管理学原理第六章

1管理沟通概述：概念、渠道2沟通过程分析3沟通过程模型4组织内部的沟通技巧第六章管理沟通问题：沟通在管理中的作用有哪些？1第六章管理沟通关于知觉与管理一、关于知觉的概念：知觉是心理学研究的重要问题，是个体心理学过程的一个重要阶段。知觉是在感觉的基础上产生的，人们通过知觉，有助于对事物整体与全面的认识，知觉和感觉的关系与区别是：1感觉指人脑对客观事物个别属性的反映。2知觉是人脑对客观事物整体的反映。即对客观事物赋于意义并做出解释。总之，感觉是知觉的基础，是专一器官分析的结果。2第六章管理沟通知觉是感觉的深化，是几种器官（眼、耳？）综合分析产生的结果。知觉影响人的行为，即人的行为是以知觉为基础。由于人的大部分决策是直觉决策，所以知觉直接影响决策的结果。3第六章管理沟通二、知觉的特点：1知觉的选择性：即当人们感知外部事物时，能优先把知觉对象从背景中清晰的分离出来。如图：4第六章管理沟通花瓶?!5第六章管理沟通真真假假假假真真叉子的是两根还是三根？大象的腿又在哪兒？6第六章管理沟通看似合理的不合理空間7第六章管理沟通只是老人吗？8第六章管理沟通一對老夫婦!!!!9第六章管理沟通到底有几个人？10第六章管理沟通九个!答案揭曉!你答对了吗？!11第六章管理沟通（一）影响直接选择性的客观因素知觉对象本身的特征：如鲜艳的颜色，醒目的标记，响亮的声音，均容易被人清晰的知觉。对象与背景的差别：二者反差越大，愈容易被识别。对象的组合方式：对象在距离和形态上的接近，更容易被人们视为一个整体被知觉。例如：12第六章管理沟通13第六章管理沟通（二）影响知觉选择性的主观因素（1）兴趣人们常常把知觉集中在自己感兴趣的事物上，而其他事物作为背景被排除在知觉之外。（2）需要与动机能够满足人们需要，符合人们动机的事物，常常被人们当作知觉对象。（3）个性特征人们的个性、气质、性格特征都会对知觉产生影响，例如多血质的人群对事物感知速度快，而抑郁质的人群则对事物感知细致入微。14第六章管理沟通（4）经验内行与外行对事物感知的深度有很大的差别。（5）环境与文化不同环境与文化背景，即使感知的同类事物，也会有不同的评价。（疑人偷斧）15第六章管理沟通2知觉的理解性，整体性和恒常性。知觉的理解性是指当人们知觉某一对象时，可以根据自己的经验去加深理解，并做出解释。知觉的整体性是指人们可以根据经验，来按照事物的局部特征和个别属性去感知事物的整体。知觉的恒常性是指当知觉的条件在一定范围内，发生某些变化时，而知觉的映象仍然保持不变。以上三种特征主要取决于人们的先行经验，知识和经验越丰富，三种特性表现越明显。16第六章管理沟通三、知觉错觉：人们知觉并不一定都是完全正确的。知觉的经验也会产生消极的影响，即产生错觉。其原因是：1、人们知觉器官认识事物上的局限性。表现为视觉、听觉、嗅觉等感知上的局限性。如图：17第六章管理沟通上述两条等长线段，经过加工，可以产生认知错觉。2、根据过去的经验，感知眼前变化了的事物。由于感知器官不适应外部条件的变化，反映迟钝和固守经验也能导致错觉。知觉错觉是一种消极因素，但如果运用得当，也能产生积极效果，可广泛运用于视觉艺术（如放映电影，服装 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 ，甚至军事领域）。四、社会知觉与归因（略）18第六章管理沟通五、社会知觉中的各种偏见：1、第一印象作用（首因效应）由于人们在心理上存在认知上的惰性，所以在对待他人的知觉方面，首次印象能给人留下深刻印象，产生心理定式作用。19第六章管理沟通2、晕轮效应（以点盖面）人们往往用一些明显的品质和特点，去掩盖其他品质和特征，以致影响对知觉对象本质的了解全面正确评价，产生偏见性。例如，心理学家描述某人有如下品质：聪明，灵巧，勤奋，热情，坚定，求实若将热情改为冷酷，即：聪明，灵巧，勤奋，冷酷，坚定，求实。则某人的形象则会在人们的心目中发生根本变化。20第六章管理沟通3、近因效应近因效应是指对自己所熟悉的人，最近或者说最后所得到的印象最为深刻难忘，往往会改变人的看法。4、定型作用（社会刻板印象）和投射作用即人们常常根据自己的经验和知识，按照自己所设定的知觉 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 评估他人，对人群进行分类，形成固定形象。定型作用，往往使人们对他人的认识形成脸谱化，妨碍人们对事物特殊性的理解，而导致偏见。5、对比效应人们的知觉往往受到参照物的影响，使知觉产生失真现象。21第六章管理沟通六、知觉与管理：1、知觉对人员聘用的影响人员聘用中，首因效应常常发挥重要影响。被知觉者应当学会利用知觉偏见，给管理者留下良好印象。2、知觉对决策的影响由于决策者的特性（功利型、人权型、公正型）意见对决策目标、需求理解不同，掌握决策资源不同，不可能做到完全理性决策。而在直觉决策中，知觉往往成为决定性因素。22第六章管理沟通3、知觉对人员绩效期望的影响根据心理学中的皮革马利翁效应，管理者对其下属期望值愈高，而其成员的成果就愈突出。由于可以说，组织的绩效在一定程度上取决于管理者的知觉和期望值。23第六章管理沟通沟通——为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的过程1沟通及其基本特点书面沟通语言非语言口头声音语气表情身体语言24第六章管理沟通沟通渠道——正式沟通渠道链型Y型倒Y型25第六章管理沟通轮型环型全通道理26第六章管理沟通沟通渠道——正式沟通渠道五种正式沟通渠道的比较渠道类型速度信息精确度组织化程度领导人的产生士气工作变化弹性链型较快较高稳定、慢较显著低慢轮型快高稳定、快速较显著低慢环型慢低不易不发生高快全通道型最慢最高稳定、最慢不发生最高最快Y型，倒Y型较快较低不一定会易位不定较快27第六章管理沟通沟通渠道——非正式沟通渠道ABCDEABCDHGFEABCDEFGHIJKLMBEGCADF单线式饶舌式集束式随机式28第六章管理沟通层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工层级总经理经理主管员工1009081736659100908173两种层级 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 下自上而下的沟通损失比较29第六章管理沟通训练：商店打佯时故事：某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案根据故事回答问题研讨30第六章管理沟通判断下面的论述，并在“对”、“不对”、或“不清楚”中作出选择，分别用“T”、“F”、“？”表示店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达抢劫者是一男子来的那个男子没有索要钱款打开收银机的那个男子是店主店主倒出收银机中的东西后逃离故事中到了收银机，但没说里面具体有多少钱31第六章管理沟通7.抢劫者向店主索要钱款8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9.抢劫者打开了收银机10.店堂灯关掉后，一个男子来了11.抢劫者没有把钱随身带走12.故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察32第六章管理沟通答案1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　？商人不等于店主2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款　　　　　　　F　　　4、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　　？　店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　T　　　33第六章管理沟通7、抢劫者向店主索要钱　　　　　　　　　　　　？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　F　　　10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　　T11、抢劫者没有把钱随身带　　　　　　　　　　　？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察　　？34第六章管理沟通问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？正式沟通渠道（会议、文书）不畅员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧35第六章管理沟通常见的沟通障碍语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。地位障碍：由于地位差别造成的。36第六章管理沟通决定信息传递的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who？Where？37第六章管理沟通传送者信息反馈接受者（7％）你在说什么（38％）你是怎么说的（55％）你的身体语言这种观点虽然有些偏颇，但不无道理；沟通绝对不只是你说些什么，更重要的怎么说单向沟通：无反馈双向沟通：传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问38第六章管理沟通高效沟通的重要技巧技巧1：倾听（所有技巧的基础）自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵也就是让我们多听少说——苏格拉底39第六章管理沟通听的层次第一层次：完全漠视。第二层次：假装在听。第三层次：选择性倾听。第四层次：积极的聆听。第五层次：用心去倾听40李庆远139224802592020-11-01倾听倾听是首要的沟通技巧听不是倾听，用“心”听才是倾听倾听本身就是双向沟通不会倾听，就不会沟通41第六章管理沟通倾听的技巧适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听技巧1：倾听（所有技巧的基础）42第六章管理沟通为什么有的人讲话时，别人理解起来很困难结构化表达结构化是有效表达的基础在管理沟通中，结构化尤为重要不论是语言沟通还是书面沟通，都离不开结构化技巧2：结构化43第六章管理沟通把简单的问题复杂化和把复杂的问题简单化周总理、温总理结构化的技巧（切洋葱）预先准备围绕核心分级分层三分钟自动断线的电话设置美国总统的一页纸规则44第六章管理沟通为什么有的书面报告不吸引人，有的人讲话没有影响力金字塔原则金字塔原则是书面报告写作的基础在管理沟通中，金字塔结构尤为重要使用金字塔原则，将增强你的影响力技巧3：金字塔式的表达45第六章管理沟通使用金字塔原则的技巧从结论说起（先说明结论或表达总的观点）中心思想逻辑论证与逻辑组合不遗漏、不重叠(不多不少)46第六章管理沟通通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。提问提问能激励人提问能赞美人提问能引导人提问能批评人技巧4：学会提问47第六章管理沟通非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力48第六章管理沟通身体语言身体语言不会说谎，传递的信息更加由价值体语眼语笑语手语坐语方位语距离语提问：为什么当电梯里人多时，大家都不说话？49第六章管理沟通身体语言交住间距性质适用情形15厘米以内亲密区间恋人、夫妻相处15—45厘米亲密区域好友相谈、恋人及夫妻相处45—120厘米友好区域朋友、熟人相处120—210厘米社交区域工作交往、社交聚会210—370厘米庄重型社交与身份、地位较高者相处370—760厘米观赏型区域演讲、表演性场所760厘米以上开放型区域与陌生人相处50第六章管理沟通1）当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。2）注意别在无意中流露出不友好的神情。3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。２、理解身体语言３、理解与运用手势51第六章管理沟通肢体语言3种沟通模式面部表情身体角度动作姿势传递与表明的态度信息（非语言）反对徘徊可行身体语言52第六章管理沟通传递反对的信号面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。身体语言53第六章管理沟通传递徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。身体语言54第六章管理沟通传递可行的信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。身体语言55第六章管理沟通使用礼貌称呼，结束时感谢来电称呼头衔和讲究礼节能建立你的可信赖度“谢谢”在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失良机地表达感激之情一些公司甚至把它作为一举问候语，通话结束时一句“感谢您打电话来”。电话沟通技巧56第六章管理沟通微笑与身体语言电话交谈时要将微笑挂在脸上，要用你平时喜欢用的身体语言，比如要配合肢体动作如点头、手臂的动作等等可在电话机旁放上一面镜子，提醒自己要微笑，对方确实能够“看到”你的微笑电话沟通技巧57第六章管理沟通始终要问：“现在交谈方便吗?”许多时候在对方正忙于其他事情的时候突然接到你的电话,因此在进入正题前要先问一下对方是否正在忙，是否方便交谈如果你缺乏回答电话者问题的资料，这个小技术也同样有用诚实地告诉对方实际情况，并安排回电的时间。电话沟通技巧58第六章管理沟通迅速作答并随时准备处理来电在电话铃声2～3声之内接听电话能体现出效率及乐意提供服务的意愿。把你经常打的电话列出来，把可能查阅的资料放在伸手拿得到的地方手头备有纸片、电话记录本、笔或利用台历迅速记录下谈话内容。尽快知道打电话者的名字和电话号码并简短总结谈话的内容，尤其是对你必须处理的事务电话沟通技巧59第六章管理沟通让你的谈话得体又有效不应该说你是谁？你叫什么名字？你要什么？请说大声点哦,我不是你要找的人。他出去吃饭了。你得打电话给客户服务部。这件事我帮不上你忙。电话沟通技巧60第六章管理沟通不要出现“冷场”如果你要转电话、找资料或看材料，务必告诉打电话的人知道你没走开让打电话的人拿着话筒在一边等会让他们很恼火，但你可以告诉他们你在做什么，为什么要做，这样可以降低他们的火气电话沟通技巧61第六章管理沟通让谈话有一个愉快而有效的结束与友好的人不断地聊下去是件很有诱惑力地事情，但还有其他事也正等你去做。试一试以下一些技巧，以便巧妙地结束交谈，即使通话的人似乎还想继续：电话沟通技巧62第六章管理沟通总结一下电话内容以及已经决定的事情。说“让我重复一下我们打算要做的事情”或者“让我为您总结一下我们谈话的进展情况”用过去时说话。“正如我们商议过的”，“那都是我需要的资料”，“很高兴您打电话过来”说“感谢您打电话来”这一般来说就暗示着谈话结束了.积极地结束电话，“今天与您沟通非常愉快，赵小姐”63第六章管理沟通在你挂电话前要确信谈话已结束如果是你打的电话，你负责结束通话，要使用结束语，比如“感谢您提出的宝贵建议”或“那正是我们需要的”如果是你接的电话，挂断以前要确定打电话的人已经说完了电话沟通技巧64第六章管理沟通不要让电话打断重要的面谈让很多客户感到特别恼火的就是会谈被电话打断，因而如果你正在跟别人面谈，就不要认为电话可能会更重要而被放在首位如果你一定要接电话，就得向对方解释一下，并表达歉意。65第六章管理沟通其他：1）桌子上放钟表以便控制通话时间。2）运用“等候电话”功能来提高效率。3）若你说过要回电话，则必须遵守前言。4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。5）视情况更改留言电话中的问候语。66第六章管理沟通如何与同事相处两个五大法则67第六章管理沟通爱妻5大法则1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。68第六章管理沟通爱同事5大法则1、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。69第六章管理沟通面对同仁——怎样与同级主管相处。问题：对部门权限之间交叉地带的事该不该管？　　　　怎样去管？70第六章管理沟通问题所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份灰色地带71第六章管理沟通■对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确■对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通■对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通72第六章管理沟通■同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识■企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力73第六章管理沟通部门的纵向﹙向上/下﹚沟通　　74第六章管理沟通企业中向上沟通要点从“他帮你想”到“你帮他想”“管理期望”——管理上司对你的期望多汇报——注意上司的不安全感多沟通——主动让上司了解你多称赞——上司也需要激励75第六章管理沟通▲尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记▲要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记▲不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案▲与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴▲见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时▲进行工作之中，应不断提出进度报告，报告是建立上下级关系的基础76第六章管理沟通挨上司骂要领▲工作挨骂，人之常情▲表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子▲低头不语，偶而点头▲辩论之前，先道歉“对不起”▲众人前挨骂也不在乎别人的想法▲了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导▲找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中▲上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子▲次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜77第六章管理沟通■成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通■应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己■应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能■应站在下属的立场去想问题78第六章管理沟通倾听下属的声音，随时表扬激励下属关注下属的进步，适当授权给下属一个部门工作目标的达成80%取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确79第六章管理沟通有效地下达指示1）给他人的自主权宁多勿少。2）为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 不应过细。3）如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。80第六章管理沟通表扬与批评场合：人越多越好人越少越好情绪：平和时平和时时机：越及时越好原因：越清楚越具体越好81第六章管理沟通如何说服下属自信的语气更易说服下属。间接的说服有时更有效，通过“第三者”说服必须简单扼要。有时书面批评更有效。说服的场合必须舒适和安静。82第六章管理沟通轻松领导下属让下属了解事情的全局。命令明确，何时/何种要求。赞扬下属，每周﹙至少每两周﹚一次。诚实和值得尊敬“言必行，行必果”。提出问题，而不是简单的下命令。以身作则，用实践来管理。83第六章管理沟通做一个尊重别人的上司（威信）不要对下属指手划脚。多用礼貌用语，谢谢/对不起/请。专心致志倾听员工的建议我。对待员工要一视同仁，不被个人感情左右。84第六章管理沟通令顾客愉快，他们才会做好，次次都做对。20.11.120.11.1Sunday,November01,2020百年大计、质量第一。13:12:2613:12:2613:1211/1/20201:12:26PM追根究底，消除不良因素。20.11.113:12:2613:12Nov-201-Nov-20开源节流效益增，首件检验不马虎，制程稳定无错误。13:12:2613:12:2613:12Sunday,November01,2020生产区域内十四个不准。20.11.120.11.113:12:2613:12:26November1,2020生产秩序乱，事故到处有。2020-11-01下午1时12分20.11.120.11.1安全生产工作，重在求真务实。2020年11月1日星期日下午1时12分26秒13:12:2620.11.1见火不救火烧身，有章不循祸缠身。2020年11月下午1时12分20.11.113:12November1,2020产品的次能鉴别，问题产生能解决。2020年11月1日星期日1时12分26秒13:12:261November2020争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。下午1时12分26秒下午1时12分13:12:2620.11.1质量为先，信誉为重，管理为本，服务为诚。20.11.120.11.113:1213:12:2613:12:26Nov-20秤砣不大压千斤，安全帽小救人命。2020年11月1日星期日1时12分26秒Sunday,November01,2020以精立业，以质取胜。20.11.12020年11月1日星期日1时12分26秒20.11.1谢谢大家！