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顾客投诉管理规定XX公司XX院顾客投诉管理规定20xx-06-30发布20x-07-01实施XX公司XX院TOC\o"1-5"\h\zHYPERLINK\l"bookmark0"\o"CurrentDocument"顾客投诉管理规定11范围1HYPERLINK\l"bookmark4"\o"CurrentDocument"2规范性引用文件1HYPERLINK\l"bookmark6"\o"CurrentDocument"3职责1HYPERLINK\l"bookmark8"\o"CurrentDocument...

XX公司XX院顾客投诉管理规定20xx-06-30发布20x-07-01实施XX公司XX院TOC\o"1-5"\h\zHYPERLINK\l"bookmark0"\o"CurrentDocument"顾客投诉管理规定11范围1HYPERLINK\l"bookmark4"\o"CurrentDocument"2 规范性引用文件1HYPERLINK\l"bookmark6"\o"CurrentDocument"3职责1HYPERLINK\l"bookmark8"\o"CurrentDocument"4顾客投诉的内容1HYPERLINK\l"bookmark10"\o"CurrentDocument"5顾客投诉机构的设置2HYPERLINK\l"bookmark12"\o"CurrentDocument"6顾客投诉信息的记录2HYPERLINK\l"bookmark14"\o"CurrentDocument"7顾客投诉信息的上报2HYPERLINK\l"bookmark16"\o"CurrentDocument"8顾客投诉的调查2HYPERLINK\l"bookmark18"\o"CurrentDocument"9顾客投诉的处置3HYPERLINK\l"bookmark20"\o"CurrentDocument"10顾客投诉的记录的分析与保存3HYPERLINK\l"bookmark22"\o"CurrentDocument"11记录3HYPERLINK\l"bookmark24"\o"CurrentDocument"附录A顾客投诉信息记录表4顾客投诉管理规定本规定适用于XX院对顾客投诉的调查、澄清、处理。2规范性引用文件GB/T19001-2008-ISO9001:2008质量管理体系要求《不合格品控制程序》《纠正和预防措施控制程序》3职责a）综合部负责全公司顾客投诉信息的归口管理工作，负责重要顾客投诉的调查、澄清和组织处置工作；b）各职能部门负责归口管理工作方面的顾客投诉的信息收集、调查、澄清和处置；c）各部门负责其业务范圉内的顾客投诉的信息收集、调查、澄清和处置。4顾客投诉的内容顾客投诉包括（但不限于）：a）顾客投诉电话的内容；b）顾客投诉信的内容；c）通过省级以上的媒体曝光的内容；d）工地简报或会议纪要中提出批评，且情况属实等。PAGE\*MERGEFORMAT#5顾客投诉机构的设置顾客投诉机构分两级设置，各部门负责，并应确定固定投诉电话；公司投诉山综合部负责，同时应控制：a）项LI 合同签署时，项LI经理应将投诉电话告知顾客；b）要保持与顾客联系的畅通，电话应处于良好工作状态，并具有录音功能。6顾客投诉信息的记录对顾客投诉信息，应按以下规定及时记录：a）电话接听人员应如实、准确地记录接听信息或录音，并填写“顾客投诉信息记录表”（见附录A）。接听时必须礼貌用语，态度诚恳、耐心；b）对投诉电话以外的投诉信息，按信息来源类别，山接收到信息的部门填入到“顾客投诉信息记录表”（见附录A）；c）不论顾客反映的信息是否正确，都应如实记录。7顾客投诉信息的上报顾客严重投诉信息曲接收部门及时向分管负责人汇报，对于一般性投诉用“投诉信息记录表”记录，并定期汇总：a）各部门收到严重的顾客投诉信息应在2小时内报部门负责人，同时报综合部；b）综合部在收到严重的顾客投诉信息后，与责任部门协商解决，无法协商解决时，应及时向分管公司领导汇报。8顾客投诉的调查对于严重顾客投诉信息，综合部迅速组织有关人员展开调查，必要时到实地进行调查,弄清事实；参加调查的人员必须严肃认真，客观公正，不能遮掩事实，更不能歪曲事实；调查的结果以调查报告的形式作为处置的重要依据。9顾客投诉的处置对于顾客投诉信息应如下方式处置：a）涉及重大责任事故的顾客投诉意见，应先进行调查落实，然后组织分析会并制订纠正措施，再由院长办公会作出处置意见；b）涉及一般责任事故的山各部门做出处置意见，报主管院长（院长助理）和综合部；c）各责任部门应按处置意见组织实施；d）经批准后的处理意见应由责任部门立即回复，可釆用电话或传真等方式；一般性工作时段投诉电话，应在3小时之内回复；非工作时段接听的信息，次日上班时间3小时内予以回复，回复时间予以记录；e）处置过程中涉及到不合格品的按《不合格品控制程序》执行；f）处置过程中涉及到要采取纠正和预防措施的按《纠正和预防措施控制程序》执行。10顾客投诉的记录的分析与保存各部门应对顾客投诉的记录进行定期分析，同时应将顾客投诉的记录及分析结果和相关处置的记录定期（半年一次）提交综合部，由综合部统一汇总，并由综合部对反复出现的投诉及严重投诉定期公示，以作为各部门服务过程的参考。“顾客投诉信息记录表”，格式见附录A。11记录记录见附件A。PAGE\*MERGEFORMAT#附录A顾客投诉信息记录表顾客投诉信息记录表编号:投诉方名称投诉日期投诉形式□电话□信件□媒体□会议□其他接收人投诉内容调查核实情况处置意见处置意见落实情况

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