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中国电信安康分公司
营业服务用语情景模拟
培训
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前 言
现在几乎每个营业厅都有业务培训,但是很多营业厅管理人员向反映“培训效果欠佳”,咎其原因可能是你的培训内容太枯燥或与营业员素质参差不齐、接受程度不一有关,但作为营业厅业务培训的组织者,我们可以从业务培训的形式上下点功夫,除了讲授之外,还可以增加情景模拟的教学方式,让营业员互扮角色,积极参与,提高营业员的学习热情。
所谓情景模拟,即让一部分营业员充当客户,一部分充当营业员,模拟某业务的办理过程,也可模拟某客户投诉处理的过程,或者模拟营业厅发生的某个典型案例。
下面以服务用语为例,和大家探讨情景模拟法的使用。
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服务用语
欢迎语:欢迎光临;
问候语:您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐;
送别语:再见/请慢走/请走好;
征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您
办理什么业务?/我的解释您满意吗?
道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽;
致谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;
礼貌语:当对客户提出要求时,用“请”字;
当接到客户任何物品时,用“谢谢” ;
当客户提出要求我们暂时无法做到时,用“对不起”、“请稍后”;
结束语:谢谢您,请慢走。
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情景 :业务促销高峰期,客户办理业务异常拥挤。
值班经理:“各位客户,请不要着急,我是值班经理,现在办理业务的客户比较多,我们会马上增加坐席,请大家稍后。谢谢!”
01
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情景 :营业受理系统运行缓慢或出现死
机现象。
值班经理:“对不起!系统出现故障,暂时不能受理业务,请原谅。
我们会尽快处理故障。”
② 值班经理:“对不起!系统运行缓慢,请稍后,我们会尽快处理。”
营业员:“对不起!系统在短时间内暂时不能恢复,您如果不介意
的话,我先受理下来,待系统恢复后,我们处理好了,会马上通
知您。谢谢您对我们工作的支持。”
02
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营业员:“先生,您好。请问有什么可以帮到您的?”
营业员:“先生,您好。请问有什么可以帮到您的?”
客 户:“我交电话费。”
营业员:“先生,对不起!系统在短时间内暂时不能恢复,如果您不方便再来营业厅的话,可以购买全业务充值卡使用,也可以到附近的银行、邮政局办理交费业务。谢谢您对我们工作的支持。”
营业员:“系统在短时间内暂时不能恢复,我可以帮您
拨打10000号通过客服热线办理相应业务。”
客 户:“我想办理**业务。”
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情景 :用户办理常规业务服务用语
营业员:“您好。请问有什么可以帮您的?”
客 户:“我想了解一下××业务。”
营业员:“非常感谢您关注中国电信业务。…营业员介绍 业务”
客 户:“××业务这么好,那就办理吧。”
营业员:“欢迎您使用中国电信的业务,我马上就可以为您办理。”
03
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情景 :引导员向等候区客户推介业务
客 户:“我要办理××业务。”
引导员:“请您先看一下这份宣传资料,是我公司正在开展有关××业务优惠的, (…营业员介绍)。您再看一下,如果您有需要的话,我现在就引导您去办理。”
客 户:“好的,谢谢。”
引导员:“不客气,这边请。”
引导员:“先生/小姐,您好,请问您在等候办理什么业务呢?”
04
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情景 :客户办理拆机业务
营业员: “您好,请问您要办理什么业务?”
客户:“我要将××拆了。”
营业员:“您如果不介意的话,能告诉我您为什么要将××拆掉呢?”
客户:说明拆机原因……….。
营业员:“哦,是这样的,非常感谢您长期以来您对中国电信的支持与信任,您的心情我非常理解。但是……,我建议您不妨试一试。”
客户:“哦,那太好了,我要办理这项业务。”
营业员:“好的,我马上为您办理。”
客户:
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
示感谢。
营业员:“不客气。”
05
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情景 :客户进入营业厅
引导员:“上午/下午/您好,请问有什么可以帮您?”
客 户:“我想……,请问怎么办理?现在安装有优惠吗?”
引导员:“我们公司正在搞促销活动,我为您详细介绍可以吗?”
客 户:“好的。”
引导员:“请您先看一下这份宣传资料,是我公司正在开展有关××业务优惠的, (…营业员介绍)。您再看一下,如果您有需要的话,我现在就引导您去办理。”
客 户:“好的,谢谢。”
引导员:“不客气,这边请。”
06
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情景 :台席内的营业员正在给其他客户
办理业务,可不起立,但应向客户点头示意。
营业员:“您好,请稍等。”
07
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情景 :办理业务
营业员:“您好,请问您需要办理什么业务?”
客 户:“我办理××业务。”
营业员:“好的,请稍等,我帮您办理。”适当介绍相应业务。
营业员:“请出示您的有效证件。谢谢。您的名字叫XXX。”
营业员:“请稍等。”营业员把用户要办理的业务录入BSS并打印出业务登记单。”
营业员:“谢谢,这是您的证件,请收好。 这是您办理××业务的业务登记单,请确认签字。”
营业员:“您办理的××业务, ××费是XXX元, ××费是XXX元,一共是XXX元。
08
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营业员:“您的业务已经办理完毕,这是您的受理业务登记单和发票,请收好。”同时告知用户办理业务开通时限。
营业员:“谢谢。收您XXX元,找您XXX元。这是找您的零钱XXX元,请点清。”
客 户:“安装能不能快点啊?我等着用呢。”
营业员:“您看这样行吗?我会将您的要求转达相关部门,尽量满足您的要求。”
客 户:“好的,谢谢。”
营业员:“如果您在使用我们业务的过程中遇到问题或者需要我们协助的话,可以随时拨打免费服务热线10000,我们会为您提供及时的服务。”
营业员:“感谢您使用中国电信业务,欢迎再次光临。”
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情景 :如营业厅没有设立特殊客户优先服务专
席,应对特殊客户予以照顾优先办理业务并向其他
客户说明情况,取得他们的理解。
引导员:“下午好,请问您需要办理什么业务呢?”
引导员对其他客户说:“对不起,我们先帮这位老先生办理一下业务,可以吗?”
客 户:“我来办理××业务。”
引导员:“您这边走,我来帮您。”
客 户:“唉,谢谢了。”
引导员:“不用客气。”
引导员带用户到受理台席跟受理营业员说:“×× ,请先帮这位老先生办理一下业务好吗?”
营业员:“好的。”
09
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情景 :交接班
值班经理(引导员):“大家好,对不起,请跟我到XXX号台办理业务,请这边走。”
营业员:“对不起,请后来的客户到XXX号台席办理业务,谢谢。”
营业员:“各位客户对不起,我们的交接班时间就要到了。给您的业务办理带来不便,请到XXX号台办理业务,谢谢您的合作。”
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情景 :超过营业时间的业务办理
值班经理(营业员) :“请大家不要着急,我们会继续为大家服务。”
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情景 :业务繁忙时的情况处理
营业员:“谢谢您的原谅,我这就为您办理业务。”
客 户:“你们能不能办快点,让人等这么久。”
营业员:“对不起,让您久等了,耽误了您那么久的时间,我一定会在以后的工作中加快办事效率,真的很抱歉,我会尽快替您办好您的业务。”
客 户:“点 头。”
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营业员:“××先生/小姐,您好,请问您要办理什么业务”
情景 :遇到个别客户言辞过激或失礼时
客 户:………发牢骚,情绪激动。
营业员:“××先生/小姐请您不要着急,我们先帮您查一下好吗?”
客 户:“查什么查!……,你别给我罗嗦!找你们领导出来,啊!”
营业员:“先生您别着急,请相信我们一定为您解决好您的问题。让我先帮您查询一下,看一下问题出现在什么地方,如果不能解决再找值班经理,这样可以为您节约时间。您看行吗?”
客 户:“行行行,你查吧!”先生请问您的号码是多少?
客户:“XXX。” 经过营业员的积极处理,找出了原因,用户表示歉意
营业员:“没关系的先生,为您解决问题是我们应该做的。”
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情景 :当客户提出特殊要求时,在不违
反相关规定前提下,应热情帮助。
营业员:“您好,请问您需要办理什么业务?”
客 户:提出特殊要求。
营业员:“好的,我先将您的资料做一个登记,并将您的证件进行核对,请您写好您要办理停机的时间,我们会在您要求的时间内为您办理好这项业务,您看行吗?”
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情景 :由于工作失误给客户带来不便
时,应当面向客户致歉,并立即纠正,不
强词夺理,诚恳接受客户批评。
营业员帮用户更正后对客户说:“非常的抱歉,我一定会在今后的工作中加倍注意的。”
营业员:“对不起,由于我的失误给您带来了不便,我非常的抱歉,我马上为您更正。行吗?”
客 户:“那好吧!”
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情景 :营业人员在服务工作中应根据不
同客户的需要,使用普通话、本地方言或英
语服务。客户进入营业厅,营业人员要礼貌
接待,做到“三声”服务。来有迎声、问有答
声、走有送声。基本礼貌用语合理称谓要使
用自然、亲切;常用规范服务要灵活运用,
力求准确、明了。
营业员:“您好,请坐。……感谢您使用中国电信业务,欢迎再次光临。”
营业员:“收您XXX元,找您XXX元,请收好。”
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情景 :节日气氛营造
营业员:“您好,××节日快乐,请问您需要办理什么业务?”
营业员:“您好, ××节日快乐,请问有什么可以帮您?”
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情景 :营业人员应熟悉本岗位的业务处理程序
及业务
流程
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,熟练掌握营业系统操作
方法
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。能迅速
准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单服务
的营业厅,应指导客户正确填写业务登记单式,准
确无误录入客户资料。
营业员:“这是业务单的用户联,这是发票,请您收好。” 如果您在使用××业务过程中遇到问题或者需要我们协助的话,可以随时拨打免费服务热线10000号,我们会为您提供即时的服务。”
客 户:“谢谢。”
营业员:“请问还需要我为您做点什么吗?”
客 户:“不用。”
营业员:“好的,谢谢。请慢走。”
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情景 :为方便客户,在客户新办理电信
业务需要缴纳费用时,应提供不同的缴纳方
式。
营业员: “我们现在向您提供两种电话缴纳方式供您选择:一种是先使用后付费,成为普通电话,另一种是先缴费后使用,成为预付费电话。”
客 户:“那这两种电话有什么区别?”
营业员:“普通电话不受电话额度限制,但是您每月需要到营业厅或者是其它代办网点缴费。预付费电话您可以预先购买电话卡进行冲值,缴费比较简单方便,但通话费受预付电话费额限制。您希望选择是哪种方式呢?”
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情景 :在解答客户提出的问题时,应确
认客户是否已理解,当客户表示疑惑时,营
业人员应耐心为客户再次解释,并注意选用
更为容易理解的解答方式。
营业员: “请问还有什么可以为您效劳的?”
客 户:“不用了,谢谢。”
营业员:“不用谢,感谢您使用中国电信业务,请慢走。”
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情景 不能当场答复和解决的客户投诉,
应按相关的时限要求及时处理,并明确告知
客户回复时间。
营业员: “您好,请问您需要什么帮助吗?”
客 户:说明原因……。
营业员:“好的,是这样的,您的问题我们无法现场帮您解决,请您留下姓名、通信地址、联系电话,我们会在一个回复小时之内将您的问题转交给相关部门处理。我们将会在**小时之内为您,您看可以吗?。”
客 户:“好的,谢谢。”
营业员: “不客气。”
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