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试题
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导读：我根据大家的需要整理了一份关于《酒店人事培训试题》的内容，具体内容：作为酒店的人事要认真参与酒店员工的培训。下文是我收集的，欢迎阅读!11.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。2.目前我们酒店与...作为酒店的人事要认真参与酒店员工的培训。下文是我收集的，欢迎阅读!11.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。8.靠感受来
评价
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现为"五感"即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。9.优质服务=规范服务+超常服务。10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。21.具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。2.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。3.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉;二是服务效率的投诉4.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30分钟。5.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。6.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。7.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。8.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。9.客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。10.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。31.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。2.客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。3.服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。4.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。5.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30分钟以上按旷工处理。6.当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。7.接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。8.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。9.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。10.在递给客人东西时应双手奉上。
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