物业服务质量考核表(住宅)

精品文档住宅物业服务质量综合考核表考核项目： 序号 标准内容 规定分值 评分细则 分数 一 基础管理 29 　 1、签定物业管理 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 或前期物业管理服务 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ，接管验收手续齐全，资料齐备。 2 符合2分，不符合0分，资料手续不齐每项扣0.1分 2、房屋使用手册、业主手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 1 符合1分，不符合0分，每缺少一项扣0.5分 3、小区物业管理建立健全各项 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、各岗位工作标准、工作流程及考核办法 2 每缺少一项扣0.2分，制度标准不完善酌情扣分 4、小区成立业主委员会，并与之配合良好，开展工作顺利 1 未成立业委会扣0.5分，配合不好，难以开展工作扣0.5分 5、设置公示24小时服务电话，接受业主投诉、咨询、求助等（记录），并有回访记录。 2 没有服务电话扣1分，记录不全或没有回访记录每项扣0.1分 6、物业管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志。小区主任或管理人员为注册物业师的，每人加0.5分 2 符合2分，每一项不符合扣0.5分 7、建立培训体系，定期进行培训及考核（记录） 2 符合2分，未建立培训体系扣1分，记录不全扣0.5分 8、建立物业服务工作日记（记录） 2 符合2分，不符合0分 9、实行物业服务管家制，做到有分工、有落实、有检查、有奖惩 2 符合2分，未建立管家制0分，分工不明确扣0.5分，无检查记录扣0.5分，未与奖惩挂钩扣0.5分 9、建立物业管理档案（住用户、共用设施设备、交接资料档案），业主信息齐备（记录）有专门档案柜，设专（兼）职档案管理人员 2 符合2分，档案不全每项扣0.1分，无管理人员扣0.5分 10、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 2 符合2分，违反有关规定每项扣0.5分，未公开费用收支情况每次扣0.5分 11、实行 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 公示制度，每季度公示工作完成情况及下季度计划，制定年度工作计划 2 符合2分，未进行公示每次扣0.5分 12、各项重要物业管理事项在宣传栏进行张贴，张贴要规范。 2 符合2分，未及时张贴每次扣0.2分，张贴不规范每次扣0.1分 13、有突发事件应急预案，并贯彻到位。 2 符合2分，不符合0分 L4、物业服务办公室干净整洁，秩序良好。 1 根据检查情况酌情计分 15、小区内标志完整到位，各项提示、警示标志齐全。 2 每发现一处不完整不齐全扣0.1分 16、小区进行服务创新 酌情加1到3分，最高不超过3分 17、小区物业服务获得国家、省市等优秀称号 国家级加5分，省级3分，市级2分 二 房屋共用部位及共用设施设备运行、维修养护 23 1、主出入口小区平面示意图，主要路口路标，幢、单元（门）、户门标号标志完整清晰 1 符合1分，每一处不符合扣0.1分 2、房屋及共用设施设备基础档案齐备，运行检查维修记录档案完整 1 符合1分，档案不齐扣0.5分，未按要求进行检查维护或无记录每次扣0.2分 3、共用部位及共用设施设备出现问题，能制订维修处理计划并组织解决，确保房屋外观良好，设施设备正常运行 2 符合2分，不符合每处扣0.1分 4、共用配套设施完好，无随意改变用途 1 符合1分，有改变用途现象每处扣0.2分 5、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 2 符合2分，未按服务标准要求进行维护或无维护记录每处扣0.2分 6、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失 1 符合1分，不符合每处扣0.1分 7、设备机房有清洁、检查、交接班记录和工作日记，配备消防器材、挡鼠扳等，设施设备标志、标牌齐全。 1 符合21分，无记录每处扣0.1分，设施设备缺失每处扣0.2分。 8、房屋结构、共用部位建筑部件（外墙面、阳台、空调室外机支撑、门窗、玻璃、地面、内墙面、天棚、屋面、散水等）、附属构筑物（道路、场地、阶梯、扶手、路沿石、沟渠、雨、污水管井、大门、围墙、围栏、凉亭、雕塑、景观小品等）有符合规定要求的巡查记录 4 符合4分，不符合每处扣0.2分 9、空调系统：管道、阀门、新风机、空气机滤网、箱体等有符合规定要求的巡查记录以及保养记录，每年进行一次整体性维修保养 2 符合2分，未进行年度整体维保扣1分，无巡查保养记录每次扣0.1分 10、二次供水：水箱间、水泵房各类设施设备有符合规定要求的保养和巡查记录 2 符合2分，未按规定要求保养扣1分，未进行规定巡查扣1分，无巡查记录每次扣0.2分 11、排水系统：雨污水井、排水管井、污水泵、化粪池等有符合规定要求的清理和巡查记录 2 符合2分，未按规定要求清理扣1分，未进行规定巡查扣1分，无巡查记录每次扣0.2分 12、电梯：电梯安全检验保持合格有效，与专业公司签订维保合同 2 安检不合格扣1分，未签订维保合同扣1分，无保养记录每次扣0.2分 13、照明和电气设备：配电室各类设施设备、楼内外照明和应急照明有符合规定要求的保养和巡查记录，并对维保有记录、有检查，制定事故应急预案。 2 符合2分，未按规定要求保养扣1分，未进行规定巡查扣1分，无巡查记录每次扣0.2分.无事故应急预案扣1分 三 安全、消防、公共秩序管理 12 　 1、小区基本实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，机动车辆登记出入（记录） 2 符合2分，机动车辆出入无记录每次扣0.1分,缺岗空岗每次扣0.1分 2、小区设置智能安防系统，并按相关服务标准进行维护，监控室24小时值守，监控影象资料等留存30日备查。 2 符合2分,未按要求维护智能安防系统扣0.5分，监控室空岗缺岗每次扣0.2分，影象资料不符合规定扣0.5分 3、建立消防安全责任制，逐级逐岗明确消防安全责任，制订消防应急 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 2 符合2分，不符合0分 4、消防设备设施完好无损，按服务标准要求进行维护并有维护记录；消防通道畅通。 2 符合2分，发现一处不符合扣0.2分 5、车辆停放有序，无乱停乱放、占道堵门现象。非饥动车按规定位置停放，管理有序 2 每发现一次上述情况扣0.1分 6、小区管理严格，无盗窃等治安事件发生 1 每发生一次盗窃事件扣0.2分 7、保安值勤认真，无缺岗、睡岗等现象，流动岗有巡查路线及巡查记录。 1 符合2分，每发现一次缺岗、空岗、睡岗现象扣0.1分，无流动岗巡查记录扣0.2分 四 环境卫生 12 　 1、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁 1 符合1分，不符合0分 2、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，配备专用垃圾清运车 1 符合1分，不符合0分 3、垃极日产日清，按有关规定要求定期进行卫生消毒灭杀，无垃圾积存、乱堆乱倒现象 2 每发现一处垃极扣0.2分，未达到垃圾日产日清的扣0.5分，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5分 4、楼外道路、健身场所等共用场地无纸屑、烟头等废弃物，公共照明及共用设施定期清洁，并留存记录。 1 符合1分，每发现一处不符合扣0.1分，没有清洁记录扣0.5分 5、楼内大堂、电梯厅、楼道、楼梯、电梯轿箱按照有关规定要求进行清洁及巡查，并留存记录 3 符合3分，每发现一处不符合扣0.1分，无巡查记录每处扣0.2分 6、天台、屋面雨季前进行清扫，雨季期间每周进行巡查并留有记录。 1 符合1分，不符合或无记录每次扣0.2分 7、水景要有符合规定要求的清洁及记录 1 符合1分，未清洁或无记录每次扣0.2分 8、、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象，无噪音、油烟扰民 1 符合1分，出现上述情况每次扣0.2分 9、对小区卫生状况定期进行全面检查，检查要有记录 1 符合1分，不符合0分 五 绿化养护 7 　 l、编制绿化养护年度计划，形成绿化档案 1 符合1分，不符合0分 2、绿地草坪无改变使用用途和破环、践踏、占用现象 2 符合2分，每发现一次上述现象扣0.2分 3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃，有符合规定要求的养护及检查记录（灌溉、施肥、防虫、整形、除草等） 2 长势不好扣1分，其它每发现一处不符合扣0.1分 4、绿地无垃圾杂物 2 符合2分，每发现一处垃圾杂物扣0.1分 六 装修管理 5 　 1、建立装饰管理制度和档案，与业主、装饰装修企业签订装修管理服务协议。 2 符合2分，不符合每次扣0.1分 2、每日对装饰现场进行巡查，形成巡查记录。 2 符合2分，不符合每次扣0.1分 3、装饰装修注意事项有书面告之记录或在住宅内进行张贴 1 符合1分，不符合0分 七 客户服务 12 　 1、收费标准、工作计划、有关制度的公示 1 符合1分，不符合0分 2、物业收支情况公示 1 符合1分，不符合每次扣0.2分 3、日常生活重要事项的温馨提示 1 符合1分，不符合每次扣0.1分 4、形成并组织实施社区文化活动计划 1 符合1分，不符合0分 5、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％，急修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场进行处理。 1 符合1分，不符合或未达到该服务标准每次扣0.1分 6、每年至少进行一次物业服务满意率调查，满意度90%以上 1 符合1分，低于90%每一个百分点扣0.1分 7、重要节日进行美化装饰，营造节日氛围，并在节日后一周内清除装饰物。 1 符合1分，不符合扣0.5分，未及时清除扣0.5分 8、设置投诉电话，投诉回访率100% 1 符合1分，不符合0分 9、小区内、门厅内设置信息栏，并及时进行更新 1 符合1分，不符合每发现一处扣0.1分 10、与业主有效沟通，避免重大投诉、群体性上访事件发生 1 符合1分，每出现一次扣0.5分 11、与媒体保持良好沟通，避免出现媒体曝光事件 1 符合1分，每出现一次媒体曝光事件扣0.2分 12、物业服务费收缴率98%以上，物业管理经营盈利 1 符合1分，出现亏损0分，收缴率每降低1个百分点扣0.5分 。