文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）物业管理处员工服务管理
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物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。nU50)QOj 适用范围zr7\"K&g: 适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。JgxeeLv 职责D=s/mc)Nq 公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。K-5U31/ 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。b%sc vcH 程序要点3^Ylu2y 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪
表
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及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。GKzt\ 仪容仪表g|)'S|Q]0 服饰着装：Lpcy_zw1 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2{ruYS# b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；:#fVse^ c) 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处；ywu2xE8 d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；{wN8K% e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；"TYh f) 女员工应穿肉色丝袜；ae!NM#M g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；~ZH'$Tz h) 男女员工均不允许带有色眼镜。P(CCz8aJ 须发：`2H(@yN pe a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；Xdj,/|(noI b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；r+O -m6 c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；kXv|\+=8 d) 所有员工不允许剃光头。=)^VO|9C 个人卫生：:Ce-Dut7 a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油；>9JA^rfTS b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； *Lva*C2J^ c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；2,cQ-}WV d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。O#e 女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。^M(Cfm` 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。]"z}A,w0] 行为举止vL\;r[7 服务态度：/xE#5y);5 a) 对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；Z`>\%{n8" b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；7m!L~g c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。WU I6>X1 行走：*Wcp2/9= a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；k^BO=Q. b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；Oi2^_>gU c) 行走时，不允许随意与住户强道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；s>.d@xI d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；hU=pMp[ e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；&ny2 f) 尽量靠路右侧行走；1T@$CD'h g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。a|kj 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态：,p PQ# a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；|(6M"PT b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；GqUFKf;4>r c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；:Pl4J}Rl d) 晃动桌椅，发出声音。;U=, 其他行为：WVgk)A6P a) 不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；AT8cB\ b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；ZfpI># c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；Y)U`Fc0 d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5[jL*hw: e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；=640']< f) 不允许口叨牙签到处走。-b[WCZ 言语s`z:4l1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。~R8$*p;_ 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。$pd=QH
严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。+ClE\uaQW 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。^';AT"A 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。|O]Q'5^7 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。q[~R6`41 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。^#Hv`/k 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。`6@DEo 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 1iF 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。l2$ml}. 与住户交谈时，应注意：>Mow@ks^ a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；S'=NX+:yI b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；#4n#$6OxI c) 与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；SBRcaA d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；*nyN!5v e) 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；R~cmX!" f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；v]k\-U:$ g) 与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；cN"so, h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。$cr)|v 接听电话~1* X`ed 铃响三声以内，必须接听电话。OU8_'!I* 拿起电话应清晰报道：“您好，某某部门”。Mx~UZJ{: 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。wv)*6C7 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。2%,'*L,>Z 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。CQ3AG,6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。>ozK3xV 接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。v9uN m` 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。paX~a &s 当值时接到投诉、咨询的处理D6s1k|HP' 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。*8.^.fA 对于投诉，应指引住户到“住户服务中心“反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。\/}4sD 在服务过程中，应注意lP 保安员敬礼AhOKhJV 敬礼的范围：)SEP[Jil a) 保安干部、员工工作见面时互相敬礼；DZkhpSyh, b) 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；T.P1!`w c) 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；)Caj"@rs d) 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；Kdzn$<* e) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；>/npkS= f) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；6[QWK J~ g) 当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。$&MQa7l; 敬礼的时间：UUVu7ZNI a) 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；Z|M) D62qb b) 对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。'LqpgP]sR 敬礼时以军礼为主，必要时铺以注目礼。sn0iEgA. 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。_cRVZ3)U 记录$LKW~l|K 相关支持文件o]: 《行政奖罚标准作为规程》hP
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