突发危机事件中的媒体应对与应对媒体技巧
突发事件其实是每天都在发生,危机是难以避免的,无论是国家与国家之间,还是国家与社会内部,甚至包括人与人之间都存在一定的危机矛盾的。作为一个政府、一个部门,应对突发事件是在其本职工作范围之内。今天之所以我们谈论这个问题,是因为我们现如今在应对突发事件过程中,在这一环节可能还有不到之处,引发媒体的过分关注,从而导致舆论对政府形成较大压力,这样根本不利于突发事件的解决.
根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定,突发事件,是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。这其中,汶川地震、马航坠机事件、2003年非典、甘肃省白银市连环杀人案等就可以算是典型的突发事件。
随着技术的发展,新媒体改变了民众参与社会管理的方式。原来的参与意愿强,但限于途径、渠道的问题参与是有限的;现在的民众参与政府执政社会管理的意愿越来越强,很多事情变得零容忍,一旦出事,我一定要
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达我的意思,我一定要通过渠道让别人知道,所以现在的民众特点是民众开始变得认真,甚至变得较真,一个事情一定要打破沙锅问到底,搞它个水落石出,通过法律进行维权和自我保护意识在增强。一旦事情发生以后,特别是危机事件、突发事件发生之后,民意,对政府往往是“有错推定”,一旦发生事情以后,如果政
府不及时应对,不有效应对,不迅速应对的话,网民就会认为政府在这个问题上一定是有错的,政府会面临信任危机。
案列一
2014年3月8日,载有227名乘客及12名机组人员的马来西亚航空公司MH370号航班,由马拉西亚吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场,机上乘客包括154名中国公民,于当天凌晨时在马来西亚与越南的雷达覆盖边界失联。客机失踪16天后的3月24日,马来西亚总理纳吉布宣布,马航MH370航班“终结于”南印度洋,至今未找到飞机残骸,但机上人员可能已全部遇难。
存在问题
1、在这危机处理过程中,马方的行为严重违背了速度第一的原则。首先,飞机失联五小时后才发布航班失联信息。当天上午媒体已经广泛报道,下午才召开新闻发布会。其次,在搜救过程中,马航也一直给人一种拖延的印象,没有及时展开救援。
2、在整个事件中,对于航班事故信息的发布,马航除了“不知道”,就是在不断地否认、否认再否认,一直拖延,隐瞒事件真相,导致危机积聚蔓延。
3、飞机失联后,一方面,对于事件进展的发布,马航并未在第一时间内发布官网的权威信息,导致舆论真空,谣言满天飞;同时信息发布,没有统一口径,信息来源多样,马方不断否认给公众带来了极大的负面形象。另一方面,缺乏沟通诚意,几次发布会无故推迟,甚至更改地点,草率应付,不给媒体提问的机会。
4、整个事件过程中,马来西亚至始至终缺乏系统的危机应对策略。发布信息,否认,再发布,再否认,在承认,危机处理,混乱不堪,将马航及其马来西亚的形象跌入谷底。
导致结果
在这次事件中,马来西亚信息发布不够迅速,信息真实性不够高,导致了国家形象受损,使得马来西亚在国际上被认为是一个信息发布迟缓、一个“遮遮掩掩,提供错误情报”、缺少能力、办事效率极低、不负责任的国家。马航事件发生后,前往马来西亚旅游的游客大幅度减少,马来西亚旅游业至少损失40-60亿美元。
突发事件中应对误区
1、一旦突发事情发生,很多人首先想到的是如何封锁消息,不让公众知道,不让上级部门知道,甚至不惜利用行政手段、司法手段进行干预。从而隐瞒事情,导致政府作出错误的反应,耽误了最佳的时机。
2、一味否认,其实危机已经出现、媒体开始炒作和报道,有些地方和部门还在一味的辟谣、不顾事实,这对部门的形象造成了很不好的影响。
3、因为不好说,怕承担责任,而不想说,保持沉默。突发事件发生后,引起了媒体和公众的极大关注,但是有关部门却没有任何反应,没有任何的消息,反而使得某些事件,迅速成为的民众关注的焦点,引起了媒体的大规模介入。
4、反应迟缓,面对公众的批评,有关部门迟迟不做反应,最后
在媒体的压力下,虽然有所回应,但是闪烁其词,敷衍行事。当事人保持一种自欺欺人的状态。
突发事件媒体应对的正确做法
我认为是最主要的是核心原则,坚持以人为本。以人为本的原
则要求政府在处置突发事件的过程中,一定要坚持以人为本的施救原则,同时要坚持以人为本的报道原则。什么叫以人为本的报道原则呢?当公众急于了解某一项事情的时候,作为政府,公众有知情权,我们就有向政府提供信息的责任,而且是责无旁贷的责任,就是以人为本。
1、时间第一,争取舆论主导权,争取最快最权威的信息发布。危机事件发生后,最重要的是在第一时间向媒体公开和发布信息,有的人说,什么是第一时间?多长是第一时间?这个没有
标准
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,第一时间就是公众还没有完全掌握事件真相的时间。在公众完全掌握事情真相之前的这个时间段都叫第一时间。
2、言行一致,提供最准确最权威的信息。
3、不间断的发布新闻,及时公布事情的进展。政府在危机管理中,如果信息是越封闭,真相就越少,发布越不及时,给别人的想象空间就越广。但当客观真实和想象真实展开竞争的话,对于满天飞的各种消息和使危机扩大化的言论和信息,人们通常会采取一种宁可信其有而不可信其无的态度,所以政府要把信息及早地、准确地发布出去,尽可能地让客观真实和想象真实保持一致,这就是我们新闻执政对我们提出的要求。
4、选择合适的新闻发言人,事件越严重,新闻发言人地位也就要重要,年龄越大为宜。新闻发言人在应对危机事件的过程中也要把握好一些要点,首先,新闻发言人这个对人的素质要求是很高的,除了专业知识、相关背景知识之外,反应之外,我个人觉得最主要的还是要真诚,因为危机事件情绪往往是失控的,如果你不真诚,上台还要讲笑话而哗众取宠的话,你就会成为把政府领到了人民群众的对立面,所以新闻发言人的首要前提是真诚,如果感同身受,拒绝“表演”,新闻发言人,你要清楚,你不要做你自己,你不是代表自己来接受记者采访的,你代表的是政府,所以我们要尽可能地不要念讲话稿,你可以说得少一点,但不要念讲话稿,回答媒体提问回答记者提问,不要把自己放到辩护席,不要把自己放到法庭上,当自己是被告的定位去跟记者据理力争,你跟媒体和公众是一体的,你不是被告,所以不要搞得别人一说你,你有强烈的反抗意识。
要少用命令式的话语,不要点名批评某个单位和某个个人,也
不要用带有感情色彩的语言和幽默语言,危机事件要舒缓情绪,我们这个时候尽量少用一些幽默语言。对未能及时解决的问题要诚恳道歉,不要说假话,要真诚。更不要说,我刚才所说的纯属个人的看法,新闻发言人你不是代表你自己的,新闻发言人是代表政府的,说一大堆,到最后一句,说以上观点仅代表我个人看法,这个新闻发言人的身份是完全不符的。最后,不要让媒体兴奋起来,不要成为对立面,不要塑造对立面,媒体就不会兴奋。
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