 修 改 客 户 信 息� 客 户 行 为 统 计� 分 析 结 果 统 计 调 查 前 期 准 备 信 息 收 集 整 理� _1381574192.vsd 查询客户信息请求 P0 客户关系管理系统 前厅部 查询回复 客户基本信息 客 户 信 息 服 务 部 客户消费行为 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 技术部 市场营销部 请求回复 自动服务呼入请求 自动应答回复 自动客户回访呼出 人工服务呼入请求 自动服务转人工服务请求 人工客户回访呼出请求 人工应答回复 自动客户回访呼出请求 人工客户回访呼出 P2 客户信用度管理 P1 客户信息管理 P3 客户满意度管理 P4 呼叫中心管理 查询客户信息请求 查询回复 客户基本信息 客户消费行为 客户基本信息表 客户消费行为记录表 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 请求回复 自动客户回访呼出请求 客户信用度统计表 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 请求回复 自动服务呼入请求 自动应答回复 自动客户回访呼出 人工服务呼入请求 自动服务转人工服务请求 人工客户回访呼出 人工应答回复 人工客户回访呼出请求 客户满意度统计表 P1.1 客户基本信息登记 P1.2 客户行为登记 查询客户信息请求 查询回复 客户消费行为记录表 潜在客户信息表 客户基本信息表 客户消费行为 P1.3 客户行为分析 客户行为统计表 客户基本信息 P2.1 信用度调查前期准备 评价方法、机构 信用度评价标准 客户信用度调查表 P2.3 信用度分析 相关信息收集 调查结果统计表 客户消费行为记录表 P2.2 信息收集、整理 客户信用度统计表 审阅请求 请求回复 调查内容 客户基本信息表 P3.1 满意度调查前期准备 评价方法、机构 P3.3 满意度分析 P3.2 信息收集、整理 调查内容 满意度评价标准 客户满意度调查表 相关信息收集 调查结果统计表 客户消费行为记录表 客户满意度统计表 审阅请求 请求回复 客户基本信息表 P4.1 自动服务 自动服务处理失败记录 P4.2 人工服务 通话记录 自动服务呼入请求 自动应答回复 人工服务呼入请求 自动服务转人工服务请求 人工客户回访呼出 人工应答回复 自动客户回访呼出 客户基本信息表 客户消费行为记录表 自动客户回访呼出请求 人工客户回访呼出请求 P1.1.1 客户基本信息查询 查询客户信息请求 查询回复 客户基本信息 客户基本信息表 潜在客户信息表 P1.1.2 记录新客户信息 P1.3.1 客户行为统计 P1.3.2 分析统计结果 客户消费行为记录表 客户消费行为统计表 潜在客户信息表 P4.1.1 接受请求 自动服务呼入请求 通话记录 P4.1.2 回复客户 P4.1.3 自动回访客户 客户基本信息表 客户消费行为记录表 自动应答回复 自动客户回访呼出 自动客户回访呼出请求 自动服务处理失败记录 P4.2.1 接受人工服务请求 自动服务转人工服务请求 自动服务处理失败记录 P4.2.2 人工回复客户 人工服务呼入请求 通话记录 人工应答回复 客户消费行为记录表 客户基本信息表 P4.2.3 人工回访客户 人工客户回访呼出请求 人工客户回访呼出 _1381574190.vsd P1.1.1 客户基本信息查询 查询客户信息请求 查询回复 客户基本信息 客户基本信息表 P1.1.2 记录新客户信息 _1381574187.vsd P2.1 信用度调查前期准备 评价方法、机构 信用度评价标准 客户信用度调查表 P2.3 信用度分析 相关信息收集 信用度调查结果统计 客户消费行为记录表 P2.2 信息收集、整理 客户信用度统计表 审阅请求 请求回复 调查内容 客户基本信息表 _1381574188.vsd P3.1 满意度调查前期准备 评价方法、机构 P3.3 满意度分析 P3.2 信息收集、整理 调查内容 满意度评价标准 客户满意度调查表 相关信息收集 满意度调查表统计 客户消费行为记录表 客户满意度统计表 审阅请求 请求回复 客户基本信息表 _1381574186.vsd P1.1 客户基本信息登记 P1.2 客户行为登记 查询客户信息请求 查询回复 客户消费行为记录表 潜在客户信息表 客户基本信息表 客户消费行为 P1.3 客户行为分析 客户消费行为统计表 客户基本信息 _1381574181.vsd � <进程名称>� <职能>� � � � 客户信用度管理业务流程图 客户信息服务部 市场营销部 开始� 建立客户档案� 选择信用调查机构、方法与内容� 信用调查、收集信息� 整理分析调查结果� 客户 提供相关资料 评定信用等级� 经相关人员审阅� 定期核查客户信用等级� 定期进行相关调查� 结束� _1381574183.vsd � <进程名称>� <职能>� � � � � 呼叫中心管理业务流程图 技术部 客户 客户信息服务部 开始� 呼入� 是否自助服务� 是否成功 是否人工服务� 询问客户需求� 查询相关信息� 解决问题� 记录相关信息� 结束� 呼出（电话回访）� 应答� 回访是否成功� 客户跟踪� 是 否 否 是 否 是 是 否 _1381574184.vsd 查询客户信息请求 P0 客户关系管理系统 前厅部 查询回复 客户基本信息 客 户 信 息 服 务 部 客户消费行为 评价方法、机构 调查内容 相关信息收集 审阅请求 技术部 市场营销部 请求回复 自动服务呼入请求 自动应答回复 自动客户回访呼出 人工服务呼入请求 自动服务转人工服务请求 人工客户回访呼出请求 人工应答回复 自动客户回访呼出请求 人工客户回访呼出 _1381574182.vsd � <进程名称>� <职能>� � � � 客户满意度管理业务流程图 客户信息服务部 市场营销部 客户 开始� 确定调查内容、对象与方法� 设计客户满意度调查表� 收集客户满意度信息� 提供相关信息� 分析相关资料� 编写报告� 存储相关信息� 结束� 采取相应措施提高客户满意度� _1381574178.vsd � � 董事会 总经理/副总经理 总经理办公室职员 市场营销部 总监 康乐部 总监 前厅部 总监 财务部 总监 人力资源部总监 技术部 总监 客户信息服务部 总监 餐饮部 总监 采购部 总监 _1381574179.vsd � <进程名称>� <职能>� � � � � 客户信息管理业务流程图 前厅部或餐饮部 客户 市场营销部 客户信息服务部 是 开始� 相关行为产生� 是否为新客户� 记录客户信息与相关行为� 存储客户信息与相关行为� 存储相关行为� 分析客户行为� 调查寻找潜在客户� 存储分析结果� 开展相关活动� 存储相关信息 否 结束� _1381574177.vsd � 理念 技术� 实施� CRM技术 CRM实施 CRM理念