项目五-实训工单答案

项目五-实训工单答案实训工单参考答案实训一：1.平安第一、乘客至上的原那么2.不推脱责任原那么3.先处理感情、后处理事件的原那么4.包容乘客的原那么实训二：认识乘客投诉背后的期望，投诉者想通过投诉得到什么？（1）想得到重视和聆听，求尊重的心理。尊重是人们的一种很重要的需要。在整个乘车过程中，由于乘客作为消费者始终处于“客人”的地位，求尊重的心理更是十清楚显，也是一般人的正常心理。当乘车某方面服务达不到乘客的要求或者•些现象让乘客很不舒服、使乘客自尊受到伤害（如被服务人员冷漠对待、被服务人员鄙视等）时，他们一般会通过投诉来寻求尊重。（2...

实训工单参考答案实训一：1.平安第一、乘客至上的原那么2.不推脱责任原那么3.先处理感情、后处理事件的原那么4.包容乘客的原那么实训二：认识乘客投诉背后的期望，投诉者想通过投诉得到什么？（1）想得到重视和聆听，求尊重的心理。尊重是人们的一种很重要的需要。在整个乘车过程中，由于乘客作为消费者始终处于“客人”的地位，求尊重的心理更是十清楚显，也是一般人的正常心理。当乘车某方面服务达不到乘客的要求或者•些现象让乘客很不舒服、使乘客自尊受到伤害（如被服务人员冷漠对待、被服务人员鄙视等）时，他们一般会通过投诉来寻求尊重。（2）希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因。一些乘客遇到不满或者挫折时，往往带着怒气投诉，他们如果能把自己的不满和怨气全部发泄出来，那么心理就会得到平衡，情绪也能得到拜放和缓解。（3）希望问题尽快得到解决，不想再有额外的问题和麻烦，得到明确的解决承诺。（4）获得赔偿或补偿在接受服务的过程中，如果由于服务人员的职务行为或者城市轨道交通服务企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害时，乘客会通过投诉的方式来获得一定的补偿，包括物质补偿和精神补偿。实训三：1.（1）目光要注视乘客，并且表现出温和的神色，不要听着乘客说话而目光看着别处或者边听乘客说话、边做其他事情。（2）用嘴巴倾听，即在乘客倾诉的过程中，服务人员要随声附和，如适时插入“我理解”“我明白”这样的话语，一方面表示自己在认真倾听，另一方面也表示对乘客的重视与理解。（3）用肢体倾听，即在乘客倾诉的过程中，服务人员的肢体动作也要随时附和，如当乘客抱怨服务的不好时，服务人员点头示意，并随声附和：“嗯嗯，确实是我们的失误，给您造成了不便，实在是抱歉」（4）俗话说：“好记性不如烂笔头。”在乘客抱怨时，服务人员要随时记录，一方面可以作为处理问题留存的资料证据；另•方面还表示对乘客的尊重，使乘客感受到被重视。.(1)A.问题重心，严重性。C.权限范围。(3)马上执行、快速解决，情况和进度。.感谢，管理水平，服务质量。

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