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餐饮客诉处理流程说课讲解

餐饮客诉处理流程说课讲解餐饮客诉处理流程精品文档餐饮投诉处理一、当面投诉二、1、认真聆听客人的投诉；三、2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。四、3、笔录事由，反映的问题和要求。五、4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。六、5、切忌在公共场合处理投宿问题。七、6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）八、二、书面投诉九、1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。十、2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。十一、3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。十二、4、客人离店前查询清楚，客人...

餐饮客诉处理流程精品文档餐饮投诉处理一、当面投诉二、1、认真聆听客人的投诉；三、2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。四、3、笔录事由，反映的问题和要求。五、4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。六、5、切忌在公共场合处理投宿问题。七、6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）八、二、书面投诉九、1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。十、2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。十一、3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。十二、4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。十三、5、分析投诉的原因，提出改进办法。十四、三、注意事项十五、1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档十六、2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得⋯⋯”十七、3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。话术：W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？G：你们菜里有头发W:先生/女士，您好，我帮您看一下G:你看W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份G：马上换一份G:不能换，叫你们经理来W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。W:XX收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

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