医药代表培训探询聆听探询/聆听目确定医生对你产品需求程度确定医生对你产品了解程度确定医生对你产品满意程度查明医生对你产品顾虑依据用户反馈,确定传输内容需求意义需求是因理想情况与现在情况差距而产生差距愈大,需求愈强。现况理想(不足)差距(缺失)需求概念NEEDS＝WANTS需求＝表面需要人类五大需求爱与被爱尊重自我实现安全生理冰山概念行动态度动机/欲望需求冰山理论需要背后需要用探询来了解“需要背后需要”,就是来帮助你明白用户为何会重视这一需要。比如:表示需要:需要一个新抗菌剂需要背后需要:提升诊疗效果该需要背后需要:提升自己著名度不一样层次需求无意识需求:好比埋在地下植物种子,任凭你洒水,晒太阳,施肥也不轻易萌芽。我很好。即使…,我还是…。潜在需求:如同播在合适深处植物种子,只需稍加刺激,洒洒水,晒晒太阳,施些肥料就能够长出嫩芽。我认为仿佛不对劲…,可不可能是…?显在需求:已经长出嫩芽植物种子,必需照料妥当,晒晒太阳,充足水份,施加肥料才能生长。我知道我必需…,不然…。小岛居民不穿鞋英国一家制鞋企业与美国一家制鞋企业曾前后向南太平洋同一小岛派出推销员,当她们登上小岛后才知道,岛上居民原来是不穿鞋。英国推销员立即致电说明情况,并根据企业指令快速离开了小岛;而美国那家制鞋企业推销员却立刻致电企业,要求快速发货,结果为企业赚了大钱。需求明确化(一)我一向光着脚走路,认为很好。《无意识潜在需求》b1需求明确化(二)您是否曾经踢到石头而伤到脚？有是有,不过擦擦药,休息一下就好了。《有意识潜在需求》b1需求明确化(三)※假如有种东西裹住您脚,保护您脚部,则踢到石头也不会受伤,您认为怎样?＊要是有这么东西,那太好了。《显在需求》b2探索需求步骤1。找寻用户可能需求-访前
分析
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-探询/聆听2。澄清需求发展阶段3。帮助用户需求显在化探索需求工具与技巧探询聆听探询方法开放式探询封闭式探询何时探询你想从用户方面取得资料以了解用户需求时,就要探询。造访时用多少时间探询,要依据用户需要是否复杂而定,也要视用户当初是否清楚地说明自己需要而定。开放式探询激励用户具体叙述她所提到情形,环境,让用户多说话Who(谁)What(什么)When(何时)Where(何处)How(怎样)封闭式探询封闭式探询把用户回复限制于:“是”或者“不是”在你提供回复中选择一个常常能够量化事实是不是对不对好不好可不能够何时使用开放式探询搜集相关用户情形和环境资料发掘资料激励用户具体叙述她所提到资料何时使用封闭式探询取得相关用户情形,环境或需要具体资料确定你对用户所讲有正确了解确定用户有某一需要开放式探询举例×医生,您通常首选什么药诊疗消化不良？×医生,您出国学习这段时间,谁负责这项临床研究呢？×主任,对胃动力药诊疗不理想消化不良病人,您认为使用一下消化酶类药品会怎样？×主任,下周一我到哪里造访您最方便？×主任,您认为这类药临床前景怎样？×主任,您怎样评价美罗培南在诊疗重症感染疗效？开放式探询好处:取得足够资料在用户不觉察情况下影响会谈用户相信自己控制整个造访友好气氛坏处:你需要更多时间要求用户多说话有机会迷失关键造访目封闭式探询举例张主任,19床病人服用泌特一周后,是不是消化不良症状显著好转？李医生,您下周一还是下周三上门诊？封闭式探询好处很快取得明确关键点确定对方想法“锁定”用户取得
协议
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必需步骤坏处较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作用户怎样使用探询——“漏斗技巧”解释发问目（激励做答）总结需求得到用户肯定接洽由开放式探询开始由封闭式探询作完结应该解释探询理由情况你提出问题理由并不显著你必需连续提出多个封闭式探询你计划转换话题你想得到资料,可能是用户不愿意提供资料探问询题时几点提议事先要有礼貌,不要害怕事先做好准备保持问题合理性连序性尽可能使问题简单明了假如用户不愿意回复,能够做一段相关产品信息陈说,接着问一下用户感觉改善你探询技巧造访前事前充足准备使用逻辑性次序避免使用威胁性问题使用简单,易答问题避免一个问题问两件事反覆使用不一样类型问话主动地聆听问什么？探寻事实问题张老师,您一周出诊几天张老师,您天天有多少患者？其中腹泻患者有多少？探寻感觉问题李老师,您是神经内科教授,您认为智灵通DHA在提升脑力发育方面效果怎么样？正确了解目标医生学术见解王老师,在孕妇保健过程中,您认为什么是最关键？正确了解用户对竞品态度刘老师,对**产品使用过程中,有什么不满地方吗？您通常是怎样处理正确了解处方习惯王老师,智灵通DHA您都用于哪些患者？通常您是怎么处方,使用多长时间？会交待哪些注意事项？探询障碍使探询变成盘问使造访失去方向使关系变得担心使时间失去控制探询中要避免部分用语（１）负面词组你莫非不愿意…?你就历来没有考虑过…?你从没用过这个,不是吗?我很惊讶于…看上去您忽略了…你不期望…?主动正面部分探询中要避免部分用语（２）没有余地词组一点也不不一样意你错了中立部分探询中要避免部分用语（３）表示怀疑词组:看起来好象…毕竟…可能我想,我认为你以后将你看着吧以明确态度回复探询中要避免部分用语（４）不合适表示信任我们私下谈谈老实说相信我用有说服力事实取得信任探询中要避免部分用语（５）过于谦卑话浪费了你时间我十分抱歉……可不能够少少试用部分？使你产品更有价值问询演练写出具体问询问题一对一演练练习针对个案写出下次造访时可能会用三个开放性问句。聆听听比说更关键依据美国一项对多种不一样行业销售人员分析汇报指出"平均水平销售人员知道怎样问好问题,却无法仔细聆听用户所说!"倾听目确定需求明确态度了解顾虑会听很关键在今天销售活动中,要求医药代表尽可能少说多听。通常来讲,医药代表说占:30%--40%,听占:60%--70%因为,现在是一个以用户为中心社会。聆听五大层次设身处地听专注地听选择地听虚应地听听而不闻成功聆听听用口去听用耳朵听; 用眼睛看; 用心聆听聽何谓有效倾听搜集信息正确了解信息作出合适反应有效倾听步骤聚精会神注意医生确定并分析关键见解依据医生爱好给予合适回应有效倾听方法肢体语言简练表示同意简述医生话分辨医生语言中主观及客观信息处理干扰耹听技巧非言辞性技巧言辞性技巧定位/环境技巧f1言辞性技巧对准焦距探询言辞性提醒利用言辞表示和蔼声调重覆关键语澄清疑问f4非言辞性技巧眼神接触方法:前额→其她部位→脸→眼→前额避免把视线离开对太久非言辞性提醒-激励点头-偶而使用脸部表情,适时皱眉缄默开放交谈姿势正直面对不要交错手臂上身稍为前倾f5环境/定位技巧轻松谈话环境尽可能确保隐私性排除沟通屏障环境气氛f6聆听四要领1、接触体语言,目光接触2、确定用对方/自己语言再重覆刚才用户所言3、激励点头/表示赞许,让用户多说4、总结总结内容,建立良好印象"听"十大敌人1、只听爱听2、恶其人及其言3、白日梦4、认为所言不关键5、外界干扰6、遽下结论7、心有千千结8、道不一样不相为谋9、没空听10、忙着想怎么回复有效倾听提议1、表现浓厚爱好2、停止说话3、设法让说话者轻松4、集中精力5、与说话者一同融入她话中6、耐心听7、控制你脾气8、变批评为提议9、提问题,澄清信息10、复述了解信息f3
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