X酒店客房服务员工作程序(清扫)

管理 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 示范文本|ExcellentModelText_______________________________ 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 编码：CYKJ-FW-597第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/总NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页编号：______________X酒店客房服务员工作程序(清扫)审核：__________________时间：__________________单位：__________________X酒店客房服务员工作程序(清扫)用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。　　X酒店客房服务员工作程序(清扫)RD20　　客房服务员工作程序　　(清扫员)　　参加班前会　　清扫房间　　1.工作车摆放3.打扫房间　　2.铺床4.清洁卫生间　　5.下班前收尾　　客房服务员工作程序(清扫)RD20　　1.工作车摆放　　步骤/内容 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 　　1.摆放1.1将工作车推至所需打扫的房间门口，　　1.2卡在门口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与工作车顺边摆放。　　2.更换织品2.1及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的垃圾袋口扎好。　　2.2脏棉织品不得高于袋口30厘米。　　3.表面3.1不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏易耗品。　　3.2杂物不允许放在表面上。　　3.3垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。　　2.铺床　　步骤/内容标准　　1.第一次甩单1.1站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面朝上。　　1.2四角包角平整成90度，先包床头两角，再包床尾两角。　　2.套被套2.1抖开被套，平铺床上。　　2.2将多用被套入被套，四角吻合。　　2.3抖平多用被，被套服帖、平整。　　3.铺多用被3.1将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套开口放床尾或反向床头柜。　　3.2多用被中线居中。　　客房服务员工作程序(清扫)RD20　　续表　　步骤/内容标准　　4.套枕套4.1将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。　　4.2提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。　　5.放枕头5.1枕头中线与床单中线重叠。　　5.2普通床：枕头开口反向床头柜。　　5.3大床：枕头开口居中相对。　　6、铺床罩6.1站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直、挺括，不压地。　　6.2到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余部分塞好。　　6.3床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折。　　3.打扫房间　　步骤/内容标准　　1.插取电牌1.1将取电牌插入取电插孔内。　　2.拉开窗帘2.1按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风(雨雪天气、冬季时间缩短)。　　2.2关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。　　3.撤餐具3.1将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘。　　3.2将餐盘送至工作区域。　　客房服务员工作程序(清扫)RD20　　续表　　步骤/内容标准　　4.清理垃圾4.1清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。　　4.2将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。　　4.3将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。4.4将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，　　4.5翻边5厘米，并将口收紧。　　5.撤床5.1撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下，以免裹入客人衣物。　　5.2更不可放在地上。　　5.3将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。　　6.铺床6.1检查所有布件无破损、污迹。　　6.2整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。　　6.3按铺床程序操作。　　7.抹浮灰7.1抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮尘。　　7.2房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。　　7.3壁橱内衣架、横杆等。　　7.4组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。　　7.5行李柜面、档板。　　7.6梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务指南等。　　7.7电视机外壳及荧光屏、台面。　　7.8地灯杆架、灯罩、灯泡。　　7.9窗框、窗台、窗玻璃。　　7.10厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。　　客房服务员工作程序(清扫)RD20　　续表　　步骤/内容标准　　7.抹浮灰7.11茶几面、腿。　　7.12床头板、控制板、电话主机及听筒、遥控器、床头灯杆、灯罩、灯泡。　　7.13抹净空调调节器。　　7.14穿衣镜。　　8.补充物品8.1按物品规定数量、定位标准补充相应物品。　　9.吸尘9.1从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。　　9.2吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。　　10.检查10.1用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。　　4.清洁卫生间　　步骤/内容标准　　1.清理脏棉织品1.1将客人不使用的拣出(扔在棉织品篮或浴缸内的)，注意不能将客人的物品混入。　　2.清理卫生间垃圾2.1清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并将烟缸放在面盆内备洗。　　2.2将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。　　2.3将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。　　2.4清洁垃圾桶内外。　　2.5将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘米，并将袋口收紧。　　3.取清洁桶、抹布3.1将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地毯上加铺垫布。　　4.清洗烟缸　　4.1洗净、擦干烟缸并归位。　　客房服务员工作程序(清扫)RD20　　续表　　步骤/内容标准　　5.清洗卫生洁具5.1先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。　　5.2再将清洁剂分别倒于清洁刷上。　　5.3依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。　　5.4将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。　　5.5用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净并擦干。　　5.6擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。　　6.抹浮灰6.1按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补充的易耗品，边清洁边定位物品。　　6.2镜面、台面。　　6.3托盘内的易耗品。　　6.4恭桶水箱。　　6.5电话。　　6.6金属架、笼头。　　6.7卫生间门。　　6.8地秤。　　6.9卫生间地面。　　7.补充棉织品、易耗品7.1根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。　　8.环顾四周8.1站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。　　5.下班前收尾　　步骤/内容标准　　1.清理清洁桶1.1将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。　　1.2三刷分开放好。　　2.整理工作车2.1将垃圾、脏棉织品卸掉。　　2.2补充易耗品、棉织品。　　3.将工作用具摆放好3.1清洁工作车外壳，推放到固定位置。　　3.2清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。　　6、与其它岗位相接口的程序：　　序号程序名接口部门/岗位　　3.领班程序楼面领班　　管理随想：(共5页)　　篇2：X酒店总机接线生工作程序　　X酒店总机接线生工作程序RD19　　1.准备工作　　2.转接电话　　3.散客叫醒4.团队叫醒5.重要宾客叫醒　　6.宾客电话“请勿打扰　　7.重要宾客信息处理　　8.火警等紧急情况处理　　9.交接班　　总机接线生工作程序RD19　　1.到岗　　步骤/内容标准　　1.到岗1.1按“员工手册”要求时间到岗　　1.2领班检查仪表仪容,做上岗前准备　　2.交接班2.1了解:　　当日总值及内用房号　　当日天气情况　　当日重点宾客情况　　当日酒店活动　　上一班遗留下的工作部署　　宾客的要求、酒店通知　　当班大堂经理　　2.转接电话　　步骤/内容标准　　1.接外线电话“您好,******大酒店”　　当对方没有回答时,重复一遍问候:“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”　　对方仍无反应,改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”　　2.接内线电话2.1自报家门:“您好,总机”　　2.2当对方无回答时,重复一遍:“请问有什么需要帮忙的?”　　2.3第三遍改用英文:“GOODMORNING　　GoldenDome,MAYIHELPYOU?”　　3.接客房电话3.1“您好,总机.”　　3.2三声以内接电话.　　4.接打错的电话4.1婉转地告诉宾客:“对不起,这是******大酒店总机.”　　5.按转内部分机电话5.1“请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.　　5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一　　下分机号部门名称:“对不起,请您重复一　　遍好吗?/请您再说一遍好吗?”　　总机接线生工作程序RD19　　步骤/内容标准　　6.接转客房电话　　6.1“请问您找哪一位?”核对无误后接入客房.　　6.2若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接.　　6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则:“请问您所找客人的全名?”根据全名查询,看是否是换房/结账等其他原因.　　6.4全名查询不到,白天23:00时前可以根据对方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否有访客在其房内.　　7.转电话至占线分机7.1“对不起,电话占线,请问您是等着?还是过后再打来?”　　7.2若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长途时,应愉快地帮助宾客:“好的.”　　7.3插入占线的分机:“对不起,打扰您,我是总机,这里有您的长途,或者…”　　7.4无法插入的占线分机,总机可以视情况,提供相应的帮助.　　8.转电话至客房没人接8.1“对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?”　　总机接线生工作程序RD19　　3.散客叫醒　　步骤/内容标准　　1.接客房电话1.1“您好,服务中心为您服务”　　2.记录2.1记录具体时间及房号后,边复述所记下的内容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一样的表达数字的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 .　　2.2当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一致时,要询问住客的姓名,再次确认.　　3.核对住客状况3.1将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住客,是否是套间,是否是重点宾客.　　3.2如是空房,要与前台联系确认.　　3.3如是套间,要注明叫醒应是卧室电话.　　3.4如是重点宾客要查清等级.　　4.汇总叫醒登记4.1按时间顺序,将叫醒房号及时间抄在总表上,再由领班检查后签字.　　4.2如果有同一房间两次以上的叫醒,单独列出,并在总表相应时间档目中逐一登记.　　4.3如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的,在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白板上.　　4.4领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的每日叫醒登记的房间、时间及时取消已离的宾客.　　5.夜班复查5.1检查所有叫醒登记房号及时间.　　5.2检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店的或换房的宾客.　　5.3检查所有叫醒房号是否是卧室的号码.　　6.输入检查6.1按操作程序输入所有叫醒,打制一份叫醒报表,然后逐一核对.　　6.2核对叫醒闹钟时间,调准.　　6.3两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上该时间的叫醒闹钟.　　总机接线生工作程序RD19　　步骤/内容标准　　7.落实叫醒7.1根据时间顺序,逐一核对打印出的房号时间和叫醒已被确认的说明.　　7.2没有及时打印出的房号立即人工电话确认.　　7.3没有挂好的分别,叫醒没有回答的分机立即通知楼层.　　7.4占线的分机打回铃,同时通知楼层.　　7.5对于两次以上的叫醒,其第一次结束后,输入第二次的时间.　　4.团队叫醒　　步骤/内容标准　　1.登记1.1团联与陪同确认是否需要叫醒,并在团队叫醒表上作登记下来.　　2.通知2.1一般次日叫醒应在前一天晚上22:30以前送到前台签收,如不不清楚的与团联确认.　　2.2其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前半小时将 登记表 调解登记表下载应聘登记表下载调解登记表下载调解登记表下载调解登记表下载 送前台　　2.323:00以后接受的叫醒通知,应与对方确认团队名称、房号并记下打电话人的姓名.　　3.检查3.1核对团队代号与团队名称是不符合.　　3.2核对团队住店日期是否准确.　　3.3检查是否有系列团.　　3.4收齐需要叫醒的团队用房表.　　3.5将团队房号与电脑逐一核对,确认团队的用房数和房号.　　总机接线生工作程序RD19　　步骤/内容标准　　4.输入叫醒4.1通常情况下与零星叫醒相同.　　4.2当同一时刻的叫醒电话超过50个时,将超出数的叫醒时间提前1-2分钟.　　4.3检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数是否吻合,避免漏团.　　5.检查.落实5.1逐一检查团队叫醒表,再检查每个房间叫醒记录.　　5.重要宾客叫醒　　步骤/内容标准　　1.登记1.1在记录本上划上*号.　　1.2在总表的空白处单独登记,按时间顺序.　　2.检查2.1与电脑核对重点宾客房号及等级.　　3.提示3.1调准闹钟,将每个重点宾客的叫醒时间在闹钟上拨好.　　3.2将分机输上第一个重点宾客叫醒时间,完成后逐一输上时间.　　4.检查4.1检查重点宾客登记是否准确,闹钟上是否均有提示.　　4.2需在下一个班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口头交接清楚.　　5.叫醒宾客5.1准时由领班负责安排打电话到房间叫醒宾客,结束一个后打上记号并准备第二个.　　5.2“早上好,我是总机,现在是…时,您的叫醒时差,祝您一天过得愉快.”　　5.3如果宾客不打断话题的话,将当日的天气情况告诉宾客.　　总机接线生工作程序RD19　　6.宾客电话“请勿打扰”　　步骤/内容标准　　1.接到宾客要求1.1重复确认宾客房号.姓名及要求,在电脑上调出该房号及姓名.　　1.2告诉宾客:“先生/小姐,您的房间将被做请勿打扰标记,所有电话将不能够打入房间,请问何时能解除请勿打扰?”　　1.3记录宾客房号及截止时间.　　2.在宾客电话上作“请勿打扰”标记2.1按交换机功能操作.　　3.在电脑上作提示3.1输入DND的信息及截止时间,签上操作人的姓名缩写.　　4.交班跟踪4.1在交班本上记录,通知当班接线生.　　4.2在DND截止时,取消电脑及机台上的DND标记.　　7.重要宾客信息处理　　步骤/内容标准　　1.打制报表1.1前一天晚7:00时左右,打制报表.　　2.查看客情2.1核对日期和重点宾客报表内容　　2.2将重点宾客姓名及房号划出来.　　2.3将次日10:00以前抵店的重点宾客信息交班说明.　　2.4重点宾客报表交班.　　总机接线生工作程序RD19　　步骤/内容标准　　3.整理白板上的重点宾客客情3.1核对电脑,取消已走的重点宾客姓名及房号.　　3.2将当日进店的重点宾客房号及姓名抄在白板上.　　3.312:00时以后,交当日离店的重点宾客信息再同电脑确认后删除.　　3.4将当班已抵店的重点宾客信息确认后交班.　　4.通报重点宾客进店信息4.1接机场代表电话通知后,复述姓名及时间.　　4.2电话通知大厅,前台…宾客离开机场的时间.　　4.3寻呼前厅经理、大堂值班经理,报告…宾客离开机场的时间,并要求他们接信息后回电.　　4.4若没有接到经理/大堂的回复信号,负责通知…信息的接线生要跟踪落实.　　4.5若是重点团队,要通知团联.　　总机接线生工作程序RD19　　8.火警等紧急情况处理　　步骤/内容标准　　1.接受电话报警2.1接到报警,问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有无人被困或受伤.　　1.2记录上述内容并写上时间.　　2.通知2.1电话通知:综保部及医务室医生.　　2.2通知:驻店经理、大堂经理、综保部、客务部经理、前厅经理,寻呼通知后要请对方接到信息后回电总机.　　2.3记录通知情况、时间.　　2.4如果是消防学习,报警开始要说明这是消防演习.　　3.回答宾客询问3.1当警铃响起,宾客来询问时,告诉宾客:“刚才酒店发生报警,现在在调查,如果警铃再次呜响并持续不断,请您从安全通道楼梯下来离开大楼,我们的工作人员会在那里等候您并引导您前往安全地点.”　　3.2如果是消防演习,宾客来询问时告诉宾客:　　“刚才报警是消防演习,请您不要担心,对　　不起,让您受惊了.”　　4.听到疏散信号4.1关掉电源　　4.2关好门窗　　4.3领班带上排班表　　4.4在指定门口集合并点名　　5.其他紧急情况5.1问清报警人姓名及出事地点情况.　　5.2记录上述的内容并立即报告安消部值班.大堂经理及相关部门经理.　　5.3做好记录并等候进一步的任务.　　总机接线生工作程序RD19　　9.交接班　　步骤/内容标准　　1.到岗1.1领班检查仪表仪容,做上岗前准备　　2.交接2.1内容：　　当日总值姓名及内用房号　　当日天气情况　　当日重点宾客情况　　当日酒店活动　　上一班遗留下的工作部署　　宾客的要求　　通知　　10、与其它岗位相接口的程序：　　序号程序名接口部门/岗位　　2.领班程序客务领班　　管理随想：(共5页)　　篇3：Z酒店文员兼库管工作程序　　Z酒店文员兼库管工作程序RD18　　文员兼仓管工作程序　　1.客务经理会议前的准备　　2.通知、召集部门会议4.文件管理5.申领物品　　3.做会议记录6.遗留物品管理　　文员兼仓管工作程序RD18　　1.客务部经理会议前的准备　　步骤/内容标准　　1.酒店晨会前的准备1.5前日《营业日报表》。　　1.6当日重要客情。　　1.7昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。　　2.其他会议2.1根据会议要求，准备相应资料。　　2.2根据经理的要求准备。　　2.通知召集部门会议　　步骤/内容标准　　1.确认1.1与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。　　1.2落实场地。　　2.通知2.1固定会议提前一小时通知参加人员。　　2.2临时会议提前通知。　　3.做会议记录　　步骤/内容标准　　1.记录1.1会议内容及部门对各岗点的要求。　　1.2各岗点信息反馈。　　1.3各岗点完成布置任务的时间。　　2.跟办会议内容2.1根据所布置任务的时间，提前提醒有关人员。　　3.信息反馈3.1将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。　　3.2根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。　　3.3跟办其它部门协调要求。　　文员兼仓管工作程序RD18　　4.文件管理　　步骤/内容标准　　1.文件打印1.1据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿。　　1.2印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读修改。　　1.3打印修改后的文件，无差错。　　1.4打字速度达到每分钟100汉字。　　2.文件复印2.1根据要求份数复印。　　2.2除非特殊要求，均须双面复印。　　2.3复印件清晰。　　3.文件收、发3.1接受文件，登记在《收文登记本》上，准确、不遗漏。　　3.2据文件的要求发给有关部门、岗点。　　3.3所有发出文件须使用《发文登记本》，准确登记，有接受者签收。　　4.文件存档4.1按收文、发文、时间、部门分类。　　4.2将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。　　5.装订、存档部门内报表　　5.1每月28日装订，按日期顺序排列。　　5.2部门经理每日阅读的《营业日报表》。　　5.3各岗点上交的工作表格。　　5.4分类存放，方便查找。　　6.档案管理6.1调阅文档后，随时归档。　　6.2各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。　　7.定期清理7.1按酒店档案管理要求，定时清理。　　文员兼仓管工作程序RD18　　5.申领物品　　步骤/内容标准　　1.收集申领单1.1收集各岗下周《物品申领单》。　　2.填写2.1集中《物品申领单》，统一填写本部门《物品领料单》。　　2.2填写好后，交客务部经理签字。　　3.领料3.1按仓库规定时间领料。　　3.2领料时当面检查货品规格、数量，无差错。　　4.发货4.1根据各岗点所开《物品申领单》发货。　　4.2当面点清，规格、数字准确。　　4.3楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准确。　　5.记录5.1登记物品领用总数。　　5.2按各岗点领用数登记。　　5.3数字准确。　　6.遗留物品管理　　步骤/内容标准　　1.收取1.1每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当日早班送交的客遗物品。　　1.2核对物品与单据填写是否相符，有差异的需查明原因，并更改。　　2.登记2.1分类登记：贵重物品，食品，公共区域物品，一般物品。　　文员兼仓管工作程RD18　　续表　　步骤/内容标准　　3.保管3.1将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆放。　　3.2湿的棉织品烘干后再打包。　　3.4如果遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的，均放入待取柜内;放入待取柜内时，应在待取柜的本子上登记。　　4.处理4.1保管期限：贵重物品：一年;　　一般物品：三个月;　　食品：三天。　　4.2若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。　　4.3客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。　　4.4逾期无人认领，交处理。　　7、与其它岗位相接口的程序：　　序号程序名接口部门/岗位　　1.领班程序客务领班　　管理随想：(共5页)