电话接听话术

.电话接听规范礼仪办公室内电话接听礼仪要求：1、及时接听，把握好“铃声不过三”的原则，铃声响三遍之内及时接听电话。一般情况下要避免电话刚刚响起就接听电话，会略显唐突，最好在电话响第二声以后再接电话是最合适的时间。2、亲切问候，拉近距离。接听时也时刻保持微笑状态。注意语速不要过快，语调柔和，表情亲切，姿势优雅。切忌一边嚼口香糖或喝水一边接打电话。3、自报家门，避免打错。“您好，联合洲际**部门”。接到误拨进来的电话需要耐心，简短的向对方说明，如有必要，可以给对方提供帮助。4、耐心倾听，体贴入微。主次分明，接听电话时要临时放下手头工作，不要在接听电话时还和其他人交谈或做其他的事情，如果暂时不方便接听，先对对方表示歉意，约定好其他时间后，主动拨打过去。5、妥善处理，准确记录。对于电话中交代涉及到的工作 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 和要求，做好相关的记录。6、友好道别，后挂电话。通话结束时和对方告别，确认对方挂断电话后方可挂断。对外服务类电话接听礼仪规范要求：A:接电话基础服务用语一、接电话前：  接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起。如果没能在铃响3声内接听电话，接起后向通话对象表示抱歉：对不起，让您久等了。坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到对方。语调自然，语气温婉，通话时嘴部与话筒保持2~3厘米的距离，保持音量适度。接听电话的过程中，不要和他人交谈，不要发出咳嗽等声音。用语规范，使用标准普通话，吐字清晰，表达准确。 您好，XX部门/中心，很高兴为您服务！如果对方不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”二、确认用户称呼：  在适当的时间获得对方的姓氏，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，您好，请问您贵姓？如果对方不愿说，直接称呼先生或女士。 三、倾听/确认用户的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ： 1、用户描述完问题时，不能打断用户的问询，针对需求/问题，向用户确认理解的是否准确。请问您咨询的是……问题吗？您希望了解的是……对吗？2、用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问您说的是……对吗？3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是……问题吗？4、用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，比如说：是的，对。（拒绝使用“嗯”，对客户不尊重） 四、提供解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载  1、用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为……2、用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？五、用户在线等待1、用户查询问题 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉30秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户，查询问题之前需要跟客户说一句：请您稍等，我帮您查询一下对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？2、再次重新拨通电话后，也必须说一句：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 六、提供完解决问题后解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？结束通话时，需使用结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快！”节日期间可以说：“祝您**节日愉快”B、服务中异常情况服务用语  一、交流困难时   1、听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？ 2、没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？ 3、用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：“对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！”或请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！” 4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？ 5、接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停，“您好，您的电话已接通，请讲。”再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！ 6、当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：“非常抱歉，刚才电话断线了。” 二、不能立即提供的解决方案顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在**时间内与您联系，帮您解决问题好吗？ 三、外呼用户 1、外呼服务开始语，说明自己的身份：您好！我是XX客服人员xxx，请问x先生/女士在吗？ 2、外呼服务问候语，确认用户问题：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于……问题吗？ 3、外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系，再见！ 4、接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式 或方便联络的时间：“谢谢您，再见！” 四、转接电话 1、需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门：好的，您咨询的是……问题，您的电话需转接xxx部门，请您稍等，我帮您转接。 2、转接不成功时，请用户重新拨打，提供正确的操作流程：很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择xx，再选择xx，请问您还有其他问题需要咨询吗？3、转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息（用户姓名、联系电话）：您方便留一下联系电话吗？稍后让部门专员给您回电！（请您留一下联系方式，稍后会有相关人员与您联系！） 五、非公司业务 用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话：这里是XX客服中心，请您查证后再拨。 六、致歉和感谢 提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息： 对不起，刚才提供的信息有误，……用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢：感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进 七、用户情绪 1、用户表示感谢时，对用户进行回应：不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。 2、用户表示歉意时,对用户进行回应：没关系，x先生/女士，您不必介意！ 3、用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：感谢您的配合！ 4、用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，并留下客户详细的联系方式。对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？ 5、遇到无法当场答复的用户投诉：很抱歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！ 6、用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，将用户带回成人角色解决问题：X先生/女士，我非常想帮助您。请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。 7、用户来电发泄怒气喋喋不休时，（1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。（2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用骚扰电话，确定来电为骚扰电话，应提交黑名单：“很抱歉，没有问题咨询请您挂机，再见！”或“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见！”精选范本