HP客户满意度和服务
培训
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课程内容第一章.目的与引见第二章.客户满意概论第三章三五三方式第四章.树立专业笼统第五章.为客户处置效果第六章.体谅情感第七章.技巧目的与引见客户满意概论为什么客户会改换供应商1％由于有人逝世3％由于天文位置的变化5％由于友谊9％由于竞争14％由于效力/产品有效果68％由于供应商中某人态度冷淡客户满意概论为什么客户会不满没有抵达希冀值对你缺乏信任持有成见不能满足需求原本就不快乐实际才干差不兑现承诺不细心倾听不耐烦不给
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
达情感的机遇产品知识不够不良态度勇于开始，才能找到成功的路客户满意概论在一切对你不满的客户中只需4％向你埋怨其中的24％确有及待处置的严重效果假定客户效果失掉处置，54％到70％的客户还会留下假定客户效果失掉及时处置，那么95％的客户还会留下13％的人会将他们的不满通知另外10到20集团满意的〔或效果失掉处置的〕客户那么通知另外2~5集团开发一个新客户的本钱是留住一个老客户的5~6倍客户满意概论客户满意要素〔理性〕：效果处置〔理性〕：愉快觉得客户满意概论客户效力步骤营建气氛积极操持诊断效果达成分歧寻求处置
方案
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3-5-3CallbackConfirmCompleteCommitConnect五星级效劳〔三五三形式〕五星级效劳〔三五三形式〕联络客户Connect:及时有效的沟通1.及时联络客户当客户联络ASC时，假设工程师不在办公室，在接到报修1小时内，工程师要自动联络客户。当客户联络CCC时，ASC要在接到下派单30分钟内，联络客户。五星级效劳〔三五三形式〕联络客户Connect:及时有效的沟通2.沟通更有效每个ASC都设有公用，在半夜有专人接听。当客户打来时，首先要说：〝你好，惠普金牌效劳！〞然后报上自己的姓名及联络。了解客户所需的效劳及关注点，以便能提供超值效劳。自动讯问客户所运用的机器能否有其它的效果。五星级效劳〔三五三形式〕联络客户Commitment:兑现现在承诺1.维修中心任务人员应说到做到。包括效劳照应时间、维修周期和维修质量等。2由于特殊客观缘由不能兑现承诺，要积极自动与客户沟通，并抱歉。3遵守惠普公司对维修周期的规则。4对金牌效劳客户，按金牌效劳内容提供效劳。五星级效劳〔三五三形式〕效劳客户Complete:展现专业化效劳1。任务时着职业装，以表示对客户的尊重，笼统好。2。去客户现场前作好充沛的预备，带好以下物品：备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、操作系统装置盘、手电、清洁用具和名片3。与客户预定时间，在客户最方便的时分为客户效劳。4。抵达现场时，自我引见并递交名片五星级效劳〔三五三形式〕效劳客户Complete:展现专业化效劳5表达积极热情的效劳风范和专业技巧和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习回答以下效果时要自信、一定，给客户明白回答在机器修复后，坚持客户的环境整洁，为机器及任务运用过的空中、桌面做适当清洁五星级效劳〔三五三形式〕效劳客户Confirm:核实确认结果1机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常2进一步和客户交流，提供减低机器缺点率的建议3假设效果需求走晋级渠道或需求二次效劳，通知客户明白的举动方案，确保失掉客户的赞同4讯问客户能否还有其它感到不满意的中央，记载在本上并反应给公司以不时改善效劳质量。五星级效劳〔三五三形式〕效劳客户Confirm:核实确认结果5欢迎客户随时咨询有关效果，并对客户选择惠普产品表示感谢五星级效劳〔三五三形式〕扫除缺点预防性维护效劳五分钟沟通金牌效劳三部曲五星级效劳〔三五三形式〕回访客户CallBack:关心回访1在维修完毕后1-2天内做回访2讯问用户的机器如今能否任务正常3讯问用户能否还有其它的效果，我们可以提供协助的4对用户的珍贵意见和建议表示感谢5如发现效果，必需在2天内处置；.树立专业笼统惠普维修人员在客户心目中的笼统是值得信任的专业人士树立专业笼统难忘的第一印象身体语言55%声音控制38%所讲的话7%勇于开始，才能找到成功的路树立专业笼统仪表穿着得体--划一、洁净、考究集团卫生举止文雅--站姿、走姿及坐姿声响亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面带浅笑态度以代表惠普公司为荣以为客户效力为幸为客户处置效果获取信息目的：了解客户需求以开放式的效果末尾获取全部相关信息双方达成共识为客户处置效果提供信息目的：满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的了解效力的延伸为客户处置效果送修效力1.机器的接纳自我引见讯问缺陷，再现缺陷反省机器配置，耗材及附件自动慎重做出承诺为客户处置效果送修效力2.机器的维修专业化义务环境：运用防静电设备，佩带防静电手环，运用专业维修工具，参阅专业维修资料备件复查关于珍贵备件及不确定的损坏备件做到备件复查为客户处置效果送修效力3.用户取机当场验机机器交接知识引见自动寻求反响引见联络方式并感谢客户为客户处置效果现场效力1.预备义务讯问，准确判别片面预备〔仪表，工具，维修效力单〕为客户处置效果现场效力2.现场效力自我引见机器维修验机和签收知识引见感谢客户，引见联络方式清算现场体谅情感客户无意境是由于效力人员态度效力太差收费过高等候太久，消耗时间技术太差，产品不好宣传〔广告〕夸张其它•体谅情感客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良体谅情感客户不满时想失掉细心的看待尊重立刻举动补偿效果不再发作有人倾听紧迫感体谅情感站在客户角度思索效果站在第三方的立场处置效果不要推脱责任体谅情感善待〝心境〞客户表示关注〔处境及感受〕讯问客户的希冀解释效力的步骤及缘由展现优势回访技巧效力的特点：经过声调，音量，节拍及措辞展现专业笼统技巧在中应该文明用语言语友善耐烦的听表现出同情心有责任让用户把话讲完技巧在中不该用词粗鲁推脱责任不耐烦边吃东西或做其它有声响的事情打断/中途挂断用户的把转给其他人以摆脱责任说〝与我有关，我不论〞技巧在中自信，热情让客户听到〝浅笑〞细心倾听，耐烦回答照应速度快委婉地说〝不〞技巧如何接听铃声响三声之内接起致以问候语提供您的姓名讯问用户能否需求协助如用户等候过久，先表示抱歉技巧如何让用户在中等候讯问客户能否情愿用户赞同后，表示谢意告知用户等候的缘由控制等候时间回线后感谢用户的耐烦等候技巧如何转接向客户解释缘由，并告知对方姓名及分机号征求客户意见转接后，向对方复杂
说明
关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书
后，挂机假定无法转接：1.将对方通知客户2.请客户记下号码技巧如何记载信息同时外出时，客户来电，应先答〝不在〞告知客户同事回来的大约时间通知客户您愿为他提供协助记载下一切重要/关键信息，将留言及时转交相关人士自己回位后，在4小时之内给用户回电技巧如何终了与客户确认所谈相关事宜讯问〝还能为您做点什么？〞感谢客户的来电让对方先挂挂断后，立刻写下任何重要信息
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