零售营运宝典

基础管理标准化流程其他流程第1页共17页基础日常管理:仪容仪表 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 :仪容规范头发：头发必须保持整齐清洁，女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。面部：女营业员上班时必须化淡妆；口红接近唇色，男性不可留胡须。指甲：指甲长度不得超过2mm，修剪整齐干净，不可涂颜色鲜艳及前卫的指甲油。首饰：营业员不得佩戴过于夸张的首饰，以免影响顾客的购买情绪。服装：按公司标准着装（注：上衣拉链必须拉起）鞋子：按公司标准着鞋，不得穿竞争品牌鞋工号牌：要求置于营业员左胸，不可遮住锐利LOGO；精神面貌：营业员服务时需精神饱满，面带微笑，仪态自然大方。二：考勤管理一、考勤管理出勤规定：1、开门：开门时必须有两个或两个以上人员在场，方可将卖场的门打开。（适用于专卖店）2、签到：提早换好制服再签到，下班则是先签到再换下制服。3、专卖店考勤时间：9:30至22:00（10:00点开门营业）签到、考勤规定：在《签到考勤表》（锐力日常店铺交接本上第一页）上填写实际的上班时间和下班时间，如有迟到、早退或请假的情况，需在当天空格处这一项内填写。店长请假须经区长批准，3天以上假期须人事部及零售经理批准，每月底根据《签到考勤表》填写员工异动表里交人事部。三•用餐时间规定：设定店铺签到本，用餐时间不得超出45分钟，店长根据实际情况安排各营业人员的用餐时间。用完餐后须漱口，以保证口气的清新。决不允许在卖场内用餐。四.签到、考勤规定在《签到考勤表》（锐力日常店铺交接本上第一页）上填写实际的上班时间和下班时间，如有迟到、早退或请假的情况，需在当天空格处这一项内填写。店长请假须经区长批准，3天以上假期须人事部及零售经理批准，每月底根据《签到考勤表》填写员工异动表里交人事部。三：营业指标 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 及跟进表格：每月30日之前下达下月销售指标，店长将店铺指标进行分解后，再进行每日销售的跟进月营业额目标月份：年月本月目标营业额（元）：日期星期目标实际累计达标率客单数指标客单数完成客单价指标客单价完成营业额营业额累计12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计三.交接班记录本规范:店长及代班到店签到后需及时翻看店长交接班记录本。确实了解有无顾客抱怨,店内各项设施是否运作正常，有无报修等事件等。锐力店铺日常交接本店长应严格按照表格中所要求内容进行填写，记录：早、晚会内容，店内异常情况说明，公司下达的各项指令等（*店长交接班记录本存放于收银台抽屉中。）四.门禁检查：检查店门、橱窗是否有被敲开或破坏;检查商品是否有被更动或明显缺少；检查夜间遮尘布的使用是否正常；五.零售点促销活动安排规定:序号步骤注意点1接收促销 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 及促销价格；2检查企划用品是否到店以及企划用品数量是否正确；3根据促销通知，安排促销的布置工作；4利用早晚会宣讲促销内容；5监督检查员工更改促销价格；6监督检查员工二次核对所有商品价格；7监督产品折扣牌是否及时补充；8更新POS系统，及时进行数据通讯上下载工作六•样品整洁维护一.样品整洁（一）绒面鞋子，用软毛刷轻轻去除灰尘；（二）真皮和PU革鞋，用干净的软布轻擦鞋面将污垢去除;（三）用软布去除样品鞋底边缘灰尘。.样品维护（一）消费者在试穿后，随时保持饰花形状，系上鞋带和拉链、魔术带归位；（二）出样的样品经过顾客多次试穿后出现鞋口毛边（包括产品本身存在缺陷），必须及时用剪刀裁剪修理干净；（三）浅色系列的样品鞋维护（按材质分）绒面类（二层绒面革、绒布）：用柔软毛刷轻轻刷，要同方向顺擦，方可使纹理顺畅；真皮和PU革类：用软布将鞋面污垢去除（不能轻易去除可以沾少许清水或牙膏）；可以使用塑料薄膜包装；试脚保持地板干净。布类（莱卡、帆布）：不能轻易去除的污渍处用软毛刷沾清水加洗衣粉清洁。（四）色彩鲜艳鞋、绒面鞋、和白色样品鞋不宜长期陈列；（五）切忌受潮、火烤、水洗、锐物碰撞和接触化学溶剂，以免造成损坏；（六）顾客试穿鞋子待顾客离开后，负责鞋墙的销售人员准备干净的抹布进行鞋底的擦拭；注：店铺在售卖过程中尽量以店铺样品出售，不要主动引导顾客买未开封货品；八、客怨投诉处理办法」、商品客怨处理办法（一）三包内的客怨处理三包期的范围：真皮类三个月，非天然皮革面料的鞋类二个月；以出售鞋的发票日期起计算。（二）三包外的如何处理1、超过“三包”期的，有销售凭证的，确属出厂质量问题的：可维修的，免费维修处理；无法维修的给与消费者调换同款商品，或依照销售凭证上的价格调换同等价格的其它商品。2、没有销售凭证的，确属出厂质量问题的：方法：可维修的，免费维修处理；无法维修的给与消费者调换同款商品，或依照该商品的现价调换同等价格的其它商品。3、超过“三包”期的，因顾客穿着不当造成的质量问题：方法：可维修的，免费维修处理；无法维修的给与消费者耐心解释，或质检部门鉴定，依据质检鉴定 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 给予处理。三、服务类客怨投诉的处理办法（一）接待关于消费者对零售点营业员服务方面的投诉，首先必须对顾客表示歉意，并详细记录事件经过。（二）向顾客表达我们将严肃处理的决心，并会认真对事件进行核实，查实后将处理结果告知顾客。（三）将事件交由上级主管处理，得到处理结果后通知消费者。日常营运流程二营业前（30分钟）准备工作：（一）召开早会：1•店铺人员距商场开会时间提前15分钟到位，尽量避开与商场开会时间冲突。例如：两分钟热身运动（例如：带领全体店员跳一段HIP-HOP舞蹈，或可依各店铺的实际需求自由选择），跳完后大家围成一圈，鞠躬互道：Goodmorning!”（如果商场有相关早会规定，则按照商场规定执行。）（1）每日早会固定内容：1）总结昨日销售情况（拦帐时业绩及达成率，夜帐业绩。）2）宣布今日总销售目标，以及每个店员的销售指标及客单价，客单数指标。3）安排人员进行卫生清扫。4）指定一名当天的值日生。5）有针对性的进行销售说明和库存说明。（2）每日早会可选择内容：1）由店铺训练员为店员讲解新到商品的价格情况以及商品的卖点、特性；2）传达公司新的通知;3）客怨情况的处理解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ；4）分析各畅销和滞销品销售情况；5）竞争品牌的动向。（建议每周一对竞争品牌举办的活动做总结，提出意见，向公司提出建议。）6）培训待客与销售技巧；7）培训商品陈列技巧。8）及时总结和表扬店铺内表现优异的人员（如在销售方面、服务方面、卖场维护方面等）。早会结束时由带头说一句鼓舞士气的结束语，例如：“'believe,Ican!”然后大家相互将手叠在一起，同时说：“'believe,Ican!”结束早会。（早会结束语不做统一规定，店长可根据情况自由发挥）（二）仪容仪表的检查店长按照仪容仪表中的要求对营业人员进行检查。（三）清洁工作：按要求对各人员的负责的区域进行划分，做好清洁工作；收银员的的清洁区域为：收银台区域（含电脑及pop等）;值日生负清洁区域（门面、橱窗、地板、通风口）的清洁；仓保清洁区域仓库的整理与清洁。2.清洁工作的具体要求：大类细目使用工具清洁方法清洁时间店门面清洁按照公司规定，请专业人员清洁一个月一次橱窗玻璃清洁剂、长柄玻璃刷先用玻璃清洁剂喷洒后，再用长柄玻璃清洁剂清洁每天营业前面地板扫帚、干、湿拖把地上用扫帚扫干净后，再用湿拖把将地板拖干净，最后用干拖把将地拖干每天营业前通风口按照公司规定，请专业人员清洁一个月一次其其仓库扫帚、干布地上用扫帚扫干净后，再用干布将货架擦拭干净每天营业前说明：此外每天店长须指派当班领班负责随时检查维护店内的每个角落，辅助做好监督工作；店长还须根据店铺实际情况制定游览模式动线图，按照游览模式动线图检查卖场的每个角落，可参考下图制定:陈列台模特例图说明：第①步：检查门禁周围地面及模特是否干净。第②步：检查图片陈列区、陈列台1（样品、陈列台、周围地面）是否干净。第③步：检查鞋盒墙、陈列台2（样品、陈列台、周围地面）是否干净。第④步：检查试衣室（地面、镜面）、收银台（电脑、电话、打印机等、周围地面）、LOGO墙是否干净。第⑤步：检查杂志墙（杂志、墙面）、休闲区（沙发、茶几、一体式电脑、镜子、周围地面）是否整洁干净。第⑥步：检查鞋墙（墙面、鞋子、周围地面）是否干净。第⑦步：检查服装陈列墙（展示台、墙面、挂钩处、服装、周围地面）。第⑧步：检查陈列台3、陈列台4（样品、陈列台、周围地面）是否整洁干净。第⑨步：检查陈列台周围地面是否干净，各角落里是否有积灰或小碎片。检查原则：从门禁开始绕整个店铺检查一圈，做到每个角落检查到位，不可遗漏。使用说明：1、每天要按照游览模式动线图检查清洁情况三次，分别为上午、下午和晚上。2、每次检查时间不要超过10分钟。3、店长可以根据实际情况调整每次检查的重点：比如上午重点检查①②③项，下午重点检查④⑤⑥项，晚上重点检查⑦⑧⑨项。4、重要的地方要每次都检查，比如：地面的干净与否、商品陈列是否整齐规范等。注：专卖店铺每两周必须进行一次大扫除工作；（四）检查各项电器：检查各项电器设备（包括空调、风幕机、音响、照明灯）是否正常运作，如有损坏及时报修，工程部维修时间最晚36小时到位避免任何物品阻碍顾客视线。五）开启照明灯：1.独立门店在营业中将全部的照明灯开启，非营业时间应根据需要开启必要的照明灯如：围绕在收银区域开会，则只需开启收银区域的照明。2.店中店根据商场规定开启照明灯。各家店铺的开关上必须有文字区域说明，以供店铺掌控调整；六）开启空调，开启规定如下：1.上海每年5月—10月期间，地当天最高温度超过30摄氏度，即可使用空调制冷。每年12月—3月期间，当地当天室内温度在10摄氏度以下，即可使用空调制暖。2.使用空调制冷时，室内温度应保持在26摄氏度，制暖时室内温度应保持在16摄氏度。公司将统一配发温度计，各店需将温度计挂在收银台左侧或右侧的背板上，不靠近灯光的地方，由各店店长负责，严格掌控卖场内的温度。5．店中店的空调如自行无法掌控，则根据商场的相关规定执行。七）商品陈列：陈列时注意细节的精致以及整体的对应。其具体规定请参照品牌公司下发《陈列维护手册》。注：基础：3件/sku出样；出样尺码女子SML,男子MLXL,从小至大排列一物一签（八）盘点工作：盘点工作分三种：1．日盘点：每日营业前指派营业员清点所有货品的总数，并将数据记录在《进销存账页》上，负责点数人员必须进行签字确认；2．月盘点：月盘点分为初盘与终盘。初盘责任人：店长终盘责任人：财务部人员或财务部指定人员作业规定：具体的盘点注意事项及内容见公司相关规定。3．不定期盘点：店长根据公司规定或店铺实际需要，对库存商品进行抽盘。如对店内死角或不易清点之商品或单价高、数量多之商品及动销频率较高之商品予以抽盘。（九）仓库管理流程：1.产品进仓时将每个SKU货品，从大至小，按尺码从从小至大码摆放整齐，放入相应仓位，调整店仓区位图，做到帐实相符；注：1.仓位图必须放在入口处明显的位置;2.产品介绍内容也应张贴在仓库较显眼处以便休息时学习参考；2.服装吊牌有货品尺码的一面一律向上，以便补货时查找；鞋子按男女区域及系列进行摆放，样鞋单独摆放；配件包类产品上架，小配件入箱，在箱外标明具体明细；入货同时，应同时更新仓位表注：定期由店长抽检仓位表上货品与实际摆放有无出入，如随机抽检10款有两款以上（含两款）未能做到帐实相符，由店铺店长给予仓保处罚；正式营业』．正常营业依据规定时间准时开门营业。二．服务规范监督店员按规范的服务流程待客，同时店长还应在服务和贩卖方面起实践参与者与表率的作用。三．组织店员做好店内日常工作，协同做好商品销售工作。四．随时检查卖场环境清洁度，并加强清洁工作。五．对店内销售情况进行分析，检核每天上柜货品之货源充足程度，注意公司是否有及时补货以确保销售之货源充足（可参照电脑库存,看库存之尺码是否齐全）。六．做好进退货的核查手续工作。1.进货时，与储运人员交接到型体和数量，确认无误后在进货单（电脑单）上签字，如有差异也需在进货单上注明。储运走后需进行复盘工作，精确到货品的颜色和尺码，确认无误后再按顺序入库。如有差异上报公司。2.退货时，先点好需退货品的明细（精确到型体、颜色、尺码），打印电脑POS单，退货单一式两联储运到后，交接到型体数量，由储运签字确认后留下第一联退货单，第二联同货品一起给储运带走，等公司电脑单到店后，与留存的退货单核对货品的颜色、尺码是否正确，并进行入帐（进、销、存三级明细帐）工作。如有差异需上报公司。七．监督收银员准时进行拦帐、制作日销售报表、解款工作。八．安排好对库存的抽盘工作，并进行核实。（具体见仓库管理及盘点要求）九．对竞争对手的经营状况进行调查，货品库存及热销产品的款式，及大类销售占比，店长每隔三个小时须了解竞争对手销售状况十．按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，维护店内的正常营业秩序。（具体见客怨处理办法）十一.按照189条RMS中服务要求规范对营业员的待客服务规范进行监督并指正，定期做好每日自评的考核。注：服务销售技巧上重点培养店铺员工学会提升客单价及客单数，小方法如下：1.顾客试穿时成套建议试穿；2.顾客确认购物时再次尝试询问是否需要配搭系列产品或小配件等；十二.按照189条RMS中收银员服务要求规范对对收银员的日常作业进行监督并指正；注：顾客买单开票时收银员可主动询问是否需要其他配套的产品，再次加大串连销售的推动；『结束营业』一．打烊前的准备工作：清点店铺库存是否与电脑记录相符，并做好书面记录，将清点数目记录到点数本中。二．准时打烊：按规定时间结束营业，准时打烊。三．召开晚会：1.全体人员围成一圈，主持召开晚会。2.晚会内容固定性内容：总结当日销售情况，从客观原因（天气因素及客流因素可以带过即可）及主观原因上（从店铺的服务突出表现优点）进行分析，店长对销售最优秀人员予以表扬，并可给予一些小奖励;选择性内容：给店员讲解当日突发事件的处理情况（如客怨的处理，遇到记者采访等）。安排人员发言（每位店员均需发言，总时间不超过五分钟为宜）做最后的总结，并作好当日的交接记录。与店员一一击掌并同时说：“谢谢大家，辛苦了！，”结束晚会。四．关闭所有的电器设备，并进行检查。五．锁门：店长及领班锁门后，与当日值班人员互道再见，最后离店；员工离店时应该主动将自己所背的包交由店铺领班进行检查；（备注：店内只有店长与代班对店铺的钥匙具有掌管权，如店长有事不在店，要将钥匙转交给其他人员时，必须向区长报告。）『其它须知』一．店内文件档案的管理：将公司下发的文件按要求归档。所有的通知及文件应按发文日期的由近至远从上到下依序排列整齐按要求放置于各文件夹内，不得混放，并将文件夹整齐放置在文件架中备查。通知档中的文件应每过三个月将过期的文件撕毁丢弃，所有的文件不许向外传阅。未经总公司同意，不得向外界泄漏任何有关公司下发文件的内容或口头通知等，包括对商场楼层主管、周边品牌、亲朋好友等。现有大店的文件档案还包括RMS每日检查表格，VIP顾客登记表格二．私人物品的存放店长根据物品的摆放规定，在仓库内指定出一个地方，统一放置店铺所有人员的物品。物品要整齐的摆放在一起，不得随意摆放，要分门别类。如：将所有人员的茶杯放在一起；将所有人员的背包放在一起等等。并随时对店铺中的人员进行督查，提醒店员按要求整齐的将私人物品摆放在一起，不得将私人物品放置在收银台内，试衣室内及保险箱内，或放置在仓库中的某一个角落内。注：不可使用锐力纸袋或阿迪包装袋摆放私人物品三．电源开关的管理：所有电器遥控器须全部存放于收银台抽屉，交由收银员进行管理。三．大门钥匙的管理：每家专卖店铺备钥匙3套，由店铺店长及领班进行管理。四：收银台及保险箱管理：收银台钥匙及保险箱的钥匙由收银员保管；保险箱密码仅限于收银员知晓；五．店铺所涉及的各类表格：1、RMS189条检核表操作人：SV、店长领班2．排班表操作人：店长使用说明：店长根据店铺的实际营业情况，制定每位营业人员的作息时间，排定班次。店铺考勤表操作人：店长领班店铺月指标分解表及日销售完成跟进表操作人：店长收银员客单价及客单率统计表操作人：收银员VIP顾客登记表操作人：收银员仓库货品仓位表操作人：仓保售后投诉记录表操作人：领班六、店内所有记录本：《锐力店铺日常交接本》——店长或领班填写，记录每日早晚会召开的内容记录，每日交接班的事项及公司人员打电话来及口头通知的重要事项。七，日常用品申请流程店长于每周一根据店铺实际物品所需情况，填写物品领料单，填写时一式两联，须经区长签字，交行政部领取办公用品