项目5 提升服务质量+项目6 前厅

项目5提升服务质量酒店服务和服务质量酒店服务质量管理及特点酒店全面质量管理酒店服务质量衡量标准与评价体系酒店服务质量的管理 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 项目5提升服务质量服务质量：指酒店能够满足客人需求特性的综合，是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。包括：1.设施设备质量2.服务产品质量：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务项目3.实物产品质量：饮食质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量4.环境氛围质量5.安全卫生质量5.1酒店服务和服务质量酒店服务质量：指酒店以设备、设施为依托，所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。内容与要求：1.有形设施要让宾客感到实用、便捷、舒适；2.无形服务要让宾客感到热情、亲切、愉快；3.突出“暖”、“快”、“物有所值”；特性：服务的时间性、服务场所的功能性、服务的经济性、服务的安全性、服务的舒适性、服务的文明性。5.1酒店服务和服务质量5.2酒店服务质量管理及特点正确理解服务质量管理酒店服务质量管理是酒店服务的使用价值的管理。1.质量管理是一个酒店管理工作的重点和中心环节，以质量求效益是酒店发展必经途径。2.制定和实施质量方针是质量管理的管理职能。3.质量管理的职责是由该酒店的最高管理者来承担的。4.质量和酒店内每一个员工密切相关，他们的工作直接或间接地影响着产品或服务的质量。5.质量管理是一项全局性和系统性的活动。5.2酒店服务质量管理及特点酒店服务质量管理的特点1.酒店服务质量管理的综合性2.宾客对服务质量认定的主观性和一次性3.服务质量内容的关联性4.取决于客我双方的感情融洽程度5.分寸的把握是服务质量的灵魂6.服务质量对员工素质和积极性的依赖程度5.3酒店全面质量管理酒店全面质量管理的含义是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。全面质量管理也是全面的质量控制。“木桶原理”，避免短木条出现的有效措施就是对酒店服务质量实行全面质量管理。5.3酒店全面质量管理酒店全面质量管理的内容1.全方位管理：酒店每一个岗位均参与质量管理。2.全过程管理：服务工作包括服务前、服务中、服务后三个阶段过程。3.全员性管理：指工作标准的确立和以此为依据来指导检查每位员工的工作情况。4.全方法管理：多种管理方法的有机结合。5.全效益管理：经济效益、社会效益、生态效益的统一。5.3酒店全面质量管理酒店全面质量管理的原则1.要坚持“以人为本，员工第一”的原则2.贯彻“宾客至上，服务第一”的原则3.坚持“预防为主，防范结合”的原则4.坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则5.坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则学习任务1解剖案例案例一谁之错案例二客人的直白案例三一只小虫子引起的风波案例一谁之错阅读案例一，回答下列问题：员工与客人的互动过程是酒店服务质量最主要的展示过程。确保员工在任何状态下保持职业素养是一项复杂的的系统工作。就该宾馆而言，在这起投诉事件中，主要的质量管理责任应该由谁来负责？从质量管理角度而言，应如何优化管理者的管理行为？案例二客人的直白阅读案例二，回答下列问题：本案例中体现了酒店质量管理的哪些基本原理和意识？对你有何启示？案例三一只小虫子引起的风波阅读案例三，回答下列问题：这家酒店管理和服务质量问题多。服务过程中出现了哪些问题？应该如何提高该酒店的服务质量？5.4酒店服务质量衡量标准与评价体系酒店服务质量衡量标准1.可靠性：为顾客提供正确、无差错的服务，是服务质量的关键和核心属性。2.反应性：敏感性，愿意帮助顾客，并及时为顾客服务。3.可信性：服务人员的知识、技能、礼节能使顾客产生安全感和信任感。4.移情性：设身处地为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务。5.可感知性：顾客能感受到服务人员的服装与仪表、服务设施、促销资料等有形证据。5.4酒店服务质量衡量标准与评价体系酒店服务质量衡量的专项标准酒店服务质量评价标准包括有形设施标准与无形产品标准。酒店服务是无形的，无法量化衡量。但可通过两个专项来反映：1.满足宾客需要的服务规程2.酒店“回头客”的比率5.4酒店服务质量衡量标准与评价体系酒店服务质量评价体系1.酒店服务质量评价体系构成要素（1）评价主体：顾客、酒店组织、第三方机构（2）评价客体：由设施、设备等构成的硬件服务质量；由服务项目、服务水平等构成的软件服务质量。（3）评价媒体：反映评价结果的渠道。5.4酒店服务质量衡量标准与评价体系酒店服务质量评价体系2.酒店服务质量的三方评价（1）顾客评价：顾客意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈、常客。（2）自我组织评价：酒店统一评价、部门自评、酒店外请专家进行考评、随时随地的特种评价、专项质评。（3）第三方评价：资格认定；等级认定；质量体系认证；行业组织、报刊、社团组织的评比。5.4酒店服务质量衡量标准与评价体系质量认证体系贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）、OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。酒店服务质量认证主要涉及QMS和EMS两种认证体系。5.5酒店服务质量的管理方法服务质量分析法通过质量分析，找出酒店存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地采取有效方法对酒店影响最大的质量问题进行控制和管理。5.5酒店服务质量的管理方法服务质量分析法1.ABC分析法(帕雷托分析法)在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。ABC分析法的步骤：①确定分析对象，如原始记录中的服务员工作记录，顾客意见记录，质量检查记录，顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据；②根据质量问题分类画出排列图；③通过各类问题所占比例找出主要问题；④将分析结果总结出的问题分别采取措施加以解决。在ABC分析法的分析图中，有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形，一条曲线，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，以百分数表示。横坐标表示影响质量的各项因素，按影响大小从左向右排列，曲线表示各种影响因素大小的累计百分数。一般地，是将曲线的累计频率分为三级，与之相对应的因素分为三类：A类因素，发生累计频率为0%~75%，是主要影响因素。B类因素，发生累计频率为75%~90%，是次要影响因素。C类因素，发生累计频率为90%~100%，是一般影响因素。举例：ABC分析法5.5酒店服务质量的管理方法课堂测验——绘制帕雷托曲线图某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。请对以上情况进行分析，绘制出该次调查的帕雷托曲线图。5.5酒店服务质量的管理方法服务质量分析法2.因果分析图法利用ABC分析法可以找到酒店服务存在的主要的质量问题，而因果分析法则可以找出这些主要质量问题产生的原因。因果分析图又称鱼刺图，对产生质量问题的原因进行分析，并把原因与结果之间的关系用鱼刺图表示出来。就业储备获取工作胜任工作职业发展学习能力求职能力实践能力创新能力就业力举例：鱼刺图举例：鱼刺图课堂实践学习任务2根据我校餐厅（或任选某一餐馆）的服务质量问题制作鱼刺分析图，运用所学的服务质量分析方法，制作该餐馆的服务质量问题因果分析图，并提出改进的措施。5.5酒店服务质量的管理方法PDCA循环工作法PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，是质量管理活动开展和提高的过程。工作程序：1.计划阶段（plan）(1)分析现状,找出存在的问题；(2)分析产生问题的原因(人,设施,环境,商品)；(3)找出主要影响因素；(4)制订解决问题的计划措施.2.实施阶段（do）(5)严格执行预订计划.3.检查阶段（check）(6)检查计划执行情况.4.处理阶段（action）(7)总结经验教训,实行标准化.(8)提出遗留问题,转入下一个循环.5.5酒店服务质量的管理方法ZD质量管理法方法步骤：（1）建立服务质量检查 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ；（2）DIRFT即每个人第一次就把事情做对(DoItRighttheFirstTime)；（3）开展零缺点工作日竞赛“ZD”是英文Zero-defects的缩写。美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺点管理。实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。特点：第一次就有把事情做好的管理思想；预防为主，防患于未然的管理方式；严格执行服务质量标准的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。5.5酒店服务质量的管理方法交互服务质量管理指为实现酒店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。基本内容：服务供求管理、员工授权管理、现场督导管理、服务补救管理5.5酒店服务质量的管理方法QC小组法QC(QualityContro1)小组，即质量管理小组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组法的实施步骤：（1）调查现状；（2）分析原因；（3）制定措施；（4）按计划实施；（5）检查效果；（6）制定巩固措施；（7）遗留问题的处理；（8）总结成果资料；项目6聚焦酒店前厅前厅部的地位与任务前厅部的组织机构前厅部的常规管理项目6聚焦酒店前厅学习目标1.了解前厅部的地位与任务。2.熟悉前厅部的组织机构。3.掌握前厅部的常规管理。4.掌握前厅服务的基本 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 和业务技能。5.正确使用规范的电话服务用语。6.掌握酒店接待英语的会话要求。前厅部的地位1.前厅部是酒店的门面2.前厅部是酒店的销售窗口3.前厅部是酒店业务活动的中心（1）是酒店的中枢神经（2）是酒店的信息集散中心（3）其服务始终贯穿着客人在酒店居留的全过程4.前厅部是建立良好客人关系的重要环节6.1前厅部的地位和任务在客人抵店前、客人入住时、客人居住期间、客人离店时、客人离店后各个环节，前厅部分别提供怎样的服务？思考前厅部的主要功能1.销售客房2.控制客房状况3.提供对客服务4.协调对客服务5.信息收集、处理与传递6.负责客账管理7.建立客史档案6.1前厅部的地位和任务前厅部的基本要求1.创造气氛2.服务到位3.保证高效4.卓越推销6.1前厅部的地位和任务6.2前厅部的组织机构前厅部的组织结构模式学习课本P.116大型酒店、中型酒店和小型酒店的组织结构图，比较三者之间的区别。前厅部主要机构简介1.预订处（Reservation）2.接待处（Reception）3.问询处(Information)4.礼宾部（Concierge）5.电话总机（Telephoneswitchboard）6.结账处（Cashier）7.商务中心（BusinessCenter）8.大堂副理（AssistantManager）6.2前厅部的组织机构预订业务的管理1.预订种类:临时类预订\确认类预订\等待类预订\保证类预订2.预订业务程序的控制3.散客预订与团队预订的注意事项4.超额预订6.3前厅部的常规管理学习任务1了解前厅服务案例一前厅寄存服务案例二客人要求保留房间案例三行李送错之后学习任务2掌握酒店前厅常用英语以小组为单位，将场景中的英文对话翻译为中文上交，并由小组长对本组成员进行相应的模拟岗位分工，通过模拟前厅接待、登记、咨询、等业务的模拟情景训练，用英语对话的形式来展现前厅部服务的场景。分成模拟客人与前厅服务员两部分，然后再进行轮换。R：Goodafternoon.Madam.WelcometoGrandParkKunming.MayIhelpyou?G：Yes,I’dliketocheck-in.please.R：Certainly,Madam.MayIhaveyouname,please?G：I’mChristine.NolanR：Doyouhaveareservation,Ms.Nolan?G：Yes,formtoday.R：OK,Ms.Nolan,pleaseshowmeyourpassport.R：（双手接客人证件）R：（扫描客人证件后双手归还客人）R：Justamoment,please.I’llcheckourreservationrecord.（Afterawhile）Thankyouforwaiting.Ms.Nolan.Yourreservationisforabusinesssingleroomforonenight,theroomrateis￥800thatincludingtwobreakfasts.Isthatallright?G：Yes.R：Printouttheregistrationform?R：Youstayhereoneday,thedepositis￥1500,youwantpayforcreditcardorcash?Individualclientscheckin(散客入住)G=客人R=前厅接待员G：ByCreditCard.R：OK,Ms.Nolan,pleaseshowmeyourcreditcard,I’llbrush￥1500ofper-authorization（预授权）asyourdeposit.Doyouhaveapasswordofyourcard?G：Yes.R：OK,pleaseinputthepassword.R：（刷卡后双手将卡还给客人，礼貌的让客人在POS单上签名并再次告知刷卡的金额）R：Thisisforyoutobrusha￥1500per-authorization,pleasesigninPOSlisttoconfirm.R：（做房卡，填好房卡内页上的房号，房价以及早餐并双手递给客人，请客人在内页宾客姓名处签字）R：Thebreakfasttimeisfrom7:00amto10:00amattheIAP.Pleaseshowyourroomnumberbeforemeal.Theneedforadditionalbreakfastis98yuanoneperson.G：OK.R：Yourroomnumberis1018.Hereisyourkeycard.Thebellmanwilltakeyourluggageandshowyoutheway.G：OK.学习任务3按规范接听电话学习P.111的电话接听礼仪规范。以小组为单位，由每小组组长设置前厅相关岗位的某一业务主题，如预订、结账、咨询和行李服务等，通过对客人的语言服务来掌握电话的接听礼仪规范。