细则一服务质量与环境质量评分细则

RevisedbyBLUEontheafternoonofDecember12,2020.细则一服务质量与环境质量评分细则细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。细则一计分总表项目单位分值情况负责人签字评定日期自检计分推荐单位计分评定单位计分细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：10栏为打分点，所有10分值总和为1000分。序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1旅游交通1301.1可进入性701.1.1外部交通工具抵达景区的便捷程度20直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场30公里以内1060公里以内6100公里以内2高速公路进、出口距景区距离10公里以内420公里以内2客运火车站距景区距离10公里以内320公里以内1客用航运码头距景区距离10公里以内320公里以内11.1.2依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。依托城市（镇）可跨越行政区划201.1.2.1依托城市（镇）距景区距离在依托城市（镇）内处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围15在依托城市（镇）周边20公里内系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城市（镇）周边50公里内10在依托城市（镇）周边120公里内51.1.2.2旅游交通系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式有市（镇）内公共交通线抵达包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线5无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达需设有汽车站点3有直达旅游专线包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周边旅游专列，但均需定时定点11.1.3抵达公路或客运航道（干线）等级系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市（镇）抵达景区公路或客运航道（干线）等级。两者均有者，取最高分项一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道10二级公路或高级客运航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度80～40km/hr、双向两道、宽度9～7m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道6三级公路或中级客运航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度60～30km/hr、双向两道、宽度7～6m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分21.1.4抵达公路或客运航道（支线）10路面硬化或航道畅通桥涵完整或航道无障碍护坡良好1.1.5外部交通标识系指引导到达景区的标识专用外部交通标识在颜色、外形上有别于一般交通标识10一般外部交通标识51.2自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场301.2.1面积系指景区各类自配停车场面积的总和10000平米以上106000平米以上73000平米以上51000平米以上31.2.2地面考查主停车场的地面生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场8硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面5砂砾地面3泥土地面11.2.3停车场管理81.2.3.1设停车线停车分区车场内有方向引导指示标识分设出入口1.2.3.5专人值管1.2.4停车场或码头美观，有特色或有文化性1.2.5停车场或码头与景观的协调性位置不当，管理维护较差的，此项不得分1.3内部交通301.3.1游览线路本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分10进出口设置合理进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散游道或线路设置合理线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览1.3.2游步道20特色游步道游步道设计特色突出,有文化性效果1.3.2.2生态或仿生态游步道全部游步道采用10主要游步道采用7部分游步道采用52游览各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围2352.1门票免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分102.1.1设计制作精美2.1.2有突出特色系指设计制作有特点或成套制作2.1.3背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话2.2游客中心702.2.1位置位置优越设在主入口附近,方便醒目的地点10位置合理设在游客集中活动的区域52.2.2标识醒目2.2.3造型、色彩、外观与景观的协调性造型景观化，能够烘托景观环境10造型、色彩、外观与景观相适应52.2.4规模根据实际情况酌情打分专用，且面积适应游客需要10兼用或面积偏小52.2.5设施与服务需在游客中心外明示免费服务项目35设电脑触摸屏需在游客中心内部设置,并能完好使用内容丰富包括各项景点、设施及服务的介绍6内容基本满足游客需要3影视介绍需在游客中心内设置11设施影视厅6影视播放系统3内容内容丰富、信息充分5概要介绍景区一般信息3提供游客休息设施数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分2.2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品品种多,展示精美4品种较多,展示一般2有工作人员提供咨询服务佩带工牌,职责明确，服务良好提供游程线路图等明示景区活动节目预告包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告提供导游（讲解）服务公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）提供饮料及纪念品服务2.3标识系统492.3.1设置172.3.1.1导游全景图全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣1分导览图指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示2.3.1.3标识牌指景区内引导方向或方位的指引标志2.3.1.4景物介绍牌指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌2.3.2布局布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分2.3.3设计制作16设计121图案图案直观明了，雅致大方。酌情打分2.3.3.1.2外形外形别致，具有艺术感。酌情打分2.3.3.1.3材质从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分制作精致4一般22.3.4维护好无脱落、无毛剌、无腐蚀等4一般基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等22.3.5中英文对照无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分2.3.6中外文（非英文）对照每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分2.4宣教资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论着、科普读物等。其中，音像制品每种3分；精美画册或研究专着每种2分；其他每种1分2.5导游服务指景区提供的导游、导览等各种服务372.5.1导游人员数量数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分2.5.2导游语种粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每个语种3分。最多为9分2.5.3具有高级导游员或讲解员含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布2.5.4设语音导游便携式可选择播放5便携式循环播放3定点循环播放12.5.5导游词科学、准确、有文采检查有关资料，结合现场检查，酌情打分2.5.6导游效果（清晰、生动、吸引人）参考细则三中“讲解服务”项得分2.5.7导游服务有针对性，强调个性化根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求2.6游客公共休息设施和观景设施262.6.1布局合理数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。酌情打分2.6.2造型与景观环境的协调性对景观有特别烘托效果5与景观环境基本协调32.6.3制作制作精美，有艺术感2.6.4材质从档次、生态性、与景区协调性考查2.6.5维护好3一般12.7公共信息图形符号设置标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001标准，如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计182.7.1位置与数量在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分2.7.2图形符号设计62.7.2.1图形 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 2.7.2.2与景观相协调2.7.2.3有文化特色2.7.3视觉效果42.7.3.1精美2.7.3.2清晰2.7.4维护保养2.8特殊人群服务项目包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施，每项得2分3旅游安全近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）803.1安全保护机构、制度与人员103.1.1设有安全保护机构3.1.2有健全的安全保护制度3.1.3专职安全保护人员在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高3.1.4流动安全保护人员数量景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应3.2安全处置173.2.1高峰期游客安全处置73.2.1.1 预案 社区应急预案下载社区应急预案下载社区应急预案下载应急救援预案下载应急救援预案下载 职责明确，程序清晰3.2.1.2处置效果工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效3.2.2特殊情况的安全处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况7预案处置效果反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好3.2.3安全巡查设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序3.3安全设备设施273.3.1危险地带安全防护设施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣3～5分3.3.2消防、防火等设备重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣2分3.3.3监控设施设闭路监控系统5设了望台33.3.4游览游乐服务设施安全包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣2分3.3.5特殊旅游项目的安全确认速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分3.4安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣2分，没有设置不得分3.5安全宣传包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣2分，没有设置不得分3.6医疗服务3.6.1设立医务室专用专为游客设立的医务室4兼用内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室23.6.2有专职医护人员3.6.3备日常药品3.6.4备急救箱3.6.5备急救担架3.7救护服务43.7.1救护设备重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备3.7.2建立紧急救援体系23.7.2.1内部救援电话向游客公布且畅通有效运送与相关单位有专门运送 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ，及时发现，安全运送4卫生1404.1环境卫生204.1.1场地秩序无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分4.1.2游览场所地面无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分4.1.3建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）4.1.4气味清新，无异味；不符合要求酌情扣分4.2废弃物管理404.2.1污水排放51排放效果不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣1～3分2排放设施现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分4.2.2垃圾管理354.2.2.1垃圾清扫114.2.2.1.1日产日清不留陈垃圾4.2.2.1.2流动清扫跟踪清扫4.2.2.1.3垃圾清扫器具美观、整洁，与景观环境相协调2整洁、实用1垃圾箱（桶）20外观整洁，发现一处不合格，扣1分4.2.2.2.2数量数量充足，布局合理，发现一处有明显不足，扣1分4.2.2.2.3造型美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得8分，其他酌情打分分类设置垃圾处置4处理场或集中的场地垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区处理方式不乱堆放，不就地焚烧或掩埋4.3吸烟区管理合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位5合理划分划分为吸烟区与非吸烟区34.4餐饮服务104.4.1服务质量就餐环境和服务态度良好，菜式有特色，规模符合需求，价格合理4.4.2食品卫生，厨具质量食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等，发现一处不合格，扣1分4.5厕所现场检查结合资料审查，（要求景区提供厕所布点图），有关要求可参照654.5.1布局合理步行30分钟范围内须有设置。4.5.2位置合理位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污4.5.3数量充足84.5.3.1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率男小便厕位可按每位0.8－1米的宽度计量5‰以上63‰以上41‰以上24.5.3.2游客高峰期设流动厕所固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分4.5.4厕所采用水冲或使用生态厕所的比例100％880％以上550％以上330％以上14.5.5残疾人厕位应方便实用。每个得2分，最多得5分4.5.6厕所设备考察主要游览场所厕所154.5.6.1洁具质量较好5一般34.5.6.2隔板和门要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分4.5.6.3其他设备主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得1分，最多5分4.5.7厕所内部有文化氛围指厕所根据景区特点进行的装饰与布置4.5.8厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调按照景观特点专门设计，具有独创性的8有一定特色的5基本协调的34.5.9厕所服务游客集中场所的厕所有专人提供服务三星级以上厕所比例参照100％560％以上330％以上1厕所卫生有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分5邮电205.1邮政纪念服务85.1.1邮政服务提供信函等基本邮政业务，且服务便捷5.1.2纪念服务提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分5.2电讯服务125.2.1公用电话设置数量充足，设置合理4数量基本满足需要，设置基本合理25.2.2公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目4与环境基本协调，标志醒目25.2.3能接收移动电话信号全部地方能接受4部分地方能接受26旅游购物包括主出入口的购物管理506.1购物场所建设购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣2分6.2购物场所管理对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣2～5分6.3商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项2分6.4旅游商品具有本旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。本项最多得15分7综合管理2007.1机构与制度207.1.1管理机构健全，职责分明要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～2分；全部掌握的，给3分7.1.2 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣2分7.1.3规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分7.2企业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象327.2.1产品形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志7.2.2质量目标、质量方针或口号有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～3分；全部掌握的，给5分7.2.3企业标志运用要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志7.2.4企业标志注册企业品牌标志进行商标注册7.2.5员工服饰员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分,佩带工牌1分，7.2.6员工服务服务规范，举止文明，热情大方,服务态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。7.3规划257.3.1规划制定有按照本标准及细则制定的相关规划10有其他相关规划57.3.2规划审批旅游部门或当地政府审批5旅游部门参与审批27.3.3规划实施包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分全面实施规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施10基本实施规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施57.4培训207.4.1培训制度、机构、人员、经费明确，落实每一项不落实，扣1分7.4.2年度培训范围查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案管理人员及服务人员全面培训4管理人员及服务人员部分培训27.4.3质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面缺一项培训扣1分7.4.4培训效果抽查员工，考查其业务很好回答流利、正确、全面5一般回答基本正确37.5游客投诉及意见处理207.5.1投诉数量及性质查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分7.5.2投诉处理107.5.2.1投诉处理制度健全7.5.2.2投诉服务设施3有明确的投诉电话有明确的投诉办公室标志7.5.2.2.3有投诉信箱、意见本等投诉处理过程4.1受理投诉迅速.2服务态度好.3记录完整、细致7.5.2.4处理效果好检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见7.5.3征询游客意见6定期征询一年不少于3次征询数量样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)意见处理征询意见有分析、有通报、有改进措施7.6旅游景区宣传主要考查近期的宣传情况367.6.1通过国际互联网宣传查询与网络服务商的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，并结合上网检查21域名及中文网址独立域名且有中文网址2只有独立域名17.6.1.2依托网站依托知名综合网站或权威旅游专业网站4依托其他网站2内容内容丰富，全面说明景区情况4内容一般，基本说明景区情况2建成数字虚拟景区实现网上游览支持语种4英文其他语种其他语种每种1分，最多2分7.6.2通过电视宣传10节目形式有介绍本景区的电视专题片5在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍3播放级别在中央级电视台播放5在地方卫视播放3地方台播放17.6.3通过报刊宣传6文章介绍形式专题介绍3综合报道中有重点介绍1报刊级别中央级报刊3省级报刊17.7电子商务307.7.1查询动态查询未来特定时间段预计游客接待量7.7.2预定20预订门票预订住宿预定商品其它娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制7.7.3支付能提供网上支付功能7.8社会效益167.8.1带动当地社会就业80%为本地员工850%为本地员工530%为本地员工37.8.2对当地经济带动作用查询产值、税收等财务档案显着8一般38资源和环境的保护1458.1空气质量以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查达到国标一级标准参照有关国家标准10达到国标二级标准参照有关国家标准58.2噪声指标以当地旅游旺季的情况为准；使用高音喇叭,或用电子设备进行商品叫卖的（用于安全公告等特殊情况除外），此项不得分达到国标一类标准参照有关国家标准5达到国标二类标准参照有关国家标准38.3地表水质量达国标规定参照有关国家标准，不达标的酌情扣分8.4景观、生态、文物、古建筑保护458.4.1保护费用投入要求提供相应财务支出证明达到10％全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全年门票收入的比例15达到6％10达到3％58.4.2保护措施（采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等）158.4.2.1制度具体8.4.2.2设施设备完善8.4.2.3人员职责明确8.4.3保护效果现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的,此项不得分全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性15基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性10对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏58.5环境氛围698.5.1出入口208.5.1.1出入口主体建筑格调格调指体量、材质、造型、色彩的综合效果对区内主体景观有烘托效果运用能反映当地风情的本地特色建筑风格和材料，能很好反映和突出主体景观10与区内主体景观相协调，无明显破坏之感5出入口环境整洁美观，秩序良好，与景区整体氛围相协调出入口有相应的游客集散场地面积适中，管理良好8.5.2区内建筑及设施与景观的协调性36区内建筑选址不破坏景观主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣3分；非主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣1分主体建筑风格有特色，效果突出区内各单体建筑风格一致,相互协调区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调发现一处建筑外观与整体景观有不协调的，扣2分8.5.2.5区内建筑体量适度建筑物周边形成相应缓冲区,观景效果良好功能性建筑选址隐蔽或外观美化包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、电力电信设施及其用房等管线设施区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式5架空线路整齐，不破坏视觉效果3区内标语口号及布置方式注重文化性、艺术性及与景观的协调性商品广告、商业服务设施招牌不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出各种游乐设施及项目设置、布局和外观发现一处不得当，扣1分建筑及设施选用材料有以下材料发现一处扣1分:玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等8.5.3周边环境与景观的协调性138.5.3.1旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区具有水体、山体等缓冲区的，得8分；具有绿化、围栏等隔离带的，得4分8.5.3.2旅游景区周边形成优美的天际轮廓线8.6采用清洁能源的设施、设备发现区内使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)的，酌情扣分8.7采用环保型材料发现区内使用不可降解的一次性餐具等非环保型材料的，此项不得分总分