IT整体规划项目—总体概述

中国XX集团IT整体规划项目总体概述（提交稿）2003年10月PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com2内容目录qIT整体规划项目背景和假设q让关注IT价值成为IT组织的企业文化q中国XX集团的IT战略发展方向q未来的IT能力与架构qIT架构实施路线图q未来的IT管控架构PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com3中国XX集团面临的机遇和挑战在完成近期的中国几大电信公司的重组工作后，中国XX集团成为第二大全国的固网电信运营商，在中国北方的电信业务中占主导地位，同时也在经历着一个充满机遇和挑战的艰苦历程。中国XX正面临着许多潜在的商机：q电信开放带来地域性扩展的契机q新移动业务/无线局域网牌照即将颁发，运营商将有机会吸引有价值的移动客户q新的增值语音和数据服务为中国XX集团展现了新的盈利增长点同时中国XX集团还面临着以下的挑战：q在北方，新的竞争对手正在各省建立分公司，并试图快速开展业务，争取关键客户q在南方，中国XX集团作为新的市场进入者，需要快速的站稳脚跟，抢占市场和客户q从集团和各分公司内部，需要加强信息化建设和各系统的整合，加强业务和管理流程的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化，增进内部运营的效率和效力q面对市场上出现的更加多样化的产品和服务的选择机会，客户将会对运营商提出更高的要求PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com4中国XX集团的战略目标和IT战略目标中国XX集团的战略目标：融合、改制、上市，力争用三至五年的时间，将中国XX集团建设成为具有国际综合竞争力的亚太地区一流通信运营企业集团中国XX集团的IT战略目标：通过企业信息化提高工作效率，提高经营决策水平，全面支撑企业的各项生产经营活动，提高对用户的服务质量。力争用二至三年时间使集团在企业信息化方面的水平在同行业处于领先地位，使集团在市场竞争环境中形成比较优势。身处剧烈变化的中国电信市场环境，面对头绪众多的机遇和挑战，中国XX集团提出了企业未来的战略目标。而为了全面推进中国XX集团企业信息化进程，更好的保证企业战略目标的实现，中国XX集团又提出了企业的IT战略目标。业务战略IT战略支持IT对业务的支持IT管理和交付IT与业务的一致性驱动PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com5IT战略整体规划的框架为了进一步贯彻落实公司的业务战略，推进企业信息化建设，中国XX集团研究院在集团和各省公司领导的支持下，正在计划第二阶段IT战略整体规划的工作。埃森哲具有一套经过实践证明的标准IT策略框架，可以作为指导性模型来帮助中国XX集团制定完整的IT规划。完整的IT战略规划包括三层：•IT战略方向:基于企业的愿景、目标和需要的IT能力，指示了IT战略规划的目标•IT架构:明确了实现IT战略目标所需信息系统的架构、平台、数据流程等•IT管控:描述了决策过程及主要职责的架构，通过这个架构使企业IT的组织管理能够更好地支持企业的业务发展驱动业务战略支持IT战略IT管控IT架构IT战略方向公司IT战略计划PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com6IT整体规划的制定方法项目小组计划通过本阶段中国XX集团IT整体规划项目的工作，拟定集团公司的IT系统架构和IT管控架构，以及对南北方公司和省公司的指导原则，具体的项目实施方法如下图所示。此规划可以作为集团公司、南北方公司和省公司的信息化规划、建设、运营和管理的指导原则，一方面规范集团公司、南北方公司和省公司IT系统的总体架构、功能要求和信息接口，提升IT能力；另一方面加强对IT的管控力度，逐步建立完善的IT管控体系。XX企业战略分析制定XX集团IT发展指导原则制定XX集团IT应用架构蓝图电信行业最佳实践业务能力分析确定IT战略方向XX集团IT能力蓝图XXIT现状XX集团IT管控框架制定XX集团关键IT管控工作建议集团IT指导性实施计划对管控流程和绩效衡量体系的建议PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com7中国XX集团公司国际公司北方公司南方公司南方各分公司北方10省公司项目实施的前提假设目前中国XX集团正面临重组，计划建立北方、南方和国际三个分公司。由于这些机构和责任的设置将会在很大程度上影响项目成果的准确性，所以IT整体规划项目小组的为工作的进行设置了以下假设。如果在实际重组中对这些前提假设有很大改变，需要相应的调整项目成果以配合集团的机构改革。关于中国XX集团组织模式的假设关于中国XX集团各组织与IT相关职责的假设业务方面：§集团公司负责跨省业务的协调工作§集团公司负责与其他运营商的结算和集团内部省间摊分§南北方公司主要负责区内市场和业务的运营管理及指导§本地业务由各省公司管理网络方面：§由集团公司统一管理国内一级骨干网§由集团公司统一管理国国际线路及国际接口§省公司负责本地网的管理§地市分公司根据需求管理部分专业网技术方面：§集团公司负责制定集团级的IT战略方向和IT规范§省公司遵从集团公司下发的规范，根据需求细化执行应用方面：§集团公司和北方公司可以共享一组应用系统§南方公司采用一组应用系统§南方公司可以以大区集中替代省集中*国际公司不作为本次IT整体规划的重点PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com8项目实施的前提假设对前面假设中的两个问题，我们将在这里进行简单的探讨和说明。集团公司负责跨省业务的协调工作：§相对应的是由北方子公司和南方子公司分别协调区内跨省业务，由集团公司负责协调跨区业务。§我们做出以上假设的依据是集团公司拥有主干网的管理和运营权，适合于协调跨省业务的协调工作；§由集团公司负责所有跨省业务协调的工作量增加不大，只是简单倍数关系，却可以避免在南北方公司重复设立冗余部门，避免这些重复部门之间产生矛盾的可能；§如果中国XX集团上市后进一步重整，这样的业务处理模式不会带来日后再次调整的大量业务和组织变革工作。集团公司和北方公司可以共享一组应用系统，南方公司采用一组应用系统（主要指企业内部管理系统）：§相对应的是由集团公司和南北方子公司共享一组内部管理系统。§我们做出以上假设的依据是在技术上由集团公司和南北方子公司共享一组系统是可行的，而且会为以后可能的重整提供便利，但是出于当前中国XX的情况考虑，南方子公司具备法人资格，以上假设可能从管理角度更容易接受；§如果最终中国XX确定由集团公司和南北方子公司共享一组内部管理系统，以上建议的规划只需要进行简单剪裁即可满足需要。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com9内容目录qIT整体规划项目背景和假设q让关注IT价值成为IT组织的企业文化q中国XX集团的IT战略发展方向q未来的IT能力与架构qIT架构实施路线图q未来的IT管控架构PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com10在中国XX集团这样的以高科技为主要手段的服务性企业里，应该让关注IT价值成为IT组织强烈的企业文化。让关注IT价值成为IT组织的企业文化1.从中国XX集团的企业角度看，通过明确组织职责、规范业务流程和提高IT能力，可以为客户提供更高的服务水平、更好的客户体验，建立良好的品牌形象。2.IT是有效的企业管控和提高企业管理的能见度的重要手段，这对中国XX集团而言是非常关键的。3.只有使关注IT价值成为IT组织的企业文化，才能从上至下始终一致的保证IT的发展与企业战略方向相一致，对IT的发展形成持久的良性的影响。4.要形成IT组织的企业文化，需要来自于企业一把手的强有力支持。5.要形成IT组织的企业文化，需要全体员工的参与和支持。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com11我们认为中国XX集团的IT部门在创造更大的价值时，必须获得一个正确的基础设施，这个基础设施即能支持目前IT的任务，又能为将来的发展提供坚实的起步点。低价值的工作IT作为服务提供者使IT创造更大的价值业务价值创造功能层管理层零散的、低价值持续的、更高的价值CIO/CTO对企业的影响程度具有先进的基础基础之上的价值IT作为业务价值的创造者•建立基于IT的新的业务模式•通过IT优化当前业务模式•优化现有的IT功能使IT创造更大的价值PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com12运作效率(OperationalEffectiveness)贴近客户(CustomerIntimacy)企业效益(Profitability)321差异性(Differentiation)体现在：§组织结构和责任分工§业务流程§公司管理§人力资源差异性体现在：§客户洞察力§提交客户需求的服务、产品§客户交互低高高高为了提升IT工作创造的价值，我们可以从IT价值体现的三个领域（即提高运作效率、贴近客户和追求企业效益）进行分析，并结合市场发展战略制定出IT的战略发展方向。§中国XX集团的管理层对公司的战略目标具有一致的共识，并且对IT的建设给予高度的重视，制定了相应的IT战略目标。§在实施这些战略时，中国XX集团还需要将其转变成具有高度可操作性的、非常清晰的IT发展指导原则，否则无法形成一致行动。§我们可以从贴近客户、运作效率和企业效益这三个方面分析我们观察到的现象及其给中国XX集团的IT发展带来的启示。把业务战略转化为具体的实施计划IT价值体现的三个领域差异性体现在：§产品领先§市场份额§增长机会PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com13内容目录qIT整体规划项目背景和假设q让关注IT价值成为IT组织的企业文化q中国XX集团的IT战略发展方向q未来的IT能力与架构qIT架构实施路线图q未来的IT管控架构PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com14IT战略发展方向通过对IT战略方向启示的分析，我们将中国XX集团的IT战略发展方向总结成十六个字：“集中管理、统一规划、分步实施、创造价值”。集中管理§明确组织职责和资源分配§规范和优化管控流程§集中确定标准§加强考核统一规划§统一规划应用系统§统一数据标准§统一规划网络标准和管理§建立企业应用集成平台分步实施§分阶段实施§逐步规范§提高运作效率§贴近客户§增加企业效益创造价值PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com15IT战略发展方向：创造价值IT发展战略最终是为企业战略服务，IT建设需要摆脱被动的支持角色，主动的为企业创造价值。IT价值的体现在于贴近客户、提高运作效率、增加企业效益。提高运作效率§建立IT的端到端的流程架构，促进关键业务流程自动化§集中IT人员力量，降低成本，提高效率§增强系统快速响应市场变化、竞争需要、客户需求的能力§优化办公自动化系统，加速内部信息流动、知识管理和知识共享§增进服务开通功能，缩短服务开通时间，保证服务开通的准确和及时贴近客户§完善的客户服务中心，实现市场、销售、服务一体化§为客户提供“一站式服务”§为客户提供“一致性体验”§强化客户服务的IT支撑能力，支持SLA管理§提高客户洞察力，提供差异性服务§成立大客户中心，增强跨省资源调度能力，支持产品价格定制增加企业效益§加强对IT投资的总体协调，提高投资效率§加强IT对资产管理能力的支持，增加资产利用率，保证应收账款收回的及时和准确§扩大信息来源和提高信息分析能力，了解当前产品和技术的发展趋势，为决策者提供有效支持§提高数据分析能力，及时准确了解当前业务运营状态和发展趋势，为决策者提供有效支持§有选择地加强一些对新产品的支持能力，增加市场收入§有选择的发展对大客户的支持能力，增加市场收入集中管理统一规划分步实施创造价值PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com16IT战略发展方向：集中管理集中管理是指针对当前与IT相关的各级部门之间的职责划分、流程管理等方面存在的问题，用管理层主持加强对IT部门和流程的管控。加强考核§支持服务等级 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的管理与监控，保证服务质量§在相关系统中嵌入更多的流程和关键绩效指标§建立合理的考核指标和体系，保证考核的有效实行，并与业务发展方向和步调相一致§考核指标应该考虑业务方面的因素明确组织职责和资源分配§明确集团公司、分公司、省公司、地市部门的具体分工情况、核心任务§清晰定义IT各相关角色的责任和工作流程，并付诸实施§正确划分系统的所有者、建设者、管理者§实现更灵活的IT架构，减少组织变革对IT系统的影响§有效组织产品研发力量，避免过多重复工作§充分利用各种资源，开拓产品发展途径（如与国外运营商进行产品交流）规范和优化管控流程§清晰定义IT各相关角色的责任和工作流程，并付诸实施§对于跨公司、跨部门流程，明确流程交接的边界§明确流程的所有者，加强对流程的执行和结果的管理§流程的推广和规范需要来自管理层的强有力支持集中确定标准§新产品研发时充分考虑现有网络资源§规定IT技术标准，降低系统整合难度§集中定义数据模型、产品目录、资源统一编码、系统接口机制和标准§统一规定集成商供应商的管理方法，控制数量和水平，统一技术标准，降低网络和系统环境复杂程度和运营维护成本集中管理统一规划分步实施创造价值PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com17IT战略发展方向：统一规划统一规划是指针对业务和运营支持系统目前存在的系统独立、重复建设和信息孤岛等情况，对集团IT进行统一规划，并要求各级公司按照规划指导有步骤实施。建立企业应用集成平台§提高IT系统的集成度，增进资源共享，保证信息一致性、准确性、及时性§通过企业应用集成平台实现跨系统的流程管理§通过企业应用集成平台提高系统的灵活性和适应性，降低系统接口开发的复杂程度和系统升级替代的难度统一规划应用系统§应用系统在集团公司、分公司和省公司几级合理集中，提高运营效率，降低开发维护成本§对于起步阶段的南方公司各支持系统建立集中系统中心§加强各系统之间的集成，支持端到端的业务支持能力§系统遵从松耦合设计原则，边界明确定义，便于集成§统一规定IT技术标准，降低系统整合难度§系统设计应该从全面服务客户的角度出发，而不能从某个业务的角度出发统一数据标准§建立“统一客户视图”，建立标准的客户数据模型，获得完整的用户数据§数据存放和管理以省公司为中心，南方考虑统一存放和管理§实现跨省地、跨系统的资源共享，实现统一编码§提高数据的准确性、一致性和及时性统一规划网络标准和管理§加强对跨省和漫游业务的支持能力，可以为客户提供更好的产品和服务，争取更大的市场份额§改进网络资源管理系统，支持销售端对资源的了解和调配（包括跨区跨省调配）§增进网络管理功能，提高网络质量和分析解决故障的能力（包括跨区跨省协调）§统一规定网络技术标准，降低跨地域网络的整合和管理难度集中管理统一规划分步实施创造价值PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com18IT战略发展方向：分步实施针对南北方的业务需求和IT现状分别进行实施规划，遵从平稳过渡、不影响业务的指导思想，边运营、边建设、边规范，从IT架构和管控两个方面推行IT战略部署。分阶段实施§实施 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 应该与业务重点和优先级保持一致§实施方案应该有助于实现企业利益最大化§实施方案应该将变革风险降到最低§实施方案需要考虑不同系统之间的相关性逐步规范§作好明确的实施计划，并切实执行§平稳过渡，不影响业务§滚动式前进，逐步优化流程§制定并实施对应的考核指标和体系§监督标准的落实情况，保证每一步的实施效果集中管理统一规划分步实施创造价值PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com19内容目录qIT整体规划项目背景和假设q让关注IT价值成为IT组织的企业文化q中国XX集团的IT战略发展方向q未来的IT能力与架构qIT架构实施路线图q未来的IT管控架构PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com20建立XX集团IT架构规划的步骤IT能力蓝图业务发展重点电信行业最佳实践IT能力蓝图参见附件：《XX集团IT现状分析报告》、《XX集团业务能力对应IT需求报告》、《XX集团未来IT能力蓝图报告》、《XX集团未来IT应用架构报告》在下面一节中我们将基于上一阶段中对业务能力的分析结果得到未来业务发展对于IT能力的要求，然后结合埃森哲公司在电信行业积累的最佳实践模型总结出中国XX集团公司、南北方公司以及典型的省公司所需的未来IT能力模型。业务能力蓝图业务能力对于IT的要求PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com21XX集团IT现状问题各系统分散独立建设，系统间的接口没有标准，造成系统难以对接，造成信息孤岛，不同级体系架构（如集团公司与省公司之间）中的对应系统间的接口没有标准，造成信息交流不畅，对协调、统计等业务支持困难信息不共享有些系统由于各种原因缺乏后续技术支持服务，没有掌握核心技术，难以进行升级；参与建设的厂家多，给系统升级改造带来了大量的额外工作，造成时间、资金的巨大浪费缺乏系统演进能力现有系统不能满足有关新兴业务开展的需要。大多系统的工作流实现方式不灵活，系统缺乏灵活性和扩展能力。缺乏有效业务保障各省IT系统建设水平不均衡，有的省IT系统经过升级改造，基本能够满足现有业务的开展；有的省由于各种原因IT系统没有持续演进，系统建设水平较低IT系统水平不均衡说明主要问题由于一下系统建设较早，采用的技术（如C/S）已经不能满足如客户量增长等需求；部分系统缺少容错和错误恢复能力，一旦系统或数据出现问题，难以及时恢复技术架构不完善各省公司系统建设以业务为导向进行，系统功能不能灵活的支持新业务的增加，一些省公司存在推出一个新业务建设一套应用系统的现象系统重复建设我们对中国XX集团的IT现状中存在的一些问题做出如下的概要总结：PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com22XX集团IT现状问题根源的分析缺少系统的管控框架，管控相关的角色职责有待明确，管控流程需要细化，需要建立相应的考核体系；架构、规范和管控流程的推广和执行需要公司高层领导的有力支持。缺少有力的IT管控机制对各级公司的IT架构缺乏统一规划，存在低水平重复建设的问题，部门间运作效率降低；系统间数据定义一致性差，并且存在大量的数据冗余；使用的接口、技术没有标准，系统缺少并且难以整合，造成信息孤岛。IT架构缺乏统一规划业务部门的运作流程不规范，没有充分理解和发挥IT系统提供的功能，或在新建系统时所提出的需求不规范，系统设计难以满足。业务流程不够规范说明问题根源经过对中国XX集团IT架构中存在问题的分析，我们发现了一些可能导致问题的原因：本项目需要解决的两个主要问题：•统一规划IT架构•统一规划IT管控机制PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com23业务支撑类大客户管理大客户信息管理大客户协调管理产品管理产品管理产品规划营销活动管理结算摊分计费结算摊分数据采集合作伙伴管理网络类运维综合资源管理合作伙伴管理合作伙伴接口故障管理服务水平协议（SLA）服务开通服务配置管理外派人员管理工单管理备品备件网络规划设计通信使用数据采集资源管理调度方案设计/资源分配网络资源统计分析网络拓扑管理 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 网络管理网络故障管理网络配置管理网络服务水平管理性能企业内部管理类分析决策财务人力资源OA门户工程管理财务会计资产管理财务控制预算管理数据抽取/转换/加载数据建模数据分析报表企业信息综合办公公司事务个人事务知识管理媒体服务单点登录个性化内容定制展现信息发布外部门户站点需求计划管理投资计划管理进度计划管理工程设计管理工程施工管理工程决算管理工程财务管理工程器材管理和查询员工信息管理薪金管理招聘考勤管理员工个人发展计划管理 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 管理差旅管理人事及劳资统计及分析离退休和内退人员管理绩效考评管理日常采购工程采购管理营销活动设计集团公司IT能力蓝图通过业务能力分析，并结合埃森哲电信行业最佳实践，我们得到了XX集团公司IT能力蓝图。XX集团公司主要负责XX集团整体业务运营的规划和协调，因此IT能力的重点在于管理和分析能力。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com24南北方公司所需的IT能力南北方公司业务和管理方面所需的IT能力与集团公司相近，主要区别在于南北方公司不负责结算摊分和其他全国性的规范和指导等工作。并且南北方公司本身没有干线的网络资源，因此不需要与网络相关的IT能力网络类运维综合网络规划设计企业内部管理类分析决策财务人力资源OA门户工程管理采购库存财务会计资产管理财务控制预算管理数据抽取/转换/加载数据建模数据分析报表企业信息综合办公公司事务个人事务知识管理媒体服务单点登录个性化内容定制展现信息发布外部门户站点需求计划管理投资计划管理进度计划管理工程设计管理工程施工管理工程决算管理工程财务管理工程器材管理和查询采购库存管理供应商管理员工信息管理薪金管理招聘考勤管理员工个人发展计划管理岗位职责管理差旅管理人事及劳资统计及分析离退休和内退人员管理绩效考评管理业务支撑类大客户管理大客户协调管理大客户信息管理合作伙伴管理市场营销营销活动设计营销活动评估产品管理合作伙伴管理合作伙伴接口产品管理产品价格PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com25南北方公司所需的IT能力同集团公司合作伙伴管理负责制定南北方公司的整体营销计划，并评估最终营销结果。市场营销同集团公司门户同集团公司办公自动化同集团公司财务同集团公司人力资源同集团公司决策支持同集团公司工程管理同集团公司采购库存管理遵从集团公司产品规划方面的指导，制定南北方区内的具体产品规划和管理。产品管理制定南北方区内大客户战略，配合集团公司协调跨区跨省大客户的业务活动。大客户管理说明第一层PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com26典型省公司IT能力蓝图网络类运维综合资源管理故障管理服务水平协议（SLA）服务开通服务配置管理外派人员管理工单管理备品备件网络规划设计通信使用数据采集资源管理调度方案设计/资源分配网络资源统计分析网络拓扑管理安全管理网络管理网络故障管理网络配置管理网络服务水平管理性能企业内部管理类分析决策财务人力资源OA门户工程管理采购库存财务会计资产管理财务控制预算管理数据抽取/转换/加载数据建模数据分析报表企业信息综合办公公司事务个人事务知识管理媒体服务单点登录个性化内容定制展现信息发布外部门户站点需求计划管理投资计划管理进度计划管理工程设计管理工程施工管理工程决算管理工程财务管理工程器材管理和查询采购库存管理供应商管理员工信息管理薪金管理招聘考勤管理员工个人发展计划管理岗位职责管理差旅管理人事及劳资统计及分析离退休和内退人员管理绩效考评管理业务支撑类客服大客户管理销售管理销售人员管理合作伙伴管理计费结算客户信息管理收费市场营销营销活动设计营销活动执行计费出帐防欺诈采集结算计价客户交互管理服务请求定单管理自助服务故障单受理忠诚度管理工单管理产品管理合作伙伴管理合作伙伴接口产品管理产品价格通过业务能力的分析，省公司主要面对客户，因此需要建立的销售、客户关系管理和本地网络管理能力。同时由于市场竞争的加剧，省公司需要有效地掌握客户信息，并具备充分地客户分析能力，以有效地对目标客户群提供最适合的服务。南方省公司由于业务开展时间不长，大部分IT系统仍处于起步阶段。虽然长期来说IT能力与北方省公司没有太多差别。由于南方省公司不是独立法人，因此工程管理的大部分功能由南方公司负责。另外，出于发展考虑，南方可以考虑首先建立大区中心，以便快速形成必要的基本的业务支持能力。/PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com271.提高客户服务质量2.提高数据分析能力3.提高网络运营水平4.系统合理集中5.整合系统接口6.统一技术标准XX集团IT架构规划指导原则通过对业务能力的分析，我们已经得到了XX集团公司和省公司应该具备的IT能力，之后我们将根据制定的XX集团IT战略方向和IT能力总结IT架构方面具体的指导原则。IT战略方向IT能力蓝图企业战略IT架构规划指导原则业务战略IT战略支持IT对业务的支持IT管理和交付IT与业务的一致性驱动集中管理统一规划分步实施创造价值PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com28统一客户视图1.提高客户服务质量：统一管理客户接触渠道客户关系管理统一管理各种渠道，提供“一站式服务”统一客户视图，提供“一致性客户体验”通过客户关系管理系统统一管理客户的各种接触渠道：营业厅、电话、Email、传真、邮件、互联网等。通过系统的整合和端到端流程的规范为客户提供一站式服务和一致性客户体验。其中客户关系管理系统可能由多个系统组成，如客服系统、大客户系统、网上营业厅等。网上营业厅呼叫中心营业厅客户经理客户服务大客户系统客户PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com292.提高数据分析能力：通过客户数据分析进行市场营销客户数据管理借助促销技术，工作流和流程，实现自适应促销理念：•短周期的促销波•第一次促销活动的初期反应用于调整随后的各项促销活动（重新调整细分市场，活动清单和促销方案）•促销反馈信息也存储在客户数据仓库中做为“活文档”，为将来的促销活动提供自学习信息基础智能化交互以客户为中心的数据仓库客户细分可预测模型•以客户为中心的价值模型框架，实现按消费行为和价值的客户细分•建立客户细分档案，便于更好地了解细分市场和客户•从业务角度评估细分市场价值•评估细分市场的营销、销售和服务使用（促销和优惠）的操作可行性•独特的具有自适应的客户化模型，可以实现快速的模型开发，提升市场锁定能力，从而提高ROI。•基于基线建模技术，能提高促销效率达100%-200%•自适的预测模型能够从动态数据中不断地学习,调优使其更加准确0501001502002503003504000255075100•可升级的、高性能的以兆兆计的数据平台•整体的客户数据模型，通过合理的实体逻辑关系将所有客户相关的数据关联，以得到客户的统一视图•通过不断浓缩和提炼数据，能够改善数据质量和提高数据匹配效率自适应的促销•在客户服务点提供实时的，智能化的产品和服务介绍和推荐。提升交叉销售的接受率至50％•闭环技术，形成一个自学习的模式客户交互StrugglersandBuildersPenetrationTargetBigLoyalistsAtRiskSpecialityUsersInvestors12345Top10%17.7%0.7%0.3%0.5%0.8%10.0%Next20%210.8%1.5%1.0%5.0%1.6%19.9%Next30%35.1%1.9%6.5%13.7%2.9%30.1%Next30%40.7%2.5%15.2%8.1%3.5%30.0%Bottom10%50.0%1.5%5.1%0.5%2.9%10.0%24.3%8.1%28.1%27.8%11.7%100.0%ValueSegmentsBehaviorSegmentsCommercialCustomerDistributioninBehavior-ValueSegmentation第一轮战役第二轮战役第三轮战役-战役-创建客户洞察力驱动的市场营销的五大部分PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com302.提高数据分析能力：企业级数据仓库体系结构设计集团公司统一规划企业级数据仓库方案，并设计核心数据模型。省公司按规范进行建设，这样才能保证集团公司从省公司得到需要的汇总数据。省公司数据仓库从各专业系统得到需要的汇总数据，并建立相应的数据集市供各专业部门进行分析决策。集团级数据仓库集团公司客户服务计费财务北方省公司省级数据仓库数据集市客户服务计费财务南方区中心省级数据仓库北方公司最终用户元数据最终用户南方公司数据集市北方公司数据集市集团公司数据集市南方公司集团公司各部门各部门省公司元数据省公司元数据集团公司元数据PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com31新型的、全面集成的OSS提供包括端到端配置功能的服务提供能力。这为服务提供商提供了一种集成的解决方案，使他们能够跨越技术和服务层的细节，使传统服务的实现高度自动化。配置管理器开通管理器设计和分配管理器定单管理器网元管理系统客户服务计费与帐务ADSLIP服务ATM其他….IP服务配置3.提高网络运营水平§运行支持系统(OSS)的建造将需要完成从配置规则到服务模型映射§这种服务模型定义了物理和逻辑组件的关系，提供了从服务组件建造新服务的灵活性PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com324.系统合理集中：南北方公司系统分布北方公司将与集团公司共享使用系统。南方公司存在两种方案：第一种是南方公司完全共享使用集团公司系统，这种方案投资较小，并且XX集团上市后系统的过渡比较简单；第二种是南方公司自建管理系统或改造现有小XX的内部管理系统，这种方案南方公司具有较大的自主权，未来上市后将共同使用集团公司的管理系统。集团公司BSS系统南方公司北方公司企业管理系统集团公司北方公司企业管理系统南方公司OSS系统BSS系统企业管理系统OSS系统方案一：南北方公司共享集团系统方案二：南方自建内部管理系统两种方案技术上都可以实现，因此是一种管理上的决策。由于第二种方案系统架构较为复杂，因此本报告将以第二种方案为例进行说明。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com33北方省集中架构建议根据以上对于系统集中的优缺点以及集中原则的分析，我们在下图给出典型北方省公司的系统集中的指导性方案。集团公司：•汇总XX集团运营数据，进行决策支持分析•进行跨省大客户的统计分析和业务协调•负责摊分与结算工作•管理全国一级骨干网省公司：•汇总本省运营数据，进行决策支持分析•支持全省业务受理、计费账务和客户服务等能力•支持本省大客户的管理和业务受理（跨省大客户的业务需由集团协调，在提出申请的本省受理）•管理本省网络和网络资源地市公司：•主要通过终端方式访问省公司系统•个别专业网管系统仍然保留在地市公司建立两级计费中心建立两级大客户中心建立三级网管中心系统分布图（北方）地市公司省公司集团公司北方公司企业内部管理网络类计费结算企业内部管理计费结算数据仓库网络管理客户关系管理企业内部管理类网络管理资源管理网络管理大客户数据仓库大客户业务支撑类资源管理运维综合运维综合终端终端终端终端终端终端终端产品管理市场营销合作伙伴管理合作伙伴管理产品管理市场营销PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com34南方区域集中架构建议集团公司：•汇总XX集团运营数据，进行决策支持分析•进行跨省大客户的统计分析和业务协调•负责摊分与结算工作•管理全国一级骨干网南方公司：•汇总南方各省运营数据，进行决策支持分析•负责南方市场运营规划等工作南方区域中心•集中支持区域内各省业务受理、计费帐务、客户服务等业务能力•集中管理区域内各省网络资源省、地市公司：•主要通过终端方式访问南方区域中心•部分专业网管系统仍然保留在省公司由于南方省公司IT系统建设尚未成熟，并且业务量不是很大，可以考虑采用系统全集中（共享服务中心）、或区域集中的方式来快速支持省公司的业务开展，充分发挥规模效益，降低系统开发、建设和维护成本，并规范业务流程。建立两级计费中心建立两级大客户中心建立三级网管中心系统分布图（南方）南方公司省、地市公司南方区域中心集团公司资源管理终端数据仓库网络管理终端运维综合企业内部管理企业内部管理运维综合终端网络类企业内部管理类业务支撑类网络管理数据仓库终端网络管理资源管理终端终端终端企业内部管理终端终端终端合作伙伴管理大客户产品管理计费结算市场营销产品管理合作伙伴管理大客户客户关系管理市场营销计费结算PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com355.整合系统接口：系统接口原则纵向接口：对于集团公司和省公司之间的数据传输，原则上采用同类系统之间接口的方式，如集团财务与省财务相连，而集团数据仓库与省数据仓库相连。横向接口：对于一个公司内部的系统之间的接口，建议采用企业应用集成平台方式。企业应用集成（EAI）建立在一组技术之上，它支持跨多个应用系统的端到端的业务处理流程和数据集成，从而可以提高企业信息系统对变革的响应速度和适应能力。+=现有的“点对点”的集成EAI架构“快速”、“端到端”和“集中接口”的业务流程集成企业应用集成连接器连接器连接器连接器连接器计费与帐务网络管理客户服务外派工作任务管理服务配置管理企业应用集成（EAI）业务流程管理应用系统连接器翻译和转换通讯中间件和消息传递计费与帐务网络管理客户服务外派工作任务管理配置管理PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com36主数据应集中存放在一个系统中，如客户数据集中存放在客服系统中，其它系统通过接口方式访问主数据。由于性能原因会在其它系统中建立主数据副本，并采用实时或批处理方式与主数据进行同步，以确保主数据的完整性。确定主数据位置，利用EAI实现数据的更新和同步计费系统客服财务系统网络资源数据仓库帐务信息(Master)客户信息(Master)财务信息(Master)资源信息(Master)EAI示例PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com376.统一技术标准：统一技术标准•统一编码（集团制定客户编码、产品编码）•统一客户模型•统一产品目录•统一EAI集成标准•统一接口标准•统一企业级数据仓库数据模型•统一网络技术和架构标准规范下发规范制定集团公司负责制定统一技术标准，省公司进行系统建设时应严格遵照这些标准进行实施。规范执行集团公司北方公司南方公司南方区中心北方省公司规范下发PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com38设计中国XX的IT应用架构和系统接口架构外派人员管理呼叫中心（CTI）网络管理层（OSS）业务支撑类（BSS）财务管理采购库存（工程管理）数据采集服务配置管理网络管理客户服务计费帐务OA网上营业厅故障单管理工程管理市场营销大客户管理忠诚度管理网络资源管理（设计和分配）性能管理（SLA）网络规划集成定单管理数据仓库结算合作伙伴接口防欺诈管理服务开通管理门户企业内部管理类（MSS）号码管理产品管理人力资源管理12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243444546474849企业内部管理网络管理运维综合客户关系管理计费管理客户服务集成定单管理号码管理网上营业厅呼叫中心（CTI)防欺诈管理忠诚度管理网络规划网络管理故障单管理性能管理（SLA）市场营销合作伙伴管理大客户管理产品管理数据采集结算计费帐务网络资源管理外派人员管理服务配置服务开通财务管理人力资源管理OA工程管理门户采购库存数据仓库EAI中国XX集团IT能力模型系统接口架构集团公司、南北方公司、省公司IT应用架构故障单管理采购库存工程管理财务管理OA数据仓库产品管理市场营销计费大客户系统采购库存工程管理财务管理OA数据仓库产品管理市场营销故障单管理采购库存工程管理财务管理OA数据仓库产品管理市场营销结算大客户系统集团公司南方公司南方区中心纵向接口架构基于前面分析得出的中国XX集团IT能力模型和IT架构规划指导原则、我们进一步定义出中国XX集团未来的IT架构、系统横向和纵向之间的接口。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com39集团公司和北方公司IT应用架构蓝图集团公司和北方公司共用一套IT系统，IT应用架构蓝图主要分为业务支撑类（蓝色）、网络类（绿色）和企业内部管理类（黄色）三大部分。企业内部管理网络管理计费管理网络管理性能管理（SLA）市场营销合作伙伴管理大客户管理产品管理数据采集结算摊分计费网络资源管理财务管理人力资源管理OA工程管理门户采购库存数据仓库EAI运维综合故障单管理工单管理服务配置外派人员管理网络规划服务开通PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com40南方公司IT应用架构蓝图南方公司由于本身没有网络资源，另外跨省的结算摊分由集团公司统一负责，因此南方未来的IT架构中不需要包括相关的系统。另外南方公司可以尽可能共享使用集团公司的系统，如大客户管理、市场营销、数据仓库等。红色表示系统应与集团公司共享，南方公司不必单独建设企业内部管理市场营销合作伙伴管理大客户管理产品管理财务管理人力资源管理OA工程管理门户采购库存数据仓库EAI运维综合网络规划PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com41省公司IT应用架构蓝图省公司（南方为区域中心）与集团公司最大区别就在于省公司具备完整的业务支撑类和网络类的系统，这是面向客户的电信运营所必须的。企业内部管理网络管理运维综合计费管理防欺诈管理网络规划网络管理故障单管理性能管理（SLA）合作伙伴管理产品管理数据采集结算计费帐务网络资源管理外派人员管理服务配置服务开通财务管理人力资源管理OA工程管理门户采购库存数据仓库EAI客户关系管理客户服务集成定单管理网上营业厅市场营销大客户管理呼叫中心(CTI)忠诚度管理号码管理PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com42集团公司接口架构图通过系统功能描述将系统之间的边界进行清晰定义，下一步工作是通过系统之间必需的信息传递定义系统接口。首先定义集团公司和省公司内部的横向系统接口，然后是集团公司、省公司之间的纵向接口。大客户网络管理层（OSS）服务管理层（BSS）市场营销数据仓库企业内部管理类合作伙伴管理产品管理故障单管理性能管理（SLA）网络管理OA网络资源管理计费数据采集结算计费门户财务管理人力资源采购库存（工程管理）工程管理工单管理服务配置服务开通网元网元管理层网元网元网元EMS网元431257联机采集91011681213141615171819外派人员管理2021222423252627282930313532333436目录服务网络规划373839PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com43省公司（及南方区域中心）接口架构图这是典型省公司的未来IT架构蓝图，南北方公司的IT架构蓝图相对于集团公司的IT架构简单，系统间的接口关系与集团公司一致，在此不再画出。外派人员管理呼叫中心（CTI）网络管理层（OSS）服务管理层（BSS）财务管理(预算管理)采购库存（工程管理）计费数据采集服务配置管理网络管理客户服务计费帐务OA网上营业厅故障单管理工程管理市场营销大客户管理忠诚度管理网络资源管理（设计和分配）性能管理（SLA）网络规划集成定单管理数据仓库结算合作伙伴接口防欺诈管理服务开通管理门户企业内部管理类号码管理产品管理人力资源管理123456789101112131415161718192021222324333132342640373835365049412528294553484327网元网元管理层网元网元网元EMS网元目录服务联机采集4639304744425152PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com44系统纵向接口的实现方式系统纵向接口的设计原则应符合部门垂直管理的特性，并尽量保持接口结构的简单，因此纵向接口基本采用同类系统互连的方式。技术上是通过集团公司和省公司的EAI平台实现信息传递，因为EAI平台能够更好地管理实时或批量的数据传输。市场营销OA产品管理故障单人力资源财务预算数据仓库集团公司市场营销OA产品管理故障单人力资源财务预算数据仓库省公司EAIEAIPDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com45集团公司、北方省公司之间接口架构图下图列出了省公司与集团公司需要进行的信息传输。对于资源调查单和定单时，由于尚未形成正式定单，因此由省公司大客户系统（负责销售管理）将资源核查单或定单传给集团公司大客户系统。而对于故障单申告，则由客服系统直接通过接口上报给集团公司大客户系统。数据采集客户服务定单管理工程管理财务管理OA故障单产品管理市场营销人力资源数据仓库省公司采购库存大客户管理大客户工单工程管理财务管理OA故障单产品管理市场营销人力资源数据仓库集团公司数据采集采购库存PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com46集团公司、南方公司之间接口架构图由于南方公司拥有企业内部管理系统和部分业务支撑系统，因此南方区中心先将汇总数据上报到南方公司，然后南方公司再通过系统接口与集团公司系统互联。由于南方公司没有干线的网络资源，无法做到有效的跨省大客户调配，因此需要南方区中心故障单和客服系统直接与集团公司故障单和大客户系统相连。数据采集客户服务定单管理工程管理财务管理OA故障单产品管理市场营销人力资源数据仓库南方区中心采购库存采购库存工程管理财务管理OA数据仓库南方公司客户服务大客户工单工程管理财务管理OA故障单产品管理市场营销人力资源数据仓库数据采集采购库存集团公司PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com47内容目录qIT整体规划项目背景和假设q让关注IT价值成为IT组织的企业文化q中国XX集团的IT战略发展方向q未来的IT能力与架构qIT架构实施路线图q未来的IT管控架构PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com48在设计分阶段实施方案时需要综合考虑以下四个因素：风险利益业务重点相关性§解决方案/技术是否成熟§对客户的影响程度§对现有系统的影响程度§对企业各个组织的影响程度§实施方案的目标客户和所能支持的产品能够给中国XX带来多少价值§实现的投资回报率§实现业务能力的顺序是否和业务的优先级一致§IT架构中各个系统、功能之间的依赖关系§每个阶段之间的相互依赖关系实施方案应该将变革风险降到最低实施方案应该有助于实现企业利益最大化实施方案应该与业务重点和优先级保持一致实施方案需要考虑实现行动之间的相关性确定项目优先级需考虑的因素中国XX集团的IT架构实施方案有多种选择，对于中国XX集团这样的大型运营商来说，分阶段实施是必然的，而如何分阶段则是需要进一步分析。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com49建议中国XX集团公司分两大阶段进行系统实施能力建立基础能力建立差异化能力阶段I目标:n建立企业应用集成平台n建立大客户管理和协调能力n具备集团公司结算摊分能力n建立集团级统一的产品目录其他优先考虑领域:n完善财务管理n建立集团OA系统n初步建立集团人力资源系统n加强运维管理能力123阶段II目标:n加强合作伙伴的管理能力n建立集团级市场营销系统支持能力n建立集团决策支持能力n完善集团、省公司之间的纵向沟通其他优先考虑领域:n建立目录管理，实现单点登录n建立采购库存管理和工程管理系统n完善集团运维综合能力时间（年）PDFcreatedwithpdfF