Preparedon24November2020城市轨道交通客运服务课程标准《城市轨道交通客运服务》课程标准（一）课程的地位与任务《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。（二）课程简述1．课程目标：通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。教学方法：工学结合、项目教学、多媒体教学等。（三）教学要求及时数分配1、城市轨道交通客运服务概述（1）教学
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务的基本内容城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求（2）教学要求1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。（3）重点和难点重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪（1）教学内容仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪沟通礼仪（2）教学要求1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。（3）重点和难点重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语3、城市轨道交通车站客运服务（1）教学内容城市轨道交通客运服务的基本要求乘客服务中心服务站厅服务站台服务车站应急服务与特殊乘客服务列车司机服务车站维修人员服务城市轨道交通客运服务技巧（2）教学要求1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的
流程
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和细节，能处理乘客常见票务问题。2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生。3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。（3）重点和难点重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生乘客投诉处理（1）教学内容乘客投诉分析乘客投诉处理的原则乘客投诉处理技巧乘客投诉案例分析（2）教学要求1）能够分析乘客投诉的原因。2）掌握乘客投诉处理的基本原则。3）掌握乘客投诉处理的基本步骤。4）明确如何才能减少投诉的发生。（3）重点和难点重点：乘客投诉处理的基本原则。难点：乘客投诉处理的基本步骤。城市轨道交通服务质量评价（1）教学内容城市轨道交通服务质量概述城市轨道交通服务质量评价模型与方法城市轨道交通服务质量评价实例（2）教学要求1）掌握城市轨道交通服务质量评价指标。2）了解城市轨道交通服务质量评价模型。3）掌握城市轨道交通服务质量评价方法。（3）重点和难点重点：城市轨道交通服务质量评价方法。难点：城市轨道交通服务质量评价指标学时分配表课程内容讲课实训习题课讨论课课程设计小计单元一城市轨道交通客运服务概述22单元2城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪146222单元3城市轨道交通车站客运服务162220单元4乘客投诉处理82212单元5城市轨道交通服务质量评价628复习44考试44共计46108872（四）实践教学内容与要求1.实训名称：仪容礼仪主要内容：女性客运服务人员的淡妆实训。基本要求:掌握城市轨道交通客运服务人员职业淡妆的基本操作步骤。2.实训名称：服饰礼仪主要内容：正装的穿着规范。基本要求:学生每5人一组，根据不同场合进行服装搭配并展示，并制作分析报告。3.实训名称：仪态礼仪主要内容：实训属于演练型实训，根据指导老师的要求，学生根据车站岗位分小组模拟车站各个岗位的主要工作。基本要求:学生着正装，女生穿高跟鞋进行练习。站姿、坐姿等仪态训练每次不少于15--20分钟，并制作分析报告。4.实训名称：沟通礼仪主要内容：模拟车站岗位，运用文明用语进行分组表演。基本要求:掌握城市轨道交通客运服务人员不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、微笑、眼神和手势来表达语言，增加语言的表现力。（五）任课教师教学过程中应注意的事项学生通过学习该课程，应了解城市轨道交通客运服务的特点，理解客运服务的基本概念和基本理论，掌握客运服务的生产工作组织和经营管理的基本原理和基本方法，为今后从事城市轨道交通客运组织管理工作打下坚实的基础。（六）本程与其他课程的关系先修课程：城市轨道交通概论、城市轨道交通运营管理。后续课程：城市轨道交通运营安全、城市轨道交通机电设备操作。（七）教学参考资料《城市轨道交通概论》、《人际沟通》、《城市轨道交通客运组织》。（八）课程的考核要求采用综合考评，期末占60%,平时（出勤、课堂纪律、课堂提问、作业与测试）占40%。（九）有关说明教学中需注重概念和原理的理解、注重掌握基本理论在实际中的应用。
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