浅谈×××供电所优质服务工作

浅谈××××供电所优质服务工作 尊敬的各位领导、各位同仁: 随着国网公司实行“一强三优”现代公司发展目标,优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存、发展和社会形象,关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识,近年以来我所转变工作作风,调整工作思路,将优质服务和行风建设作为中心工作来抓,结合本所的实际,提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标。为广大客户创造了用电申请方便、咨询快捷、收费 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、服务真诚、抢修迅速的用电服务环境,让客户感受到了“文明、礼貌、周到、细致、耐心”的服务质量,用我们的实际行动赢得了政府的支持和群众的依赖,我们真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象深得民心。本所的形象也在服务中不断提升,优质服务理念也深入到了每个员工的心中。近几年来根据我所的工作实际,谈谈我所在优质服务工作曾面临的问题和以此采取的相关措施。 一、优质服务面临的问题 1、部分设备与“新农村、新电力、新服务”不适应。尽管进行了农网改造,但从网改后到现在部分电力设备已老化、破损,严重影响了农村电网的安全稳定运行,由于不能及时进行维护更新,对供用电质量造成了严重的隐患。 2、对优质服务的定位把握还不够准确。优质服务在一定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上,没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。比如,计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发,生产与服务的关系没有完全理顺,在停电预告通知上,有时还不能每个按照规定的时间执行,给客户的生产带来一定的影响,临时性停电也常常没有提前通知客户,给客户的生产造成了损失。此外,有关电力优质服务的业务范围、服务标准等,没有明确的界定,造成优质服务存在被迫大包大揽的现象。 3、供电服务承诺难以全面的落实。尽管,推行了“首问负责制”和只要你一个电话,其余事情由我们来办的服务承诺,但在履行服务承诺的某些地界上仍受到了客户的质疑。如客户在工程的设计、安装、材料购置等消费的知情权和选择权问题上,有些疑问。 4、无偿服务增加了负担。一方面,随着城市“一户一 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf ”工程的推进和配网工程的全面实施,我所所管辖区的服务对象日益剧增,在实行供电抄表、收费、服务“四到户”管理后,需要有足够的车辆、备品备件等支持,客观上加大了我所所需的人力、物力的投入,增加了服务的成本。另一方面,由于上级部门对有偿服务至今仍没有明确的标准,在超出责任范围的各种服务,在供电服务中尤为突出。 5、员工素质参差不齐,优质服务工作难以全面实施。由于我所农电人员的文化程度不少都属于初、小水平,无法在更深层次上的理解优质服务的理念,在服务方面都认为只要去抢修了,恢复了客户的用电,其他的都无关紧要。 二、优质服务管理采取的措施 1、加强领导,改进措施,从根本上实现优质服务工作的二个到位。 首先是加强领导,做到认识到位。所长、所员带头转变作风,调整工作思路,将行风建设和优质服务作为本所的中心工作来抓,结合多年的实践,提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标,作为本所统领一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任,做到组织到位。建立客户联系 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,坚持“谁主管,谁包保,谁负责”的原则,明确专责及抄收人员的包保任务和职责,坚持定期联系制度,使问题能够及时有效地得到解决,把矛盾化解在萌芽中。包保制度的实行,有效地增强了员工责任意识,进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。例如:2007年12月15日深夜的一天,一家私营企业的电机突然转速降慢无法正常生产,业主在情急之下,想起了手中的包保联系卡,抱着试试看的态度,给我所打了求援电话,没过半小时,工作人员便赶到了现场,经检查是高压保险丝被烧断缺相造成的,经过半个多小时的抢修,及时恢复了供电,让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。 2、规范员工行为,实现服务观念的根本转变,增强员工的使命感。 我所在每月的例会上,结合当月的工作实际,有针对性地解决员工在作风建设和业务技能中存在的突出问题,使员工的服务观念有了很大转变,人人树立了“以客户为中心”、“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念;规范服务程序和服务用语,统一服务流程,印发文明礼貌用语,形成服务的品牌效应。 3、以客户满意为目标,开展全方位的优质服务。 在优质服务建设过程中,我们深切地感到,要建立以客户满意为目标的服务保证体系,就必须将优质服务贯穿于本所生产经营的全过程。 ⑴、从抓规范服务窗口的服务入手,强化人员管理,不断改善营业环境,完善便民设施,要求服务人员统一着装、挂牌上岗,文明用语,礼貌待人;尊重客户的风俗习惯,对客户的咨询、提问不推诿、搪塞,接待客户和接听电话使用文明用语,报装报修服务及时、周到、热情。窗口实行了无周休制度,受理客户在营业场所的交费时间,每人不超过10分钟,为方便群众,在收费高峰期,下午收费时间延长至6点。设立了客户意见簿和举报箱,建立了定期走访客户和所长接待日制度,高度重视和严肃对待客户的来信、来访及投诉。建立了客户服务档案,制定了切实可行的便民服务计划。对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。优质服务严格执行标准化作业流程,窗口资料一应俱全,填写规范、及时、准确,内容清晰、真实,并设专人进行管理。切实做到了故障有登记,抢修有记录。服务内容完善,电费查询、业务咨询、故障报修等功能齐全。加强与客户沟通的渠道,实现了服务信息的及时传递,体现了“供电服务24小时就在客户身边”的温馨服务,不但拉近了供电所与客户的距离,也促进了相互的理解和支持。例如: 2007年1月26日,有一位王姓老人来缴电费,因其过了缴交时间,虽然电费只有6元,但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定,他必须交1元的电费违约金。但在他看来,用电才几元,电费违约金却要缴1元,简直是不可思议的事情。因此,他拒不缴纳,还口吐脏言,嚷嚷供电所乱收费,坑害老百姓,扬言要砸了营业厅。见此情景,我所窗口的服务人员尽管心中十分委屈,但依然笑脸相迎,将其扶至一旁坐下,递上一杯热茶,翻开《供电营业规则》,一句一个“老伯”,和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金?为什么要收电费违约金?电费违约金如何计算?……”。终于,老人的情绪平稳下来了,不仅缴清了所有费用,还感动地握住收费员的手直赔不是,夸赞我们的服务态度真是好! ⑵、针对收费难、欠费停电客户意见大的问题,要求我所的收费员做到不急、不燥、不吵、不闹,有理、有据、有节、有度,鼓励他们以优质的服务感动客户,实施情感催费,避免由于欠费停电给客户带来的不便。2007年7月25日晚上8点 50分,舞凤9村2组台区设备出现问题,一片漆黑,当地客户都抱着试一试的态度给我所打来了报修电话。值班人员接到电话后,在20分钟之内就赶到事故现场,通过检查,发现配电室的空开被烧坏。为了使当地居民能够正常用电,抢修人员顶着33℃的高温,紧张地工作着,经过不懈努力,当夜10点,故障终于排除,供电恢复了。而当地居民也被这种一心为人民的精神深深感动了,自发组织地为抢修人员送来解暑的瓜果和冰水,都被一一谢绝了。抢修人员笑着对客户说,“作为一名电力员工,保障你们的正常用电是我们不可推卸的责任。为此,9村村长不仅马上给所领导打电话对其进行表扬,而且第二天还亲自到我所表示了感谢。通过这次事后,9村电费收费难的问题也一下迎刃而解,每月都按时缴纳,没有出现拖账、赖账的现象。有人常会笑着说,“曾经的老大难问题,还是折服在了我们的优质服务工作中”。 ⑶、以加强“三公”调度为契机,以安全供电为重点,大力开展优质服务。停电检修前,充分考虑客户的用电需求,进行合理安排,避开用电高峰时段,最大限度缩短停电时间。在对荆溪广播电视站进行线路改造施工过程中,采取在8点30分至11点,下午3点至5点半施工,改造期间没有影响到人民群众正常收看电视,赢得了客户的好评。 ⑷、为了更好地落实“新农村、新电力、新服务”的服务理念,我所与舞凤街道办事处、荆溪政府、企业和个体户等进行主动沟通,向他们征求在行风建设和优质服务方面的意见和建议。加强员工待客热情,举止文明,仪表端庄,着装整洁等。规范本所营业窗口的服务形象,要求员工坚持做到:一张笑脸相迎,一杯热茶暖心,一片真诚相待,一件好事解忧,一声道别相送,让每一位客户高兴而来满意而归。严格“实行一口对外,首问负责制”,做到进一次门,找一个人,确保客户的需求一次办成。在营业窗口设立了客户意见薄,确保了能在第一时间了解自身存在的问题及客户的需要,做到了与客户面对面,心与心的沟通。至今没有客户投诉举报的事件发生。 ⑸、建立农村电网设备维护、更新的常态机制。 “没有坚强可靠的电网,就不能保证电能的可靠供给,也就根本谈不上优质服务”。为此,我所在农网完善改造工程和技改工程建设中,做好负荷的分析与预测,按 照适度超强的原则,优化农村电网规划,突出网架结构的优化,新技术、新装备的应用及老旧设备的改造,提高了供电的可靠水平。每月定期进行线路、设备巡视检查工作,对辖区的设备定期检修、轮换,把安全隐患消灭在萌芽状态,保证电网安全可靠的运行,为农村建设提供优质电能。 ⑹、实行专责到位化管理,完善所内管理机制,全面提升农电管理水平。 我所加强专责到位制度的管理,在原来的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 上,进一步完善,制定工作办法,完善工作措施,做到了专责到位,分工明确,工作有目标,指标有分解,严格执行 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ;通过对数据的分析,找出存在的问题,提出对应措施,建立闭环的工作程序,提升了经营服务水平。 虽然,我所在上级主管部门的领导、关心下,各兄弟所的支持、帮助下以及我所全体员工的共同努力下,优质服务工作在现阶段取得了一定的成绩。但成绩已属过去,优质服务工作面临的更大困难还在前面等着我们,但我所全体员工有决心、有信心能把供电优质服务搞得更好,以全面全方位的服务建设社会主义新农村,通过学习,不断强化服务意识,深化服务内容,不断规范服务行为,认真履行服务承诺,创新服务手段,使优质服务工作再上新台阶。 谢谢大家!!!