（一）总则1.为深入贯彻国家卫生健康委“进一步改善医疗服务行动
计划
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”有关文件精神，大力开展医务社工和志愿者服务，进一步营造和谐文明就医氛围，方便患者就医，改善医疗服务，促进医患和谐，制定本制度。2.医务社工和志愿者在本制度中统称为“志愿者”。（二）医院志愿者服务办公室或相关专职管理部门负责院内志愿者的组织、协调与管理，主要职能:1.开展志愿者服务项目策划运行指导和评估。2.招募志愿者，对志愿者开展系统培训，落实权利义务，进行任务安排。3、协调医院及相关社会机构支持志愿者工作。（三）志愿者注册1.申请成为医院志愿者，应符合基本条件。2.医院对申请者政治背景、学历背景、职业背景、健康状况，以及申请目的、人际沟通能力等进行充分了解和考察后，合格者正式吸纳为志愿者。3.医院对志愿者实行注册管理，建立志愿者档案系统。志愿者在院内注册，同时在当地志愿者登记网站上进行注册。4.志愿者服务
记录
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手册作为志愿者个人服务档案，一人一档，记录每一次服务的时间、内容等，作为医院表彰、记录医务志愿者的基础档案资料。（四）志愿者权利1.以医院志愿者身份参与医院志愿者服务活动。2.获得医院志愿者服务真实、准确、完整的信息。3.获得医院志愿者服务所需条件和必要保障。4.获得医院志愿者服务活动所需教育和培训。5.请求医院帮助解决在医院志愿者服务活动中遇到的问题。6.有困难时优先获得医院和其他医院志愿者提供的服务。7.对医院进行监督，提供批评和建议。8.请求医院出具参加医院志愿服务的证明。9.申请注册或注销志愿者身份。10.其他依法享有的权利。（五）志愿者义务1.遵守国家法律法规及医院相关规定。2.提供真实、准确、完整的注册信息，如有信息变更及时联系更改。3.履行医院志愿者服务承诺或
协议
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约定义务，完成医院志愿者服务。4.自觉维护医院和医院志愿者形象声誉。5.自觉维护服务对象合法权益。6.退出医院志愿者服务活动时，履行合理告知义务。7.保守在参与医院志愿者服务活动过程中获悉的个人隐私、商业秘密或其他依法受保护的信息。8.不得向服务对象索取、变相索取报酬等。9.不得以医院志愿者身份从事任何以营利为目的或违背社会公德的活动。10.其他依法应当履行的义务。（六）志愿者服务项目1.就医帮助帮助患者了解就医流程、引导患者到达就诊区域，为老弱及行动不便患者提供帮助。开展门诊导诊、病房探访、手术前陪护活动区域协助管理，候诊区协助管理、参与病友小组活动。2.心理抚慰抚慰患者与家属的情绪，协助陪伴患者舒缓候诊及治疗过程中出现的心理恐惧、不安，给予患者贴心关怀。3.人文关怀为患者提供精神、文化、情感的服务，引导患者及家属正确对待自己、他人和社会，正确对待困难挫折和进步。4.生活互助协助，开展不同病种的小组活动、俱乐部活动、互助活动等，在专业人员指导下共同开展有益康复的专项训练。5.文明倡导协助医护人员维护文明就诊秩序，开展控烟宣传、健康宣教等。6.服务社会协助医护人员定期前往社区或医院共建单位开展相关服务。7.其他根据患者及家属需要，配合医务社会工作者开展各类工作等。（七）志愿者服务培训1.基本培训明确志愿者对自身认知、志愿者精神培育志愿者权利义务及相关法律、对医院环境了解等。2.服务
方法
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培训社会工作方法和心理咨询方法专业培训。3.应急救护培训各种应急救护知识与技能培训。4.风险防范培训对与患者接触中感染防护、自我心理调节、特殊患者处理、与服务对象矛盾处理及服务过程中自律等。5.医院知识培训掌握医院就诊环境、服务资源和注意事项。（八）志愿者服务文化建设1.志愿者交流医院每季度或每半年组织一次志愿者交流活动，讨论服务内容，分享服务体会，总结服务经验，请专业社会工作者介绍方法技巧，专业心理咨询师对志愿者进行辅导，帮助志愿者正视问题，提升能力。2.志愿者
评价
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激励志愿者服务实行义务服务，无任何报酬。医院对志愿者进行精神激励，每年进行评比表彰，广泛宣传先进事迹，优秀服务经验汇编成册。
浙公网安备 33021202002483