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小议人性化活动在物业管理中的积极意义

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小议人性化活动在物业管理中的积极意义小议人性化活动在物业管理中的积极意义余家乐(浙江东方职业技术学院浙江温州325011)[摘要]在物业管理法律制度不断完善的今天,人们在依照法律制度开展物业管理的同时,是否需要更多的人性化活动,这对参与物业管理活动有关各方均是个很有意义的问题。本文就物业管理中人性化活动的涵义、物业管理企业与业主之间的人性化活动及举例、人性化活动的双向性,人性化活动在物业管理中的积极意义等进行了初步的分析。[关键词]人性化活动人性化活动的双向性在物业管理活动中,人们会发现物业管理企业与业主之间、业主与业主之间会发生各种各样的矛盾(或纠...

小议人性化活动在物业管理中的积极意义
小议人性化活动在物业管理中的积极意义余家乐(浙江东方职业技术学院浙江温州325011)[摘要]在物业管理法律 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 不断完善的今天,人们在依照法律制度开展物业管理的同时,是否需要更多的人性化活动,这对参与物业管理活动有关各方均是个很有意义的问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。本文就物业管理中人性化活动的涵义、物业管理企业与业主之间的人性化活动及举例、人性化活动的双向性,人性化活动在物业管理中的积极意义等进行了初步的分析。[关键词]人性化活动人性化活动的双向性在物业管理活动中,人们会发现物业管理企业与业主之间、业主与业主之间会发生各种各样的矛盾(或纠纷,下同。),这是客观存在的事实。一般来说,解决这样矛盾的途径有三条,一是协商,二是调解,三是诉讼。如果说,能通过矛盾的双方之间协商处理,达成共识,这将是一条较普遍较有效的途径,对双方均有益;但是另外还比较多见的是一方或双方均不愿协商,使矛盾激化,从而只能通过第三方的调解,或者是通过法律途径解决。当调解途径有时有效时,矛盾也会消除,这也是较为理想的解决途径。但当调解也不成时,要么使矛盾升级,要么通过诉讼途径解决。但在提倡创建和谐社会的今天,物业管理企业、业主等物业管理活动主体,对于如何解决这些矛盾,同时又使解决的代价最低,后遗症最小,是广大业主和物业管理企业共同关心的问题。为此笔者提出在物业管理中开展人性化活动,将有利于避免矛盾的产生、减少矛盾的发生、降低解决矛盾的成本、尽可能地消除解决矛盾所带来的不良影响。一、物业管理中人性化活动的基本内涵(一)人性化活动与以人为本思想的关系说起人性化活动,我们很自然地会联想起以“人”为本这一常用语。“以人为本”是现代管理理论中人本原理的重要思想,当人们在生活中将这种思想现实化后,就形成了各种以人为本的理念了。不同组织其以人为本的理念可能有所差异,但总的思想是一致的,其主要内容是把人的因素放在第一位,重视处理人与人的关系,发挥人的自觉精神。以人为本这一理念在物业管理创建和谐社会的各项活动中,具有深刻的积极意义。1、人性化活动首先提倡是万事以人为核心。在物业管理活动中,以“人”为本的理念可以理解为:人们在物业管理活动中,首先必须以人为中心,以尊重人的独立意志、人格尊严为核心内容来处理人际关系。这里的“人”,既可以指自然人,也可以指企业法人。而本文所说的“人性化活动”,是指人们在正常的感情和理智支配下,从事对各方均有益的活动。如,物业管理企业开展人性化活动,真心地将业主视为自己的家人来对待,这样使得业主不会觉得企业只是一味地在赚他们钱,而是认为花钱买方便、买时间、买温馨。而业主参与人性化活动后,视企业为自己的管家,相关的大事小事与企业商量,共同做好优化物业环境、解决日常问题等各项事务,从而使得企业认为自己的服务得到回报,付出的劳动得到了尊重,从而倍加珍惜双方的感情和默契。这些已经在许多物业管理小区里得以证实,生活和工作在这些小区里的业主们和物业管理企业员工们,均感受到相互尊重、和谐融洽所带来的种种好处,常常会以此为自豪。因此说,以“人”为本的思想是人性化活动的基础,而人性化活动是以“人”为本思想的具体表现。2、相互尊重是人性化活动处理人与人之间关系的 准则 租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载 。人性化活动可使人们在一种相互尊重的文明环境下,时常地意识到作为个体的人的社会价值,并且在无偏见、无歧视的环境下发挥各自的潜能,以乐观和积极的态度去弥补人际关系的隔阂,去创造更大的社会价值。相互尊重只能在无偏见、无歧视的条件下才能形成,如果一方以自己的好恶标准,以自己的优势,蔑视物业管理活动中的另一方的独立存在,不让对方有知情权或发言权;或侵害物业管理活动中的另一方的合法权益,使得对方遭受有形和无形的损失。这样做都会妨碍了相互尊重这一人性化活动的关系准则的建立,拉大了相互理解相互让步的间隔,激化了活动双方的矛盾,从而也就使得物业管理创造和谐环境成为空影。这些也可从现实社会物业管理的许多案例中得以证实,也是物业管理活动双方都不愿意看见的局面。因此说,以“人”为本要通过具体的人性活动得以价值实现,而人性化活动是依托于以“人”为本思想才有真正的现实意义。(二)人性化活动可以弥补法律制度的局限性我们知道,市场经济是法制经济,但在市场经济条件下,判断人们在经济活动中行为的是非标准并不仅是法律和制度,物业管理活动也不例外。1、在物业管理活动中,人的行为是要受到法律制度的约束。“法律面前人人平等”似乎可以使一切问题的解决结果趋于合理与完美。但是,物业管理中的种种问题与其他经济活动一样,远远超出了法律制度所能调整和约束的范围,以至不能完全用法律制度来解决各种矛盾纠纷。因此,在用法律制度、道德规范对人的行为进行约束的同时,还可通过更多的人性化活动改善人际关系。2、物业管理中产生的问题十分复杂,在法制不很健全的情况下,法律制度解决问题是有限的;即使在法制健全的情况下,法律手段解决矛盾也有一定的局限性。由于采取法律手段解决矛盾是强制性的,不管对方愿不愿意,其结果往往会留下所谓的“官司后遗症”,即在打官司时将给双方带来经济耗费;打官司使得利益受损的当事人感情遭受挫伤。以物业管理企业通过法律途径追缴服务费用时的诉讼成本为例说明,据2000年不完全测算,一般对一户欠费业主提起诉讼要有两项费,500元的律师代理费和100多元的法院诉讼费。假定多层住宅总业主有100户,按已收费率60%计,将有40户业主欠费,均要“打官司”,则费用高达24000元以上。即便是1至2户,选择打官司也是要付出代价的,况且有些物业服务费的追缴还不能抵偿打官司的费用呢。另外,还有一点比上述费用损失更加严重的是,打了官司,那些欠费的业主们便个个因心里不情愿而产生对企业的不满,这也是事实。打官司的后果可能解决诸如欠费追缴的问题,也不可能总是会导致双方成为“冤家”,但从目前的实际情况看,在很大程度上有负面影响,从而也妨碍了物业管理人性化活动的开展和深化。因此,既不能盲目地认为法律制度可以解决任何问题,也不能放弃法律制度这一解决矛盾纠纷的有效手段。要解决好这一问题,就要求物业管理活动各方充分地运用人性化手段来处理矛盾纠纷,使矛盾被消除在萌芽状态,或避免矛盾的产生,这正是物业管理人性化活动的优势和特点。3、人们依法开展各项活动也属正常的理性活动,但不一定能产生对各方均有益的结果。因为法律制度的严肃性与人们的感情往往有冲突,有时还少了些人情味。人性化活动属行为科学范畴,它在调节人际关系时所体现的是人们内心的理解与共鸣,因此,解决问题的成本较低,后遗症较轻,甚至能产生积极向上的和谐气氛。正常情况下,通过人性化活动,能为物业管理活动正常、稳定、健康地发展创造良好的人际环境基础,使物业服务 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的双方能切实地体会到“双赢”的感觉。二、人性化活动的双向性人性化活动具有双向性,如物业管理企业与业主之间、物业管理企业内部的领导与员工之间的人性化活动均具有双向性。本文仅谈前一个问题,即物业管理企业与业主之间的人性化活动具有的双向性,也就是上文所提的物业管理人性化活动是具有双向性的。具体地说,首先是物业管理企业对业主及非业主使用人施以人性化服务和管理,其次是业主对物业管理企业的服务与管理工作也给予人性化的配合和支持。这种人性化活动是双向作用的,一般具有如下积极意义。(一)有利于实现共同目的1、从物业管理目的角度讲,物业管理企业与业主应是一种合作关系。物业管理活动应使双方受均益,这一点业主与物业管理企业认识是一致的。在物业管理活动中,在对利益认识一致的前提下,活动双方对物业管理的各项活动认识也就统一了。因而一方面,在创造舒适、安全的物业环境活动过程中,需要业主与物业管理企业的密切合作,共同实现物业管理的这一基本目的;另一方面在双方长期的默契配合和同心协力下,最终实现物业的保值增值这一根本目的。实现物业管理的目的,仅靠一方的努力是不行的,这一点已被多年的物业管理实践所证明,仅以最简单的实例来说,物业管理保洁人员在前面打扫道路,而某一业主在后面乱扔废弃物,这样卫生环境能形成吗?因此,双方关系应该形成一种新型的伙伴关系,或者说是合作关系。2、从民事法律关系角度讲,服务方与被服务方的法律地位是平等的,或者说,企业与业主在物业管理活动中的法律地位是平等的。根据我国民法规定,在民事活动中,各民事主体的法律地位是平等的。既然物业管理企业和业主是法律地位平等的参与主体,也就没有尊卑之分。因此,双方理该相互尊重,相互协助,在共同实现物业的保值增值目的的活动中,使形式上的社会分工关系深化成一种实质的平等伙伴关系。既然是平等的伙伴关系,双方都应参与人性化活动,本着以人为本的理念,在平等互利的原则下,正确处理物业管理活动中出现的各种矛盾和纠纷,从而形成正常的民事关系,使物业管理活动良性地发展下去。3、从经济投入角度讲,人性化活动不以经济投入多少作为衡量效果的标准。人性化活动除了感情投入外,还需要经济投入。由于人性化活动主要考虑的因素是人,所以,只要有利于改善人际关系,有利于合作双方互信、互惠,经济投入多少就不是衡量效果的标准。要不然,就会出现以经济投入多就说效果好,投入少就说效果差,将会导致人性化活动走入误区,背离了人性化活动的基本思想。案例一:温州市人民路某物业管理处规定,每天早晨将一些姜、葱、蒜等百姓日常生活的低值消费品放在该处管理的大厦的出入口,供高层住户免费取用,另外,还提供一些免费的服务项目,解决住户的一些急事难事。物业管理企业从高层住户们生活上的方便角度进行了细心周到地考虑,事实上是必要的,这样做的后果是拉近了业主与企业之间的感情距离,是一种较为高明的经营谋略和手段。这是一种企业称之为亲情服务的活动,增加了企业与业主的亲和力,取得了业主们的好感,从而进一步地增强了对企业的认可和信任,消除了双方已存的隔阂,共同合作,使大厦久拖不决的漏水修缮等重大问题不久就得以解决。4、人性化活动具有预防矛盾激化的功能,它是一种减少矛盾纠纷的缓冲剂,使双方避免或减少各类冲突,既有利于妥善解决业已产生的问题,也有利于消除潜在的矛盾因素。案例二:浙江绿城物业公司所管小区有规定,出租车不许进入小区内,但许多业主或客人是载着重物来的,这样将重物搬进房间是一件较困难的事。现在,企业如从方便业主的角度,就要放出租车入内,这样就违反了小区规章制度;如不让出租车入内,业主又有很大怨言,处理不好矛盾就会即刻升级。为了解决这一矛盾,企业采取了一种措施,即当出现类似情况时,由保安人员免费地将物品从大门搬运至业主家中,这样既不违反规定,又减少了矛盾。同样的,在温州大管家物业企业管理的银都花苑小区,他们也有类似的规定,不过他们购置了电瓶车,除了免费为业主搬运物品外,还接一些老弱病残的人进出大门。像这种人性化活动的开展在全国各地有不少的案例,效果均很好。因此说,预防矛盾的发生是人性化活动最为显着的特征之一。矛盾减少了,双方一致性的意见就增加了,从而使将要消耗在纠纷中的“能量”都发挥到实现共同目标的工作中去,使得物业管理活动持续地得以健康地发展。(二)有利于长效服务管理在物业管理活动中,出现一些问题和矛盾总是难免的,但解决问题的形式有时将直接影响到服务和管理效果。1、从服务和管理关系上讲,业主与物业管理企业双方应多提倡“有理让三分”,尤其是作为提供服务方的物业管理企业,在日常管理活动中更应以人性化的方式解决或处理问题。一个微笑、一个问候、一个敬礼有时要比强词夺理更有效;调子低一点、姿态高一点或许比绞尽脑汁、费尽心机来解决问题要更快更好。通过人性化的活动要比动不动就对簿公堂,诉诸法律,总得弄出个我是你非的结果来要高明的多,它能使双方认识到受到尊重而调整原先的态度,从而妥协让步解决问题。双方如长期相处在这样一种良好的人际氛围中,将使物业的持续管理所需的成本降低,效果将更好,更有利于物业管理企业长期有效地提供服务和开展管理活动。2、业主在物业管理活动中的人性化作用不可忽视。人们往往只注重物业管理企业需要进行人性化服务和管理,而常忽略了业主在物业管理中的人性化作用,而事实上,业主的人性化作用通常是效果明显,更能改善和提高物业管理和服务的质量。案例三:温州益鹰物业公司管理的某一花园小区内业主,当发现自己停在区域车库的小车内的东西多次被窃时,在自身无过错的情况下,没有大声嚷嚷,而是本着从根本上解决问题的想法,私下悄悄地告诉物业管理处负责人。随即管理部门采取了防范措施,不仅找出了作案人员,而且也避免了类似事件的再度发生。业主这种宽容的态度和善意的告诫,不仅有利于查出窃贼,也有利于增强管理工作的效果和改善管理中的薄弱环节。这位事后业主说,如果当时与物业管理部门大声为损失而争辩时,有可能既挽回不了损失,又可能消除不了失窃的原因。类似的案例还有2005年末,温州市永嘉大厦内,由于一吸毒份子无钱,对社会不满,连续多次在夜间对大厦停车场内的高级轿车进行破坏,业主也采取私下与物业部门联系,不张扬地增设了监控装置,不久就将该作案分子抓获。这说明业主参与物业管理人性化活动的重要性和必要性。3、物业长期有效的管理,是物业管理企业和业主双方长期理性地对待对方过错或失误的结果,这并非说不可采取法律手段,而是说应尽量地采取宽容加理性的方式,处理长期相处过程中的种种矛盾和纷争。人性化活动不能代替法律诉讼活动,也不能说与法律制度相提并论。由于在物业管理活动中,人与人之间的矛盾是时常的和复杂的,因而,为了使物业得以长期有效的管理,使其保值增值,开展人性化活动要比通过法律手段解决矛盾的预防效果、避免官司后遗症等方面要好一些,成本也可能要低一些,更为重要的是,人性化活动符合当今政府所提倡的,人民群众所期盼的和谐社会主题思想,符合解决民事纠纷以平等协商谅解为首选途径的立法思想。三、小结人们常说,希望别人怎样对待自己,首先就要求自己怎样对待别人。帮助别人就是帮助自己,在人人相互详解和相互帮助的环境下,这种良性循环在有助别人的同时也有助于自己。这两段富有哲理的语句较为清晰地揭示了物业管理中人性化活动的一个简单道理,它表明人性化活动既要使双方得益,也要求双方参与,体现了物业管理人性化活动的双向性,也说明了在处理物业管理民事关系时人性化活动的重要性。随着市场经济的发展,物业管理活动中人们的行为将更多地受到法律和制度的约束。与此同时,人们又理应更多地注重人性化的物业管理活动,渴望善良的人性在更多的场合中得以体现,向往人性化活动所带来的和睦与温馨。因此说,人性化活动是物业管理发展到一个更理想、更高层次阶段的 标志 禁止坐卧标志下载饮用水保护区标志下载桥隧标志图下载上坡路安全标志下载地理标志专用标志下载 ,是除协商、调解、诉讼等途径外更为理想的预防和解决矛盾的新途径。
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