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旅游心理学试题库精品文档《旅游心理学》结业试题第一套一、单项选择题(共10分,每题1分)1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能看到东西,这说明了心理()。A是人脑的机能B是客观现实的反映C具有主观能动性D具有选择性2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的()。A、“酒香”效应B、“酒好”效应C、“口碑”效应D、“名人”效应3、“寻根问祖”归因于()。A、安全需要B、社会...

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精品文档《旅游心理学》结业试题第一套一、单项选择题(共10分,每题1分)1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能看到东西,这说明了心理()。A是人脑的机能B是客观现实的反映C具有主观能动性D具有选择性2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的()。A、“酒香”效应B、“酒好”效应C、“口碑”效应D、“名人”效应3、“寻根问祖”归因于()。A、安全需要B、社会交往需要C、尊重的需要D、自我实现的需要4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中()因素。A、知识经验B、深刻经历C、需要的满足D、群体态度5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的()。A、认知因素B、情感因素C、意向因素D、舆论因素6、提出16PF的心理学家是()。A、弗洛伊德B、荣格C、奥尔波特D、卡特尔7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者()的情绪情感。A、喜悦B、激情C、热情D、心境8、理智性强,对推荐商品和广告宣传具有很强 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 能力是()的购物心理特征。A、青年旅游者B、女性旅游者C、知识分子旅游者D、高收入白领阶层旅游者9、()是非胆汁质的行为倾向。A、喜欢运动量大的剧烈运动B、不达目的不罢休C、兴奋的事情常常失眠D、反映敏捷、头脑机智10、在《西游记》取经团队中,()在团队中起着润滑剂作用。A、唐僧B、孙悟空C、猪八戒D、沙僧二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分)1、旅游心理学研究范围涉及到()。A、旅游者心理活动B、旅游者个体心理特征C、旅游服务心理D、旅游企业管理心理2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有()。A、“海市蜃楼”B、怪坡C、“巫山神女”D、云南石林的“千钧一发”3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与()因素有关。A、起飞时间B、中途着陆次数C、运行速度D、沿途经过的旅游景点4、下列需要中,()属于精神需要。A、工作环境B、信仰C、空气D、友谊5、入境团的外国旅游者的心理需求有()。A、有潜在的不安感B、“锦上添花”心理C、新鲜、好奇D、疯狂购物心理6、旅游态度的特征有()。A、情感性B、可变性C、对象性D、稳定性7、外倾型旅游者的个性特征有()。A、喜欢驱车前往旅游点B、高活动量C、选择非旅游地区D、喜欢正规的旅游设施8、()体现出情绪情感的两极性。A、激动与平静B、浅与深C、弱与强D、积极与消极9、旅游者对酒店服务的一般心理需求()。A、安全、卫生B、方便C、公平D、安静10、“不想当将军的士兵不是好士兵”是()。A、感情激励B、目标激励C、榜样激励D、需要激励三、名词解释(共12分,每题4分)1、旅游者投诉2、个性3、刻板印象四、简答题(共18分,每题6分)1、改善人际关系的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 有哪几类?2、旅游者的情绪情感分哪几类?3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么?五、论述题(共10分)论述旅游者对旅游条件的知觉。六、案例分析(共30分,每题15分)1、重视客人“求平衡”的心态[案例素材]某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的酒店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有与接班服务员特别强调指出。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做的不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这是客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,也是其中原因之一。通过分析素材,阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。2、旅游宣传的全面性[案例素材](1)用广告、专栏图片报道。将一些风景名胜区的风光照片和旅游热线的动态,大量刊登在旅游报刊杂志上。比如,可以向报社、电台、电视台提供新闻照片、资料等重点介绍最新旅游信息。这样就能够改变旅游者过去的高消费心理,提供低价旅游的信息。(2)媒体报道或实地进行旅游讲座。其目的是让海外游客了解该地的旅游业状况,明白经营特点、接待方式及低廉的收费。(3)邀请国外旅游业的经营者和信息联络人员进行合作。如邀请外国旅游经营者来考察业务,邀请各种新闻媒体的有关人员和摄影记者到该地访问并回去宣传。这样,就可以运用各式各样的新闻媒体手段进行宣传,也利用了图片或文字宣传的魅力。(4)积极参加海外各种博览会。如利用某国的交易会,某地区的博览会等进行推销、宣传活动。(5)出国进行民族文艺表演,宣传文化传统。(6)组织旅游代表团进行考察宣传。(7)发行精美的旅游宣传手册,并配备地图、文字、照片等,进行说明。(8)加入国际旅游组织,并配合宣传。[题目]通过分析素材,阐述旅游宣传的全面性。答案:一、单项选择题(共10分,每题1分)1-5ADBDA6-10DACBC二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分)1、ABCD2、ABCD3、ABC4、BD5、AC6、ABCD7、BC8、ABCD9、ABCD10、BCD三、名词解释(共12分,每题4分)1、旅游者投诉:旅游者主观上认为(1分)由于旅游服务工作的差错(1分),损害他们的利益(1分),而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理(1分)。2、个性:即人格(1分),指个人所具有的一定倾向性的各种心理品质的总和(1分)。个性具体包括两大组成部分:个性倾向性和个性心理特征(2分)。3、刻板印象:指对某类事物或人物持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象(2分)。刻板印象不是个体现象,反映的是群体的共识(2分)。四、简答题(共18分,每题6分)1、(1)感情投资法(1分)(2)心理吸引法(1分)(3)深层了解法(1分)(4)中和互补法(1分)(5)求同存异法(1分)(6)排难解纷法(1分)2、(1)根据性质分类:喜悦(1分)、恐惧(1分)、愤怒(1分)、悲哀(1分)(2)根据状态分类:心境(1分)、热情(1分)、激情(1分)注:答对其中任意六个都可得满分。3、(1)外出旅游的季节性强(1分)(2)拥有较大程度的选择自由(1分)(3)在旅游目的地停留时间一般较大(2分)(4)由于自费缘故,大都对价格较为敏感(2分)五、论述题(共10分)旅游者对旅游条件的知觉主要包括对旅游地的知觉、对距离的知觉和对旅游交通的知觉(1分)。1、对旅游地的知觉:旅游者对旅游地的知觉印象主要来自于两个方面,即个人知觉和他人间接信息,主要是后者(1分)。旅游者的旅游决策取决于三个方面的知觉印象:首先,旅游景观必须具有独特性和观赏性(1分);其次旅游设施必须安全、舒适、方便(1分);最后旅游服务必须热情、周到、诚实和公平(1分)。2、对距离的知觉:(1)阻止作用:距离对人们的旅游决策产生阻止作用(1分)。(2)激励作用:“距离产生美”,距离对人们的旅游决策也会产生积极的激励作用(1分)。3、对旅游交通的知觉:是旅游者对旅游交通工具的知觉,旅游者对交通工具的总体知觉是安全、舒适、准时、方便(1分)。具体分为对飞机的知觉、对火车的知觉、对汽车的知觉和对游船的知觉(2分)。六、案例分析(共30分,每题15分)本题学生可以自主发挥,答案不统一,回答相关内容即可得分。1、(1)客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火,主观上是客人心情和心理原因,客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后,服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式,也表明对待旅游者投诉,不只是需要耐心,更应根据客人心理选择正确的应对策略。(3分)(2)旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态,也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大,尤其是精神高度疲劳。因此,客人来酒店消费,期望获得轻松、愉快的享受,借此舒缓日常生活压力。同时,获得尊重,体现自我尊严或体现自己社会地位(3分)。因此,旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态(1分)。(3)在处理客人投诉过程中,首先,要正确认识客人的投诉,千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头,应尽可能满足客人要求。本案例中,值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气,反而为客人拿来拖鞋,并赠送致歉果盘,并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸,缓解了客人的怒气,做法是明智的。(3分)其次,要耐心倾听,不要急于解释、辩解,更不能反驳。本案例,几个前台服务员一味规劝解释,并没有起到平息作用。(2分)最后,应区别不同情况,采取恰当的方式处理,如果是由于工作人员差错,应先由企业的重要领导道歉,满足旅游者自尊心,如果造成物质损失或严重精神伤害,致歉后,在权限允许范围内,征求旅游者意见,做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉,首先要对投诉表示诚恳的欢迎,再做出解释,消除误会。(3分)2、(1)旅游宣传是指以广告和各种促销活动为核心,运用综合手段向公众传递旅游信息的过程。旅游宣传要达到预期效果,不仅要加大投入力度,还需要宣传的途径和策略,注意旅游宣传的全面性、针对性和策略性。(2分)(2)本案例就是注意了旅游宣传的全面性。旅游宣传不只是旅游企业的事情,旅游地国家乃至公民都应成为旅游产品和旅游活动的义务宣传者。(2分)旅游宣传不只宣传现成的旅游产品,还应将潜在的旅游产品的开发意向和 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向外界公布,形成“先入为主”的印象(2分)。旅游宣传不之是宣传某个单项传品,也要宣传区域乃至整个国家旅游产品特色(2分)。旅游宣传不仅要宣传旅游产品的优势,更应该善意地提醒未来旅游者应注意的事项。(2分)旅游宣传不应局限于广告和促销方式,而应采取综合手段。(2分)(3)日本1980年发行的《观光白皮书》,运用了广告、媒体报道、行业联合博览会,文艺表演,多媒体宣传,国际组织等综合手段,全面介绍了日本旅游产品的特色。《白皮书》站在整个国家旅游产品特色的高度,动员国家、国际组织、行业组织、新闻组织、商业组织、文艺组织等资源,全面介绍了日本的旅游产品,给所有潜在旅游者深刻的印象,激发了潜在旅游者的旅游动机。(3分)《旅游心理学》结业试题第二套一、单项选择题(共10分,每题1分)1、世界上第一家旅行社是()。A、英国的“登山俱乐部”B、英国的“帐篷俱乐部”C、英国的“托马斯·库克父子公司”D、比利时的“铁路卧车公司”2、深圳“世界之窗”旅游产品的开发,旅游知觉的()起主要作用。A、选择性B、整体性C、理解性D、恒常性3、美国学者托马斯提出的“看看其他国家人民是怎样生活、工作和娱乐的”归因于()。A、探索动机B、社会交往动机C、学习动机D、商务动机4、当人均国民生产总值达到()时,就会产生国际旅游动机。A、800至1000美元B、1000至2000美元C、4000至6000美元D、4000至10000美元5、“上有天堂,下有苏杭”反映的是旅游态度的()。A、内隐性B、情感性C、社会性D、稳定性6、“曾经沧海难为水,除却巫山不是云”反映旅游态度形成中的()因素。A、知识经验B、深刻经历C、需要的满足D、群体态度7、()体现环境因素对人的心理发展起决定作用。A、“江山易改,本性难移”B、“龙生龙,凤生凤”C、“狼孩”卡玛拉事例D、DNA8、老北京胡同游最能体现()旅游者的旅游倾向。A、安逸型B、活跃型C、探险猎奇型D、历史探索型9、“旅宜速,游宜缓”体现旅游者对旅游交通服务需求的()心理。A、便捷B、准时C、安全D、舒适10、美国著名管理心理学家麦格雷戈主张()。A、X理论B、Y理论C、管理系统理论D、管理方格理论二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分)1、旅游吸引力的构成因素有()。A、美感B、愉悦C、娱乐D、满足2、通常情况下,旅游者对火车的知觉主要与()因素有关。A、发车及抵达时间B、舒适程度C、车上服务人员态度D、娱乐项目是否丰富3、港、澳、台同胞回国旅游的行为特点有()。A、自尊、敏感B、生活习惯完全是居住国特点C、喜欢购买土特产D、走亲访友4、内倾型旅游者的个性特征()。A、喜欢家庭气氛B、愿意接触外国居民C、喜欢日光浴D、旅游安排只准备基本项目(交通工具和饭店)5、旅游者的情绪特征有()。A、稳定性B、多疑性C、内隐性D、兴奋性6、挫折耐受力的高低与()因素有关。A、心理成熟因素B、身体强壮C、社会经验D、职务高低7、常见的心理防御机制有()。A、文饰B、转移C、补偿D、幻想8、常见的反向反映的方式有()。A、“随大溜,不挨揍”B、“木秀于林,风必摧之”C、“谋事在人,成事在天”D、“酸葡萄心理”9、人际关系的类型有()。A、主从型B、竞争型C、无规则型D、依附型10、组织结构的设计原则包含()。A、平衡原则B、效率原则C、管理幅度原则D、分工协作原则三、名词解释(共12分,每题4分)1、旅游决策2、旅游态度3、首因效应四、简答题(共18分,每题6分)1、旅游动机的多源性有哪几类?2、影响旅游者知觉的客观因素有哪几类?3、员工心理健康的标志有哪几类?五、论述题(共10分)论述不同气质类型旅游者的接待方式。六、案例分析(共30分,每题15分)1、常规服务注意细节[案例素材]某日晚21点左右,809房间客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个,你们怎么回事啊?”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,请你稍等。”客人很不高兴地说道:“你光道歉有什么用,马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。通过分析素材,阐述如何做好客房服务工作。2、导游的一句话[案例素材]例1:1998年,天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县盘山的过程中,导游告诉游客山上有很多野果子,这些野果子是可以食用的,如果游客愿意,可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果子后,便觉得不舒服,回来途中即发高烧,经诊断是轻度中毒,但和他在一起的游客也吃了这种果子却安然无恙。后来这位中毒的游客要求旅行社赔偿其医药费、精神损失费共一万三千元。经交涉,旅行社赔偿其医药费三千元。例2:某国际旅行社,组织了一个去泰国的旅游团,在出境前,导游未对游客讲解有关所去国家的风俗和禁忌,一位游客参与了街头的扑克赌博,结果被当地警方处以重罚,并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清,所以要求旅行社赔偿。分析案例素材,阐述导游如何做好迎接服务。答案:一、单项选择题(共10分,每题1分)1-5CDCDC6-10BCDAB二、多项选择题(共20分,每题2分)1、ABCD2、ABC3、ACD4、AC5、BD6、ABC7、ABCD8、AB9、ABC10、ABCD三、名词解释(共12分,每题4分)1、旅游决策:旅游者在一定条件下(1分),提出并选定解决某个具体的旅游问题的 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和计划(2分),并加以执行的过程(1分)。2、旅游态度:人们针对某一特定旅游活动的对象(1分),用赞成或不赞成(1分)的方式表现出来的较为稳定的(1分)旅游消费的心理倾向(1分)。3、首因效应:第一次深刻印象形成的心理定势,叫首因效应(2分)。首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象(2分)。四、简答题(共18分,每题6分)1、(1)健康动机(1分)(2)探索动机(1分)(3)学习动机(1分)(4)社会交往动机(1分)(5)宗教信仰动机(1分)(6)商务动机(1分)2、(1)对象与背景的差异性(1分)(2)旅游刺激物的新颖性(1分)(3)他人的提高(1分)(4)旅游对象的活动性(1分)(5)旅游对象的组合性(2分)3、(1)正确了解自我,接纳自我(1分)(2)能较好的适应现实环境(1分)(3)和谐的人际关系(1分)(4)合理的行为(1分)(5)能适当的表现情绪(1分)(6)人格完整和谐(1分)五、论述题(共10分)1、多血质旅游者的接待方式:第一,要诚恳对待他们的热情,不要冷落他们;第二,多介绍、安排新颖有趣、富有刺激性的活动;第三,服务速度要快,多边花样,避免呆板啰嗦。(2.5分)2、胆汁质旅游者的接待方式:第一避免与他们争执冲突,出现矛盾应主动回避、忍让,不要激怒他们;第二,服务速度要快,开放、送餐、结账等要高效率,不要拖拉;第三,主动提醒他们别忘了东西。(2.5分)3、粘液质旅游者的接待方式:第一,安排住房要僻静,不要过多打扰;第二,有事接待,须直截了当,但应说慢点,不要滔滔不绝;第三,凡事不要过多催促,允许他们考虑;第四,活动项目不要安排得太紧凑,内容不要太繁杂。(2.5分)4、抑郁质旅游者的接待方式:第一,不和他们开玩笑。布在他们面前说无关的事,以免引起误会;第二,说话态度温和诚恳,切勿命令职责;第三,有事应与他们商量,要把话说清楚、说话慢一点,以免引起他们的猜忌和不安;第四,安排住房应清静而不冷清,随时关照但不打扰他们。(2.5分)六、案例分析(共30分,每题15分)本题学生可以自主发挥,答案不统一,回答相关内容即可得分。1、(1)旅游者对客房服务的整体心理需求有整洁、卫生、安静舒适、方便和尊重,(1分)这就要求做好客房服务,首先要有良好的服务态度。(1分)良好的服务态度主要体现在:A、主动热情,B、微笑服务,C、文明礼貌,D、耐心细致。(1分)其次要加强超常服务,提供延伸服务,是指在给旅游者核心服务(清洁、宁静、安全)和支持核心服务的促进行服务的基础上提供的一种额外超值服务,尤其要注意细微之中真情的“小事”。(2分)(2)本案例中,服务员连客人最基本的必需品都没有备好,更不必谈超值服务、延伸服务。缺矿泉水、牙刷虽然是一个小事,但使客人对酒店的印象从小事上产生了“晕轮效应”,(2分)“晕轮效应”是对对象的某种特征形成鲜明印象后,掩盖对其他特征的认识,对整个酒店的服务产生恶劣印象。(2分)俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”,管理学上的“100-1=0”都体现这个道理。(1分)(3)在客房服务过程中,一定要注意细节问题,“细节、细节还是细节”。(2分)而作为管理者,“检查、检查还是检查”,检查更要注意细节。(2分)(4)客房服务要加强“换位思考”的意识,时刻把客人利益放在第一位。(1分)2、(1)对旅游者做好接待前的心理预测是做好迎接服务的重要依据(1分)。旅游者的姓名、年龄、性别、职业等情况是在旅游者到来之前就可以知道的,从消费心理的研究中我们能对旅游者的心理和行为特点有所了解(1分)。了解旅游者这些需要、特点和行为表现对我们做好迎接工作具有重要意义(1分)。如果我们对旅游者事先进行预测,事先安排他们感兴趣的景点游览,会使他们感到意外,得到受尊重的感受(1分)。(2)旅游者到旅游目的地,所面临的是一个陌生的环境,好奇兴奋、忐忑不安、心里有些茫然恐惧感。(1分)这时导游成为旅游者最亲近、最信赖的人。(1分)为此,导游一定注意自己的言谈举止,注意细节,给游客良好的第一印象。(1分)(3)本案例1中的导游不注意饮食卫生中的“慎而食之”的禁忌,简单从过去“野果子可以食用”的经验出发,忽视个别游客对某种野果过敏的可能性。(2分)并且用词不谨慎,“随便摘着吃”起到鼓励作用,发生纠纷后,给游客和旅行社带来了损失。(2分)(4)案例2种的导游没有做好心理预测和接待准备工作,应事先对泰国的风俗和禁忌有所了解,并对游客的赌博心理有所预测,事先做好必要提醒。(2分)“入乡随俗,入国问禁”,导游的提醒和忠告在这时尤其重要。(2分)《旅游心理学》结业试题第三套一、单项选择题(共10分,每题1分)1、有科学精神、爱国、勤劳、守纪律描述的是()的性格类型。A、中国人B、德国人C、日本人D、俄罗斯人2、江西庐山成为风景名胜,除其风光秀美外,()也是它成为旅游热点的重要因素。A、“酒好”效应B、“酒香”效应C、“口碑”效应D、“名人”效应3、中国人有“父母在,不远行”的传统,而现在子女经常陪父母外出旅游,是对旅游态度()的改变。A、方向B、大小C、速度D、强度4、“一母生九子,九子各不同”说明了个性的()。A、善变性B、整体性C、差异性D、稳定性5、“力必多”理论是由心理学家()提出来的。A、马斯洛B、弗洛伊德C、荣格D、卡特尔6、《水浒传》中的宋江的性格应属于()。A、胆汁质B、多血质C、黏液质D、抑郁质7、“宁喝顺气汤,不吃受气饭”体现了旅游者对餐厅服务的()心理。A、求安全B、求美C、求公正D、求尊重8、“水不平则流,人不平则治”体现客人投诉心理中的()。A、求尊重心理B、求补偿心理C、求平衡心理D、求公平心理9、“红萝卜加大棒”是()的组合。A、需要激励与惩罚激励B、目标激励与惩罚激励C、榜样激励与惩罚激励D、情感激励与惩罚激励10、“一山不容二虎”体现人际关系中的()因素。A、相似性B、互补C、接近且相悦D、个人特质二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分)1、古代社会传统的旅游方式有()。A、商务旅游B、探险旅游C、外交旅游D、政治旅游2、旅游活动社会知觉有()。A、对他人的知觉B、自我知觉C、角色知觉D、人际知觉3、下列需要中,()属于社会需要。A、阳光B、休息C、交往D、尊重4、旅行团出游的特点在于()。A、安全B、随意性C、优越感D、价格便宜5、旅游态度的形成阶段有()。A、排斥阶段B、服从阶段C、同化阶段D、内化阶段6、活跃型旅游者心理需求特点是()。A、敢于尝试新的事物B、乐于参加秋冬季旅游活动C、愿意在幽静的山庄、海滨度假D、喜欢参观美术馆、博物馆7、旅游者购物的动机有()。A、求便宜动机B、求实用动机C、求利动机D、馈赠性动机8、心理健康的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 有()。A、正确认识自我B、较好地适应环境C、过度表达和控制自己的情绪D、特立独行,不受世俗规范约束9、理智性对抗挫折的行为有()。A、“阿Q精神”B、另辟蹊径C、无动于衷D、坚持10、领导艺术的心理依据有()。A、“服从权威”心理B、模仿心理C、“官本位”心理D、暗示心理三、名词解释(共12分,每题4分)1、案例法2、旅游偏爱3、人际关系四、简答题(共18分,每题6分)1、旅游企业对员工激励的方式有哪几个方向?2、影响旅游者情绪的自身因素有什么?3、理智型、情绪型和意志型旅游者的旅游倾向是什么?五、论述题(共10分)阐述马斯洛的需要层次理论及在旅游企业中激励方式上的应用。六、案例分析(共30分,每题15分)1、陶瓷文化旅游[案例素材]景德镇是世界闻名的瓷都。以“瓷”为中心,景德镇中国旅行社推出了具有鲜明特色的陶瓷文化旅游线。游客可考察景德镇湖田、南市街古瓷遗址和高岭山,参观古陶瓷博览区、陶瓷馆和具有代表性的大型瓷厂,游览祥集弄明代民宅,还可参加该社举办的白瓷彩绘游、传统制瓷游、赏瓷品茶游等多条特色旅游线。白瓷彩游,由陶瓷名家指导,教授瓷上绘画技艺,游客自己用瓷笔和彩色颜料在白瓷上作画,24小时内烧成成品,带回作永久纪念。传统制瓷游,由名师指点,游客在古窑厂,采用白如玉粉的瓷泥,坐在古代轱辘车旁,亲手制作各种瓷坯,瓷坯入窑烧炼,游客可在6日内拿到成品留作纪念。赏瓷品茶游,游客既可以欣赏古今名瓷,领略明代“海上陶瓷之路”起点的古风,又可畅游茶园,品尝1919年荣膺巴拿马国际博览会金奖的“浮红”香茶。同时景德镇作为历史文化名称,这里还有许多国家级或省市级重点文物保护单位。湖田、塘下等古瓷窑遗址保存完好,山闾庙、想集弄的明清建筑艺术,古典风韵重隐隐演绎出当时的民情玉风俗。更又再现古瓷工艺的古窑作坊和集古今名瓷精品于一身的陶瓷展览馆,在信步之中领略景瓷艺术的博大精深。通过分析素材,阐述如何激发旅游动机。2、你怎么知道我爱喝青茶?[案例素材]某天,八位客人在郑州丰乐园酒店刚一落座,服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然,坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:“你怎么知道我爱喝青茶?”原来,其他七位客人的杯里都是菊花茶,只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说:“您是第二次来丰乐园用餐了,我们知道您喜欢喝青茶。”一句话,让全桌的人惊讶不已,最激动的要数张先生了,他连连赞叹:“没想到,我只来过一次,真让我感到以外,谢谢你!”小刘说:“不用谢,现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶了。另外,我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。”说着,就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已,脸上洋溢出满意的笑容。一直倒用餐结束,宴会厅里都谈笑风生,同时也对丰乐园的服务津津乐道,赞不绝口。原来,每一位客人尤其是贵宾,只要在丰乐园消费一次,酒店就会记下客人的档案材料,并通知每一个部门。只要客人再次踏进丰乐园,服务员就会按客人的喜好和习惯给他提供走到而满意的服务。因此服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。通过分析素材,阐述如何激发旅游者的情绪情感。答案:一、单项选择题(共10分,每题1分)1-5BDACC6-10CDCCB二、多项选择题(共20分,每题2分)1、ABCD2、ABCD3、CD4、AD5、BCD6、ABD7、ABCD8、AB9、ABD10、ABD三、名词解释(共12分,每题4分)1、案例法:又称案例分析法,是研究者深入相关案例单位(1分),对研究对象进行全面较长时间的观察了解,研究其心理发展全过程(2分),分析整理、抽象概括有价值的理论例题的研究方法(1分)。2、旅游偏爱:建立在旅游者极端肯定态度(1分)的基础上的一种针对态度、对象的行为倾向(1分),外在表现为对特定旅游产品与服务的优先选择和选择频率上(2分)。3、人际关系:作为人际关系主体的人们(1分)在群体共同活动交往过程中(2分),形成的彼此之间的相互作用关系(1分)。四、简答题(共18分,每题6分)1、(1)把员工个人的成长与企业发展统一起来,让员工与企业共同成长;(1分)(2)重视对员工的培训,为员工创造学习机会,促进员工的发展;(1分)(3)给员工一个看的见的希望(目标);(1分)(4)给员工一个明确的发展方向;(1分)(5)完善薪酬体系;(1分)(6)注意内在激励,为员工创造参与企业管理的机会。(1分)2、(1)身体健康(1分)(2)人际关系(1分)(3)个人经历(1分)(4)旅游动机(1分)(5)期望值(2分)3、(1)理智型旅游者会较多的选择具有认识和审美意义的社会文化对象或奇特的自然现象作为旅游对象,不愿意选择一般意义上的旅游活动。(2分)(2)情绪型旅游者喜欢具备多样性、兴趣性的活动内容、活动方式和具有欢乐、愉快气氛及浪漫色彩的旅游。(2分)(3)意志型旅游者对那些目标明确、需要付出艰辛努力并能够发挥个人能力等挑战性的活动感兴趣,而对漫无目标、轻而易举的旅游活动没有多大兴趣。(2分)五、论述题(共10分)1、理论要点:(1)人的需求是有层次的,由低到高分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重的需要和自我实现的需要;(2分)(2)需要的实现和满足具有顺序性,即由低到高逐级实现;(1分)(3)人的激励状态取决于其主导需要是否满足;(1分)(4)不同的人,各层次需要的强烈程度不一样;(1分)2、应用:(1)建立工资和奖金制度、贷款制度,具有身体保健(医疗设备)、工作休息时间、住宅设施和福利设备;(1分)(2)创建安全的工作生活条件,建立雇用保证、出差补贴、退休养老金制度,建立医疗和意外保险制度;(1分)(3)建立和谐的工会小组和良好的人际关系,建立协作和对话制度、奖金利润分配制度,组织工会及其他团体活动,建立娱乐制度、教育培训制度;(1分)(4)建立人事考核制度、工作职称晋升制度以及奖金、奖励标准制度,建立责任制度、选拔择优的进修制度、委员会参与制度与提合理化建议制度;(1分)(5)建立决策参与制、提案制度,建立攻关小组,提倡创造性工作,发动员工研究发展规划,给员工挑战性工作,建立破格晋升制度;(1分)六、案例分析(共30分,每题15分)本题学生可以自主发挥,答案不统一,回答相关内容即可得分。1、(1)激发旅游者的旅游动机,要从三个方面入手,(1分)一是不断开发有特色旅游产品,二是加强对旅游业管理,三是加大公关宣传力度,实施企业CI战略。(3分)其中,不断开发有特色的旅游产品,分突出特色旅游的个性,坚持特色旅游的民族性和追求特色旅游的求新性三类。(3分)(2)景德镇的陶瓷文化旅游是具有观赏性、并且具有不可移动性和不可复制性的旅游产品,具有鲜明的艺术特色,(2分)从传统的游览到亲手制作,体现了“不仅要看,而且要干”的现代旅游的新时尚。(2分)(3)瓷器鉴赏是一种具有审美感的活动,开发瓷器旅游产品是有别于传统旅游的高品位的旅游特色产品。(2分)(4)“越是民族的,越是世界的”,开发具有浓厚民族特色的旅游产品,才能吸引广大国内外游客。(2分)2、(1)激发旅游者的情绪情感,要通过两种方式:一是开发多样化的旅游产品。旅游需要的多样性、复杂性和个性化的特点,使得旅游产品的设计开发也要多样化。旅游产品按性质不同可分为观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产品(3分)。多样化的旅游产品给了旅游者充足的选择机会,能满足旅游者多样化的需求,激发旅游者积极健康的情绪情感(2分)。(2)二是提供细致入微周到的服务和物美价廉的价格(2分),更重要的是一切为旅游者着想,提供全面的细致的、个性化的服务来感动旅游者,激发旅游者的积极的情绪情感,这就是所谓的“细节决定成败”(3分)。(3)本案例中的丰乐园对消费过一次的客人,记下客人的喜好和习惯,并通知每个部门。使得服务人员在客人再次来消费时,对客人的喜好和习惯了然于胸,想到客人之先,提供个性化的服务(2分),尤其是对客人喜好和习惯细节的关注,会给客人带来意外的惊喜,提供的是超值和延伸服务,使客人得到满意消费,自然成为“回头客”,使酒店在激烈的市场竞争中利于不败之地(3分)。《旅游心理学》结业试题第四套一、单项选择题(共10分,每题1分)1、两千多年前,我国有“仁者乐山,智者乐水”的说法折射出人们出游的()。A、心理动机B、个体心理动机C、能力动机D、兴趣动机2、1879年,德国心理学家()在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室。A、弗洛伊德B、马斯洛C、冯特D、荣格3、能力、气质和性格属于()方面的内容。A、个性心理特征B、个性倾向性C、遗传特征D、社会特征4、活跃型旅游者在旅游商品开发和宣传中要围绕一个()字做文章。A、险B、新C、鲜D、奇5、“古希腊数学家在洗澡时灵感乍现发现了浮力原理,竟忘乎所以地光着身子跑到大街高呼:我找到了,我找到了。”这属于情绪情感中的社会性的()。A、道德感B、理智感C、美感D、情感6、宾馆服务人员对旅游者的热情态度,会使旅游者产生“宾至如归”的感觉,这属于()情绪特征。A、兴奋性B、多疑性C、感染性D、易变性7、马斯洛的“需要层次论”认为()需要是人们生理需要得到满足后最基本的一种心理需要。A、安全B、舒适C、社会D、方便8、“在西安旅游,买一些兵马俑复制品”;“到南京的雨花台买雨花石”这都属于旅游者在购物中()动机。A、馈赠性B、新奇性C、求利性D、纪念性9、青年旅游者的群体年龄大多数是()。A、16—25B、18----35C、20---38D、22---4010、旅游者来投诉时,一般要由()出面礼貌的接待。A、领导B、服务员C、接待员D、谁都可以二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分)1、旅游业号称()。A、无烟产业B、朝阳产业C、国营产业D、民营产业2、旅游资源包括()。A、美感B、愉悦C、娱乐D、满足3、旅游动机的客观条件包括()条件。A、时间B、经济C、社会D、人文4、在服务接待中要杜绝的“四语”指的是()。A、蔑视语B、烦躁语C、斗气语D、否定语5、根据劳动者的心理特点,疲劳可以理解为()。A、疲乏B、过度C、周期D、效应6、影响心理健康的因素有()。A、人际关系紧张B、心理压力C、忧郁D、应激状态7、压力是现代人们最普遍的心理和情绪上的体验,工作的压力来源于()。A、工作特性B、事业生涯开发C、人际关系D、组织变革8、旅游者投诉的一个重要的原因是没有受到()。A、尊重B、同情C、领导重视D、以上没有9、古代社会传统的旅游方式有()。A、商务旅游B、探险旅游C、外交旅游D、政治旅游10、研究旅游心理学的方法有()。A、案例法B、调查法C、观察法D、看法三、名词解释(共12分,每题4分)1、个性倾向:2、群体:3、晕轮效应:四、简答题(共18分,每题6分)1、研究导游服务心理的意义。2、怎样做好前厅服务工作?3、简述研究旅游心理学的意义。五、论述题(共10分)阐述马斯洛的需要层次理论及在旅游企业中激励方式上的应用。六、案例分析(共30分,每题15分)1、领导艺术(案例分析)某酒店的王总经理一次在餐厅招待客人,一行六人都点了牛排。等六个人吃完主餐,王总经理让助理去请烹调牛排的主厨过来,他还特别强调:“不要找餐厅经理,要找主厨。”助理注意到在座一位上岁数的客人的牛排只吃了一半,心想一会儿的场面可能很尴尬。主厨来时很紧张,因为他知道请自己来的客人来头很大。“是不是牛排有什么问题?”主厨紧张地问。“烹调牛排你已不成问题,牛排真的很好吃,你是位非常出色的厨师,但我这位客人已经70岁了,牙口和胃口大不如从前。”王总经理解释道。主厨与其他五位用餐者困惑,大家过了好一会儿才明白怎么回事。“我想当面和你谈,是因为我担心,当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时,心里会难过。”王总经理继续说。通过素材分析旅游企业领导艺术。2、来自泰国东方酒店的经典。(案例分析)企业家A先生到泰国出差,下榻于东方酒店,这是他第二次入住该酒店。次日早上A先生走出房门准备去餐厅,楼层服务员恭敬地问道:“A先生,您是要用早餐吗?”A先生很奇怪,反问道:“你怎么知道我姓A?”服务生回答:“我们酒店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊。尽管他频繁的往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次遇到。A先生愉快的乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“A先生,里面请。”A先生十分疑惑,又问道:“你怎么知道我姓A?”服务生微笑着答道:“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。”一顿早餐,就这样给A先生留下了终生难忘的印象。通过分析,阐述餐厅服务心理。答案:一、单项选择题(共10分,每题1分)1-5、ACACB6-10、CADAA二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分)1、AB2、ABCD3、ABC4、ABCD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、AB9、ABCD10、ABC三、名词解释(共12分,每题4分)1、是个体进行活动的基本动力,是心理特征中最活跃的因素,它决定着活动行为的产生和方向。2、指为了实现某个或数个特定的共同目标,由两个或两个以上共同工作、相互作用、相互依赖的个体组成的组合。3、指对对象的某种特征形成鲜明印象后,掩盖了对其他特征的认识。四、简答题(共18分,每题6分)1、(1)正确了解和认识自己以及别人的需要、动机、兴趣、意志、能力等心理现象和特点;(2分)(2)采取正确的方式方法解决,减少不必要的误解;(2分)(3)保持心理平衡,并产生积极的心理体验和建立良好的人际交往关系,保证工作的顺利进行。(2分)2、(1)注意前厅环境的布置;(1分)(2)注重服务人员的言行仪表;(2分)(3)培养系列化服务技能;(2分)(4)服务周到(1分)3、(1)研究旅游心理学有助于提高旅游业的服务质量;(2分)(2)研究旅游心理学有助于开发旅游资源(1分)(3)研究旅游心理学有助于市场预测;(1分)研究旅游心理学有助于提高旅游从业人员的素质。(2分)五、论述题(共10分)1、理论要点:(1)人的需求是有层次的,由低到高分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重的需要和自我实现的需要;(2分)(2)需要的实现和满足具有顺序性,即由低到高逐级实现;(1分)(3)人的激励状态取决于其主导需要是否满足;(1分)(4)不同的人,各层次需要的强烈程度不一样;(1分)2、应用:(1)建立工资和奖金制度、贷款制度,具有身体保健(医疗设备)、工作休息时间、住宅设施和福利设备;(1分)(2)创建安全的工作生活条件,建立雇用保证、出差补贴、退休养老金制度,建立医疗和意外保险制度;(1分)(3)建立和谐的工会小组和良好的人际关系,建立协作和对话制度、奖金利润分配制度,组织工会及其他团体活动,建立娱乐制度、教育培训制度;(1分)(4)建立人事考核制度、工作职称晋升制度以及奖金、奖励标准制度,建立责任制度、选拔择优的进修制度、委员会参与制度与提合理化建议制度;(1分)(5)建立决策参与制、提案制度,建立攻关小组,提倡创造性工作,发动员工研究发展规划,给员工挑战性工作,建立破格晋升制度;(1分)六、案例分析(共30分,每题15分)本题学生可以自主发挥,答案不统一,回答相关内容即可得分。(1)领导艺术的心理依据:对权威的服从心理;(1分)对领导行为表帅的模仿心理;(2分)暗示心理;(1分)反馈心理。(1分)(2)构成领导影响力的因素:品德;知识;才能;情感。(4分)(3)提高领导艺术的方式:原则性与灵活性;(1分)创造性和经验性相结合;(2分)全面性和典型性相结合;(1分)适度性和量力性相结合;(1分)增效性和美感相结合。(1分)(1)旅游者对餐厅服务的主要心理:清洁卫生(1分)求美(1分)快速(1分)公平(1分)尊重(1分)(2)做好餐厅服务工作:树立餐厅的形象美:(2分)优美的视觉环境;愉快的听觉环境;良好的嗅觉环境;注意食品的形象美:(2分)色;(0.5分)香;(0.5分)味;(0.5分)形;(0.5分)注意服务人员的形象美:(1分)身体健康,容貌端庄,精神饱满;(1分)服饰清爽、美观、素雅、洁净给人以淡雅明快之感;(1分)服务操作规范得体,热情有礼,姿态优美,讲究技巧。(1分)《旅游心理学》结业试题第五套一.填空。(每空1分,共10分)1.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右,社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。2.美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种:生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。3.管理心理学研究的内容包括四个方面,个体心理、、和组织心理。4.美国心理学家和行为学家埃德加•沙因将人的特性归纳为四种假设:“经济人”假设、假设、假设和“复杂人”的假设。5.弗洛姆的期望认为,对于一种激励因素,其激励力量等于个人对此因素的和的乘积。二.判断(每题1分,共10分)1.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡,但这种平衡只是相对的说法。()2.心理学研究表明,群体压力越小,群体成员工作绩效越高。()3.领导是一种活动,是引导和影响个人或群体,在一定条件下实现一定目标的行动过程。()4.前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为,会使客人有被冒犯的感觉。()5.人的能力发展到一定程度就会定型,但知识技能可以不断积累。()6.公平理论认为,员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的,如果不平衡,员工就会采取措施以达到这种平衡。()7.学家认为。群体冲突是有害五益的,管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。()8.群体可以整合个体成员的各种优势,所以群体运行的效率远远高于个体。()9.非正式沟通只应用于非正式群体,因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。()10.在正式沟通网络的五种基本类型中,链式沟通网络信息需要经过层层传递,层层筛选,因此最容易造成信息漏失和信息失真。()单选。(每题1分,共10分)1、患流行性脑炎的人如果医治不及时或者不得当,即使能保住性命,但智力会发生障碍,严重的还会变成痴呆,这说明了心理()。A是人脑的机能B是客观现实的反映C具有主观能动性D具有选择性2、有关部门规定,旅游接待人员在工作前,不能吃大蒜等气味较大刺激的食物,这是因为嗅觉的()时间比较长。A适应作用B生活实践作用C相互作用D整体作用3、有的旅游者喜欢在旅游地购买一些精美的工艺品回去馈赠亲友,这反映了旅游者的()需要。A精神性B社会性C天然性D广泛性4、“江山易改本性难移”是指气质有()的特点。A先天性B两重性C稳定性D可塑性5、常言道:“宁喝顺心汤,不吃受气饭”。说明了客人在餐厅有()的需要。A、求安全B、求尊重C、求卫生D、求公平6、服务人员自身在打扫卫生或提供其他服务时,要做到“三轻”,不包括()A、说话轻B、动作轻C、问候轻D、走路轻7、导游员要能够“忍气吞声”,包容游客,说明导游要有()。A、良好的感知能力和观察能力B、一定的身心承受能力C、灵活的应变能力D、较强的协调能力8、外国旅游者在中国廉价买到的古玩、工艺品等,回国后可以以几倍甚至几十倍的价格出售,这就是受求利购买动机的驱使A、纪念性动机B、馈赠性动机C、新奇动机D、求利动机9、以下不属于首因效应的是()A、一位到饭店考察的会议组织者因前厅服务人员有意识的为接听电话的客人递上纸笔而决定预订该饭店B、一位电话查询或留言的旅游者,因为接线生悦耳适中的声音,热情礼貌的态度,决定下榻于此C、一位商务旅游者进出饭店时,因为不同的迎宾员都能准确地称呼他的姓氏并使用敬语,从而成了这家饭店的常客D、一位旅游者因为收银员提供的结账服务快捷而选择下次依然入住该饭店10、中餐讲究“趁热吃”,这是因为食物在30℃—40℃左右时对味觉的刺激最敏感,这说明了感觉的()。A适应作用B生活实践作用C相互作用D整体作用简答(每题10分,共40分)1.简述“X理论”和“Y理论”的基本观点。2.群体内聚力的大小主要受哪些因素的影响?3.列举三个当代的激励理论,并陈述其基本观点。4.组织变革的内在基本动力主要有哪几种?论述(每题15分,共30分)1.联系实际,分析旅游企业中客人的投诉心理,并说明处理客人投诉的一般对策。2.导游服务既是一种功能性服务,更是一种心理性服务。如果你是一个导游员,你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。答案:一.填空1.家庭影响;社会阶层2.安全需要;尊重需要3.群体心理;;领导心理4.经济人;社会人;自我实现的人5.期望;效价二.判断√×√×√√×××√三、单选1-5AABCB6-10CBDDC四.简答1.要点:1)“X理论”和“Y理论”是麦格雷戈于1957年提出的,它是关于人性的两种不同的假设。2)“X理论”的基本观点是多数人天生是懒惰的,他们都尽可能逃避工作;绝大多数人希望避免责任,很少有野心,只希望得到安全;由于这种不喜欢工作的天性,因而对部分人必须采取强迫、控制、指挥以及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目标而努力;3)“Y理论”的基本观点是人在工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐和休息一样,这是人的天性;外力的控制和处罚的威胁,并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。对于自己所承诺的目标,人们会瞬息万变引导、自我控制来加以完成;人们对目标的承诺,与他们达成此目标后的报偿息息相关;一般人在一定的激励条件下,不但愿意接受任务,而且还要寻求担负责任;大部分的人都有相当丰富的想象力、机智及创造力,用以解决组织上的问题;在现代工业社会生活的状况中,一般人的智慧潜能,仅是部分地得到发挥。2.要点:1)群体的领导方式。2)群体的社会地位。3)群体的沟通方式。4)群体的外部影响。5)群体内部的奖励方式。3.要点:1)目标设置理论。该理论认为明确而有一定挑战性的目标能提高绩效;一旦我们接受了困难的目标,会比容易的目标带来更高的绩效;反馈比无反馈带来更高的绩效。2)强化理论。该理论认为行为是其结果的函数。当一种行为受到奖励时,该行为最有可能重复发生;当一种行为受到惩罚时,这种行为重复的可能性将很小。3)公平理论。该理论认为一个人和用来同他比较的另一个人的报酬和投入之比应该是平衡的。如果人们觉得他们所获的报酬不适当时,他们可能产生不满,降低产出的数量或质量,或者离开这个组织。如果人们觉得报酬是公平的,他们可能继续在同样的产出水平上工作。如果人们认为个人的报酬比公平的报酬大,他们可能工作的更加努力。4.要点:1)组织目标的选择与修正。2)组织结构的改变。3)组织成员内在动机与需求的改变。五.论述1.要点:1)客人投诉时的心理主要有:a.求尊重的心理。b.求发泄的心理。c.求补偿的心理。2)处理投诉的一般对策:a.耐心倾听,弄清真相。b.以诚恳的态度向客人道歉。c.区别不同情况,作出恰当的处理。3)联系实际分析论述。2.要点:1)树立美好的第一印象与最后印象。2)运用眼神的魅力,进行微笑服务。3)利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。4)正确使用导游语言,充分发挥语言的感染力。5)针对客人的背景及个性特点灵活地导游。6)善于观察旅游者的情绪,利用旅游者的有意注意,主动导游。7)运用超常服务赢得人心。8)联系实际分析论述。《旅游心理学》结业试题第六套一,判断题(每题1分,共15分)1,就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏.()2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情,寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要.()3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.()4,复杂性的生活环境容易造成人心理上的"恐惧".()5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度.()6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.()7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉()8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.()9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.()10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为.()11,在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就越高()12,员工的焦虑程度会影响工作效率,因此,焦虑程度越低,工作效率就越高()13,研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系()14,群体士气越高,工作效率就越高()15,内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论()二,名词解释(每题2分,共10分)1,旅游心理学2,感觉3,知觉4,晕轮效应5,首次效应三,选择题(每题1分,共30分)1,旅游活动的主体是()A,旅游从业人员B,旅游者C,旅游企业管理人员D,旅游开发商2,旅游业成败的关键是()A,旅游开发行为B,旅游服务行为C,旅游消费行为D,旅游管理行为3,人的心理产生的物质基础是()A,客观现实B,主观意识C,大脑,D,认知能力4,旅游消费心理的源泉是()A,主观意识B,客观现实C,旅游消费行为D,旅游需要5,心理学研究认为:人的行为是()A,人的个体特性的函数B,人的个体特性和周围环境特性的函数C,人的周围环境特性的函数D,与人的个体特性和周围环境特性无关6,一般性决策对信息的要求()A,低B,高C,中D,可高可低7,一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,其决策方式是()A,重大性决策B,规范性决策C,一般性决策D,瞬时性决策8,旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的()A,情感过程B,认识过程C,学习过程D,意志过程9,旅游消费行为的"侦察兵"是旅游者的()A,思维B,感觉C,知觉D,想象10,人们关于世界一切知识的最初源泉是()A,知觉B,感觉C,思维D,记忆11,人的认识过程的最高阶段是()A,感觉B,知觉C,想象D,思维12,人的个性结构中的动力系统是人的()A,个性心理特征B,个性倾向性C,需要D,动机13,一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是()A,能力B,气质C,需要D,性格14,一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是()A,个性心理特征B,信念C,世界观D,个性倾向性15,旅游者的个性心理特征具体在一个人身上,表现为他的()A,气质,能力和性格B,需要,动机和兴趣C,理想,信念和世界观D,需要,信念和价值观16,促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是()A,旅游目标B,旅游动机C,旅游需要D,旅游兴趣17,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是()A,安全需要B,自我实现需要C,生理需要D,社交需要18,马斯洛认为人生追求的最高目标是()A,自我实现需要B,社交需要C,安全需要D,尊重需要19,人的生理需要的社会保障是()A,安全需要B,社交需要C,成就需要D,尊重需要20,选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其()A,多样性需要B,单一性需要C,稳定性需要D,复杂性需要21,朝圣体现的旅游动机是()A,健康动机B,寻求精神价值动机C,自我实现动机D,社交动机22,旅游动机产生的两个必备条件是()A,个人收入和闲暇时间B,旅游商业环境和个人社交环境C,旅游需要和外在刺激D,信息与学习23,在态度的组成要素中最稳定的因素是()A,认知成分B,情感成分C,意志成分D,意向成分24,态度形成的基础是()A,认知成分B,情感成分C,意志成分D,意向成分25,在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是()A,儿童自我状态B,家长自我状态C,成人自我状态D,父母自我状态26,以自我中心,感情冲动为特征的自我状态是()A,权威自我状态B,儿童自我状态C,父母自我状态D,成人自我状态27,以理智和客观为标志的自我状态是()A,权威自我状态B,儿童自我状态C,父母自我状态D,成人自我状态28,以权威和优越感为标志的自我状态是()A,理智自我状态B,儿童自我状态C,父母自我状态D,成人自我状态29,赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为()A环境因素B内在因素C激励因素D保健因素30,能使群体内聚力最高的领导方式是()A民主式B专制式C放任式D绵羊式四,多项选择题(每题2分,共20分)1,旅游心理学主要研究旅游者的()A,心理活动规律B,认知规律C,行为规律D,思维规律E,情感规律2,旅游心理学研究的人主要包括()A,旅游者B,潜在旅游者C,服务人员D,管理人员E,领导人员3,影响旅游者旅游消费行为决策的因素有()A,旅游产品B,服务态度C,心理因素D,社会因素E,服务水平4,旅游心理学研究的人的行为主要包括()A,旅游者行为B,旅游服务行为C,购买行为D,旅游策划行为E,旅游企业管理行为5,德国心理学家列温认为影响人的行为的因素有()A,情感B,个体内部特征C,态度D,环境E,认识能力6,人的行为决策方式主要有()A,习惯性决策B,一般性决策C,盲目性决策D,重大性决策E,瞬时性决策7,影响一个人的行为的社会因素包括()A,学习B,参照群体C,家庭D,社会文化E,社会阶层8,旅游消费活动的认识过程主要通过()等心理活动来完成.A,知觉B,感觉C,想象D,思维E,记忆9,旅游者的心理活动过程的基本内容包括()A,能动过程B,认识过程C,情感过程D,学习过程E,意志过程10,旅游者的个性倾向性包括()A,需要B,动机C,信念D,世界观E,兴趣五,简答题(每题5分,共15分)1,旅游心理学的研究对象是什么?2,旅游决策的心理步骤是什么?3,旅游决策的方式有哪些六,论述题(10分)1,试论学习和研究旅游心理学的意义.答案:一,判断题1,错2,对3,错4,正确5,错6,错7,错8,正确9,正确10,错11,错12,错13,错14,错15,错二,名词解释1,旅游心理学:旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学.2,感觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应.3,知觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映.4,晕轮效应:指从对象的某种特征推及对象的整体特征,从而产生美或丑化对象的心理现象.5,首次效应:也称第一印象.是指一个人首次接触某事物,环境,某人留下的深刻印象三,选择题1,B2,D3,C4,B5,B6,A7,D8,B9,C10,B11,D12,B13,D14,D15,A16,C17,C18,A19,A20,B21,B22,C23,B24,A25,C26,B27,D28,C29,D30,A四,多项选择题1,AC2,ABCE3,CD4,ABE5,BD6,BDE7,ABCDE8,ABCDE9,BCE10,ABCDE五,简答题1,旅游心理学的研究对象是什么答:(1)研究旅游消费心理.首先研究影响旅游消费心理的内在因素.第一个内在因素是旅游者的心理活动过程,第二个内在因素是旅游者的个性心理.在内在因素中最重要的问题是需要.其次是研究影响旅游消费心理的外在因素.它包括旅游环境和社会因素.(2)旅游服务心理:它首先研究旅游服务者心理,其次是研究旅游服务策略.(3)旅游企业管理心理.它包括员工心理,领导心理和组织心理.2,旅游决策的心理步骤是什么答:(1),识别需要(2),寻找信息(3),最后决定(4),付诸行动(5),购买后的感觉3,旅游决策的方式有哪些答:(1),规范性决策(一般性决策):是指人在解决一般性问题时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程.这种决策对信息量要求少,作出决策快.如买味精.(2),重大决策:指一个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息,对之进行分析,评价而作出的决策.这种决策对信息量要求多,作出决策慢.如买车,买房子等.(3),瞬间决策:指一个人在意外刺激的影响下作出的决策.六,论述题1,试论学习和研究旅游心理学的意义.答:(1)旅游业的发展和服务质量的提高.旅游者的出现产生了第三产业旅游业.旅游者是旅游业存在的前提和基础,没有旅游者就没有旅游业.一个旅游企业要兴旺发达,就必须赢得旅游者,要赢得旅游者就必须了解他们的心理在想什么,需要什么,掌握他们的心理活动和行为规律,为他们提供针对性的服务.这样才能满足他们的心理,生理需要,最终赢得旅游者,旅游业才能发展.赢得旅游者后,还必须留住客人,留住客人的关键是为他们提供优质服务,优质服务的关键在于旅游工作者的态度和水平,旅游心理学所揭示的人的心理规律对服务态度的产生和调节有重要影响.所以,学习和研究旅游心理学有助于旅游业的发展和服务质量的提高.(2)旅游企业的经营管理提供心理依据.游企业要提高知名度,要提高经济效益,要生存,要发展,要立于不败之地就必须努力争取客源,要争取客源就必须对市场进行科学的预测.旅游心理学研究旅游者的心理和行为规律,就可以帮助企业运用旅游心理学分析旅游者心理,生理特点,行为趋向.企业就能及时调整经营方针,改善经营措施,制定经营策略,以激起旅客对旅游地的兴趣,促成客人产生旅游行为,提高经营效果.因此我们说,学习和研究旅游心理学为旅游企业的经营管理提供心理依据.(3)科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据.旅游企业安排旅游设施,开发旅游资源的目的就是吸引旅游者.设施,资源是否能满足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我们只有了解客人的心理,知道他们的需要做出的设施和规划才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理学所要研究的课题.所以研究旅游心理学为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据.(4)助于建设高素质的旅游企业员工队伍.作为旅游企业来说,能否生存,发展,也取决于企业的员工队伍的素质.我们学习旅游心理学有利于员工了解客人的需要,为客人提供针对性的服务.这样不仅客人满意,效益提高,同时也提高了服务员自身的素质和服务水平.《旅游心理学》结业试题第七套一、填空题(每小空1分,共30分)1、心理学研究的主要内容和,这两个方面是密切联系、不可分割的。2、需要层次理论将人的需要分为、、、、五个层次。3、旅游者的五种旅游动机分别为、、、、。4、宾客投诉心理主要有、、。5、旅游者在前厅的一般心理可以归纳为求的心理、求的心理、求的心理、求的心理。6、美国康乃尔大学饭店管理学院的学生,通过一年的时间调查了三万名旅游者,其中60℅的人把列为饭店的第一考虑因素。7、游客对旅游交通的心理需求主要有、、、。8、旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为求的心理、求的心理、求的心理、求的心理、求的心理。9、服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人请问的服务。二、单项选择题(每小题1分,共20分)1、狼孩卡玛拉的例子说明了心理()。A是人脑的机能B是客观现实的反映C具有主观能动性D具有选择性2、中国古语“入芝兰之室,久而不闻其香”、“入鲍鱼之肆,久而不闻其臭”,这是说明嗅觉的﹙﹚现象。A适应作用B生活实践作用C相互作用D整体作用3、一个人穿上不同的衣服,面容略有改变,但他的亲友仍能准确无误的把他认出来,这属于知觉的﹙﹚。A适应性B选择性C理解性D整体性4、“江山易改本性难移”是指气质有()的特点。A先天性B两重性C稳定性D可塑性5、常言道:“宁喝顺心汤,不吃受气饭”。说明了客人在餐厅有()的需要。A、求安全B、求尊重C、求卫生D、求公平6、服务人员自身在打扫卫生或提供其他服务时,要做到“三轻”,不包括()A、说话轻B、动作轻C、问候轻D、走路轻7、导游员要能够“忍气吞声”,包容游客,说明导游要有()。A、良好的感知能力和观察能力B、一定的身心承受能力C、灵活的应变能力D、较强的协调能力8、在西安旅游,买一些兵马俑复制品;到南京的雨花台买雨花石,属于()购物动机。A、纪念性动机B、馈赠性动机C、新奇动机D、求利动机9、外国旅游者在中国廉价买到的古玩、工艺品等,回国后可以以几倍甚至几十倍的价格出售,这就是()的驱使A、纪念性动机B、馈赠性动机C、新奇动机D、求利动机5、实用动机10、唐代诗人李白在不同的心理状态下,对同一座君山有不同的描写,这说明了心理()。A是人脑的机能B是客观现实的反映C具有主观能动性D具有选择性11在宴席上,客人吃过甜点后,应先上一道茶,然后再上水果,以免吃水果时觉得酸,这是因为感觉的()。A适应作用B生活实践作用C相互作用D整体作用12、利用“双休日”到附近的旅游度假区放松身心,这种短线旅游的主导旅游动机是()。A健康动机B文化动机C交际动机D业务动机13、情感发生迅速、强烈而持久,是热情而性急的人,属于()A多血质B抑郁质C胆汁质D粘液质14、以下不属于首因效应的是()A、一位到饭店考察的会议组织者因前厅服务人员有意识的为接听电话的客人递上纸笔而决定预订该饭店B、一位电话查询或留言的旅游者,因为接线生悦耳适中的声音,热情礼貌的态度,决定下榻于此C、一位商务旅游者进出饭店时,因为不同的迎宾员都能准确地称呼他的姓氏并使用敬语,从而成了这家饭店的常客D、一位旅游者因为收银员提供的结账服务快捷而选择下次依然入住该饭店15、在旅游活动()阶段最容易出差错,导游员的工作最难。因此,要求导游员精神高度集中,对任何事不得掉以轻心。A、初期B、中期C、后期D、所有16、有的旅游者在旅游观光的同时,还希望能与当地的人们接触,交流感情、建立友谊,这是()需要。A精神性B社会性C天然性D广泛性17、下列说法不正确的是()A、男性旅游者一般比较理智,独立性强,他们对与自己事业相关的内容比较关注,旅游地的政治、经济、社会文化、贸易、交通、教育等都会引起他们的关注。B、女性旅游者则比较敏感,情绪波动大,容易受他人影响,也更在意自己的形象和面子,并且对购物有着极大的热情,因此导游员可以详细地向她们介绍当地旅游商品的特点,并帮助她们选购商品,令她们满载而归。C、导游员在接待教师团时,事先要扩充游览景点的知识储备量,在讲解中特别注重知识性和历史性。D、农村旅游者一般俭朴、踏实、讲求实惠,对价格比较敏感,对参观城市著名建筑、现代化游乐场所不感兴趣,导游员在服务中要注意其自尊感的满足。18、有关部门规定,旅游接待人员在工作前,不能吃大蒜等气味较大刺激的食物,这是因为嗅觉的()时间比较长。A适应作用B生活实践作用C相互作用D整体作用19、属于粘液质类型的人在日常生活中情感方面表现出的特点为()。A情感外露B情感多变C情感发生快D情感发生慢而微弱20、有的人善于概括,有的人长于分析,有的人记忆力好,有的人具有丰富的想象力等等,这都是表现在﹙﹚方面的特征。有的人精力充沛,动作迅猛;有的人行动迟缓,动作无力;有的人锋芒毕露,暴跳如雷。这些差异属﹙﹚方面的特征。有的人懒惰,有的人勤奋,有的人见义勇为,有的人胆小怕事,这都是表现﹙﹚方面的特征。A能力B需要C气质D性格三、判断题(每小题0.5分,共10分)1、一个人在不同的主观状态下,对同一事物的认识,体验应是相同的。(﹚2、在人的心理活动中,认识过程、情感过程、意志过程是彼此孤立的过程。﹙﹚3、能力和性格不会影响到人们对事物认识的效率和深度。﹙﹚4、人的面部表情的变化可以反映一个人的情绪状态。人的眼睛可以表达人的一种情感和需求。()5、感觉能反映客观外界事物的个别特征,它不能反映我们身体内各部位的活动状态。()6、不同感觉通道之间的感觉不能相互影响。()7、不少日本旅游者在我国旅游时,喜欢带六神丸、云南白药、人参等回日本使用,这是求实用的心理。()8、良好的第一印象对建立友谊能起到积极的作用。()9、任何时候我们都可以通过旅游者的衣着来推断他的文化修养、职业特点、性格特点等。()10、在餐桌上,如有客人错将洗指钵里的菊花水或茶叶水当茶水喝,服务人员应及时为他纠正。()11、多血质的人情感发生慢而且很少向外流露,动作缓慢,是情感深厚而沉默寡言。()12、安全是旅游者的最根本心理需要,是旅游交通的生命线。()13、香港特别行政区开放大陆旅游者“自由行”后,许多内地人士专程到香港选购首饰、服装和电子产品,这是购物动机。()14、前厅服务人员必须掌握交谈的原则和技巧,遵守交谈的礼仪。()15、人在其生存的整个过程中,对客观事物的需求是多种多样的。最基本的需求是指生理需求。()16、厨师由于连续品尝,到后来做出的菜越来越咸。这是感觉之间相互影响的结果。()17、饭店应该设有医疗室,如果有客人在客房里得了急病,就可以及时予以适当的处理,再迅速送往医院治疗,这是为了满足客人的求安全心理。()18、服务员为购物态度积极的客人服务时,要耐心与之沟通,了解他们的真实意图,促成其完成购买行为。()19、在旅游活动的初期阶段最容易出差错,导游员的工作最难。因此,要求导游员精神高度集中,对任何事不得掉以轻心。()20、旅游心理学是心理学的一个分支,它的主要理论和研究方法都来自于心理学。﹙﹚四、问答题(共25分)1、针对客人在客房的心理需求,客房服务策略有哪些?(4分)2、“江山美不美,全靠导游一张嘴”,虽然有些片面,但是足以体现表达能力对导游员和导游工作的重要性。导游应该具备怎样的语言表达能力呢?(7分)3、旅游企业员工心理健康的标志有哪些?(4分)4、客人点菜后都希望餐厅能快速上菜,主要原因有哪些?(6分)5、导游员要具备良好的意志品质,主要包括哪些?(4分)五、案例分析(15分)某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的酒店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有与接班服务员特别强调指出。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做的不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这是客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,也是其中原因之一。试分析:旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略有哪些?(写不下,可以写在试卷背面。)答案:填空题心理过程个性心理生理需要安全需要社会交往需要尊重需要自我实现需要健康动机购物动机文化动机交际动机业务动机求尊重心理求宣泄心理求补偿心理求尊重心理求效率心理求沟通心理求方便心理清洁卫生安全、快捷、准时、舒适安全卫生的心理求尊重心理求快速心理求公平心理求新求知心理个性化单选题B2、A3、D4、C5、B6、C7、B8、A9、D10、C11、C12、A13、C14、D15、B16、B17、D18、A19、D20、A、C、D判断题错2、错3、错4、对5、错6、错7、对8、对9、错10、错11、错12、对13、对14、对15、对16、错17、错18、对19、对20、对简答题1、干净整洁、营造绿色环境;舒适安全、打造放心空间;文明礼貌、充分尊重客人;热情周到、提供超常服务2、导游要“能说”,即指导游员要善于表达,能将信息传递给游客,同时要“会说”,首先,导游的语言要准确,即在语音、语调、用词造句、语法结构上要准确无误,其次,导游员要掌握较为标准的普通话,最好能以游客听懂的语言(游客的方言)进行导游讲解,再次,导游员的语言要“婉转动听”,使用“柔性语言”,柔性语言表现为语气亲切,语调柔和,措辞委婉,说理自然,多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切,有较强的征服力,往往能达到以柔克刚的交际效果。同时,导游在与旅游者相处时绝不要争强好胜,与旅客比高低、争输赢,不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”,而要在导游服务中贯彻“双赢”。3、正确了解自己、接纳自己;能较好地适应现实环境;有和谐的人际关系;合理的行为;能适当地表达情绪;人格完整和谐。4、一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感,养成了快速的心理定势,加之有些旅游者行程安排较紧张,过慢的节奏使人不舒服,也不适应。二是一些客人就餐后还要作其他的事情,如继续旅游、赶车(飞机),所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是心理学的研究表明,期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看,对期待目标物出现之前的那段时间,人们会在心理上产生放大现象,觉得时间过得慢,时间变得更长。四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长,更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时,由于血糖下降,容易发怒。最后,客人就餐完毕后,也希望及时快速地结账,尽量少浪费时间。5、自觉性:主动意识,积极主动发现问题、处理问题;果断性:判断能力,对旅游进程中可能发生的事件进行果断的处理;坚持性:忍耐力,能承受身心压力;自制性:自控能力,在无人监督的旅游过程能认真、热情的完成旅游接待工作。案例分析本题学生可以自主发挥,答案不统一,回答相关内容即可得分。(1)客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火,主观上是客人心情和心理原因,客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后,服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式,也表明对待旅游者投诉,不只是需要耐心,更应根据客人心理选择正确的应对策略。(3分)(2)旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态,也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大,尤其是精神高度疲劳。因此,客人来酒店消费,期望获得轻松、愉快的享受,借此舒缓日常生活压力。同时,获得尊重,体现自我尊严或体现自己社会地位(3分)。因此,旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态(1分)。(3)在处理客人投诉过程中,首先,要正确认识客人的投诉,千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头,应尽可能满足客人要求。本案例中,值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气,反而为客人拿来拖鞋,并赠送致歉果盘,并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸,缓解了客人的怒气,做法是明智的。(3分)其次,要耐心倾听,不要急于解释、辩解,更不能反驳。本案例,几个前台服务员一味规劝解释,并没有起到平息作用。(2分)最后,应区别不同情况,采取恰当的方式处理,如果是由于工作人员差错,应先由企业的重要领导道歉,满足旅游者自尊心,如果造成物质损失或严重精神伤害,致歉后,在权限允许范围内,征求旅游者意见,做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉,首先要对投诉表示诚恳的欢迎,再做出解释,消除误会。(3分)《旅游心理学》结业试题第八套一、.单项选择题(共10题,每题1分)1、旅游者得“三求”心理有。A.求赔偿、求安全、求平衡B.求补偿、求解脱、求平衡C.求新鲜、求补偿、求刺激D.求解脱、求安全、求新鲜2、旅游是旅游者的现实,确是旅游工作者的现实。A.第一、第二B.第二、第三C.第二、第一D.第三、第二3、判断一位旅游者是否为旅游团队的“中心人物”依据是。A.作用B.头衔C.地位D.身份4、旅游团队的发展性是指随着旅游活动的进行和旅游者相互交往的深入,旅游团队这一群体的会有变化。A.中心人物B.亚群体C.松散程度D.集中程度5、旅游团队中常见的“亚群体”有和两种亚群体。A.社会地位型、利益型B.唯利是图型、地区型C.权力型、利益型D.地区型、社会地位型6、用成人与成人的方式解决问题分两个阶段;第一第二。A.交谈、处理B.沟通、商讨C.辩论、争取D.沟通、辩论7、导游员对游客行为的调控是通过对游客认知过程的调控来实现的,而游客认知过程的调控又是通过向其认知过程输送而实现的。A.调控信息B.恐怖唤醒信息C.理性解释信息D.心理暗示信息8、“心理自助”是人在无法改变外部环境的情况下,通过调整自己的所思所想所作所为来实行心理上的自我保护,其常见的方式有。A.代偿、宣泄、合理化B.替代、宣泄、合理化C.补偿、宣泄、合理化D.代偿、诉说、宣泄9、下列哪一项不是态度的特征。A.稳定性B.对象性C.情感性D.意向性10、由于总服务台对游客留下了良好的印象,这使游客就认为这家饭店的其它方面肯定也不错,这属于知觉的心理趋势。A.晕轮效应B.首次印象C.刻板反映D.经验交流二、多项选择题(共10题,每题2分,多选、错选、漏选均不得分)1、下面不属于社会交往的“两个层面”的是(   )。A.利益层面B.人际层面C.社会层面D.认知层面2、人的心里对人的行为起()作用?A.驱动B.导向C.制动D.支配3、旅游者的“求平衡”心理表现在()。A.通过旅游来纠正日常生活的失衡B.通过旅游来获得尊重权C.通过旅游来增加自豪感D.通过旅游来在旅游中保持必要的平衡4、“第一印象”是人们初次见面时,通过双方的()表面层次的认识而形成的人际印象。A.仪容、仪表B.仪态C.言谈举止D.说话方式5、旅游团队的松散性对团队成员在人际交往中产生的心理影响有()。A.少投入B.多投入C.多顾忌D.少顾忌6、旅游需要的特征有()。A.对象性B.驱动性C.发展性D.层次性E.紧张性7、决定“信息传递强度”高低的因素有哪些()。A.语言的轻重缓急B.重复次数的多少C.人际物理空间距离的远近D.目光接触时间的长短8、如何才能在旅游者心目中为自己树立一个“旅游专家”的形象()。A.严格遵守导游规程B.高度重视对全团旅游者的第一次正式讲话C.及时掌握旅游目的地最新情况D.把“全程陪同”的幕后工作绝对保密9、挑选“中心人物”的标准主要有()。A.交往能力比较强B.语言能力比较强C.认知能力比较强D.情绪比较稳定10、可充当旅游团队的中心人物的有()A.领队B.导游员C.全陪D.代表全团旅游者与服务方进行交涉的旅游者三、判断题(共10题,每题1分,请在答题卡上写明“正确”或“错误”。)1、对于服务的好坏客人常常通过比较来做出判断。()2、人们对某旅游目的地所形成的知觉,与该目的地的实际情况总是一致的。()3、心理学认为态度的三种成分不一致是常见的。()4、心理学研究表明,群体压力越小群体成员的工作绩效越高。()5、领导是一种活动,是引导和影响个人或群体在一定条件下实现一定目标的行动过程。()6、人与人之间的平等是由人与人之间的相互尊重来体现的,也是由无论何时何地的平起平坐来体现的。( )7、游客会根据他们对导游人员的了解,自己私下来推断导游人员是一个什么样的人。( )8、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性来平衡,但这种平衡只是一种相对的说法。( )9、导游员扶持团队中“中心人物”的工作宜在暗中进行。()10、管理学家认为群体中存在一定冲突是有利于整个群体发展的。()四、名词解释(共5题,每题2分)1、晕轮效应2、旅游团队的“中心人物”3、旅游团队的“骚动”4、受暗示5、旅游团队的临时性五、简答题(共5题,每题6分)1、旅游工作者为了更有针对性地为旅游者提供服务,应该从哪几个方面去更为深入地了解旅游者的心理?2、作为导游员,怎样处理好与旅游团队“中心人物”的关系?3、为什么导游员必须对旅游团队中的“亚群体对抗”防患于未然?4、导游员应该对游客采取什么措施才能阻止正在酝酿中的或要平息已经爆发的骚动?5、从心理学角度分析,作为旅游企业的领导者,你如何才能调动员工的工作积极性?六、案例分析题(共2题,每题10分)1、骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年,骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团,北京是他们的最后一站。据反映,这个团主要有4个人组成。其中游客A非常急躁,候车、办手续、结帐时,若稍需等候就很不耐烦;第二位游客B则相反,温和而稳重,不苟言笑,不爱与服务员攀谈,说话做事慢慢腾腾;第三位客人C活泼大方,面部表情丰富,爱说爱笑,显得聪明伶俐;最后一位客人D喜欢独处,很少在大庭广众之下大声言笑,显得腼腆而羞怯。假定你是骆先生,你将如何做好该团的接待工作?2、如今越来越多的人出游不再是“到景点一游”,而是选定一个出游目的地,在当地悠闲地住上几天,喝喝茶,吃吃饭,和当地人闲侃,体验当地民风。这种“无景点旅游”正逐渐走入更多游客的生活中。大学生阿明一有时间就到处旅游,今年暑期他与几个好友在贵州某个乡村住了十多天,吃住都在村民家,有时还跟村民一起下地干农活,感受原汁原味的农村生活。阿明表示,自己在城里长大,以前出去旅游基本上是跟团,虽然到过很多地方,但都没有留下很深的印象。这个暑期他们自己组织策划了这次出游,真正开阔了自己的视野,了解了农村的状况与村民的生活,也让自己的身心得到了很好的锻炼。窦小姐从前年开始就选择了“无景点旅游”的方式出游。她表示,跟团出游看到的不是美丽的景色,而是黑压压一片攒动着的人头。“现在,我每次都选择在一个城市住上一段时间,不同的城市给我的感受都不一样,比如上海的繁华、成都的悠闲、重庆的曲折、西藏的神秘等等,都跟自己平时生活工作的城市不一样,这些经历使我的工作视野更开阔,心态更好。”窦小姐说。无景点旅游,就是到了一个陌生的地方住下,但并不会特别去逛景点,而是走到哪里算哪里。“无景点”旅游与自助游、自驾游、农家游一样,属于休闲游的一种。无景点旅游最显著的特点是:自主,自愿,自助,自由。自主,就是自主选择落脚点,自主选择行走路线,自主决定景点。自愿,就是自发选择出游伙伴,相互约定,自行组合。自助,就是自行选择交通工具,驾车,搭车,乘车,拼车,自行把握具体行程。自由,就是不受旅行社固定导游点的约束,不受旅游时间的限制,可以随时根据情况调整或改变行程计划。与众不同的是“无景点”旅游在途中不再是“到知名景点一游”,而是“驻扎”到某地,吃吃饭,喝喝茶,随意安排行程,在城市大街小巷或乡郊野外悉心品味民风民俗,不再跟随旅行团人挤人,走马观花地参观门票高涨的景点。根据本案例,运用所学知识分析下列问题:旅游者选择“无景点旅游”的旅游动机有哪些?“无景点旅游”满足他们的哪些需要?答案一.单项选择题1、B2、C3、A4、C5、D6、B7、A8、A9、D10、A二.多项选择题1、CD2、ABC3、AD4、AC5、AD6、ABCDE7、ABCD8、ABC9、ACD10、ABCD三.判断题1、正确2、错误3、正确4、错误5、正确6、错误7、错误8、正确9、正确10、正确四.名词解释1、晕轮效应答:晕轮效应是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质,就对对方的其他或优或劣的品质视而不见。2、旅游团队的“中心人物”答:旅游团队的“中心人物”是指旅游者为了维护自身的利益而推荐出来代表全团旅游者与服务方进行交涉的那一位旅游者,但旅游团队中心人物有时也会由旅游团队的领队或导游员来充当。3、旅游团队的“骚动”答:旅游团队的“骚动”是指由某种触发事件而引起的,团队中的旅游者破坏旅游计划与和谐气氛的共同行为。4、受暗示答:人的意识是有批判能力的,而人的潜意识是没有批判能力的,如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用,人就会不加怀疑,不加批判,不加抵制地接受来自外界或来自本人的影响,这就叫做“受暗示”。5、旅游团队的临时性答:旅游团队的临时性是指旅游团队只是人们为了进行一次旅游而结成的存在的时间很短的群体,一旦旅游结束,群体的成员就各奔东西,群体也不复存在了。五.简答题(共5题,每题6分,共计30分,答出点即可得分。)1、旅游工作者为了更有针对性地为旅游者提供服务,应该从哪几个方面去更为深入地了解旅游者的心理?答:了解旅游者为什么选择特定的旅游目的地;了解旅游者为什么要离开他们的原居住地;了解旅游者想在旅游中使自己发生什么样的改变。2、作为导游员,怎样处理好与旅游团队“中心人物”的关系?答:接近中心人物,让他感受到你对他的尊重;向中心人物展现自己的服务动机和服务技能,取得他对你的认可;利用中心人物对旅游者的暗示功能,发挥他在团队中的作用,这既能合理地满足他的自尊需要,又能使你对旅游者的劝导工作化难为易。3、为什么导游员必须对旅游团队中的“亚群体对抗”防患于未然?答:旅游团队中的“亚群体对抗”不久会极大地增加旅游服务人员的工作量,破坏旅游团队的和谐气氛,而且常常会使旅游服务人员因为被误解而被投诉,因此,导游人员一定要尽最大努力避免“亚群体对抗”的发生。4、导游员应该对游客采取什么措施才能阻止正在酝酿中的或要平息已经爆发的骚动?答:在骚动的酝酿阶段及时做好做好调控工作;对游客“分而治之”,以切断游客与游客之间相互感染的因果环;设法转移游客对“触发事件”的注意,引导游客往好的方面想。5、从心理学角度分析,作为旅游企业的领导者,你如何才能调动员工的工作积极性?答:只要回答能够自圆其说,合情合理即可得分。六.案例分析题(共2题,每题10分)1、假定您是骆先生,你将如何做好该团的接待工作?游客A属于急躁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点:(1)服务速度快,开房、送餐、结帐等效率高,不要拖拉。(2)避免与他们争执冲突,出现矛盾主动回避,不要激怒他们。(3)注意提醒他们不要丢失东西.  游客B属于稳重型旅游者。接待这类客人应做好以下几点:(1)安排住房僻静,不过多打扰。(2)活动项目不要安排得太紧凑,内容不要太繁杂。(3)有事交代应直截了当,说话语速要慢,不要滔滔不绝。(4)凡事不要过多催促,允许他们考虑。  游客C属于活泼型旅游者。接待这类客人应做好以下几点:(1)多介绍、安排新异有趣、富有刺激性的活动。(2)对他们主动热情的交谈要诚恳以待。(3)提供服务速度快,多变花样,避免呆板。游客D属于忧郁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点:(1)特别尊重,处处照顾他们。(2)说话态度温和诚恳,切勿命令指责。(3)不和他们开玩笑,不在他们面前说无关的事,以免引起误会。(4)安排住房清静而不冷僻,随时关照但不打扰他们。(5)有事与他们商量,要把话说清楚,说话慢一点,以免引起他们的猜忌和不安。2、(1)旅游者选择“无景点旅游”的旅游动机有哪些?健康娱乐的动机好奇探索的动机社会交往的动机等(每个动机后面都必修有相关的解释)(2)“无景点旅游”满足他们的哪些需要?生理需要的需要、社交的需要、自我实现的需要(每句话后面都必须有先关解释)欢迎您的下载,资料仅供参考!致力为企业和个人提供合同协议,策划案计划书,学习资料等等打造全网一站式需求。
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