饭店管理概论试题库

1、运用所学知识，分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论章先生担任一家大会议饭店的餐饮部经理，在生意繁忙时，洗碗工无法洗完各种脏的瓷器餐具、银制的及玻璃器具。而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支。在他建议购买新设备前，他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法。结果，有的员工建议重级现有的洗碗设备并且改变一下洗涤程序。章先生采纳了员工的建议，于是，这个问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 不花钱就被解决了，而且在此过程中，员工们的生产效率提高了三倍。答：此案例可据行为科学理论进行分析。行为科学理论中的人际关系理论和Y理论都阐述了通过参与管理形式可以调动员工的积极性，提高员工的工作效率。国为人是社会人，不是单纯的经济人；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中，能进行自我控制和自我指导；在解决问题方面，在多数人都具有高度的想像力和创造性；在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一小部分，管理者的责任就在于发挥人的潜力。章先生在向员工寻求建议的行为正符合了这些饭店管理的基础理论，便得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高，并主动根据自己的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议，解决了实际问题。2、某饭店客房400间，预算明年客房出租率为75%客房平均房价400元/间、天，全年变动费用率（不含税率）为15%固定费用为1000万元，税率为5%问：（1）客房部的经营利润是多少?（2）客房部保本营业收入和保本出租率是多少?（3）若明年的目标利润为3000万元，计算客房目标营业收入和目标出租率饭店管理概论试题1一、填空（本大题共10个小题，每小题1分，共10分）1、饭店管理就是通过具体的五大职能的执行来达到饭店预期的目标。2•我国第一家饭店集团（公司）一一，成立于1984年。饭店管理环境由两大部分组成，即和。题答要不内线封是指饭店遵循与过去相同的战略目标，保持一贯的成长速度，同时不改变基本产品或经营范围的经营战略。5• 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 管理对饭店的经营业务活动具有的作用。6饭店编制计划的方法有滚动计划法、和综合平衡法7、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是饭店的标志之一。8•我国饭店的组织形式目前较多的是采用。管理幅度小，层次就，管理层次与幅度两者呈关系。是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）•房价包括房租及一份美式早餐的是（）。A.欧式计价E.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大式计价12.战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（A、结构化分析C、产品一市场战略13.饭店组织管理是指（A.对组织结构的管理C.是对A.B两者的管理从业人员的自我制约是制约（A.自身行为B.对客行为、基本竞争战略、决策论B.对组织生产力的管理D.是对权力和责任的管理）。C.礼节礼貌一个四星级的有300间客房的饭店内部组织形式一般是（D.主宾关系））。A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵组织饭店各岗位设置的出发点是（）A.按需设岗位B.按人设岗位C.按工作量多少设岗位D.按工作流程设岗位（）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。A.效率定员法B.比例定员法C.设备定员法D.岗位定员法系统管理理论、权变理论和决策论是（）理论的主要观点A.行为科学理论B.科学管理理论C.现代管理理论D.系统管理理论19.“十四项管理原则”是（）根据自己长期的管理经验提出的管理原则A.法约尔B.泰罗C.马斯洛D.梅奥（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动A.“零缺点”质量管理C.PDCA管理循环B.全面质量管理D.DIRFT三、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）TOC\o"1-5"\h\z西餐厅常见的服务方式有（）A.法式服务B.俄式服务C.美式服务D.英式服务控制职能的类型有（）A.事前控制B.现场控制C.反馈控制D.偏差纠正行为科学理论主要包括（）A.人际关系理论B.X、Y理论C.系统管理理论D.社会系统理论）C.电传订房F.面谈订房）。客房预订的方式主要有（A.电话订房B.信函订房D.电报订房E.网络订房饭店计划按照计划内容可分为（A、综合计划B、部门计划C、战略计划D、作业计划四、解释名词（本大题共5小题，每小题4分，共20分）26．旅游饭店27．饭店联合体28．物资消耗定额29．饭店控制职能30．饭店战略管理五、简述题（本大题共5小题，每小题8分，共40分）31．饭店产品有哪些特点？32．霍桑实验的结论有哪些？33．怎样理解饭店集团的优势？34．饭店员工招收程序如何？35．请画出饭店客房部的组织机构结构图。六、案例分析（本大题共10分）36．运用所学知识分析案例：总经理该管什么某饭店是一家有280间客房功能齐全的三星级饭店。饭店的组织结构为10部1室，各部室设部门经理。高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分；设二名副总经理，一名分管前台部门，一名分管后台部门。总经理常常说饭店管理要实行走动式管理，并身体力行，经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行VIP接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。这样的结果是效率提高了，但也带来组织上的一系列问题，如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。《饭店管理概论》考试试题1参考答案一．填空（每空1分，共计10分）I、计划、组织、领导、协调、控制2上海锦江饭店集团3内部组织环境和外部环境环境4稳定型战略5指导、规范和控制6PDCA循环法7高星级8直线职能制9增加，反相10前厅部二、单项选择题（每小题1分，10小题，共计10分）D12.B13.C14.A15.B16.A17.D18.C1A20.B三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）21、ABC22、ABC23、AB24、ABCDEF25、ABD四、解释名词（每个词条4分共5小题，共计20分）旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。饭店联合体；指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥有、独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、培训以及战略等方面平等合作、协调行动的竞争性合作组织。物资消耗定额：指在一定的业务技术条件下，为完成任务所必须消耗的物资数量标准。饭店控制职能：是管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。30•饭店战备管理：制定饭店企业战备并予以实话的过程，它包括三个部分战备分析、战备选择、战略实施。五、简述题（每小题8分共5小题，共40分）31、饭店产品有哪些特点？生产与消费同步；价值不能储存；受人的因素影响很大，具有不可捉摸性；具有综合性和季节性。32、霍桑实验的结论有哪些？人是社会人而不是单纯的经济人；在正式组织中存在着非正式组织；生产效率的高低取决于工人的士气；企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。33、怎样理解饭店集团的优势？具有较成功的管理系统；为所属饭店进行员工培训；规模庞大、资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度；一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高的声誉，在公众中产生深刻的印象；有订房系统，有高效率的电脑中心和直通订房电话，为集团中的成员国做好预订客房工作，并处理集团中各饭店间推荐客源的业务。34.饭店员工招收程序如何？外部招收程序：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段：初试笔试面试体验；择优录用阶段。内部招收程序：提升：确定候选人；测试；综合测评。调动：对饭店的组织结构进行调整；为员工选择适合的岗位；对员工交替培训。35•请画出饭店客房部的组织机构结构图。客房部经理一一经理助理一一楼层主管（楼层领班一一房间服务员、楼层杂工）、公共区域主管（公共区域领班一一公共区域清扫员、洗手间服务员、地毯清洁工、外窗清洁工、庭院园艺工）、布什房主管（领班一一布什服务员、缝补工）、客房服务中心（服务中心值班员）、洗衣房主管（客衣服务员、湿洗工、干洗工、熨衣工）六、案例分析（共10分）36•总经理该管饭店的重大决策，管市场和公关，管财务，管中层管理人员的工作，管总经理岗位职责中该管的事。总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于已手，就会：违背饭店组织原则；损害权力分配体系；违反饭店制度；损坏信息系统；带来饭店各级管理的无序运行。饭店管理概论试题2二、填空（本大题共10个小题，每小题1分，共10分）1、饭店管理就是通过具体的五大职能的执行来达到饭店预期的目标。•饭店规章制度具有五性，即制度的目标性、规范性、同一性、、发展性。•饭店在对服务质量进行分析时，常采用圆形图、排列图、以及PDCA管理循环的方法。题答要不内饭店员工的招收，应坚持的原则。5.有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的，两者相辅相成。6、饭店管理的核心就是管理者通过来实现饭店的经营目标。7、饭店管理的目的是实现饭店的预定目标一一取得一定的o8•饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、、及时性原则、补偿性原则。9•一般来说，编制定员应既要符合的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。10•内部营销活动就是要建立一支高素质的员式队伍，要实现这个目标，必须首先树立的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则。二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）TOC\o"1-5"\h\z11．房价包括房租及一份美式早餐的是（）。A.欧式计价E.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大式计价•饭店的根本内涵在于（）。A.生产产品E.接待旅居C.创造效益D.城市窗口•饭店组织管理是指（）A.对组织结构的管理E.对组织生产力的管理是对A.B两者的管理D.是对权力和责任的管理.从业人员的自我制约是制约（）。A.自身行为B.对客行为C.礼节礼貌D.主宾关系15.—个四星级的有300间客房的饭店内部组织形式一般是（）A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵组织16.饭店各岗位设置的出发点是（）A.按需设岗位B.按人设岗位C.按工作量多少设岗位D.按工作流程设岗位17.（）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。A.效率定员法B.比例定员法C.设备定员法D.岗位定员法18.人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、X理论和Y理论是（）理论的主要观点。A.行为科学理论B.科学管理理论C.现代管理理论D.系统管理理论“十四项管理原则”是（）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。A.法约尔B.泰罗C.马斯洛D.梅奥（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动A.“零缺点”质量管理B.全面质量管理C.PDCA管理循环D.DIRFT三、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）制定饭店服务规程必须考虑（）等各项因素。A.管理者的喜好B.本酒店的特点和客源市场需求<<旅游涉外饭店星级的划分及评定>>标准的要求国外饭店管理的最新信息E.动作及作业研究控制职能的类型有（）A.人力投入控制D.物力投入控制E.现场控制C.反馈控制E.财力投入控制TOC\o"1-5"\h\z23.行为科学理论主要包括（）A.人际关系理论E.需要层次理论C.双因素理论D.期望理论D.社会系统理论24.合理用人的原则包括用人所长的原则、不拘一格的原则、（）等。A.按能授职的原则E.公平竞争的原则C.统一指挥的原则D.结构优化的原则E.动态管理的原则25.对饭店而言，可供选取的空缺是很多的，有（）A.年龄上的空缺E.经营上的空缺C.时间上的空缺D.生活习惯上的空缺E.地域上的空缺F.利益上的空缺G.性别上的空缺四、解释名词（本大题共5小题，每小题4分，共20分）26.饭店管理27.饭店产品28.饭店服务质量9.饭店人力资源管理营销组合策略五、简述题（本大题共5小题，每小题8分，共40分）1.饭店业务有哪些特点？霍桑实验的结论有哪些？如何正确理解“饭店新产品”的内涵？饭店员工招收程序如何？饭店物资管理的基本目标是什么？有何特点？六、案例分析（本大题共10分）运用所学知识，分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论。章先生担任一家大会议饭店的餐饮部经理，在生意繁忙时，洗碗工无法洗完各种脏的瓷器餐具、银制的及玻璃器具。而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支。在他建议购买新设备前，他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法。结果，有的员工建议重级现有的洗碗设备并且改变一下洗涤程序。章先生采纳了员工的建议，于是，这个问题不花钱就被解决了，而且在此过程中，员工们的生产效率提高了三倍。饭店管理概论考试试题2参考答案填空（每空1分，共计10分）2、计划、组织、指挥、协调、控制3、强制性和公平性4、因果分析图5、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”6、完善和延伸7、执行管理职能8、社会效益和经济效益9、隐蔽性原则10、精简、高效、节约11、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题（每小题1分，10小题，共计10分）11.D12.B13.C14.A15.B16.A17.D18.A1A20.B三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）21、BCDE22、ABCDE23、ABCD24、ABDE25、ABCDEFG四、解释名词（每个词条4分共5小题，共计20分）26.饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店人力资源管理：是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。营销组合策略：是饭店对自己的可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。五、简述题（每小题8分共5小题，共40分）饭店的业务有哪些特点？饭店产品的无形性。饭店业务的强文化性。饭店业务的综合协调性。饭店业务中的情感内涵。饭店业务的适度超前性。饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。32、霍桑实验的结论有哪些？人是社会人而不是单纯的经济人；在正式组织中存在着非正式组织；生产效率的高低取决于工人的士气；企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。如何正确理解“饭店新产品”的内涵？新产品不等于全新产品，它是指在技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老产品有显着差异的产品，是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 相联系的产品。全新新产品：采用新原理、新结构、新技术、新材料研制而成的全新产品，技术含量最高，是过去人们未曾想到的产品。改进新产品：采用各种技术，对现有的产品在性能、结构等方面加以改进，提高其质量，以求得规格、式样等的多样化，它是在原有产品的基础上发展而来的。仿制新产品：市场上已经存在，饭店企业通过模仿而生产出来的产品.饭店员工招收程序如何？外部招收程序：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段：初试笔试面试体验；择优录用阶段。内部招收程序：提升：确定候选人；测试；综合测评。调动：对饭店的组织结构进行调整；为员工选择适合的岗位；对员工交替培训。饭店物资管理的基本目标是什么？有何特点？目标：适时；适量；优质；优价；善藏；高效特点：客人需求的多变性影响着饭店物资管理的规定性；饭店营销业绩的不稳定影响着饭店物资管理的计划性；饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性；饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性。六、案例分析（共10分）36•此案例可据行为科学理论进行分析。行为科学理论中的人际关系理论和Y理论都阐述了通过参与管理形式可以调动员工的积极性，提高员工的工作效率。因为人是社会人，不是单纯的经济人；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中，能进行自我控制和自我指导；在解决问题方面，在多数人都具有高度的想像力和创造性；在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一小部分，管理者的责任就在于发挥人的潜力。章先生在向员工寻求建议的行为正符合了这些饭店管理的基础理论，使得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高，并主动根据自己的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议，解决了实际问题。饭店管理概论试题3三、填空（本大题共10小题，每小题1分，共10分）1、有可能成为我国饭店业集团化发展的一种有效形式。2•饭店管理的目的是实现饭店的预定目标一一取得一定的。是指饭店企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，且偏离战略起点较大的一种经营战备。题答要不内线封密4、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是饭店的标志之一。•饭店员工培训从总体上可分为两大类，它们分别针对操作人员和管理人员。6饭店服务质量主要包括饭店设施质量、服务水平和。7•我国饭店的组织形式目前较多的是采用。8•管理幅度小，层次就，管理层次与幅度两者呈关系。9.是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。•饭店控制活动的基本过程主要有确立控制标准、、差异分析及。二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）TOC\o"1-5"\h\z•饭店的根本内涵在于（）。A.生产产品E.接待旅居C.创造效益D.城市窗口对上级的命令应有的态度是（）A.对的服从，错的不服从E.对错都服从C.服从对的，批评错的D.先分析对错，再视情况而决定从业人员的自我制约是制约（）。A.自身行为E.对客行为C.礼节礼貌D.主宾关系“十四项管理原则”是（）根据自己长期的管理经验提出的管理原则A.法约尔E.泰罗C.马斯洛D.梅奥房价包括房租及一份美式早餐是（）A、欧式计价B、美式计价C、欧陆式计价D、百慕大式计价饭店组织管理是指（）A.对组织结构的管理E.对组织生产力的管理C.是对A.B两者的管理D.是对权力和责任的管理一个四星级的有300间客房的饭店内部组织形式一般是（）A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵组织18．饭店各岗位设置的出发点是（）A.按需设岗位E.按人设岗位C.按工作量多少设岗位D.按工作流程设岗位（）是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。A.“零缺点”质量管理E.全面质量管理C.PDCA管理循环D.DIRFT战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（）。A、结构化分析B、基本竞争战略C、产品一市场战略D、决策论三、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分））C.电传订房F.面谈订房客房预订的方式主要有（A.电话订房E.信函订房电报订房E.网络订房制定饭店服务规程必须考虑（）等各项因素。A.管理者的喜好E.本酒店的特点和客源市场需求C.<<旅游涉外饭店星级的划分及评定>>标准的要求D.国外饭店管理的最新信息E.动作及作业研究现代管理理论的学派主要有（A.人际关系理论E.系统管理理论D.权变理论E.经验主义学派我国按饭店功能对饭店的分类有（A.商务型饭店D.度假型饭店控制职能的类型有A.事前控制C.反馈控制E.旅游型饭店E.国宾馆型饭店）E.现场控制D.偏差纠正）C.决策管理理论F.管理科学学派）C.综合楼型饭店F.内部接待型饭店四、解释名词（本大题共5小题，每小题4分，共20分）饭店计划管理中国旅游饭店饭店组织管理饭店安全管理饭店公司五、简述题（本大题共5小题，每小题8分，共40分）饭店战略管理的过程是怎样的？简述前厅部的工作任务。请画出饭店餐饮部的组织结构图饭店物资管理有哪些特点？康乐经营管理有哪些特点？六、案例分析（本共10分）运用所学知识分析案例：中国的某城是一座国际性的商贸城市。国内外流动人口均很多。该城市要建两座四星级的饭店。在饭店的门面一一大堂的装修设计上这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法。A饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感，也能较多吸引内宾。E饭店采用较浓郁中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国花梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题。在建设中，社会对两家饭店均有议论。结果盖成后，两家都获得了成功。思考并回答：文中两家饭店成功的原因?饭店管理概论考试试题3参考答案三•填空（每空1分，共计10分）12、饭店联合体13、社会效益和经济效益14、收缩型战略15、高星级16、在职和脱产培训17、饭店整体质量18、直线职能制19、增加，反相20、前厅部21、评定活动成效，纠正偏差二、单项选择题（每小题1分，10小题，共计10分）11.B12.B13.A14.A15.D16.C17.B18.A19.C20.B三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）21ABCDEF22BCDE23BCD24ABCDEF25ABC四、解释名词（每个词条4分共5小题，共计20分）26.饭店计划管理：是饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得良好的效益。中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。饭店组织管理：是通过运用各种管理方法和技术，发挥饭店组织中各种人员的作用，把投入现代饭店的有限资金]物资和信息资源转化为可供出售、有形的或无形的饭店产品，以达到饭店管理的目的。饭店安全管理；一是保护客人人身及财产安全，二是保护饭店财产的安全，三是员工在生产和服务过程中的安全操作。饭店公司：指由多个饭店组成的专业饭店公司，一般都拥有一个或多个品牌，采用多种经营方式。五、简述题（每小题8分共5小题，共40分）饭店战略管理的过程是怎样的？环境审视；制定公司使命；形成长期目标；战略 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的评价与选择；战略实施；年度目标和各职能战略；战略评估与控制。简述前厅部的工作任务。积极开展预订业务，尽量推销客房产品；联络和协调各部门对客人的服务，提高客房出租率；提供有关饭店服务信息，建立客人资料档案；提供房间情况报告，处理客人帐目。请画出饭店餐饮部的组织结构图。餐饮部经理——助理经理——宴会经理（宴会领班——预订员、服务员）、餐厅经理（领班一一服务员）、厨师长（各组领班一一西餐厨师、初洗厨师、切配厨师、炉灶厨师、冷菜厨师、点心师）、酒吧经理）领班一一调酒员、服务员）、管事部主管（领班一一擦洗工、洗碗工、杂役）、房内用餐主管（领班一一订餐员、送餐员）34•饭店物资管理的特点？社会消费性强，物资的使用价值是以满足客人的享受为主；品种繁多，管理工作不易控制;管理过程复杂，方法灵活多样。35•康乐经营管理有哪些特点？经营管理的灵活性；经营项目的适应性；经营管理过程的协作性；服务对象的随机性。六、案例分析（每小题5分共2小题，共10分）36•两家饭店在大堂设计上采用了两种截然不同的文化理念，但都表现了自身的文化特色，从而体现了饭店的内涵和它的业务特点。因此尽管形式不同，但殊途同归，都体现了它特有的社会功能。饭店管理概论试题4四、填空（每空1分，10小题，共计10分）1•饭店管理的目的是实现饭店的预定目标一一取得一定的O•饭店管理的核心就是管理者通过来实现饭店的经营目标。•饭店管理就是通过具体的五大职能的执行来达到饭店预期的目标。题答要不内线封密4•饭店团结一致原则是以目标为准则，以为前提。•饭店员工培训从总体上可分为两大类，它们分别针对操作人员和管理人员。•—般来说，编制定员应既要符合的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。•饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、、及时性原则、补偿性原则。饭店员工的招收，应坚持的原则。9•公共关系的活动领域主要体现在收集信息.、协调关系、决策咨询四大方面。单项选择题（每小题1分，10小题，共计10分）是关系到饭店生死存亡的关键，是饭店营销策略中最基本的策略。TOC\o"1-5"\h\z11•饭店的根本内涵在于（）。D.城市窗口D.百慕大式计价D.主宾关系A.生产产品E.接待旅居C.创造效益.房价包括房租及一份美式早餐的是（）。A.欧式计价E.美式计价C.欧陆式计价.从业人员的自我制约是制约（）。A.自身行为E.对客行为C.礼节礼貌14.“十四项管理原则”是（A.法约尔E.泰罗）根据自己长期的管理经验提出的管理原则C.马斯洛D.梅奥15.对上级的命令应有的态度是（）A.对的服从，错的不服从E.对错都服从C.服从对的，批评错的D.先分析对错，再视情况而决定16•饭店组织管理是指(A.对组织结构的管理)对组织生产力的管理C.是对A.B两者的管理D.是对权力和责任的管理17.—个四星级的有300间客房的饭店内部组织形式一般是()A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵组织)C.按工作量多少设岗位18.饭店各岗位设置的出发点是(A.按需设岗位B.按人设岗位D.按工作流程设岗位19.()是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。A.“零缺点”质量管理C.PDCA管理循环B.全面质量管理D.DIRFT20.()是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。A.效率定员法B.比例定员法C.设备定员法D.岗位定员法三、多项选择题(每小题2分共5小题，共10分)21.赫茨伯格的双因素理论说明影响人们工作的因素有两类，即()A.生理因素D.激励因素B.安全因素C.保健因素E.健康因素制定饭店服务规程必须考虑()等各项因素。A.管理者的喜好B.本酒店的特点和客源市场需求<<旅游涉外饭店星级的划分及评定>>标准的要求国外饭店管理的最新信息E.动作及作业研究合理用人的原则包括用人所长的原则、不拘一格的原则、()等。A.按能授职的原则B.公平竞争的原则C.统一指挥的原则D.结构优化的原则E.动态管理的原则)C.综合楼型饭店F.内部接待型饭店)24.我国按饭店功能对饭店的分类有(A.商务型饭店B.旅游型饭店D.度假型饭店E.国宾馆型饭店25.饭店指挥职能的类型有(A.直意指挥B.启发式指挥C.归纳式指挥D.应急式指挥四、解释名词(每个词条4分共5小题，共计20分)中国旅游饭店饭店产品饭店管理29.CIS设备经济寿命五、简述题(每小题8分共5小题，共40分)什么是饭店接待能力？应怎样组织？32•简述现代管理理论的两个基本前提。33•饭店的组织原则有哪几个？34.如何正确理解“饭店新产品”的内涵？35•绿色营销产生的原因是什么？六、案例分析（每小题5分共2小题，共10分）怎样看待员工流动旅游饭店业是我国的新兴产业，饭店业的高速发展，加剧了饭店业的竞争，而饭店业的竞争归根结底是人的竞争。饭店员工的流动日趋频繁，年流动率不断升高，北方饭店人员流动率约在10%—15%，南方饭店人员流动率约在20%—25%。K饭店是南方某旅游城市一家四星级饭店，几年来，员工流动率一直居高不下，每年都在30%以上，饭店管理者抱怨员工刚进店还来不及培训，有的便走了。已经培训的员工更是呆不住，跳槽的，被挖走的，几乎天天可见。员工大量流失，给饭店带来了不稳定影响，对维持和保证饭店的服务质量无疑是一个挑战。但也有的人认为这是件好事，员工的流动给饭店带来了活力，带来了生机，应大力提倡和保护这种流动，只不过应对这种流动秩序加以控制为好。那么到底怎样看待员工的流动呢？思考并回答：饭店员工流动的原因何在？如何对待饭店员工流动？饭店管理概论考试试题4参考答案填空（每空1分，共计10分）22、计划、组织、指挥、协调、控制23、强制性和公平性24、因果分析图25、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”26、完善和延伸27、执行管理职能28、社会效益和经济效益29、隐蔽性原则30、精简、高效、节约31、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题（每小题1分，10小题，共计10分）11.B12.D13.A14.A15.B16.C17.B18.A19.C20.D三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）21CD22BCDE23ABDE24ABCDEF25ABCD四、解释名词（每个词条4分共5小题，共计20分）中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。29.CIS:指一个企业运用独特、新颖、鲜明、弓I人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。设备经济寿命:指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。五、简述题（每小题8分共5小题，共40分）什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。32•简述现代管理理论的两个基本前提。一是认为企业管理是建立在物人和环境三个因素之上的，企业从封闭系统转向开放系统，管理的重点从内部转向经营，并将决策放在了重要位置上。二是面对不断变化的企业和环境，管理也要不断随机应变，以适应这种变化。33•饭店的组织原则有哪几个？组织形式服从组织目标：组织形式要和市场经济协调，服从饭店市场竞争的需要；组织形式要为效率服务；管理职位为管理目标服务。饭店的组织路线要为目标服务。等级链和指挥统一原则：权力和责任原则；服从命令原则；命令统一原则。组织宽度与授权原则：组织宽度原则；授权原则；权力的制约。饭店组织的原则：强调组织目标；各部分的目标和责任；组织的均衡性。团结一致的原则：是组织就必须团结；饭店不团结的因素；团结是有原则的；组织保证。34•如何正确理解“饭店新产品”的内涵？新产品不等于全新产品，它是指在技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老产品有显着差异的产品，是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新设计相联系的产品。全新新产品：采用新原理、新结构、新技术、新材料研制而成的全新产品，技术含量最高，是过去人们未曾想到的产品。改进新产品：采用各种技术，对现有的产品在性能、结构等方面加以改进，提高其质量，以求得规格、式样等的多样化，它是在原有产品的基础上发展而来的。仿制新产品：市场上已经存在，饭店企业通过模仿而生产岀来的产品35.绿色营销产生的原因是什么？饭店开展营销活动，不仅要比竞争对手更好地满足宾客的需要，使饭店的长期利润最大化，而且还是比竞争对手更关心宾客和社会的长期福利，要能维护并不断改善宾客和社会的长期福利。社会营销观念将饭店宾客社会三者的长期利益视为一个有机的整体来看。这一观念的提岀是基于环境、能源、人口等世界性的问题日益严重，人们的环保呼声、可持续发展呼声日益高涨而提岀的。在这种观念的推动下，岀现了一种全亲的营销方式，并日渐引起人们的关注。六、案例分析（共10分）36•原因：1随着改革开放的发展，单一的由国家计划统筹安排的就业机制已经变革。一次分配定终身已成为历史。2劳务市场的出现使人们的就为业面加宽，择业机会增多。3合资外资增多，经培训后的员工为谋求更好福利；4饭店自身存在的问题使员工跳槽。5职业的方便，服务员可以同有关单位和部门联系。6人际关系原因。不能一味阻止。人员流动是一种吐故纳新，对饭店的发展是一种机会，可以让一些老员工去外边发展，谋求更新和更高的挑战；可以吸收一些饭店急需的新鲜血液，提高饭店整体素质。首先，通过改革用人机制来解决；第二，增强饭店的凝聚力；第三，要留住骨干。饭店管理概论试题5一、填空题（每空分，共25分）TOC\o"1-5"\h\z1、旅游饭店的性质主要有、和02、旅游产品的使用价值可以分为两大类，一类是饭店产品，另一类是饭店产品03、对饭店进行分类的目的是：便于和便于04、我国的饭店大致分为：饭店、饭店、综合楼型饭店、饭店、国宾馆型饭店和内部接待型饭店。5、饭店从业性质可以分为两大部分：即部分和部分。6、饭店集团的优势主要表现为：优势、财务方面的优势、优势和的优势。7、饭店企业文化的功能有：功能、功能、功能和约束功能8、现代旅游饭店意识主要有：意识、服务意识、意识、意识和系统观念。9、饭店人本意识的主要内容有：、、、和激励人。10、饭店管理者的管理业务素质有：、、、和对管理的不断探索。11、根据饭店决策问题的重要程度，作用时间的长短，可把决策分为决策、决策和决策。12、饭店接待能力四要素包括：、、TOC\o"1-5"\h\z和。13、饭店目标管理有三个阶段：即、和。14、饭店计划管理从时间上分有：计划、计划和计戈y。15、饭店组织结构的内容有：、和相互关系的衔接。16、服务规程四要点是：服务规程的、服务规程的、和服务规程的。17、饭店内部组织形式有：和。二、名词解释：（每个4分，共20分）1、饭店集团2、饭店的经营管理3、饭店企业文化4、饭店意识5、服务规程TOC\o"1-5"\h\z三、是非判断题（每小题1分，共15分）判断正误，并在题后作“”或。1、旅游饭店的涉外性在于它能够接待境外宾客。（）2、饭店产品的价值组成中，服务劳务价值占了较大比重。（）3、饭店产品只能供宾客就地消费，无法作空间上的位移。（）4、饭店餐厅的大小和数量由餐位来决定，餐位又由床位决定。（）5、饭店的基本态度是微笑服务。（）&饭店不是以宾客为中心，而是以产品为中心。（）7、饭店管理的核心是管理者执行管理职能。（）8、饭店的业务特点是以人为中心。（）9、饭店排班首先是按时间班排定班次。（）10、控制职能对决策目标的实现过程起着监督和保证作用。（）11、饭店的组织形式要以能产生最佳社会效益为原则。（）12、饭店指挥职能的实质是管理者的个人行为。13、饭店的接待能力是指饭店能够接待宾客的物质条件及其水准。（）14、饭店系统强调目标，不强调过程。（）15、科学管理的精华是要求雇主和工人共同努力提高效率。（）四、单项选择题（每小题1分，共10分）在正确答案下划一横线。1、注重对生产过程、对物的管理属干A、科学管理B、行为科学C、现代管理理论2、我国绝大多数饭店的人员与客房配备比例为：A、：1B、：1C、~2：13、下列关于饭店产品的说法，正确的是A、现有的使用价值具有不可储存性B、可空间上位移C、生产、交换、消费不同步进行4、世界各地绝大多数饭店属A、美式计价饭店B、欧式计价饭店C、欧陆式计价饭店5、下列关于客房的叙述，正确的是A、客房通常是在建筑的上层B、一般面积尺寸为米乘于米C、高档次客房安排在低楼层6、下列不属于管理五要素的是A、计划B、组织C、命令7、首先提出标准化原理和工作定额原理的人是A、泰罗B、法约尔C、霍桑8、下列属于旅游饭店业务特点的是A、饭店产品的无形性B、饭店业务的规范性C、饭店作业的集体性9、饭店各业务单元的班前会属于A、会议指挥B、现场指挥C、办公室指挥10、采用集中分散---集中的方法来制订的饭店计划是A、长期计划B、年度综合计划C、分类执行计划五、简述题（17分）1、简述饭店管理纲要。（11分）2、试述饭店现代化的标志。（6分）六、案例分析（13分）一位企业经营者在东京投宿某家饭店，由于他习惯使用某一特定品牌的洗发液，于是就请求总台给他更换浴室里洗发液的品牌，这一要求被迅速地满足了。一个偶然的机会，该顾客到大阪公干。出于上次的体验他习惯性地来到那家饭店在大阪的连锁饭店住宿。令他惊奇的是，当他来到房间时发现浴室的洗发液正是上次他要求更换的品牌。这使他由衷地产生一种受尊重的感激。从此以后，他每到外地，首选住宿饭店就是该饭店的连锁饭店。原来，这家饭店将每位曾经住宿过的顾客资料都用计算机存档，把顾客的每一小小要求都记录在顾客档案中，并传输给连锁饭店。通过这种方式，这家饭店集团成功地保存了一大批稳定的顾客。通过上述案例，请你思考并回答：1、信息技术的发展与饭店服务质量的提高有何关系？2、饭店网络技术的发展对饭店市场促销有何作用？饭店管理概论（5）试题答案及评分标准一、填空题（每空分，共25分）1、涉外性、服务性、企业性2、现有的使用价值、现产的使用价值3、饭店的市场定位、饭店投资建设决策4、商务型、旅游型、度假村型5、前台接待、后台供应6、市场、经营管理方面、人事方面7、凝聚、形象、激励8、服务意识、礼节礼貌、组织9、认识人、使用人、培育人、爱护人10、较强的管理意识、科学管理的理论、良好的管理实践、富有管理经验11、长期决策、阶段性决策、随机决策12、设备设施、人员、物资、信息13、建立目标体系、目标实现过程、检查和评价过程14、长期、年度综合、分类执行15、各部门的设立、各层次的划分、16、对象及范围、内容和作业程序、服务的规格和标准、衔接和系统性17、直线制、直接职能制二、名词解释：（每个4分，共20分）1、饭店集团：或称之为连锁经营或称之为饭店联号，是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的店名店称及标记、统一的经营管理方式和水准、统一的服务标准和风格、联合经营形式系统。2、饭店的经营管理：就是饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大的接待能力，保证饭店双重效益的总称。1、饭店企业文化：是饭店在自身的经营过程中，通过培植、倡导、灌输、塑造而形成的一种为全体员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。2、旅游饭店意识：也简称饭店意识是指从旅游饭店的性质和业务特点出发，为了科学经营饭店，达到为宾客服务的质量标准，饭店从业人员应有的观念意识。3、服务规程：是以描述性的语言规定饭店某一特定的服务过程所包含的内容和作业顺序，规定该服务过程所应达到的规格和标准。三、判断题（每小题1分，共15分）1、2、3、4、5、X6、X7、8、9、X10、11、X12、X13、14、15、四、单项选择题（每小题1分，共10分）1、A2、C3、A4、B5、B6、C7、A8、A9、A10、B五、简述题（17分）1、（11分）答：饭店管理纲要为：（1）饭店建筑实体（2）饭店组织(3)饭店管理的决策和计划(4)服务质量管理(5)业务管理(6)人力资源管理(7)财务管理(8)市场营销和公共关系(9)设备工程管理(10)物资管理(11)安全保卫管理2、（6分）答：（1）饭店目标明确，体制顺畅和管理思想科学(2)饭店设备设施现代化(3)从业人员的良好行业素质(4)饭店双重效益明显、服务质量好和经济效益高(5)饭店运行达到规范化要求(6)有良好的企业文化六、案例分析（13分）1、信息技术的发展与饭店服务质量的提高有何关系？信息技术的发展有利于提高服务效率和管理效益。2、饭店网络技术的发展对饭店市场促销有何作用？广告宣传、网上预订、咨询洽谈、网上支付、交易管理<<旅游饭店管理概论>>试题（6）一、填空题（每空分，共25分）1、饭店管理主体通常由四个部分组成：、、和组成。2、饭店服务质量包括：、、和四个方面。3、饭店管理者礼节礼貌意识有四个方面，即、、和。4、饭店管理方案基本结构是两部分，一是方案；二是5、饭店组织结构主要包括：、和06、饭店员工职业培训的形式有:培训、培训和培训。7、饭店内部协调主要有：协调、协调、协调、协调、意识与行为协调和协调。8、饭店人力资源开发管理必须建立起一套、、和的管理系统。9、饭店组织制度主要有：制度、制度和制度。10、饭店人员包括：人员、人员和人员三类。优化，二是11、饭店企业文化的优化功能具有两个方面：一是优化。12、饭店管理者应有的基本意识包括：意识、意识、意识、意识和意识。13、饭店的经营效益应包含效益和效益两个方面。14、饭店激励员工的方式主要有：激励、激励、激励和激励等—15、饭店员工在岗服务状态主要有两个方面：一是:二是。二、名词解释：（每个4分，共20分）1、饭店管理者素质：2、饭店协调职能：3、饭店的接待能力：4、“人本原则”：5、旅游饭店意识：三、是非判断题（每小题1分，共15分）判断正误。1、饭店管理的客体简而言之就是饭店实体。（）2、科学的管理理论是饭店管理两个基本点之一。（）3、饭店建筑实体不属于饭店管理纲要的内容。（）4、管理者的价值观念决定饭店企业文化。（）5、行为科学是以人为研究对象的科学。（）6、饭店管理者的效益意识首先是品牌意识。（）7、饭店管理的目的是效益。（）8在饭店管理中，管理的客体是人。（）9、服务质量是有形性和无形性的结合。（）10、指扌车能起到预期的效果，称之为有效指扌车。（）11、饭店管理的协调职能是以组织目标为基础的。（）12、饭店控制职能是把现实情况、结果与目标和标准相比较。（）（）（）（）在正确答案下划一横线。13、业务过程后的控制，称之为现场控制。14、接待人数是饭店经营营业的直接成果。15、饭店集团和连锁经营形式发源干美国。四、单项选择题（每小题1分，共10分）1、饭店中基层管理者常用的指挥形式是A、会议指挥B、行文指挥C、现场指挥2、下面关于旅游饭店业务特点的叙述，正确的是A、饭店产品的无形性B、饭店业务的单一性C、饭店业务的稳定性3、饭店集团的优势有：A、广告优势B、经营管理优势C、知名度优势4、饭店在核定种要素的量的比例关系时，其中心指标是A、客房---床位数B、餐位数C、客房面积5、饭店采用远粗近细逐年滚动的方法编制A、分类执行计划B、年度综合计划C、长期计划6、下面属于饭店现代化的标志的是A、饭店良好的企业文化B、饭店的高知名度C、饭店加入了饭店集团7、饭店的基本态度是A、微笑B、充分尊重宾客C、“三尊重”8、饭店的月计划属于A、长期决策B、随机决策C、阶段性决策9、在饭店协调职能中、（）工作量是最大的A、常规业务协调B、人际关系协调C、组织协调10、下列属于旅游饭店性质的是A、涉外性B、产品的无形性C、强化性五、简述题（16分）4、简述饭店功能和结构布局的原则（10分）5、简述饭店人力资源开发的内容（6分）六、案例分析（14分）住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。?1、面临这种情况，饭店该如何处理呢？2、该饭店服务存在哪些方面问题？饭店管理概论（6）试题答案及评分标准一、填空题（每空分，共25分）1、决策者、执行者、监督者、智囊者2、设备设施、服务水平、菜食水平、安全保障3、仪表仪容、语言、行为、礼仪4、饭店整体管理方案、各部门管理方案5、各部门的设立、各层次的划分、相互关系的衔接6、岗前培训、岗位培训、持续培训7、组织、常规业务、特别业务、人际关系、指挥系统8、标准化、程序化、制度化、定量化9、基本制度、部门制度、专业 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 10、管理、服务、专业技术11、对饭店的优化、对员工个人的优化12、创新、商品市场、现代旅游饭店、人本、效益13、社会效益、经济效益14、物质、尊重和自我实现、目标、命运共同体15、服务员的形象状态、服务的技术技巧三、名词解释（每个4分，共20分）1、饭店管理者素质：是由人的一般素质加上饭店的行业素质，加上饭店管理素质而形成的。2、饭店协调职能：是饭店管理人员以决策为依据对不同的人、事、业务之间的联络调整等活动。3、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客的物质条件及其水准。4、人本原则：就是在管理中把饭店中的人作为饭店要素中的根本要素，突出对人的管理，再通过人对饭店的其他要素进行管理。5、现代旅游饭店意识：也简称饭店意识是指从旅游饭店的性质和业务特点出发，为了科学经营饭店，达到为宾客服务的质量标准，饭店从业人员应有的观念意识。三、判断题（每小题1分，共15分）1、2、3、X4、5、6、7、8、X9、10、11、12、13、X14、15、X四、单项选择题（每小题1分，共10分）1、C2、A3、B4、A5、C6、A7、B8、C9、A10、A五、简述题(20)1、答(10分)(1)(2)(3)(4)(5)2、答(6分)(1)(2)(3)(4)(5)(6)方便宾客和满足需求的原则效率和效益的原则宾客与员工用设施两分离原则饭店功能设计和结构布局的规范原则美感和文化色彩原则制定饭店的人力资源计划招聘录用所需员工对员工进行教育培训建立一套完整的考核体系和奖惩制度建立良好的薪酬福利制度培养高素质的管理人员六、案例分析（14分）1、面临这种情况，饭店该如何处理呢？听顾客倾诉，尽量满足其需要。2、该饭店服务存在哪些方面问题？遵守预订服务程序