美来员工手册

MYLIKEDONGGUAN东莞美莱形象设计工作室员工 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 序 言热忱欢迎您加入美莱！美莱拥有多家分店，完善的规范管理，公司经营的成功有赖于全体员工的共同努力，您将是公司最重要的潜力资源。“无规矩布成方圆”良好的行为准则是成就事业的重要保证之一，为了使您门清楚了解公司的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，掌握更专业、更规范、更安全的服务方法，特制定《员工守则》是公司进行全面管理工作的依据，是员工行动的准则，希望您们认真学习，熟记内容并规范遵守。您们辛勤的劳动及对公司的贡献，一定会得到欣赏和认同，请记住，“一流的队伍才能提供一流的服务及创造辉煌的成果”让我们相互尊重，互相理解，齐心协力、忠诚合作，使我们有更大的能力为顾客提供优质服务，我们将以此为荣，与公司共同成长。目 录第一章 服务意识及技巧1、人格魅力的培养：2、成功服务人员的素质3、化妆师应具备的要求4、微笑的作用及培养5、正确的认识和对待客人6、处理投诉7、推销的技巧8、如何为客人提供满意的服务9、顾客的需要10、如何超越客人的期望第二章 聘用条款1、聘用条件2、入职3、培训4、试用期5、发薪6、调职或晋升7、解聘8、工龄津贴9、离职10、聘用 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 11、终止合同12、制服13、考勤制度14、兼职第三章 公司规则1、纪律处分2、过失处罚第一章 服务意识及技巧（前言）目标：一切都为顾客需要而努力，让我们的服务尽可能做到让客人满意、超越原有期望。1、人格魅力的培养：一个人每天所说的话和做的每一件事情，都是对你人格魅力的积累，而这些人格魅力就是衡量你素质的高底。1.1培养自己要有一个有道德的人。1.2培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。1.3要善于控制自己的情绪，不要让别人控制你的情绪。1.4培养自己高雅的仪态、谈吐。1.5培养自己善于容忍的性格。1.6培养自己广阔的胸怀和气度、过人的胆量。1.7培养自己常和、易静的性格。1.8不要随随便便、蝶蝶不休的说个没完。1.9不要嫉妒别人、不要搬弄是非。1.10要善于打扮自己，完善自己才有足够的信心。1.11生活要有规律，能够合理安排自己的生活 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。1.12只要旁边有人就要保持充沛的活力和工作热情。1.13说话要清晰，举止要文雅才能为自己树立可爱的形象。1.14无论男、女都切忌粗鲁，要自己培养大方得体的作风。1.15智者不憾、勇者无惧，对生活工作充满信心。 2、成功服务人员的素质2.1健康正常：合理的安排饮食起居，保持良好的心理状态。2.2礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，给客人舒畅满意，给予上司与鼓舞，给予同事随和、关怀、帮助。礼貌是作为一名服务人员的宝剑，微笑是盾牌。2.3谦恭是良好的美德：无论生活与工作都会起到一个良好的促进作用，使你工作得更加顺心，生活得更加完美。2.4清洁：着装整洁，善于修饰讲卫生。  2.5守时：作为一名优秀的服务人员都应该有时间观念，工作前，应提前做好一切上岗准备。2.6兴趣：是帮助和提高自己发掘潜力的最好源头。2.7自我设计：合理有程序，有计划的方式来处理一些突发事件，这是一个优秀服务员必须具备的条件。2.8助人：乐于服务他人，关心同事，无形当中同时也提高了自身存在的价值。2.9合作精神：具有集体主义精神，在工作中，同事之间相互照应，达到共同目标，认识自己在本部门中的作用位置，都是本部门的栋梁而不是摆设。2.10服从上司：乐于听从和执行上级的决定、指示，即使是遇到了误会，也要先服从后上述，尊重上级，同时也会得到被人尊重。2.11自律：我们要在各种条件下，做到自我控制，包括有意识的和无意识的，这能表现一个人的成熟和稳重程度。2.12责任心和可靠性：有强烈的责任感，视公司如家，不需要别人的監督，可独立完成各项负于自己的工作，如想做得更优秀，就必须得会动脑筋、会思考，合理的提出见意，终会得到领导和同事的信任和尊重。2.13适应性、灵活性：能独立解决一些新的或不可预见的事情。遇事要镇定，做事要干脆，按所学的规范程序和原则，结合自己的智慧去处理这些事。2.14领导潜力：能正确的理解形势和同事的激励，主动帮助他们完成任务、达成工作目标。2.15专业技能：具备良好的专业知识和技能，了解工作范围各项用具、用品、产品，了解领导及领导工作意图，尊重和理解领导。2.16自信心敢于坚持自己正确的意见，在复杂的生活中和各项工作中不怕挫折和失败。敢于面对和解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。：2.17提高服务效率：在服务工作中，节省时间、掌握好服务节奏、提高服务效率，在服务中强调眼、嘴、手、腿四勤，实际工作中要机动灵活，讲究分寸。2.18拟定人身计划目标：以一种积极的心态去面对解决事情的态度和方法，挑战极限。3、化妆师应具备的要求3.1技术资格要求：3.1.1有一双温柔、灵活的手。3.1.2对色彩及其搭配效果有透彻的认识。3.1.3对人体面部有深入的了解。3.1.4要有独特风格的审美观点。3.1.5心理资格：就是通过与人的交谈，仔细观察和思考顾客的要求和需要，加上丰富的专业知识，令人信服。3.1.6对待顾客要机智、圆滑，工作时动作要轻柔，顾客自然会再光临，匆忙草率的服务态度常会使顾客裹足不前。3.1.7一位成功的化妆师，不但是要技术取胜，更重要的是怀着一颗爱人如已的心，就是化妆师的最大收获和满足。3.2接待礼节3.2.1顾客来时，要热情主动，这也是服务人员为客人提供礼貌的第一步。3.2.2接待全神贯注，不许用粗鲁和漫不关心的态度待客要与客人保持目光接触，不能将眼光注视其它目标，更不能与其它工作人员闲聊。3.2.3要只和一位客人谈话太久，而忽略了其它需要你服务的客人，否则会耽误其它客人的宝贵时间，同时会使他们感到受蔑视。3.2.4平等待客，不得岐视客人，无论外国人，还是国内人或其它肤色不同的人，都要一視同人。3.2.5如果顾客对服务或产品表示不满意，应根据情况给予解释并妥善处理，切忌在任何情况下不能与顾客发生争执。3.3应答礼节3.3.1解答客人问题时，必需语气温和、耐心，双目注视对方，对顾客的问话听不清时，应说对不起，请您再说一遍好吗？3.3.2处理问题时，语气要婉转，如对客人问题一时答不上来，应先至歉意，再查询。当客人对回答表示感谢时，应说别客气、不用谢。3.3.3保持接待环境的安静，不可大声喧哗。3.3.4要与顾客保持应有的距离，不可过分随意，不要随意的打听客人年龄、工资等私事，不要轻易的为顾客保管物品。3.4言谈规范3.4.1三人以上对话，最好用都懂的语言。3.4.2不开过分的玩笑。3.4.3与顾客谈话时要面向客人，眼光停留在客人眼、鼻的三角区内，精神集中，留心客人的吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。3.4.4与顾客谈话时，要准确、简洁、清楚表达明白，说话时要注意轻重、缓急，讲求顺序。3.4.5与客人谈话时的声音，以两人能听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。3.4.6谈话时，不能做出伸懒腰、打哈欠，玩东西等动作。3.4.7谈话时，目光注视对方，表情自然，保持微笑。3.4.8谈话时峭要涉及对方不愿谈话的内容及隐私。3.4.9回答客人问题时，不得直说“不知道”或“不行”，应婉转而积极的帮助顾客。3.4.10如遇客人心情不佳，言语蛮横，也不要面露不悦的神色，要以客人永远都是对的原则服务。3.4.11不要以同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情，应主动的帮助客人服务。3.4.12离开面对的客人，一律讲“请稍后”，回来后继续为客人服务，要说“对不起，让您久等了”。3.4.13不要有否定的语气。3.4.14不要有烦躁的语气。3.4.15不要有蔑视的语气。3.4.16不要有斗气的语气。3.4.17常用服务用语：您好、明白了、清楚了、请您稍后、让您久等了、对不起、抱歉、谢谢、3.5举止规范3.5.1举止要端庄、稳重、落落大方，表情自然、诚恳、和蔼可亲。3.5.2双手不得叉腰、插入衣裤和随意乱放，不得敲桌和玩弄其它物品。3.5.3正确的站立姿势应是双手与两肩同宽，自然垂直分开，要求肩挺、头正两眼平视前方，挺胸收腹。3.5.4在工作区域内，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，耸肩。3.5.5行走要轻而稳，上体正直、抬头、挺胸、眼平视前方，两肩自然的前后摆动、肩部放松，切记摇肩晃脑、上体左右摇摆。3.5.6员工手势要求自然、适度、优美，切记用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。3.5.7在客人面前不得有以下行为，打喷嚏、挖耳鼻、剃牙、打哈欠，挖眼屎、修指甲、哼歌曲、画妆等。3.5.8为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、坚硬，不得扭掐作态，吐舌做鬼脸等。3.5.9在服务工作中，不要接听电话，让顾客久等。3.5.10坐姿及腿：直腰、坐椅座2/3、背不可以靠椅、女士并腿。3.6员工仪表标准3.6.1表情自然、面带微笑。3.6.2面部皮肤清洁，妆面淡雅，切忌浓妆艳抹有异味。3.6.3端装稳重、落落大方、不卑不亢、着装保持整洁。3.6.4口腔清洁卫生无异味，牙齿无食物，上班前不能吃气味大食物，如:大蒜。3.6.5打喷嚏可传染疾病，如果你忍不住的话:避开客人或同事，用手帕或纸巾掩面，然后洗手。3.6.6制服干净整齐无破损，衣袋不可放无关之物，名牌要端正戴于左上胸。3.6.7鞋要着黑色、整洁，脚着便鞋，步履轻盈，切忌穿高跟鞋、旅游鞋。3.6.8头发干净，发型美观，符合时尚，不留怪发型。3.6.9双手洁净，勤洗手，指甲不涂浓艳的指甲油。3.6.10装饰品只能带一个戒指或手表，不能戴华丽饰物。3.6.11不能戴耳环、项链、手镯等华丽饰物。3.6.12朴素大方，切忌穿奇装异服3.6.13身体卫生无体臭。个人仪表即是最佳的广告，你必须做你所推销的表范。4、微笑的作用及培养4.1微笑使厌倦、低落、疲惫、孤寂的人舒畅振作，让客人感受倍受欢迎。4.2微笑使同事相处得更加和睦。4.3你的微笑能使上司鼓舞