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客户经理营销技巧客户经理营销技巧   ---银行实务教材客户经理营销技巧        ---十大技巧全功略众里寻他千百度――发现客户的技巧犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧冰冻三尺非一日之寒――建立长期客户关系的技巧一言一行总关情――语言营销的技巧润物细无声――产品推销的技巧一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧投之桃李,报之以琼瑶――客户经理对称营销技巧人要衣装佛要金装――个人形象设计与装扮技巧聚散离合皆是缘――竞争与协作的技巧心有灵犀一点通――内部关系处理技巧第一步:搜集客户源的素材第二步:分类和筛选【案例】民生银行的客...

客户经理营销技巧
客户经理营销技巧   ---银行实务教材客户经理营销技巧        ---十大技巧全功略众里寻他千百度――发现客户的技巧犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧冰冻三尺非一日之寒――建立长期客户关系的技巧一言一行总关情――语言营销的技巧润物细无声――产品推销的技巧一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧投之桃李,报之以琼瑶――客户经理对称营销技巧人要衣装佛要金装――个人形象设计与装扮技巧聚散离合皆是缘――竞争与协作的技巧心有灵犀一点通――内部关系处理技巧第一步:搜集客户源的素材第二步:分类和筛选【案例】民生银行的客户方略【案例】营销中的盲点【警示录】从西边升起的太阳    客户经理营销技巧              ---第一大技巧众里寻他千百度――发现客户的技巧第一步:搜集客户源的素材搜集1、亲戚关系2、朋友关系3、师生关系4、同事关系5、同乡关系6、客户关系7、其他关系众里寻他千百度――发现客户的技巧创建1、名片进攻2、调研采访3、参加公益活动4、组织和参加各类聚会和培训班汕头分行营业部理财中心     2005年11月8日  如果你想做一名成功的客户经理,必须有一个清晰的头脑,在日常生活中要做一个有心人,注意搜集资料和培养关系。有些关系在平时可能并不太注意或者联系并不太密切,但是所有关系都隐藏着商机,都有可能成为你开拓市场的通道。所以,作为一名客户经理,关系是至关重要的,有些关系是原本就存在的,如亲戚关系。有些关系是可以通过各种途径去创造的。  ●亲戚关系  ――自己的血缘关系;  ――配偶的血缘关系;  ――朋友的亲戚关系;  ――自己血缘关系的延伸亲戚关系;  ――配偶的血缘关系的延伸亲戚关系;  ――朋友关系的延伸亲戚关系;  ……  在中国的传统中,亲戚是一个十分重要的社交关系。中国人重情,亲戚关系也很复杂,从种类上分为血缘关系和非血缘关系两大类,有血缘的关系是不可改变和创建的,但是可以充分利用的。非血缘关系的范围和定义比血缘关系广,同时也是可以创建的。  除此之外,还有一个十分有用的结缘方法,中国人信奉姓氏沿袭血缘,有同姓“五百年前是一家”的说法,如果你姓张,那么所有张姓人都可以攀上“远房”亲戚,如果你姓陈,可以叙一叙祖籍,这样很容易“源起于一家”,交往中自然就少了许多隔阂。  亲上加亲,只要你有心,他们就都有可能成为你的客户。  ●朋友关系  ――自己的朋友――朋友的朋友  ――亲戚关系延伸的朋友  ――同事的朋友  ……  在中国人的意识中,朋友常常重于亲情,为朋友可以”两肋插刀”是很多中国人值得自豪的一种侠义情结。朋友关系用得好,可以不费吹灰之力,不付一分成本而获得客户。朋友关系是可以创建的。  值得注意的是,朋友关系没有血缘约束,一定要投入相当多的情感成本,要为朋友付出一片真情,让你的朋友认为你是一个值得交往的朋友,值得他们为你付出。  ●师生关系。  ――幼儿园的老师和同学  ――小学、中学、大学的老师和同学  ――各类培训班的老师和同学  ――各类进修班的老师和同学  ――各类研习班的老师和同学  ……  在中国人的心目中,师生之情、同窗之情重于亲情,“一日为师终生为父”、“一世同窗三世为亲”,“三人行,则必有吾师”……千百年来,这些古训影响了一代又一代人,时至今日,提起曾经共同学习生活过的同学,人们仍然有一种亲切感。你可以根据需要的客户类别参加不同的培训班,对这一批又一批可观的老师和同学,只需要获得一份同学录,并时常与他们保持联系就可以了。  ●同事关系。  ――现在的同事关系  ――过去的同事关系  ――实习时的同事关系  ――临时工作的同事关系  ……  或许你在银行工作以前有过在其他公司或单位的工作史。也许你一直在银行工作,但你身边一定有跳槽到其他公司或单位的同事。这都是丰富的客户源。你曾经与他们亲密地在一起工作,你们互相了解,互相信任。他们或许现在已经是原来公司或单位的负责人或主管,或者已经成了私营企业的老板,但不管他们成为了什么,可以肯定地说,他们一定有需求。与他们叙旧,聊天,他们中一定有人会成为你的客户。  ●老乡关系。  ――与自己的原籍相同的老乡关系  ――与自己出生地相同的老乡关系  ――与自己居住过的地方相同的老乡关系  ――与近亲的原籍或居住地相同的老乡关系  ……  老乡关系是一个范围非常大的概念,外延弹性较强,又很符合中国人的性格特点,客户经理在适当的时候,可充分运用这一概念,为建立关系找到一个有效的工具。  ●客户关系。  ――你的直接客户  ――你的间接客户  ――你直接结交的商家或主顾  ――你间接结交的商家或主顾我们生活在一个经济社会里,不可避免地会与其他人发生交易关系。这种交易关系在你成为客户经理之前就已经发生了,可能是工作交易,当你从事其他商业活动或者银行业务,会有一些不同的客户。也可能是生活交易,你作为社会中的一员,因为生活的需要与形形色色的商业机构发生过各种交易,如买菜、购书、添置家电……通过这些活动你成为别人的客户。不管是别人的客户还是你是别人的客户,这种主客户关系一经确立,那么你就有机会与他们沟通、相识并进而发展下一步的客户关系。  ●可以创建的其他关系。  除此之外,人生中还有很多可以创建的关系:一次旅程、一个会议、一番误会,甚至一场战争……人生如一列火车,在你需要停靠的时候,你会记住一座城市、一个地名,但是更多的时候,我们经过的是没有停留的小地方。你是否从窗外看过了那些风景,记住了位置,有一天那里或许会成为你未来的乐园。  ●创建关系方式推荐:  ――名片进攻:批量印制名片,名片要体现自己的人生宗旨、个性特点、职业、联系方式等,要有特色,给人留下深刻印象。在与人接触中,先把名片递上,对方自然也会回复一张名片,根据名片与人联系,就会占据主动。作为成功客户经理,发送名片标志着你的营销活动没有停止,名片的发送量至少要达到每天10张以上。  ――调研采访:确定一个主题,以调研者的身份进行采访,可以消除对方的抵触情绪,以零交易的状态进入准客户群。在调研时可以通过主题的选定,深入了解人们的需求,为进一步营销创造条件。  ――参加公益活动:公益活动可以提高自身的形象,给人留下好的印象,为下一步的交往打下良好的基础。同时,公益活动的参与者综合素质较高,通过参与公益活动,客户经理可以结交层次较高的准客户群。  ――组织和参加各类聚会和培训班。经常组织和参加各种家庭聚会、同学聚会、生日聚会、旅游、参观等活动,有目的地参加各类培训班,可以增加与关系人员交流的机会。还可以通过组织丰富多彩的聚会活动,向关系人员展示自己独特的匠心和创新思维,从而加深了解。1、按照客户创造价值的大小划分2、按照关系客户的需求划分3、按照关系人员性格偏好划分4、按照关系密切程度划分5、行业竞争优势分析6、其他因素分析众里寻他千百度――发现客户的技巧第二步:分类和筛选-------常用的分类标准和方法 利用上述关系,相信你已经能够列出长长的一串名单了。但是这些名单里并不全是你所需要的准客户资料,所以下一步的工作是对所有的人员信息进行分类。  ●常用的分类标准和方法:  ――按照客户创造价值的大小划分:  产生的利润较大  产生的利润较小小  不产生利润  ――按照关系客户的需求划分:  金融需求一般  需求较小金融需求大  ――按照关系人员的权限划分:  没有决策权  有参与决策权  有决策权  ――按照关系人员性格偏好划分:  性格内向、不善交往  性格平和、交往一般  性格开朗、善交往  ――按照关系密切程度划分:  联系密切、交往深  很少联系、关系较差  联系不多、关系一般  ――行业竞争优势分析:  竞争对手对等   竞争对手强大   竞争对手较弱  ――其他因素分析。  按照能够给银行带来利润的多少和营销的难易度等因素进行综合分析,客户信息中含第一类因素居多的客户,银行的营销的成本较低,成功率较高,客户经理应把他们作为营销对象的首选,依次类推。[案例]民生行的营销策略--发现优质客户和留住优质客户,是决定是否能够在竞争中胜出的一个重要因素。[案例]营销的肓点—善于发掘机会、把握机会,是营销成功的关键。[警世录]太阳从西边升起—营销要把每一份不可能看作希望。众里寻他千百度――发现客户的技巧汕头分行营业部理财中心2005年11月8日犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧客户经理营销技巧              ---第二大技巧电话沟通技巧电子邮件沟通技巧手机短作沟通技巧面对面接触技巧【案例】中庸之道显神通【案例】客户的“客户”【警世录】不全时宜的铃声汕头分行营业部理财中心2005年11月8日犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧电话沟通技巧电话收集1、交换名片2、朋友介绍3、信息搜集4、其他渠道沟通方式1、适可而止2、表述清晰3、心态从容犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧汕头分行营业部理财中心2005年11月8日电子邮件沟通技巧特点1、没受时间限制2、表达更充分3、交流较从容使用技巧1、主题明确2、内容简捷、语言顺畅3、格式规范、内容严谨4、经常浏览收件箱5、不过分依赖犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧手机短信沟通技巧1、选择适当时机2、注意发送频率3、保持内容健康4、注意署清姓名汕头分行营业部理财中心2005年11月8日面对面沟通技巧汕头分行营业部理财中心2005年11月8日犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧-----最具实效意义的营销活动关键提示――说什么。7%  ――如何说。38%  ――取得别人的理解。55%技巧与方式1、介绍自己2、确定适合的谈话主题3、与客户第一次交谈的技巧4、向客户告别的技巧客户经理营销技巧              ---第三大技巧汕头分行营业部理财中心2005年11月8日冰冻三尺非一日之寒――建立长期客户关系的技巧 保持沟通与交流的连续性 与客户建立学习型关系 培养成长型客户的技巧 【案例】健康的客户关系 【案例】交行启动“小巨人”企业培育计划 【案例】我为什么选择招商银行 【警示录】你能让我的钱增值吗?冰冻三尺非一日之寒―建立长期客户关系的技巧汕头分行营业部理财中心保持沟通与交流的连续性 与客户之间的沟通是一个连续的过程,不是一年一次,而应是经常性的。在与客户第一次接触时,要有意为进一步的接触埋下伏笔,为建立长期的客户关系创造条件和机会。冰冻三尺非一日之寒―建立长期客户关系汕头分行营业部理财中心与客户建立学习型关系学习型关系是牢固建立长期客户关系的坚实基础。通过一些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联,形成一种互助、互求、互需的关系,是稳定客户的一个重要手段冰冻三尺非一日之寒―建立长期客户关系培养成长型客户的技巧汕头分行营业部理财中心客户是需要成长的,因而银行客户经理在营销中对客户关系要进行长久的呵护和耐心的关注,要注重客户的培养,使之最终成为自己终身的客户。1、暗示客户的潜意识需求2、注重客户第一满意度3、增加业务的额外价值4、扩大客户选择的自由5、激励客户6、保持客户的长期满意度客户经理营销技巧              ---第四大技巧汕头分行营业部理财中心一言一行总关情――语言营销的技巧文字语言技巧肢体语言技巧【案例】价值百万美元的“笑脸”【案例】君子之态【案例】小银行的营销“辩辞”【案例】两角钱效应【警示录】让人误解的手势文字语言技巧一言一行总关情――语言营销的技巧汕头分行营业部理财中心 使用敬语。音量适中。语速不要过快。调整心情。调整心情 尽量使用第一人称询问客户。 多用现在时。重申你听到的话。学会使用同期声。有意使用一些口头禅。一言一行总关情――语言营销的技巧肢体语言技巧――姿势端正。――减少手势。――与客户保持一定的体距。――注意细节。――经常让你的脸上挂着温和的微笑。――注重笑容的正确用法。汕头分行营业部理财中心汕头分行营业部理财中心客户经理营销技巧              ---第五大技巧润物细无声――产品推销的技巧客户经理推销产品方式部分银行产品推销技巧【案例】零售的消费贷款【案例】得“寸”进“尺”【案例】延伸个人信用的价值【警示录】二手房贷款,想说爱你不容易【警示录】轻松贷款有隐忧润物细无声――产品推销的技巧直接推荐--适合关系较为融洽的客户引导式推销–适合向关系比较亲疏的客户营销对一推销--为客户量身定做的银行产品或金融服务广告式推销--适合适用范围广,同业竞争较强的银行产品和金融服务促销活动--银行全方位开展的,提高银行产品知名度,使更多的人接受并使用银行产品的活动客户经理推销产品方式汕头分行营业部理财中心润物细无声――产品推销的技巧部分银行产品推销技巧1、个人理财业务推销技巧2、个人消费信贷业务营销技巧3、公司业务营销技巧4、银行卡业务营销技巧5、网上银行营销技巧汕头分行营业部理财中心客户经理营销技巧              ---第六大技巧一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧汕头分行营业部理财中心聆听投诉的技巧向客户道歉的技巧鼓励客户的技巧解决问题的技巧解决问题的技巧跟踪的技巧投诉的善后处理【案例】补救服务留客户【案例】踏破铁鞋无觅处得来全不费功夫【案例】一份人大代表提案引发的故事汕头分行营业部理财中心一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧聆听投诉的技巧 客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。 尽快接听投诉电话 理解客户激动的情绪 要解释而非辩解 感谢客户的投诉汕头分行营业部理财中心一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧向客户道歉的技巧 要向投诉的客户道歉 一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同 道歉的语言要诚恳 不要跟客户争论对错 用平和的语调与投诉的客户交谈汕头分行营业部理财中心一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧 引导客户说出你想知道的有关情况 引导客户有条理地讲清事情的经过 鼓励客户说出心理话,征求客户意见 把问题直接吸引到银行内部,避免扩散到社会上鼓励客户的技巧汕头分行营业部理财中心一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧解决问题的技巧 积极寻求解决问题的办法帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策灵活变通挽留客户汕头分行营业部理财中心一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧跟踪的技巧 留下客户的联系方式,事后询问客户的满意度 经常与客户保持联系 有新的产品或服务,及时向客户提供 制订解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,及时通知客户 定期向投诉客户发放调查表,了解他们更多的需求汕头分行营业部理财中心一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧投诉的善后处理 建立投诉资料库 建立投诉客户资料档案 及时报上级主管银行,并提出改进方案 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 吸取教训,提出改进措施汕头分行营业部理财中心客户经理营销技巧              ---第七大技巧投之桃李,报之以琼瑶――客户经理对称营销技首席客户经理形象设计首席客户经理营销技巧营销部门负责人营销技巧普通客户经理的营销技巧职级对称营销技巧形式对称营销技巧【案例】三个人的支行【案例】劳模营销【警示录】如此“差别服务”汕头分行营业部理财中心投之桃李,报之以琼瑶――客户经理对称营销技首席客户经理形象设计社会活动家正确决策者开明纳谏者营销实干家卓越领导人激情拓荒者传达联络员真情服务员汕头分行营业部理财中心投之桃李,报之以琼瑶――客户经理对称营销技首席客户经理营销技巧 与客户管理层保持密切联系 与大客户保持密切联系,开展一些层次较高的联谊活动 经常出现在公众面前 亲自参与重要的业务、新业务的开展以及对银行具有重大意义的仪式汕头分行营业部理财中心投之桃李,报之以琼瑶――客户经理对称营销技营销部门负责人营销技巧 作首席客户经理的代言人直接参与客户经理的营销活动搜集客户需求管理客户经理队伍负责协调内部营销关系参与管理层决策研讨汕头分行营业部理财中心投之桃李,报之以琼瑶――客户经理对称营销技普通客户经理的营销技巧 搜集客户信息资料,建立和丰富数据库 深入开展市场调查和调研,敏锐地发现市场 与客户进行沟通和交流,建立和维护客户与银行间的长期关系 负责客户的咨询,多熟悉金融知识和业务操作技能 为客户提供优质服务 关注客户动态 做客户的金融或财务顾问,帮助客户解决业务、财务或其他问题 经常根据客户的需求,提出产品和服务创新的方案 注重个人修养,营销先做人汕头分行营业部理财中心投之桃李,报之以琼瑶――客户经理对称营销技职级对称营销技巧 实行客户经理系列职务标准 让客户经理享受一定级别的待遇鼓励客户经理参与各类考试鼓励客户发挥个人特长汕头分行营业部理财中心投之桃李,报之以琼瑶――客户经理对称营销技形式对称营销技巧 按照客户的偏好开展营销活动 按照客户的性别开展营销活动 根据客户的规模开展营销活动 寻找恰当的时间开展营销活动 根据客户的性格开展营销活动 根据客户的心情开展营销活动 寻找合适的场所开展营销活动 按照银行产品和服务的特性开展营销活动 在成本利润预算的前提下开展营销活动 开活展营销动不可忽视竞争因素汕头分行营业部理财中心客户经理营销技巧              ---第八大技巧人要衣装佛要金装――个人形象设计与装扮技巧个人形象设计技巧个人仪容的修饰服饰装扮技巧【案例】宝石蓝领带【案例】客户经理的第一课【警示录】邋遢的客户经理【警示录】八小时以外的较量汕头分行营业部理财中心人要衣装佛要金装――个人形象设计与装扮技巧个人形象设计技巧 统一的风格突出职业化协调银行整体形象协调个人原有风格相对不同客户微调个人风格汕头分行营业部理财中心人要衣装佛要金装――个人形象设计与装扮技巧个人仪容的修饰注意个人卫生---展现在客户面前一个清清爽爽的形象化淡妆,简朴雅致而不过浓---给客户一个清新的感觉注意化妆的场合汕头分行营业部理财中心人要衣装佛要金装――个人形象设计与装扮技巧服饰装扮技巧不要让客户感到你比他更富有!!!1、服饰的选择2、穿着的原则3、首饰的佩带汕头分行营业部理财中心客户经理营销技巧              ---第九大技巧聚散离合皆是缘――竞争与协作的技巧市场定位的技巧强势竞争的技巧【案例】一个精彩的“擦边球【案例】联合与借力【案例】上海浦发银行的“买”和“卖”【警示录】畸型的“天作之合”【警示录】经济过热的冷思考汕头分行营业部理财中心聚散离合皆是缘――竞争与协作的技巧市场定位的技巧以资产规模定位以网点的覆盖面定位以金融产品创新定位以服务灵活多样定位以产品的多样化定位汕头分行营业部理财中心强势竞争的技巧聚散离合皆是缘――竞争与协作的技巧 全方位广告宣传,营造强大声势 充分利用现代科技优势,扩大服务范围 加快产品创新与开发,增加服务种类 实行成本效益核算,最大限度地向客户提供低价或免费服务 在新产品试用或新市场的开拓中,可以选择投入大于成本的临时战略,以抢占市场份额 保持低调利润,减少竞争对手竞争的欲望 强强联手,淘汰弱势银行 为弱势银行代理部分业务,又减少了弱势银行竞争的诱因 不断向纵深挖掘和发现潜在的客户以及客户的潜在需求 创造和开拓新的市场 采取有效的用人机制汕头分行营业部理财中心客户经理营销技巧              ---第十大技巧心有灵犀一点通――内部关系处理技巧部门之间沟通的技巧与下级沟通的技巧与上级沟通的技巧【案例】张凤鸣的“管理经”【案例】民生银行的产品创新机制【案例】广发行杭州分行的员工激励机制【警示录】井口俊英的“亏损交易汕头分行营业部理财中心心有灵犀一点通――内部关系处理技巧汕头分行营业部理财中心心有灵犀一点通――内部关系处理技巧汕头分行营业部理财中心心有灵犀一点通――内部关系处理技巧部门之间沟通的技巧举办内部培训班召开情况介绍会举办内部联谊活动定期出版报纸、板报或内部网讯经常开展调研活动推动内部营销部门岗位意识前移汕头分行营业部理财中心心有灵犀一点通――内部关系处理技巧与下级沟通的技巧 注重自身形象 用其所长 体恤下属 不摆架子 及时解决或答复员工提出的问题 适当授权 多激励员工 不可在员工面前多显示自己的能力 兼顾利益均衡汕头分行营业部理财中心与上级沟通的技巧心有灵犀一点通――内部关系处理技巧定期汇报适时请求帮助和指导经常向上级领导提供有效信息注意维护领导形象服从领导与领导交往要保持分寸汕头分行营业部理财中心谢谢作为客户经理如何谈客户一、客户经理应具备的基本素质(一)个人技能方面:1、具有学习能力;2、具有沟通营销技巧能力;3、具有运用多种分析能力;4、具有团队协作能力;5、具有把握需求、预测企业发展趋势,提供工作建设性意见的能力。(二)心理素质方面:1、善于听取各方意见的包容性;2、对实施工作目标、取得工作绩效的自信心;3、处事不惊,对外界环境变化的冷静分析;4、与人为善、善于沟通,获得上级、同事、信任的宽容心;5、对遭受挫折、打击的承受能力。(三)职业态度方面:1、对工作要热情;2、有工作责任心;3、有自我牺牲精神;4、有主动参与意识;5、有珍惜时间、提高效率的强烈愿望;6、有不怕困难、勇挑重担的毅力和决心;7、有忠于自己的职业和对自己的承诺;8、有适应各种角色的心理准备。要巧妙运用肢体语言。客户经理在与客户交谈之前,应巧妙运用一些肢体语言。走路:客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标,客户可以从客户经理走路中看出其自信心。微笑:微笑如同一剂良药,能感染与之接触的每一个人。没有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好感。能以微笑见人,让客户也产生愉快情绪的客户经理,是最容易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情,密切彼此间的关系。握手:握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有的场所就不适合握手,也有些客户就不愿意握手,所以,为了避免和那些不愿意握手的客户出现尴尬的局面,客户经理可以保持右手臂微曲放在体侧,当对方伸手时,有所准备。二、客户经理应具备的基本肢体语言1、要真实具体谈话需结合客户实际,不可讲大话,也不能漫无边际,要应尽量让客户说话,自己做一名耐心的聆听者;不要言而无信。谈话要言行一致,不可轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。一次违约毁信,就有可能将影响效果乃至企业的销售工作。禁止问及对方的隐私。客户都不喜欢别人谈及自己的隐私、禁忌的话题,客户经理应做到避而不谈,有意的谈及客户的隐私,会让客户产生反感。三、客户经理应注意的几点:2、要口、手、眼相结合在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等,除了与客户交谈外,还要用眼睛去观察,看客户的表情,然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心,加深对我们的印象,会起到“无声胜有声”的效果,无意中为企业树立了良好形象。3、要让客户感到有优越感每个人都喜欢别人的赞美,好听的话谁都爱听,客户也不例外,大部分客户都过着平凡的日子,而且平常还承受来自不同方面的压力,他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些曾经给我们介绍过反单的客户,我们应学会肯定他们,表扬并赞美他们。几句赞扬、恭维的话,会让他们产生优越感,从而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了,彼此间的距离就会拉近,能让双方的合作关系向前迈进一大步。(一)细分市场,选择客户群 消费者的需求是多种多样的,某一特定的设计方案或价格,不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分,把客户分成若干类型,发现并掌握。四、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理(二)客户类型及消费心理A、分析型—理智型的消费者客户类型:这种客户在选择公司时通常比较理性,会从多方面权衡,综合各种因素,往往会咨询很多公司,对价格,质量,服务及自身承受能力等全面考虑,然后才决定是否与我们和作。消费层次:通常工薪阶层的居多,这些人既要好的质量.服务,又要低的价位。我们就要突出公司的优势,帮助他们分析自己的情况,分析公司的整体优势,消除其顾虑。B、自主型—控制型消费者客户类型:此种人思维方式,行为习惯,喜好等都比较固定,很有主见,通常对外界影响不太在意,如对我们公司有兴趣,一般不会跑掉。消费层次:这些人的喜好比较固定,通常对设计有独特的需求,或较高的审美要求,或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来,这些人通常在某一方面很专业,如:艺术方面.建筑方面等。C、对于表现型—冲动型的消费者客户类型:这种人通常喜欢新奇,高档的东西,不惜花重金,以显示自己的地位。消费层次:一般要求比较随便,问的比较少,不愿表现出对家装一无所知,可以采取夸张.刺激等方式突出我公司与众不同,来刺激其追求新奇高档的欲望,引导消费完成交易。D、对于亲善型—犹豫型的消费者客户类型:此种人没有主见,有时甚至不了解自己的需要,行动起来犹豫不决,举棋不定,反复无常。消费层次:在宣传公司特色的同时,首先要知道他们不了解的需求, 通过公司的横向比较,想其所想不到的,让他看清与我们公司合作的价值所在,利益所在,作他的助手。 (三)影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、企业知名度。2、消费者心理:喜好、收入。3、社会因素:家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。(四)整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、完成一次交易的过程客户拜访.谈判前的准备,处理谈判过程中的异议,完成交易后期服务。2、电话应答技巧(咨询或反馈)礼貌用语.语气.语调.语速,仔细聆听,已确定的事项回答要肯定,不确定的事项回答要富有弹性。 3、初次接触的咨询和沟通A、客户经理应具备的谈判知识1、公司状况以及相关的部门;2、公司的特点;3、公司的发展目标;4、材料,施工工艺过程;5、公司促销活动(优惠);6、对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况;7、明确我们公司在同行业中的地位,我们的主要对手是谁,双方的优劣势各在何处B、交易对象的调查。谈判时需要掌握哪些主要信息?①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的;②业主情况:业主的姓名、联系方式、职业、家庭成员、年龄、喜好、习惯、经济情况等(了解这些情况要注意把握分寸);③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的,是决定下一步该怎么做的关键);④设计方面的思路,业主准备为装修投入多少资金。C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备,见机行事,以适当的话题开始,客观地了解客户的需要,避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我们公司是物有所值,避免无目的介绍;争取客户的认同,避免“屈客”;要诚实可靠,避免夸张的资料虚报;表现出兴趣和热诚,避免不在乎;提出带有启发性的问题,掌握主动,提供多个选择,避免不择手段。2、谈判技巧知已(公司及自身的分析和理解)知彼(客户的行为分析动机)找出双方的关系程度(需要和隐藏的事项,建立双赢的局面)。五、 面对面的谈判3、谈判前准备的八个过程A、 谈判前的准备。B、 定立大目标,准备应变方法。C、 提出带有启发性的问题,深入了解真相。D、 掌握主动,将顾客的问题变成自己的问题,将自己反对的变成正面利益。E、 介绍利益。F、 应付反对。G、 建立弹性空间。H、 达成目标。 出应变方法,选择其中较好的几种,做到有备无患。D、条件允许,尽量先与客户约定好见面的时间和地点,以避免浪费时间。E、仪表。会见前注意自己的仪表,整理好自己的头发,衣着要得体。 开场白因情景而定,忌生搬硬套,对顾客的询问不厌其烦,宣传要适度,不夸大其词,注意对方的表情,语言.形体语言等信号。了解顾客的心理,对已确立的原则,回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题,善于给自己创造机会,把握机会,完成交易,控制进退不死缠烂打,为下次谈话留有余地。六、谈判情景的把握异议是客户因某种原因,而对设计方案或公司的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,价格,提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作,而只是表示尚有些顾虑,想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法:1、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要,提供多个选择,着重强调物有所值,以自己表现出来的诚实可靠及热诚,争取得到客户的接纳,避免异议的发生。七、如何处理异议2、有效的处理发生的异议(1)处理异议的态度情绪轻松,不可激动,态度真诚,注意聆听,重述问题,谨慎回答,保持亲善,尊重客户,灵活应付。 (2)处理异议的方法一当客户提出异议时,找出对方不满意的地方,提出正确观点,并积极列举公司的优势来补偿缺点,具体方法有:A、质问法对客户的异议,可直接用为什么来问其理由。B、对……但是接受对方的反对,然后转变为反击。C、举例法对客户的异议,引用实例予以说明以解除忧虑。例:为什么有的公司优惠好几个点,而你们公司却不能优惠?答:我给您举个例子:湿的毛巾可以拧出水,而干的毛巾去没有水:商品的价格也是一样,有降价余地的可以降价,而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为,往往是依靠降低工种质量标准来实现的,由于公司是以高质量著称的名牌公司,所以我们公司不会打折。。D、充耳不闻法不完全把对方的话当真,而是转移话题。E、资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。F、否定法对顾客所讲的话予以否定。G、回音法如同回音一样将以方的话在重复一次。(3)处理异议方法二 A、报价价格强调报价与其他公司不同,真正物有所值,正是对方所需要的。例:如果客户只觉得报价高怎么办?答:征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。B、报价的竞争对手强调自己公司报价的准确性,非其他公司所能比。C、满意的质量与后期服务 强调公司的承诺,及其给客户带来得全新感受和好处。D、受到优惠的约束告诉客户我公司的优惠政策。E、你们的公司没听过告诉客户我们公司的势力规模,强调公司的知名度只是客户没注意到。F、坚持自己的意见客户经理应表现出谦虚的态度,并赞扬对方的见解与成就,然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。 G、不做确实回答客户经理可直接提出与所介绍相关的问题,在得到回答为止,或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题,当客户兴致正浓时,可乘机回到交易问题上来。 H、留待下次客户经理可请客户再加考虑,并约定时间再谈,或可坦诚相问,其失败之处何在?不能使客户满意之处何在?有时反而获得意想不到的成功。I、已决定不再合作以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑,着重强调自己公司给客户带来的好处,以后有恰当的时机再加以合作。J、挖掘新客户如果客户不想与自己公司合作,但也可以从他处挖掘新的客户,客户介绍客户的渠道,也是我们成功的秘诀。  八、销售过程中常见问题分析销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是风花雪夜。在我们的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,我们唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,以下介绍排除客户疑义的几种成交法: 例1:桑堤亚娜的李女士首次咨询与A设计师经过沟通后,客户说:我要考虑一下。     对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。          (1)询问法:           通常在这种情况下,顾客对公司产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:李女士,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?                  (2)假设法:           假设马上成交,顾客可以得到什么好处,如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:李女士,一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(优惠)。我们公司从不优惠(或一年一次促销活动),现在有许多人都想在我们公司装修,如果您不及时决定,会错失良好机会。    (3)直接法:           通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:先生,说真的,会不会是钱的问题呢? 例2:万科城的马先生与B设计师经过多次沟通后,很认可方案,但是不认可报价,说:太贵了。      对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。    (1)比较法:     ①与同类材料进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个材料比××牌子便宜多啦,质量与环保性还比××牌子的好。      ②与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种材料是您目前最需要的,更是最环保,现在买一点儿都不贵。    (2)拆散法:        将装修的格局分散,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。 (3)赞美法:        通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:马先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买我们材料或服务的。例3:府苑茗都张先生已决定在些装修,只考虑价位,说:能不能便宜一些。  对策:价格是价值的体现,便宜无好货   (1)得失法:     交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为这种材料投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在,投资太少,使所付出的就更多了,因为您购买的材料无法达到预期效果。(无法享受产品的一些附加功能)。   (2)底牌法:     这个价位是目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。(3)诚实法:     在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有好品质即环保一些的××材料,您可以看一下。  例4:东方威尼斯张女士与A设计师沟通后,看过报价,多家比较,说:其它公司的报价更便宜。      对策:服务有价。现在假货泛滥。      (1)分析法:      大部分的人在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析,打消顾客心中的顾虑与疑问,让它“单恋一支花”。如:张女士,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好,可以帮忙进行××服务,可以提供××服务,您在别的地方购买,没有这么多服务项目,您还得自己花钱请人来做××,这样又耽误您的时间,又没有节省钱,还是我们这里比较合适。      (2)转向法:      不说自己的优势,转向客观公正地说别的地方的弱势,并反复不停地说,摧毁顾客心理防线。如:我从未发现:那家公司可以以最低的价格提供最高品质的材料,又提供最优的售后服务。我朋友去年在他们那里装修,这还不到一年的时间洗手间的防水就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好……      (3)提醒法:      提醒顾客现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的幸福,优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?您愿意牺牲材料的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?您愿意不要我们公司良好的售后服务吗?张女士,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗? 例5:万科城金先生与B设计师沟通后,看过报价说:它真的值那么多钱吗?       对策:怀疑是奸细,怀疑的背后就是肯定。    (1)投资法:         做购买决策就是一种投资决策,普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的,都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资,就要多看看以后会怎样,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值!     (2)反驳法:          利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗?     (3)肯定法:         值!再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的,客户经理应该注意对客户反应信号的把握及时成交。1、当客户听完介绍后,顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的,说明客户已准备成交。 2、当客户听完介绍后,客户会彼此对望,通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时,应不失时机的终结成交。3、当介绍结束后,客户会把前倾的身体紧靠椅背,轻轻的吐出一口气,眼睛盯着桌上的文件时,这时我们应及时成交。4、当你在介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如手抓头发,舔嘴唇,面色微红,坐立不安时,说明客户内心的斗争在激烈的进行,我们应把客户忧虑的事情明白的说出来,那么成交也就不远了。九、完成交易5、当客户靠坐在椅上,左顾右盼,突然双眼直视你的话,那表明一直犹豫不绝的人下了决心。6、当客户经理在介绍过程中,客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用,离交易成功就不远。7、当客户经理在介绍过程中,客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。8、如果以前口若悬河的客户,开始询问一些相关的问题并积极讨论,则表示客户有成交得意向了。9、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题,表明客户有成交的意向了。10、如果客户低垂脸眼,表现困惑的神态,客户经理应多一些细节介绍和示范即会达成交易。11、在客户经理介绍完成后,客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时,也表明客户准备成交了。12、当客户从语言上,想确立价格和付款方法,询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时,说也:‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时,即可和客户谈成交的问题。 1、惊慌失措成交即将到来时,客户经理、设计师表现出额头微汗、颤抖等,神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。2、多说无益既然已经准备成交,说明客户的异议基本得到满意解释,在此关键时刻应谨言慎行,牢记沉默是金,以避免因任意开口导致客户横生枝节,提出新的异议而导致成交失败。3、控制兴奋的心情在成交之时,喜怒不形于色是非常重要的,此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。4、不做否定的发言在成交的时刻,应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。5、见好就收在成交后不要与客户长时间的攀谈,以避免夜长梦多。 十、有碍成交的言行举止1、直接行动完成确定细节安排付款方法。2、方案式完结请客户在各种方案中选择一种。3、奖赏式完结提供额外利益,使对方立即采取行动。 十一、完结方式交易成功了,但后期服务客户经理应跟踪回访,设计师应贯彻始终。十二、售后服务交易谈判是一个系统工程,客户经理不能不总结成功的原因和经验,可能这一次只是偶然或孤立的成功,在每次交易完成后,客户经理都应做以下总结: 1、在谈判过程中,我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么?2、在谈判过程中,我是否想办法使客户认识自己及公司情况。3、在谈判过程中,我是否得到了竞争者的情报。4、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。十三、总结我一定会成功!我相信我为胜利而来我为成功而生我坚持到底面对困难我沉着自信面对挑战成功源于点滴的积累天道酬勤我相信我忠于我的团队我热爱我的工作警言:谢谢!现金库存管理现金库存管理  如果你想做一名成功的客户经理,必须有一个清晰的头脑,在日常生活中要做一个有心人,注意搜集资料和培养关系。有些关系在平时可能并不太注意或者联系并不太密切,但是所有关系都隐藏着商机,都有可能成为你开拓市场的通道。所以,作为一名客户经理,关系是至关重要的,有些关系是原本就存在的,如亲戚关系。有些关系是可以通过各种途径去创造的。  ●亲戚关系  ――自己的血缘关系;  ――配偶的血缘关系;  ――朋友的亲戚关系;  ――自己血缘关系的延伸亲戚关系;  ――配偶的血缘关系的延伸亲戚关系;  ――朋友关系的延伸亲戚关系;  ……  在中国的传统中,亲戚是一个十分重要的社交关系。中国人重情,亲戚关系也很复杂,从种类上分为血缘关系和非血缘关系两大类,有血缘的关系是不可改变和创建的,但是可以充分利用的。非血缘关系的范围和定义比血缘关系广,同时也是可以创建的。  除此之外,还有一个十分有用的结缘方法,中国人信奉姓氏沿袭血缘,有同姓“五百年前是一家”的说法,如果你姓张,那么所有张姓人都可以攀上“远房”亲戚,如果你姓陈,可以叙一叙祖籍,这样很容易“源起于一家”,交往中自然就少了许多隔阂。  亲上加亲,只要你有心,他们就都有可能成为你的客户。  ●朋友关系  ――自己的朋友――朋友的朋友  ――亲戚关系延伸的朋友  ――同事的朋友  ……  在中国人的意识中,朋友常常重于亲情,为朋友可以”两肋插刀”是很多中国人值得自豪的一种侠义情结。朋友关系用得好,可以不费吹灰之力,不付一分成本而获得客户。朋友关系是可以创建的。  值得注意的是,朋友关系没有血缘约束,一定要投入相当多的情感成本,要为朋友付出一片真情,让你的朋友认为你是一个值得交往的朋友,值得他们为你付出。  ●师生关系。  ――幼儿园的老师和同学  ――小学、中学、大学的老师和同学  ――各类培训班的老师和同学  ――各类进修班的老师和同学  ――各类研习班的老师和同学  ……  在中国人的心目中,师生之情、同窗之情重于亲情,“一日为师终生为父”、“一世同窗三世为亲”,“三人行,则必有吾师”……千百年来,这些古训影响了一代又一代人,时至今日,提起曾经共同学习生活过的同学,人们仍然有一种亲切感。你可以根据需要的客户类别参加不同的培训班,对这一批又一批可观的老师和同学,只需要获得一份同学录,并时常与他们保持联系就可以了。  ●同事关系。  ――现在的同事关系  ――过去的同事关系  ――实习时的同事关系  ――临时工作的同事关系  ……  或许你在银行工作以前有过在其他公司或单位的工作史。也许你一直在银行工作,但你身边一定有跳槽到其他公司或单位的同事。这都是丰富的客户源。你曾经与他们亲密地在一起工作,你们互相了解,互相信任。他们或许现在已经是原来公司或单位的负责人或主管,或者已经成了私营企业的老板,但不管他们成为了什么,可以肯定地说,他们一定有需求。与他们叙旧,聊天,他们中一定有人会成为你的客户。  ●老乡关系。  ――与自己的原籍相同的老乡关系  ――与自己出生地相同的老乡关系  ――与自己居住过的地方相同的老乡关系  ――与近亲的原籍或居住地相同的老乡关系  ……  老乡关系是一个范围非常大的概念,外延弹性较强,又很符合中国人的性格特点,客户经理在适当的时候,可充分运用这一概念,为建立关系找到一个有效的工具。  ●客户关系。  ――你的直接客户  ――你的间接客户  ――你直接结交的商家或主顾  ――你间接结交的商家或主顾我们生活在一个经济社会里,不可避免地会与其他人发生交易关系。这种交易关系在你成为客户经理之前就已经发生了,可
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