前台客户经理能做什么?能给公司带来什么利益,充当一个什么角色? 能给公司带来什么利益,在公司里充当一个什么角色? 前台客户经理,是客户代表,是店面主管,是整个公司日常工作的运作人。也是总经办的左右手(助理)。 能做什么? 客户来访接待,谈单,后期工作的协调、促进,按排,
合同
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签定等。客户经理的岗位职责 第一章日常工作管理 第二章日常工作运作(操作流程,客户接待,客情维护(客户跟进,接单,谈单(合同签订)、后期工作协调) 第三章日常工作规章制度的制定,贯彻,落实,执行。第一章日常工作管理 一、环境卫生管理 二、物品安全管理 三、外出及出勤管理 四、值班人员按排 五、会议的组织及召开 六、每月报表统计 七、总经办工作的协助 1、公司整体形象(每日卫生按排)包括: (1)地面拖洗、垃圾桶清理、家具擦拭、外墙玻璃擦拭、内墙玻璃及工艺展厅擦拭、外走廊冲洗、卫生间冲洗干净等; (2)店面必须保证清洁,卫生区域划分至个人 2、店面大扫除 (1)大扫除每月两次,具体时间定每月偶数(二、四)周三,大扫除当天不得休假。 (2)按区域划分至个人 3、严禁带合饭到办公室吃(含早、中、晚餐、零食) 4、办公桌及各办公室随时保持整洁,干洁。一、卫生管理 1、负责公司的财产安全,下班锁门,开启安防。 2、下班前检查公司所有电器确定是否已断电。二物品安全管理三、出勤及外出管理 一、上班时间;(以打卡机为准) 冬季上午:9:00-12:00 下午:14:00-17:30 夏季上午:9:00-12:00 下午:14:30-18:00 二、外出、调休管理 所有人员外出必须跟前台打好招呼,以便工作按排。否责按旷工处理。 外出县城,到总经办申请,经批准后方可出城,未经批准,罚过失单一张。 所有员工调休必须经店面主管同意后方可休假,休假期间必须保持通讯畅通,没有特殊情况,周三,周六所有员工不能休假。 因公事不能打卡,需提前打电话通知,否责按旷工处理。四、值班人员按排 每天中午轮流按排值班人员值班。(当天值班人员下午4点可以下班。) 平时休假及法定假日的值班人员按排五、会议的组织及召开 1、周会,人员组织及召开。 2、月会,人员组织及召开。 3、部门会议的协助。 4、早会(临时会议),人员组织及召开 5、其它会议等。六、每月报表统计 1、每月考勤。 2、月产值。 3、资料数据汇总。 4、及相关调查报表。第二章、日常工作运作(操作流程) 一、客户店面咨询,客户经理前期接待并介绍公司简介及流程(相关话术) 二、设计师沟通并引导客户选购材料品牌、现场量房,两个工作日内平面
方案
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交预算员(相关注意事项) 三、预算员在半个工作日内出据估算表交店面客户经理(填写交接表) 四、客户经理预约客户看方案和估算(核算) 五、设计师与客户讲解方案和估算(注:估算和预算不能超过10%) 六、调整方案、估算,客户经理再次预约客户(方案调在一个工作日内完成) 七、设计协议签定,交纳设计费(设计师收费标准) 八、设计师七天出据施工图纸后,交由预算员做预算。 九、预算员出据预算后,即时交工程部经理审核并安排项目经理预交底 十、客户经理预约客户,设计师讲解施工图纸,预算员讲解预算。 十一、调整施工图纸及预算,签定施工合同 估算备注:①常规报价利润拆分;②客户没有选购材料前不允许出估算;③固定报价同一项目单价都是一至的;④每套预算非固定报价先做拆分表格; 预算备注:①预算员要逐一的讲解;②客户没看预算前设计师不允许先透露总造价; 相关人员未按流程执行,每出现一次罚100元,如由于预算员讲解不详细导致客户资源流失时,预算员应承担所有责任。流程讲解及相关注意事项 1、客户经理接待流程 2、推荐设计师 3、咨询、沟通注意事项 4、量房规范 5、量房注意要点: 6、
设计规范
民用建筑抗震设计规范配电网设计规范10kv变电所设计规范220kv变电站通用竖流式沉淀池设计
7、签约规范 8、图纸规范 9、全程服务规范 10、客户经理对在施工地回访的规范: 11、公司流程表格管理 1、客户经理接待流程 1、接待(主动站立、微笑示意或开门、倒水等) 话术:(1)您好!欢迎光临,请问有什么可以帮您的? (2)按排就坐(拿公司相关咨料给客户,并倒上水。) (3)自报家门(递上名片(自我介绍,顺便问客户姓名。我是公司的客户经理,主要是负责回答您的一些疑问,推荐设计师及后期工作的按排、协作) (4)了解客户信息(为了接下来更好地为您提供服务,需要您提一些相关信息,问您几个问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
,您是从哪里知道我们公司的?周总您的新房在哪呢?面积多大?户型?常住人口?有没有特别喜欢的色调?)可以在聊的过程中,灵活提问。话术随机应变。 (5)引入主题:您刚才看了我们的咨料,不知道您比较喜欢哪一套,关于效果图这块,我会请专业的设计师跟您讲解。我们先来了解一下三维。我跟您简单地介绍一下公司。(我公司是一家集诚信、专业、规范为一体的装饰公司,1997年创办于郴州科学管内,2003年在韶关成立了分公司,目前在资兴,永兴,汝城,宜章、嘉禾、桂阳等都有公司,是郴州本土企业,也是郴州第一家正规的家装公司,我们公司的广告语是骨子里的诚信。我们公司的装修理念是“轻装修,重装饰”,家庭装修尽可能的简单,不要复杂化,在后期的灯光、配饰、沙发、家具、窗帘的选择上由我们专业设计师帮您全程把控、供您参考) (6)公司的服务流程是:先到公司咨询,现场量房,三天内出具平面方案,签设计合同(收设计费,设计费的收标准是;优秀级30元每平米,在公司施工,竣工结算时全额抵扣(设计免费),主任级设计师(首席设计师)60元/平米,在公司施工,竣工结算时抵扣20元/平米。以上收费按建筑面积计。七天内出施工图纸(确认图纸,三天内出预算,确定预算)签施工合同(付首付款),进场施工(选开工日期)。 (7)装修方式:公司实行半包,主要是包辅材及人工(主材由自己买)(回答客户的一些疑问)。 (8)可以推荐一下同小区我们公司的在施工地,及已经装修好的成品。并向客户介绍设计师的作品,了解客户喜欢的风格,及通过PPT介绍我们公司的工艺标准,及公司的工艺展厅。根据对客户的了解,向客户推荐相应的设计师。2、推荐设计师 1、通过沟通对客户的了解,引导客户选材。 了解客户实际消费能力。 2、介绍设计师给客户(话术,这是我们公司的X级设计师XX),设计师递上名片。有户型的直接拿户型进一步深谈。没有户型的,了解客户需要求(常住人员有哪些,喜欢色调,特别爱好等),讲解效果图(进一步确认客户喜欢的风格) 3、去现场量房,(留下客户联系方式)3、咨询、沟通注意事项 1、与客户初次沟通时,应先倾听并详细记录客户意见,然后在吸纳和肯定客户合理化要求的同时,必须技巧性的否认其不合理的思路,大胆提出自己的观点和对家装的理解,取得客户认同和信赖,主导客户思想。 2、当与客户深入沟通时,必须主动了解和判断客户的投资意向和实际消费能力,并主动从消费理念上引导和转移客户的消费视线。 3、当客户说我们贵时,必须主动传播我们的差异化(如工艺展厅、样板间效果和现场文明等)和核心竞争力,从主要竞争对手的报价方式和单价、材料上去淡化和否认,并明确提出不与二、三流公司比价,也无法去比。 4、与客户沟通时,一定要诚恳、专注、热情和主动。注意随时给客户杯中加水。 5、当客户经理不在或者忙于接待其它客户时,设计师必须主动上前接待客户,按客户经理接待规范,临时担任客户经理职责。4、量房规范 1、量房流程: 1)量房中要做到认真细致,要标注上下水管、空调孔、卫生间、厨房设施和结构梁柱的准确位置,向客户指明基底(我们用墙泥)情况,并主动跟客沟通,征询客户意见。 2)认真填写量房记录单,平层和复式楼必须在1天内(不含量房时间)出平面图,别墅在量房后3天内出平面图,估算周期为1天。 3)现场勘探规范:设计师量房必须到前台领取《原房量房记录单》,量房时认真记录。回公司后交于客户保存,客户经理于施工合同签定后,交工程部存档。 4)客户经理在客户看完平面方案后第二天对客户进行回访,了解客户对设计师的服务及专业水平是否满意。 5)方案如有调整,一天内调整完毕,并预约确定方案及估算。5、量房注意要点: 1、必备材料:卷尺、笔(两支)、二手纸(数张)、画板、名片、相机(必备)、包。(建议每个设计师都要用包,收纳所有工具,以显美观) 2、量房图纸的规范:画图比例恰当(加强手绘能力),大方美观,量房数据要清楚,标注规范,不能出现遗漏的情况,比如:梁柱、煤气管道、进水口、建筑外部结构等等。必须保证误差不大于5公分,签订设计合同后要复尺。 3、量房优势阐述:抓住工地现场存在的一两个问题,(大多数工地都会存在)详细讲解其危害性以及我们公司是怎么处理的,为什么要这样处理?这样处理有什么好处?这样做会在客户心里留下很好的印象,客户会觉得设计师专业能力很强,心很细,大大加强了客户对设计师的信任,还大大加强了客户对公司的深入了解以及对公司的认可。 4、“攻心”:量房子的尺寸、数据,每个公司都没有问题,不一样的就是每个公司的量房人员对客户的心理了解程度的深浅,谁能够在现场给客户留下良好的专业印象以及对客户心理的深度挖掘,谁就胜出了第一步,如果达到了这个目的,量房的目的才算圆满。6、设计规范 1、在设计协议签定后平层7天,复式8天,别墅15天必须完成整套施工图纸及预算。每逾期1天,罚款10元/天 2、设计过程中,设计师必须确保每三天与客户主动沟通一次。 3、在原始平面图中,必须详细注明勘察情况和注意事项。 4、在施工签单前,必须主动、详细向客户解说设计意图和设计效果。不管用任何办法,一定要让客户清楚设计细节、增加主观感受,如确实取得客户认同,客户必须签字。7、签约规范 签定设计协议,引导客户填写〈〈亲情服务问卷〉〉。如客户有自购主材的,则把〈〈自购主材配送时间表〉〉交给客户。 签定设计协议后,设计师把〈〈亲情服务问卷〉〉、客户已填写好的〈〈选材表〉〉、〈〈施工项目一览表〉〉交给客户经理存档。 设计周期须提前2个工作日出具施工图给部门主管检查→项目经理审核图纸→客户签名确定图纸(图纸如有调整的在一天内调整完毕)→预算员出预算→项目经理进行现场交底(项目经理填写现场交底单)→客户确定预算(由客户经理预约及讲解预算)。 签定施工合同。注:设计师提前准备好合同,按规范填写。 设计师签定的合同、图纸必须有设计师、项目经理、客户三方签;报价单必须有设计师、项目经理、客户、设计师四方签字方能生效,如合同没有客户签字及客户经理或店面主管,人力行政部有权不予盖章。严禁未填完整(甚至未填)合同资料先盖章的行为。 签订合同前要求客户填写〈〈客户沟通情况反馈表〉〉 签署文件明细: 装修合同及环保合同(2份):客户一份、公司存档一份; 报价单、全套图纸(4份):客户、工程部经理、项目经理各一份,公司存档一份(原件); 补充协议(优惠证明)(3份):客户、财务各一份,公司存档一份(原件); 委托证明(2份):客户一份、公司存档一份; 客户沟通情况反馈表(1份):公司存档一份; 问题反馈对象表(1份):客户一份; 《主材进场日期明细表》(2份):工程部经理、客户各一份。注:由项目经理在开工当日填写。8、图纸规范 ①图纸装订顺序: 图纸目录与工程概况 装饰工程项目一览表 原平面拆改图 平面布置图 水位图 电位图 天花平面图 立面图 装饰详图 ②图纸的美观性 图纸用A3纸打印。 封面上客户和设计师的名字必须用公司统一制定的模板打印。 交给客户的图纸必须用公司统一制作封面用A3白纸打印。 ③图纸具体要求 图纸设计必须符合施工规范要求,必须具有可施工性。 所有图纸必须标明比例。 除现场交底外,严禁使用铅笔和手绘图、标注。 上交公司单据所有签字项目必须用签字笔和钢笔填写,并上交原图。 按公司规范出具竣工水电图,一个工作日内交给客户经理。9、全程服务规范 1、设计师必须从沟通、签约、交底、协调、跟进、配置等方面主动实行全程服务。 2、在施工进场时,设计师须提前2天通知项目经理,且必须亲临现场进行详细交底。交底人员包括客户、设计师、项目经理和班组长。现场交底时,设计师必须依照图纸向施工人员用书面文字形式详细解说设计意图和设计细节,直到工程人员彻底明了后,才能离开。所有特殊材料和颜色,设计师必须用钢笔以书面形式标明具体型号、规格、厚度和色号,如项目经理不明白,设计师必须亲自陪同选择。第二次交底则由项目经理提前2天预约设计师。 3、在施工过程中,设计师每周至少去工地一次,并与客户进行有效沟通,如有特殊情况去不了现场,必须与客户电话沟通。若发现问题,及时协调处理,确保客户满意度达标。 4、设计师做好主材及后期配饰的服务。所有后期配置,设计师必须主动陪同客户选购,若客户意见不同,须尽力说服达成共识,并确保配置到位。 5、客户经理每个月22号—28号对每个在施工地进行回访。注:提醒工程部18号—21号提供在施工地的客户名单。10、客户经理对在施工地回访的规范: 1、礼貌开场,注意语音、语速、语调。语速平稳有力,亲切不乏专业。 比如:“您好!请问您是xx先生/小姐吗?” 2、自我介绍。 比如:“我是三维装饰的客户经理:xxx” 个人修养:自报家门之后,询问对方“不知道会不会打扰您?/不知道您是否方便接电话?” 3、表明打本次回访电话的原因(投石问路): 比如:“主要是想给您做个回访:不知道您对我们的设计师服务是否满意?/不知道您对我们的项目经理/施工队的服务是否满意?” 比如:“那您还有没有什么工程质量方面的问题呢?或者是觉得我们做的不够到位的地方?”11、公司流程表格管理 1、客户来店面,《客户资料接待表》、《材料选购表》。 2、设计师量房时详细填写《原房量房记录单》,告之客户下次看平面时间。 3、做好平面布置好后,由设计师填写《施工项目明细一览表》签字后,交预算员做估算。 4、设计师签《设计合同》(施工定金合同)、《亲情服务问卷》,设计合同交客户经理到财务盖公章。第三章日常规章制度的制定、贯彻落实、执行 1、日常规章制度 2、贯彻落实 3、执行方式 4、本岗位职责制度1、日常规章制度 见WORD文档。打印出来,签字确认。2、贯彻落实 (1)所有规章制的制定,必须通过会议,公司内部人员商讨、签字后才生效。 (2)所有规章制度的制定必须是有益于公司运作。3、执行方式 (1)如发现违规行为,店面主管或相关监督人员参照制度即时开具罚单 (2)罚单签字后,员工仍可向总经办、店面主管提出异议,总经办或店面主管在两个工作日内答复;4、本岗位职责制度 不得随意向外泄露客户资料。如有发现处过失单或严重过失单一张,并按不同程度处以相应的罚款。 对每一个跑单客户作出分析,如因失职或牵连到本职位的,处以不同情节程度的罚款 谢谢大家!希望得到大家更多的支持、配合,并给出宝贵意见。有做得不到位的,希望大家一起检视我,监督我。不断得到提升、完善。作为客户经理如何谈客户一、客户经理应具备的基本素质(一)个人技能方面:1、具有学习能力;2、具有沟通营销技巧能力;3、具有运用多种分析能力;4、具有团队协作能力;5、具有把握需求、预测企业发展趋势,提供工作建设性意见的能力。(二)心理素质方面:1、善于听取各方意见的包容性;2、对实施工作目标、取得工作绩效的自信心;3、处事不惊,对外界环境变化的冷静分析;4、与人为善、善于沟通,获得上级、同事、信任的宽容心;5、对遭受挫折、打击的承受能力。(三)职业态度方面:1、对工作要热情;2、有工作责任心;3、有自我牺牲精神;4、有主动参与意识;5、有珍惜时间、提高效率的强烈愿望;6、有不怕困难、勇挑重担的毅力和决心;7、有忠于自己的职业和对自己的承诺;8、有适应各种角色的心理准备。要巧妙运用肢体语言。客户经理在与客户交谈之前,应巧妙运用一些肢体语言。走路:客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标,客户可以从客户经理走路中看出其自信心。微笑:微笑如同一剂良药,能感染与之接触的每一个人。没有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好感。能以微笑见人,让客户也产生愉快情绪的客户经理,是最容易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情,密切彼此间的关系。握手:握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有的场所就不适合握手,也有些客户就不愿意握手,所以,为了避免和那些不愿意握手的客户出现尴尬的局面,客户经理可以保持右手臂微曲放在体侧,当对方伸手时,有所准备。二、客户经理应具备的基本肢体语言1、要真实具体谈话需结合客户实际,不可讲大话,也不能漫无边际,要应尽量让客户说话,自己做一名耐心的聆听者;不要言而无信。谈话要言行一致,不可轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。一次违约毁信,就有可能将影响效果乃至企业的销售工作。禁止问及对方的隐私。客户都不喜欢别人谈及自己的隐私、禁忌的话题,客户经理应做到避而不谈,有意的谈及客户的隐私,会让客户产生反感。三、客户经理应注意的几点:2、要口、手、眼相结合在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等,除了与客户交谈外,还要用眼睛去观察,看客户的表情,然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心,加深对我们的印象,会起到“无声胜有声”的效果,无意中为企业树立了良好形象。3、要让客户感到有优越感每个人都喜欢别人的赞美,好听的话谁都爱听,客户也不例外,大部分客户都过着平凡的日子,而且平常还承受来自不同方面的压力,他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些曾经给我们介绍过反单的客户,我们应学会肯定他们,表扬并赞美他们。几句赞扬、恭维的话,会让他们产生优越感,从而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了,彼此间的距离就会拉近,能让双方的合作关系向前迈进一大步。(一)细分市场,选择客户群 消费者的需求是多种多样的,某一特定的设计方案或价格,不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分,把客户分成若干类型,发现并掌握。四、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理(二)客户类型及消费心理A、分析型—理智型的消费者客户类型:这种客户在选择公司时通常比较理性,会从多方面权衡,综合各种因素,往往会咨询很多公司,对价格,质量,服务及自身承受能力等全面考虑,然后才决定是否与我们和作。消费层次:通常工薪阶层的居多,这些人既要好的质量.服务,又要低的价位。我们就要突出公司的优势,帮助他们分析自己的情况,分析公司的整体优势,消除其顾虑。B、自主型—控制型消费者客户类型:此种人思维方式,行为习惯,喜好等都比较固定,很有主见,通常对外界影响不太在意,如对我们公司有兴趣,一般不会跑掉。消费层次:这些人的喜好比较固定,通常对设计有独特的需求,或较高的审美要求,或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来,这些人通常在某一方面很专业,如:艺术方面.建筑方面等。C、对于表现型—冲动型的消费者客户类型:这种人通常喜欢新奇,高档的东西,不惜花重金,以显示自己的地位。消费层次:一般要求比较随便,问的比较少,不愿表现出对家装一无所知,可以采取夸张.刺激等方式突出我公司与众不同,来刺激其追求新奇高档的欲望,引导消费完成交易。D、对于亲善型—犹豫型的消费者客户类型:此种人没有主见,有时甚至不了解自己的需要,行动起来犹豫不决,举棋不定,反复无常。消费层次:在宣传公司特色的同时,首先要知道他们不了解的需求, 通过公司的横向比较,想其所想不到的,让他看清与我们公司合作的价值所在,利益所在,作他的助手。 (三)影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、企业知名度。2、消费者心理:喜好、收入。3、社会因素:家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。(四)整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、完成一次交易的过程客户拜访.谈判前的准备,处理谈判过程中的异议,完成交易后期服务。2、电话应答技巧(咨询或反馈)礼貌用语.语气.语调.语速,仔细聆听,已确定的事项回答要肯定,不确定的事项回答要富有弹性。 3、初次接触的咨询和沟通A、客户经理应具备的谈判知识1、公司状况以及相关的部门;2、公司的特点;3、公司的发展目标;4、材料,施工工艺过程;5、公司促销活动(优惠);6、对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况;7、明确我们公司在同行业中的地位,我们的主要对手是谁,双方的优劣势各在何处B、交易对象的调查。谈判时需要掌握哪些主要信息?①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的;②业主情况:业主的姓名、联系方式、职业、家庭成员、年龄、喜好、习惯、经济情况等(了解这些情况要注意把握分寸);③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的,是决定下一步该怎么做的关键);④设计方面的思路,业主准备为装修投入多少资金。C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备,见机行事,以适当的话题开始,客观地了解客户的需要,避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我们公司是物有所值,避免无目的介绍;争取客户的认同,避免“屈客”;要诚实可靠,避免夸张的资料虚报;表现出兴趣和热诚,避免不在乎;提出带有启发性的问题,掌握主动,提供多个选择,避免不择手段。2、谈判技巧知已(公司及自身的分析和理解)知彼(客户的行为分析动机)找出双方的关系程度(需要和隐藏的事项,建立双赢的局面)。五、 面对面的谈判3、谈判前准备的八个过程A、 谈判前的准备。B、 定立大目标,准备应变
方法
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。C、 提出带有启发性的问题,深入了解真相。D、 掌握主动,将顾客的问题变成自己的问题,将自己反对的变成正面利益。E、 介绍利益。F、 应付反对。G、 建立弹性空间。H、 达成目标。 出应变方法,选择其中较好的几种,做到有备无患。D、条件允许,尽量先与客户约定好见面的时间和地点,以避免浪费时间。E、仪表。会见前注意自己的仪表,整理好自己的头发,衣着要得体。 开场白因情景而定,忌生搬硬套,对顾客的询问不厌其烦,宣传要适度,不夸大其词,注意对方的表情,语言.形体语言等信号。了解顾客的心理,对已确立的原则,回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题,善于给自己创造机会,把握机会,完成交易,控制进退不死缠烂打,为下次谈话留有余地。六、谈判情景的把握异议是客户因某种原因,而对设计方案或公司的制度,价格,提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作,而只是表示尚有些顾虑,想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法:1、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要,提供多个选择,着重强调物有所值,以自己表现出来的诚实可靠及热诚,争取得到客户的接纳,避免异议的发生。七、如何处理异议2、有效的处理发生的异议(1)处理异议的态度情绪轻松,不可激动,态度真诚,注意聆听,重述问题,谨慎回答,保持亲善,尊重客户,灵活应付。 (2)处理异议的方法一当客户提出异议时,找出对方不满意的地方,提出正确观点,并积极列举公司的优势来补偿缺点,具体方法有:A、质问法对客户的异议,可直接用为什么来问其理由。B、对……但是接受对方的反对,然后转变为反击。C、举例法对客户的异议,引用实例予以说明以解除忧虑。例:为什么有的公司优惠好几个点,而你们公司却不能优惠?答:我给您举个例子:湿的毛巾可以拧出水,而干的毛巾去没有水:商品的价格也是一样,有降价余地的可以降价,而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为,往往是依靠降低工种质量标准来实现的,由于公司是以高质量著称的名牌公司,所以我们公司不会打折。。D、充耳不闻法不完全把对方的话当真,而是转移话题。E、资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。F、否定法对顾客所讲的话予以否定。G、回音法如同回音一样将以方的话在重复一次。(3)处理异议方法二 A、报价价格强调报价与其他公司不同,真正物有所值,正是对方所需要的。例:如果客户只觉得报价高怎么办?答:征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。B、报价的竞争对手强调自己公司报价的准确性,非其他公司所能比。C、满意的质量与后期服务 强调公司的承诺,及其给客户带来得全新感受和好处。D、受到优惠的约束告诉客户我公司的优惠政策。E、你们的公司没听过告诉客户我们公司的势力规模,强调公司的知名度只是客户没注意到。F、坚持自己的意见客户经理应表现出谦虚的态度,并赞扬对方的见解与成就,然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。 G、不做确实回答客户经理可直接提出与所介绍相关的问题,在得到回答为止,或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题,当客户兴致正浓时,可乘机回到交易问题上来。 H、留待下次客户经理可请客户再加考虑,并约定时间再谈,或可坦诚相问,其失败之处何在?不能使客户满意之处何在?有时反而获得意想不到的成功。I、已决定不再合作以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑,着重强调自己公司给客户带来的好处,以后有恰当的时机再加以合作。J、挖掘新客户如果客户不想与自己公司合作,但也可以从他处挖掘新的客户,客户介绍客户的渠道,也是我们成功的秘诀。 八、销售过程中常见问题分析销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是风花雪夜。在我们的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,我们唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,以下介绍排除客户疑义的几种成交法: 例1:桑堤亚娜的李女士首次咨询与A设计师经过沟通后,客户说:我要考虑一下。 对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。 (1)询问法: 通常在这种情况下,顾客对公司产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:李女士,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下? (2)假设法: 假设马上成交,顾客可以得到什么好处,如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:李女士,一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(优惠)。我们公司从不优惠(或一年一次促销活动),现在有许多人都想在我们公司装修,如果您不及时决定,会错失良好机会。 (3)直接法: 通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:先生,说真的,会不会是钱的问题呢? 例2:万科城的马先生与B设计师经过多次沟通后,很认可方案,但是不认可报价,说:太贵了。 对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。 (1)比较法: ①与同类材料进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个材料比××牌子便宜多啦,质量与环保性还比××牌子的好。 ②与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种材料是您目前最需要的,更是最环保,现在买一点儿都不贵。 (2)拆散法: 将装修的格局分散,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。 (3)赞美法: 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:马先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买我们材料或服务的。例3:府苑茗都张先生已决定在些装修,只考虑价位,说:能不能便宜一些。 对策:价格是价值的体现,便宜无好货 (1)得失法: 交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为这种材料投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在,投资太少,使所付出的就更多了,因为您购买的材料无法达到预期效果。(无法享受产品的一些附加功能)。 (2)底牌法: 这个价位是目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。(3)诚实法: 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有好品质即环保一些的××材料,您可以看一下。 例4:东方威尼斯张女士与A设计师沟通后,看过报价,多家比较,说:其它公司的报价更便宜。 对策:服务有价。现在假货泛滥。 (1)分析法: 大部分的人在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析,打消顾客心中的顾虑与疑问,让它“单恋一支花”。如:张女士,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好,可以帮忙进行××服务,可以提供××服务,您在别的地方购买,没有这么多服务项目,您还得自己花钱请人来做××,这样又耽误您的时间,又没有节省钱,还是我们这里比较合适。 (2)转向法: 不说自己的优势,转向客观公正地说别的地方的弱势,并反复不停地说,摧毁顾客心理防线。如:我从未发现:那家公司可以以最低的价格提供最高品质的材料,又提供最优的售后服务。我朋友去年在他们那里装修,这还不到一年的时间洗手间的防水就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好…… (3)提醒法: 提醒顾客现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的幸福,优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?您愿意牺牲材料的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?您愿意不要我们公司良好的售后服务吗?张女士,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗? 例5:万科城金先生与B设计师沟通后,看过报价说:它真的值那么多钱吗? 对策:怀疑是奸细,怀疑的背后就是肯定。 (1)投资法: 做购买决策就是一种投资决策,普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的,都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资,就要多看看以后会怎样,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值! (2)反驳法: 利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗? (3)肯定法: 值!再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的,客户经理应该注意对客户反应信号的把握及时成交。1、当客户听完介绍后,顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的,说明客户已准备成交。 2、当客户听完介绍后,客户会彼此对望,通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时,应不失时机的终结成交。3、当介绍结束后,客户会把前倾的身体紧靠椅背,轻轻的吐出一口气,眼睛盯着桌上的文件时,这时我们应及时成交。4、当你在介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如手抓头发,舔嘴唇,面色微红,坐立不安时,说明客户内心的斗争在激烈的进行,我们应把客户忧虑的事情明白的说出来,那么成交也就不远了。九、完成交易5、当客户靠坐在椅上,左顾右盼,突然双眼直视你的话,那表明一直犹豫不绝的人下了决心。6、当客户经理在介绍过程中,客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用,离交易成功就不远。7、当客户经理在介绍过程中,客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。8、如果以前口若悬河的客户,开始询问一些相关的问题并积极讨论,则表示客户有成交得意向了。9、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题,表明客户有成交的意向了。10、如果客户低垂脸眼,表现困惑的神态,客户经理应多一些细节介绍和示范即会达成交易。11、在客户经理介绍完成后,客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时,也表明客户准备成交了。12、当客户从语言上,想确立价格和付款方法,询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时,说也:‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时,即可和客户谈成交的问题。 1、惊慌失措成交即将到来时,客户经理、设计师表现出额头微汗、颤抖等,神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。2、多说无益既然已经准备成交,说明客户的异议基本得到满意解释,在此关键时刻应谨言慎行,牢记沉默是金,以避免因任意开口导致客户横生枝节,提出新的异议而导致成交失败。3、控制兴奋的心情在成交之时,喜怒不形于色是非常重要的,此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。4、不做否定的发言在成交的时刻,应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。5、见好就收在成交后不要与客户长时间的攀谈,以避免夜长梦多。 十、有碍成交的言行举止1、直接行动完成确定细节安排付款方法。2、方案式完结请客户在各种方案中选择一种。3、奖赏式完结提供额外利益,使对方立即采取行动。 十一、完结方式交易成功了,但后期服务客户经理应跟踪回访,设计师应贯彻始终。十二、售后服务交易谈判是一个系统工程,客户经理不能不总结成功的原因和经验,可能这一次只是偶然或孤立的成功,在每次交易完成后,客户经理都应做以下总结: 1、在谈判过程中,我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么?2、在谈判过程中,我是否想办法使客户认识自己及公司情况。3、在谈判过程中,我是否得到了竞争者的情报。4、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。十三、总结我一定会成功!我相信我为胜利而来我为成功而生我坚持到底面对困难我沉着自信面对挑战成功源于点滴的积累天道酬勤我相信我忠于我的团队我热爱我的工作警言:谢谢!